Zoom AI-Funktionen
Dieser Abschnitt beschreibt Zoom AI-Funktionen, die für Contact Center-Agenten verfügbar sind und dabei helfen können, das Agentenerlebnis zu verbessern. Zoom AI-Funktionen sind in den kostenpflichtigen Services in Zoom Benutzerkonten ohne zusätzliche Kosten enthalten, sind jedoch möglicherweise nicht für alle Regionen oder Branchen verfügbar.
Verbraucherstimmungsanalyse
Wenn Zoom AI-Funktionen aktiviert sind, kann der Contact Center von Zoom Konversationsprotokolle in Echtzeit analysieren, während sich das Engagement entfaltet, und liefert fortlaufende Einblicke in die Verbraucherstimmung für sowohl Messaging- als auch Sprachinteraktionen. Durch die Nutzung von Zooms KI- und Machine-Learning-Modellen ermittelt das System kontinuierlich die Verbraucherstimmung während des gesamten Engagements.
Das standardmäßig zugewiesene Sentiment-Analyse-Modell von Zoom Contact Center—getrennt von dem, das in Zoom Quality Management verwendet wird—bewertet das Sentiment anhand der letzten drei Sätze des Verbrauchers. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl, sodass Formulierungen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ voraussichtlich eine negative Sentiment-Bewertung erhalten, während positive Formulierungen wie „Das ist fantastisch!“ oder „Großartig!“ tendenziell zu einer positiven Bewertung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ ergibt typischerweise eine neutrale Bewertung.
Dieses Echtzeit-Sentiment-Tracking hilft Agenten, Verbraucherbedenken oder Nuancen zu erfassen, während sich Gespräche entwickeln, um die gesamte Interaktion zu verbessern.
Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Sentimentanalyse.
Metriken für Agentengespräche
Zusätzlich zur Sentiment Analysis kann Zoom Contact Center Agent-Talk-Metriken während einer Interaktion bereitstellen, wenn dies erforderlich ist und Zoom AI-Funktionen aktiviert sind. Die bereitgestellten Details umfassen die aktuelle Sprechgeschwindigkeit und die Sprechdauer eines Agents und helfen Agents dabei zu erkennen, wenn sie zu lange oder zu schnell sprechen, was möglicherweise das Kundenerlebnis beeinträchtigt.
Die Benchmarks für diese Analysen sind wie folgt:
Sprechgeschwindigkeit (Wörter pro Minute)
1-110
110-160
160+
Sprechdauer (Zeit)
< 3:30
> 3:30
Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Metriken für Agentengespräche.
Gesprächszusammenfassung
Wenn die Gesprächszusammenfassung aktiviert ist, können Agenten eine Zusammenfassung der vorherigen Unterhaltung des Benutzers in der Vorschau anzeigen, wenn sie eine übertragene Interaktion entweder von einem Chatbot oder von einem anderen Agenten erhalten.
Zum Beispiel zeigt das folgende Bild eine Weiterleitung von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, KI-generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem Bot.
Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel der KI-generierten Zusammenfassung, wenn eine Interaktion an einen anderen Agenten übertragen wird.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Anzeigen von Zusammenfassungen der Interaktionen.
Nachfassaufgaben
Zoom AI kann auf Grundlage der Unterhaltung automatisch Nachfassaufgaben für einen Agenten generieren und vorschlagen.
Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Beschwerde über die Benutzererfahrung der Website hat und der Agent seine Bereitschaft bespricht, das Problem mit dem Webteam zu untersuchen, kann Zoom AI dies automatisch als vorgeschlagene Nachfassaufgabe für den Agenten generieren.
Hinweis
Derzeit sind Nachfassaufgaben nur generativ und senden keine Benachrichtigungen oder Aufforderungen für erstellte oder gespeicherte Aufgaben. Agenten werden dazu ermutigt, diese Funktion zu verwenden, um Aufgaben für die Nachverfolgung zu identifizieren und sie unabhängig zu verwalten.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwendung von Nachfassaufgaben.
Intelligente Antworten
Zoom AI Intelligente Antworten unterstützen Agenten beim Verfassen von Antworten innerhalb des Messaging-Kanal während einer Interaktion. Diese Funktion ermöglicht das Korrigieren, Umformulieren oder Anpassen des Tons einer Nachricht, um auf ein bestimmtes Publikum zugeschnitten zu sein, und kann Agenten dabei helfen, professionelle Antworten zu erstellen, die in einem Gespräch den Standards eines Unternehmens entsprechen.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Intelligente Antworten verwenden.
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