Zoom Workforce Management-Berichte

Historischer Adhärenzbericht

Der Historische Adhärenzbericht bietet eine Zusammenfassung der Adhärenzleistung der Agenten für einen bestimmten Zeitraum, mit bis zu 30 Tagen pro Bericht.

Wenn der Bericht mehrere Tage umfasst, wird zunächst die durchschnittliche Einhaltung des Benutzers für den angegebenen Zeitraum angezeigt. Vorgesetzte können den Durchschnittsbericht des Benutzers erweitern und dessen Einhaltung für jeden Tag überprüfen.

Bericht zu geplanten Aktivitäten

Der Bericht zu geplanten Aktivitäten bietet eine detaillierte Zusammenfassung der geplanten Agentenaktivitäten für vergangene und zukünftige Daten und zeigt, wie viel Zeit jeder Aktivität pro Tag zugewiesen ist. Vorgesetzte können den Bericht nach Einzelpersonen, bestimmten Aktivitäten und Planungsgruppen filtern, um eine korrekte Besetzung sicherzustellen und Serviceniveaus aufrechtzuerhalten. Dieser Bericht kann außerdem in eine CSV exportiert werden, was die Zusammenarbeit und die gründliche Prüfung von Arbeitsplänen erleichtert und ein besseres Ressourcenmanagement sowie eine bessere Planung ermöglicht.

Prognose- vs. Ist-Bericht

Vorgesetzte können im Bericht Prognose vs. Istwerte die prognostizierten und tatsächlichen Volumina, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHD) und die Personalbesetzung für einen ausgewählten Zeitraum leicht vergleichen. Dieser Bericht hilft Teams, Abweichungen zu erkennen und die zukünftige Planung zu verbessern. Die Daten können täglich, wöchentlich oder monatlich angezeigt werden, einschließlich prozentualer Abweichungen. Für genauere Vergleiche der Personalbesetzung können Vorgesetzte Schichtdauern für kurzfristige Prognosen festlegen, um die eindeutige Personalstärke pro Tag zu berechnen.

Intraday-Bericht

Administratoren und Vorgesetzte können einen Intraday-Bericht anzeigen, um die Prognosegenauigkeit eines Plans mit dem Engagementvolumen eines vorherigen oder aktuellen Tages zu vergleichen. Dadurch können Vorgesetzte Prognoseabweichungen identifizieren und dynamische Personalentscheidungen treffen, wenn das Engagementvolumen eines Tages deutlich von der Prognose abweicht.

Audit-Protokolle

Workforce Management-Administratoren und Vorgesetzte mit ausreichenden Berechtigungen können auf den Audit-Log-Bericht zugreifen. Dieser Bericht enthält eine umfangreiche Liste von Aktionen, die von Administratoren, Vorgesetzten und Benutzern innerhalb des Produkts ausgeführt wurden. Benutzer mit Zugriff auf die Prüfprotokolle können nach Datum oder nach bestimmten ausgeführten Aktionen filtern. Die im Bericht enthaltenen Protokolle umfassen:

Agentenplanänderungsanfrage kündigen Freizeitanfrage kündigen Aktivität erstellen Agentenplanänderungsanfrage erstellen Prognose erstellen Warteschlange erstellen Planungsgruppe erstellen Schicht erstellen Freizeitanfrage erstellen Aktivität löschen Prognose löschen Warteschlange löschen Planungsgruppe löschen Schicht löschen Nicht veröffentlichten Plan löschen Plan duplizieren

Ersten Wochentag Ändern Planung generieren Inaktiver Plan Plan veröffentlichen Plan erneut veröffentlichen Aktivität aktualisieren Status der Agentenplanänderungsanfrage aktualisieren Warteschlange aktualisieren Planungsgruppe aktualisieren Agenten der Planungsgruppe aktualisieren Warteschlangen der Planungsgruppe aktualisieren Schicht aktualisieren Agenten der Schicht aktualisieren Statuszuordnung aktualisieren Status der Freizeitanfrage aktualisieren