Zoom Virtual Agent Berichte

Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die mit Zoom Virtual Agent verfügbar sind.

Bericht zur Chatbot-Leistung

Der Bericht zur Chatbot-Leistung bietet Vorgesetzten und Administratoren einen umfassenden visuellen Überblick über die Effektivität und Leistung von Zoom Virtual Agent innerhalb eines Kontos, einschließlich wichtiger Erkenntnisse zu Verbesserungsbereichen und umsetzbaren Optimierungen, die die Chatbot-Leistung verbessern können. Im Bericht können Vorgesetzte Kennzahlen wie Selbstbedienungsraten (SSRs), Interaktionszahlen und durchschnittliche Antwortzeiten sowie Einblicke in die Effektivität von Bot Flow bei der Lösung von Kundenproblemen sehen, was letztlich zu einer Verringerung der Support-Kontakte beiträgt

Dieser Bericht ist in mehrere Kategorien unterteilt, die in den folgenden Abschnitten behandelt werden. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom für den Bericht zur Chatbot-Leistung.

Registerkarte „Übersicht“

Der Chatbot-Übersichtsbericht stellt Daten und Diagramme für wichtige Leistungsindikatoren des Chatbots bereit. Darin umfasst der Bericht anpassbare Zeiträume und kann Daten nach Bot, Kampagne und Ergebnis filtern.

Im Übersichtsbericht sind die folgenden Informationen Verfügbar:

• Selbstbedienungsrate

• Interaktionen

• Selbstbediente Interaktionen

• Interaktionsergebnisse

• Trends bei den Interaktionsergebnissen

• Aufschlüsselung des Support-Kanals

• Trends beim Support-Kanal

• Aufschlüsselung der Kampagnennutzung

• Trends bei der Kampagnennutzung

• Einblicke in Bot Flow

Registerkarte „Detail“ der Übersicht

Ergänzend zum Übersichtsbericht bietet die Detail Registerkarte des Berichts zusätzliche Einblicke in Chatbot-Konversationen. Im Detailbericht sind die folgenden Informationen Verfügbar:

• Interaktions-ID

• Interaktions-Chatverlauf

• Startzeit

• Verwendeter Bot

• Verwendete Bot Flows

• Ergebnis

• Zugeordnete Absicht(en)

• Angezeigte Antworten

Registerkarte „Bot Flow“

Der Bot Flow Registerkarte misst eine Reihe von Chatbot-Kennzahlen, die die Effektivität eines Chatbots mit Endbenutzern anzeigen können. Zu den gemeldeten Informationen gehören:

• Bot-Flow-Ergebnisse

• Trends bei den Bot-Flow-Ergebnissen

• Durchschnittliche Dauer von Bot Flow

• Leistung von Bot Flow

• Einblicke in Bot Flow

• Trend bei Kosteneinsparungen

Mithilfe dieser Informationen kann ein Administrator oder autorisierter Benutzer leistungsschwache Elemente eines Chatbots identifizieren und Bot Flow oder die zugrunde liegende Logik verbessern, um unnötige Übergaben an den Support zu reduzieren und die Dauer von Konversationen zu verkürzen.

Registerkarte „Absichten“

Der Absichten Registerkarte bietet wertvolle Einblicke in die Leistung des Chatbots und seine Fähigkeit, Benutzeranfragen effektiv zu verstehen und darauf zu reagieren. Zu den gemeldeten Informationen gehören:

• Aufschlüsselung passender Absichten

• Verteilung der Absichten

• Trend der Absichten

Registerkarte „Wissensdatenbank“

Der Wissensdatenbank Registerkarte bietet Einblicke in die Leistung von Wissensdatenbank-Artikeln innerhalb des Chatbots. Zu den gemeldeten Informationen gehören:

• Artikelnutzung

• Trends bei der Artikelnutzung

• Artikelleistung

• Trends bei der Artikelleistung

• Selbstbedienungsrate des Artikels (SSR)

