Verwendung der Zoom Workplace App

Die Zoom Workplace App ist der zentrale Standort für Agenten und Supervisoren, um Zoom Contact Center zu nutzen und mit ihm zu interagieren.

Schichtmanagement

Beginn einer Arbeitssitzung

Um eine Arbeitssitzung formell zu beginnen, müssen Agenten zu der navigieren Contact Center Registerkarte in der Zoom Workplace App und klicken Sie auf „Start“. Nach dem Klicken wird der Benutzer sofort in den Status „Nicht bereit (erzwungen)“ verschoben, und er hat Zugriff auf die Informationen seines Contact Center, einschließlich Vorgängen, Team, Adressbüchern, Posteingängen und Analysen.

Agentenstatus verwalten

Sobald ein Agent bereit ist, kann er sich in seine Warteschlangen einbuchen, indem er auf seinen aktuellen Status in der unteren linken Ecke klickt und zum Status „Bereit“ wechselt. Sobald sich der Agent in diesem Status befindet, beginnt das System, den Agenten in die Anrufweiterleitung-Logik für die mit dem Agenten verbundenen Warteschlangen einzubeziehen.

Um sich abzumelden oder eine Schicht zu beenden, klicken Sie unten links erneut auf den Status. Von dort aus können sie ihren Status mit einem zugehörigen Grund auf Nicht bereit Ändern oder End Work Sitzung Wählen, um ihre Schicht zu beenden.

Die Engagement-Tabs

Sobald ein Agent eine Sitzung gestartet hat, hat er Zugriff auf den zentralen Contact Center Bildschirm, auf dem er seine derzeit zugewiesenen Aufträge oder andere Aufträge aus dem Konto des Unternehmens einsehen kann. Aufträge können getrennt werden nach Meine Aufträge für eine persönliche Ansicht oder Alle Aufträge für eine unternehmensweite Ansicht.

Weitere Informationen zur Verwendung des Zoom Support-Center finden Sie im Support-Center von Zoom. Registerkarte Engagements.

Die Registerkarte Teams: Agentenstatus

Der Teams Registerkarte ermöglicht es Agenten, den Status von Agenten über das Konto im Contact Center zu sehen. In dieser Ansicht können Agenten und Supervisoren Agentenstatusse anhand der folgenden Kriterien filtern:

• Agenten (Alle)

  • Agenten (Spezifisch)

• Warteschlange (Alle)

  • Warteschlangen (Spezifisch)

• Opt-Status

  • Warteschlangen-Opt-In/Out

  • Vollständig angemeldet

  • Teilweise angemeldet

  • Vollständig abgemeldet

• Status (Alle)

  • Offline

  • Bereit

    • Eingeschlossene Unterstatus

  • Nicht bereit

    • Eingeschlossene Unterstatus

  • Besetzt

    • Eingeschlossene Unterstatus

Das Adressbuch: Bekannte Kontakte

Der Adressbuch Die Registerkarte bietet eine Liste aller für das Konto konfigurierten Kontakte, wie sie von einem Administrator im Webportal konfiguriert wurden. Während einer aktiven Interaktion wird die Zoom Workplace Desktop-App Informationen aus dem Adressbuch anzeigen, wenn der Verbraucher im Adressbuch aufgeführt ist. Wenn der Verbraucher nicht im Adressbuch ist, können Agenten einen neuen Kontakt hinzufügen und wählen, zu welchem Adressbuch der Kontakt gehört.

Hinweis

Unternehmen können Adressbuch-Kontakte per Massenimport über Zoom Contact Center APIs.

Weitere Informationen zur Nutzung von Anrufzusammenfassung finden Sie im Support-Center von Zoom unter mit dem Adressbuch.

Die Registerkarte Posteingang: Sprachnachrichten von Verbrauchern

Der Posteingang Die Registerkarte zeigt Sprachnachrichten für Posteingänge an, auf die Agenten oder Supervisoren Berechtigung zum Access haben. Von diesem Bildschirm aus können autorisierte Benutzer Nachrichten Agenten zur Nachverfolgung Zuweisen, und Agenten können ihre zugewiesenen Elemente anzeigen. Sobald ein Problem gelöst ist, können Agenten das Posteingangselement als abgeschlossen markieren.

Weitere Informationen zur Nutzung von Anrufzusammenfassung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Posteingänge verwalten.

Die Analysen-Registerkarte: In-App-Berichterstattung

Viele der Analysen des Contact Center von Zoom sind über sowohl das Webportal als auch die App Zoom Workplace zugänglich. Siehe Echtzeit und historische Berichte für weitere Informationen.