Zoom Workforce Management

Dieser Abschnitt bietet einen kurzen Überblick über das Agentenerlebnis innerhalb von Zoom Workforce Management.

Hinweis Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Benutzern eine Zoom Workforce Management-Lizenz zugewiesen ist und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Forecasts, Planen, Aktivitäten, Schichten und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht erschöpfend und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden gebeten, auf den Erläuterungsabschnitt zu Zoom Workforce Management für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder sprechen Sie mit ihrem Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.

Das Planen anzeigen

Sowohl im Webportal als auch in der Zoom Workplace Anwendung (Mindestversion 6.7.5) können Workforce Management-Benutzer ihre veröffentlichten Planen anzeigen, einschließlich ihrer geplanten Aktivitäten für die Dauer ihrer Schichten. Autorisierte Benutzer können die Planen anderer Benutzer innerhalb derselben Planen-Gruppe anzeigen.

Anfragen zum Ändern des Planen

Autorisierte Benutzer können das Hinzufügen, Ändern oder Löschen ihrer geplanten Aktivität oder der Start-/Endzeit einer Aktivität aus ihrem Planen beantragen. Dies gibt Benutzern die Flexibilität, Ad-hoc-Änderungen an ihrem Planen zu beantragen, bei einem Event unvorhergesehener Umstände oder um eine Pause auf eine andere Zeit zu verschieben. Wenn dies von einem Vorgesetzten genehmigt wird, wird die geänderte Aktivität automatisch auf den Planen des Benutzers angewendet.

Abwesenheitsanfragen

Ähnlich wie bei planen-Ändern-Anfragen können Agenten ihr Workforce Management-Webportal verwenden, um Freizeit zu beantragen. Wenn dies von einem Vorgesetzten genehmigt wird, wird die relevante Außer-Büro-Aktivität automatisch auf den planen des Benutzers angewendet.

Agenten-Board

Agenten können das Agent Board verwenden, um Schichtmöglichkeiten zu nutzen und planen Änderungen zu verwalten

Agent Board bietet Agenten einen Arbeitsplatz zum Anzeigen von Schichtangeboten mit dem Status „Verfügbar“, zum Nachverfolgen eingereichter Anträge und zum Antworten auf Nachrichten von Vorgesetzten. Agenten interagieren mit Agent Board, um zusätzliche Schichten zu beantragen, freiwillige Auszeiten anzufordern oder Schichttausch mit anderen Agenten zu initiieren.

Agenten beanspruchen Angebote, die von Vorgesetzten erstellt wurden

Die Agent Board- Oberfläche zeigt Angebote an, die von Vorgesetzten erstellt wurden. Diese Angebote können zusätzliche Schichten umfassen, wenn das Contact Center unterbesetzt ist, oder freiwillige Freizeitausgleichsmöglichkeiten, wenn das Contact Center überbesetzt ist. Agenten prüfen die Angebote und reichen Ansprüche für die ein, die sie annehmen möchten.

Ansprüche warten nach dem Einreichen auf Genehmigung

Sobald ein Agent ein Angebot beansprucht, wechselt der Anspruch in einen Prüfungsstatus. Einige Ansprüche werden automatisch auf Grundlage vordefinierter Automatisierungsregeln genehmigt. Andere Ansprüche erfordern eine manuelle Genehmigung durch einen Vorgesetzten. Agenten können den Status eingereichter Ansprüche über die Agent-Board-Oberfläche verfolgen.

Swap-Anfragen zulassen, damit Agenten Partner für den Handel finden

Tauschanfragen zulassen es Agenten, Schichttausch-Anfragen zu posten, wenn sie keinen bestimmten Tauschpartner im Sinn haben. Agenten veröffentlichen Tauschanfragen über die Agent Board-Oberfläche, wodurch sie für andere Agenten sichtbar werden, die einen Tausch vorschlagen können. Dies unterscheidet sich von direkten Eins-zu-eins-Täuschen, die Agenten unabhängig aushandeln.

Direkte Tausche finden außerhalb der Agent Board-Oberfläche statt. Agenten können Eins-zu-eins-Schichttausche mit anderen Agenten über die planen-Schnittstelle aushandeln, nicht über Agent Board. Direkte Tausche sind nur auf ganztägige Austausche beschränkt.