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# Zoom Workforce Management

Dieser Abschnitt bietet einen kurzen Überblick über die Erfahrung der Agenten innerhalb von Zoom Workforce Management.

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**Hinweis**\
Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Benutzern eine Zoom Workforce Management-Lizenz zugewiesen ist und dass das Produkt in einem Konto vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Prognosen, Zeitpläne, Aktivitäten, Schichten und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht erschöpfend und sollen ein allgemeines Verständnis der täglichen Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden ermutigt, sich an den [Abschnitt zur Erläuterung von Zoom Workforce Management](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-workforce-management.md) für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Zoom-Konto-Team.
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## Den Zeitplan anzeigen <a href="#wlbby0q67wse" id="wlbby0q67wse"></a>

Sowohl über das Webportal als auch über die Zoom Workplace Anwendung (Mindestversion 6.7.5) können Workforce Management-Agenten ihre veröffentlichten Zeitpläne einschließlich ihrer geplanten Aktivitäten für die Dauer ihrer Schichten einsehen. Autorisierte Agenten können die Zeitpläne anderer Agenten innerhalb derselben Planen-Gruppe einsehen.

<div data-with-frame="true"><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-552a0622a8b266fad1c16fd70712487bbb1478fe%2F10.png?alt=media" alt=""></div>

## Anfragen zur Zeitplanänderung

Autorisierte Agenten können Anfragen zum Hinzufügen, Ändern oder Löschen ihrer geplanten Aktivität oder der Start-/Endzeit einer Aktivität aus ihrem Plan stellen. Dies gibt Agenten die Flexibilität, ad-hoc Änderungen an ihrem Plan bei unvorhergesehenen Umständen anzufordern oder eine Pause auf einen anderen Zeitpunkt zu verschieben. Wenn dies von einem Vorgesetzten genehmigt wird, wird die geänderte Aktivität automatisch auf den Zeitplan des Benutzers angewendet.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-5a63273e30ee417821e1df5051f89b8937359733%2F11.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Abwesenheitsanfragen

Ähnlich wie bei Anfragen zur Planänderung können Agenten ihr Workforce Management-Webportal nutzen, um Freistellung zu beantragen. Wenn dies von einem Vorgesetzten genehmigt wird, wird die relevante Abwesenheitsaktivität automatisch auf den Zeitplan des Benutzers angewendet.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-350cb4604516052440ff26e3285b63d805eaa161%2F12.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Agenten-Board

#### <mark style="color:blau;">Agenten können das Agent Board verwenden, um auf Schichtmöglichkeiten zuzugreifen und Planänderungen zu verwalten</mark>

Agent Board bietet Agenten einen Arbeitsplatz zum Anzeigen von verfügbaren Schichtangeboten, zum Verfolgen eingereichter Anträge und zum Beantworten von Nachrichten des Vorgesetzten. Agenten interagieren mit dem Agent Board, um zusätzliche Schichten zu beanspruchen, freiwillige Freistellung zu beantragen oder Schichttausche mit anderen Agenten zu initiieren.

#### <mark style="color:blau;">Agenten beanspruchen von Vorgesetzten erstellte Angebote</mark>

Die Agent Board -Benutzeroberfläche zeigt Angebote an, die von Vorgesetzten erstellt wurden. Diese Angebote können zusätzliche Schichten umfassen, wenn der Contact Center unterbesetzt ist, oder freiwillige Zeitaufnahmen, wenn der Contact Center überbesetzt ist. Agenten prüfen verfügbare Angebote und reichen Anträge für diejenigen ein, die sie annehmen möchten.

#### <mark style="color:blau;">Ansprüche warten nach dem Einreichen auf Genehmigung</mark>

Sobald ein Agent ein Angebot beansprucht, geht der Anspruch in einen Überprüfungsstatus über. Einige Ansprüche werden automatisch auf Grundlage vordefinierter Automatisierungsregeln genehmigt. Andere Ansprüche erfordern die manuelle Genehmigung durch einen Vorgesetzten. Agenten können den Status eingereichter Ansprüche über die Agent-Board-Oberfläche verfolgen.

#### <mark style="color:blau;">Tauschanfragen, die es Agenten zulassen, Handelspartner zu finden</mark>

Swap-Anfragen zulassen Agenten, Schichttausch-Anfragen zu veröffentlichen, wenn sie keinen bestimmten Tauschpartner im Sinn haben. Agenten veröffentlichen Swap-Anfragen über die Agent-Board-Oberfläche, wodurch sie für andere Agenten sichtbar werden, die einen Tausch vorschlagen können. Dies unterscheidet sich von direkten Eins-zu-eins-Tauschen, die Agenten unabhängig voneinander aushandeln.

{% hint style="info" %}
Direkte Tausche finden außerhalb der Agent Board-Oberfläche statt. Agenten können mit anderen Agenten 1:1-Schichttausche über die planen-Oberfläche aushandeln, nicht über Agent Board. Direkte Tausche sind nur auf Ganztagsaustausche beschränkt.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

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