Zoom Quality Management-Berichte
Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die mit Zoom Quality Management Verfügbar sind.
Bericht zu Indikator-Erwähnungen
Konto-Administratoren und Vorgesetzte können über den Bericht zu Indikator-Erwähnungen Einblick in die Häufigkeit von Indikatoren gewinnen. Dieser dynamische Bericht zeigt die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen an, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, und kann verwendet werden, um Trends im Zeitverlauf anzuzeigen. Dies kann Vorgesetzten helfen, Interaktionen proaktiv zu überwachen und Probleme sowie Trends schnell zu identifizieren, ohne manuell suchen zu müssen, wie im folgenden Bild zu sehen ist.
Nachdem man tiefer in die Analysen eines Indikators eingestiegen ist, können zusätzliche Informationen in der Linien- oder Blasenansicht aus verschiedenen Perspektiven derselben Informationen angezeigt werden. Das folgende Bild zeigt beispielsweise zusätzliche Informationen für den Indikator zum Abwanderungsrisiko.
Von dort aus können Vorgesetzte weiter in die Indikator-Analyse eintauchen, um bestimmte Gespräche und Momente im Transkript zu sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde. Dazu gehört auch die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und in bestimmte Schlüsselwörter hineinzuzoomen, um Transkript-Ausschnitte für den Kontext anzuzeigen. Das folgende Bild zeigt beispielsweise Erwähnungen des Schlüsselworts kündigen, das als Teil des Indikators zum Abwanderungsrisiko konfiguriert ist.
Bericht zu Sprecher-Metriken
Der Bericht zu Sprecher-Metriken hilft Vorgesetzten, einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf zu erhalten. Dies kann Vorgesetzten dabei helfen, die Agentenleistung zu verfolgen, einschließlich Veränderungen infolge von Coaching und Feedback, und Trends im Zeitverlauf zu erkennen, z. B. wenn ein Agent seine Sprechereignisse, Sprechgeschwindigkeit, sein Sprech-zu-Zuhören-Verhältnis oder andere Agent-Zusammenfassungsmetriken reduziert (oder erhöht).
Bericht zu Bewertungswerten
Der Bericht zu Bewertungswerten bietet Vorgesetzten eine Zusammenfassung der Bewertungen von Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Dieser Bericht kann Vorgesetzten helfen, sowohl die leistungsstärksten als auch die leistungsschwächsten Agenten zu identifizieren und die Bewertungswerte des Teams oder einzelner Agenten im Zeitverlauf zu verfolgen.
Bericht zur Aufschlüsselung der Antworten nach Frage
Der Bericht zur Aufschlüsselung der Antworten nach Frage bietet Vorgesetzten eine visuelle Darstellung der Werte für eine bestimmte Scorecard über einen Zeitraum hinweg. Mit Daten, die im Kreis- oder Balkendiagrammformat verfügbar sind, kann dieser Bericht dabei helfen, die Durchschnittswerte für einen Agenten oder ein Unternehmen für jede spezifische Frage innerhalb einer Scorecard zu ermitteln.
Bericht zu Bewertungsergebnissen nach Agent
Der Bericht zu Bewertungsergebnissen nach Agent hilft Vorgesetzten dabei, bestimmte Bewertungswerte von Agenten im Zeitverlauf zu lokalisieren und zu identifizieren, einschließlich ihres durchschnittlichen Bewertungswerts und der Bewertungsdaten innerhalb des definierten Bereichs.
Im Zoom Support-Center finden Sie weitere Informationen zu dem Bericht zu Bewertungsergebnissen nach Agent.
Historischer Bericht zur Bewerterleistung
Der historische Bericht zur Bewerterleistung liefert Details zur Anzahl der Bewertungen die von einem Vorgesetzten abgeschlossen wurden und enthält die abgeschlossene Anzahl von Bewertungen des Bewerters, die durchschnittliche Bewertungsvergabe und die Bewertungsdaten innerhalb des definierten Bereichs.
Im Zoom Support-Center finden Sie weitere Informationen zu dem Historischer Bericht zur Bewerterleistung.
Abonnements
Die Abonnements Dieser Abschnitt ermöglicht es Vorgesetzten, sich automatisch für wiederkehrende Berichte auf täglicher, wöchentlicher und/oder monatlicher Basis für die Berichte Evaluation Results by Agent und Evaluator Performance anzumelden. Nach der Anmeldung erhalten definierte Benutzer die Berichte automatisch in ihrer E-Mail gemäß dem festgelegten planen.
Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support zu dem Abonnieren von Zoom Quality Management-Berichten.
Automatisierte QM-Berichterstattung
Die automatische QM-Bewertung ist in den Berichts-Dashboards von Quality Management überall sichtbar. Verwenden Sie Filter, um KI-generierte und manuell durchgeführte Bewertungen zu vergleichen.
Sie können die folgenden Filter verwenden, um Ihre Berichtsdaten einzugrenzen:
Bewertungstyp: KI oder Manuell
Name der Scorecard
Kanal: Sprache, Chat, SMS
Warteschlange, Agent-Gruppe, Zeitraum
Auto-QM-Berichte erfassen die folgenden Schlüsselmetriken:
Der Prozentsatz der Interaktionen, die von KI im Vergleich zu manuellen Bewertungen bewertet wurden
Durchschnittliche Bewertungswerte pro Agent oder Warteschlange
Wertverteilung nach Kanal (Sprache, Chat, Video)
Trends im Zeitverlauf für KI-Bewertungskategorien (Professionalität, Empathie)
Zuletzt aktualisiert
War das hilfreich?