• Gesamtaufrufe für jeden Artikel

Registerkarte „Abfrageeinblicke“

Der Abfrageeinblicke Registerkarte bietet wertvolle Einblicke in die Abfragen, die Kunden im Chatbot eingeben. Zu den gemeldeten Informationen gehören:

• Abfragematching

• Trend der Abfragen

• Abfragebearbeitung

Bericht zu Umfragen zur Kundeninteraktion

Mit der Umfrage zur Kundeninteraktion können Vorgesetzte und Kontoadministratoren die Ergebnisse von Umfragen von Kunden überprüfen, einschließlich der jeweiligen Interaktions-IDs und einer zusammengefassten Übersicht der Bewertungen für den angegebenen Zeitraum.

Bericht zum Download von Verlaufsdaten

Mit dem Bericht zum Download von Verlaufsdaten von Zoom Virtual Agent können Administratoren bis zu den Daten der letzten zwei Jahre zu Abfragen oder Interaktionen für eine zusätzliche Analyse herunterladen. Die Daten werden pro Kampagne exportiert, können auf Wunsch aber gleichzeitig alle Kampagnen umfassen. Außerdem können die Daten im CSV-, JSON- oder XML-Format exportiert werden.

Exportierbare Interaktionsdaten umfassen:

• Interaktions-ID

• Bot Flows

• Absichtsgruppe

• Wissensdatenbank

• Dauer

• Interaktionsergebnis

• Transkript-URL

• Bot

• Absicht

• Artikel

• Startzeit

• Kampagne

• Sprache

• Ausgewählte Support-Option

Exportierbare Abfragedaten umfassen:

• Abfrage

• Abfragetyp

• Datum

• Übereinstimmungstyp

• Übereinstimmung

• Wissensdatenbank

• Vertrauensbewertung

• Vertrauensschwellenwert

• Interaktions-ID

• Interaktionsergebnis

• Bot

• Sprache

Abonnements

Der Abonnements Abschnitt ermöglicht es Vorgesetzten, sich automatisch wöchentlich für Kampagnenergebnisse bei wiederkehrenden Berichten anzumelden. Innerhalb des Berichts kann ein Kontoadministrator oder Vorgesetzter eine Zusammenfassung der Kampagnenleistung für die Vorwoche anzeigen, die entweder am Samstag oder Sonntag endet, je nach Präferenz des Abonnenten.

Die Inhalte, die im wöchentlichen Highlight-E-Mail-Bericht bereitgestellt werden, umfassen:

• Wichtige Kennzahlen

  • Selbstbedienungsrate

  • Anzahl der Interaktionen

  • Anzahl der selbstbedienten Interaktionen

• Absichtstrends

• Top-Bot-Flows (am häufigsten in der letzten Woche verwendet)

• Top-Artikel (am häufigsten in der letzten Woche verwendet)

In der E-Mail können Benutzer auf jede Kennzahl klicken, um zusätzliche Details im Webportal für weitere Einblicke und Informationen anzuzeigen.

Weitere Informationen zur Nutzung von Anrufzusammenfassung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Abonnieren von Berichten zu Zoom Virtual Agent.

Monatlicher Nutzungsbericht

Der monatliche Nutzungsbericht bietet einen Überblick über das Interaktionsvolumen des Chatbots für den aktuellen Abonnementmonat sowie über prognostizierte Zusatzkosten. Innerhalb des Berichts kann ein Kontoadministrator die folgenden Informationen anzeigen:

• Aktuelles Interaktionskontingent des Tarifs

• Interaktionen des laufenden Monats

• Prognostizierte Interaktionen für den Monat

• Tatsächliche Zusatznutzung für den Monat

• Prognostizierte Zusatznutzung für den Monat

• Prognostizierte Zusatzkosten

• Historische Aktivität

• Historischer Verbrauch

• Tarifänderungen im Zeitverlauf