Zoom AI-Funktionen

Dieser Abschnitt beschreibt die Funktionen von Zoom AI, die für Contact Center-Agenten verfügbar sind und dabei helfen können, die Agent-Erfahrung zu verbessern. Die Funktionen von Zoom AI sind ohne zusätzliche Kosten in den bezahlten Diensten in Zoom Benutzerkonten enthalten, sind jedoch möglicherweise nicht für alle Regionen oder Branchen verfügbar.

Analyse der Verbraucherstimmung

Wenn Zoom AI-Funktionen aktiviert sind, kann der Contact Center von Zoom Konversations-Transkripte in Echtzeit analysieren, während sich die Interaktion entfaltet, und fortlaufende Einblicke in die Verbraucherstimmung für sowohl Messaging- als auch Sprachinteraktionen bereitstellen. Durch die Nutzung von Zooms KI- und Machine-Learning-Modellen ermittelt das System kontinuierlich die Verbraucherstimmung während der gesamten Interaktion.

Das standardmäßig verwendete Stimmungsanalyse-Modell von Zoom Contact Center – getrennt von dem in Zoom Quality Management verwendeten – bewertet die Stimmung anhand der letzten drei Sätze des Verbrauchers. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl, sodass Formulierungen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ mit hoher Wahrscheinlichkeit eine negative Stimmungsbewertung erhalten, während positive Ausdrücke wie „Das ist großartig!“ oder „Super!“ eher zu einer positiven Bewertung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ ergibt typischerweise eine neutrale Bewertung.

Dieses Echtzeit-Sentiment-Tracking hilft Agenten, Verbraucheranliegen oder Nuancen zu erfassen, während sich Gespräche entwickeln, um die gesamte Interaktion zu verbessern.

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Sentimentanalyse.

Agenten-Sprechmetriken

Zusätzlich zur Sentiment Analysis kann der Contact Center von Zoom bei Bedarf während einer Interaktion Agent-Talk-Metriken bereitstellen, wenn Zoom AI-Funktionen aktiviert sind. Zu den bereitgestellten Details gehören die aktuelle Sprechgeschwindigkeit und die Sprechlänge eines Agents, wodurch Agents erkennen können, wann sie zu lange oder zu schnell sprechen – was möglicherweise das Kundenerlebnis beeinträchtigt.

Die Benchmarks für diese Analysen lauten wie folgt:

	Zu langsam	Gut	Zu schnell
Sprechgeschwindigkeit (Wörter pro Minute)	1-110	110-160	160+

	Positiv	Negativ
Sprechdauer (Zeit)	< 3:30	> 3:30

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Agenten-Sprechmetriken.

Gesprächszusammenfassung

Wenn die Gesprächszusammenfassung aktiviert ist, können Agenten eine Zusammenfassung der vorherigen Unterhaltung des Verbrauchers anzeigen, wenn sie ein übertragenes Anliegen entweder von einem Chatbot oder von einem anderen Agenten erhalten.

Zum Beispiel zeigt das folgende Bild eine Übergabe von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, KI-generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem Bot.

Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel der KI-generierten Zusammenfassung bei der Vorbereitung, ein Anliegen an einen anderen Agenten zu übertragen.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu Anzeigen von Zusammenfassungen von Interaktionen.

Nachverfolgungsaufgaben

Zoom AI kann basierend auf dem Gespräch automatisch Folgeaufgaben für einen Agenten generieren und vorschlagen.

Beispielsweise kann Zoom AI, wenn sich ein Verbraucher über die Benutzererfahrung der Website beschwert und der Agent seine Bereitschaft zur Untersuchung des Problems mit dem Webteam bespricht, dies automatisch als vorgeschlagene Folgeaufgabe für den Agenten generieren.

Hinweis

Derzeit sind Follow-Up Tasks nur generativ und senden keine Benachrichtigungen oder Aufforderungen für erstellte oder gespeicherte Aufgaben. Agenten werden dazu ermutigt, diese Funktion zu nutzen, um Aufgaben für die Nachverfolgung zu identifizieren und sie eigenständig zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu Verwendung von Follow-Up Tasks.

Intelligente Antworten

Zoom AI Smart Responses unterstützen Agenten beim Verfassen von Antworten innerhalb des Messaging-Kanals während einer Interaktion. Diese Funktion ermöglicht das Korrekturlesen, Umformulieren oder Anpassen des Tons einer Nachricht, damit sie zu einer bestimmten Zielgruppe passt, und kann Agenten dabei helfen, professionelle Antworten zu erstellen, die innerhalb eines Gesprächs den Standards eines Unternehmens entsprechen.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu Verwendung intelligenter Antworten.