Engagement-Verwaltung

Dieser Abschnitt enthält Details zur Bearbeitung von Interaktionen in den verschiedenen Kanälen von Zoom Contact Center. Je nachdem, welche Warteschlangen und Kontaktkanäle einem Agenten zugewiesen sind, beginnen die Interaktionen unterschiedlich und werden zwischen live und asynchron Verpflichtungen in den folgenden Abschnitten.

Live-Engagements

Die folgenden Abschnitte skizzieren die Verfahren zur Verwaltung von Live-Verbraucherinteraktionen, einschließlich Live Messaging-Interaktionen, sowie Stimme und Videoanrufe.

Beginn des Engagements

Wenn eine Queue für die manuelle Annahme von Engagements konfiguriert ist – im Gegensatz zur automatischen –, erhalten Agenten innerhalb der Zoom Workplace App eine Klingelaufforderung. Je nach den von Ihnen erstellten Flows, Details zum Verbraucher können im Benachrichtigungspop-up enthalten sein. Das folgende Bild zeigt beispielsweise eine Übergabe von einem Chat-Bot an einen Live-Agenten zur Unterstützung, mit rechts vermerkten, durch Flows gesteuerten benutzerdefinierten Variablen, und enthält eine von AI Companion generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem Bot.

Alternativ zeigt das folgende Bild einen Sprach-Queue-Ruf für einen Benutzer, ohne vorherigen Gesprächskontext.

Wenn ein Engagement vom Agenten angenommen wird, beginnt die Konversation. Wenn es abgelehnt wird, wird es weiter durch die Queue zum nächsten Agenten verarbeitet.

Bearbeitung des Engagements

Nachdem ein Live-Engagement angenommen wurde, haben Benutzer Access zu mehreren Registerkarten innerhalb der Konversation.

Die Profil Registerkarte bietet eine Liste von Benutzerinformationen, wie sie durch das Adressbuch des Kontos und die über die entsprechenden Flow-Prozesse erfassten Informationen bestimmt wird.

Von der Profil Registerkarte aus können Agenten zur Interaktion Registerkarte wechseln, in der sie Notizen aus dem Gespräch eingeben können.

Wenn die Live-Transkription aktiviert ist, können Agenten auf ein Live-Transkript des Gesprächs zugreifen und es durchsuchen, wodurch sie wertvollen Kontext aus früheren Teilen der Unterhaltung erhalten, ohne den Verbraucher bitten zu müssen, sich zu wiederholen.

Abschluss der Interaktion

Sobald die Interaktion beendet ist, haben Agenten die Möglichkeit, ihre abschließenden Notizen zu vervollständigen und ihre Disposition(en) auszufüllen, sofern aktiviert. Nach Abschluss des Anruf-Wrap-ups wird der Agent zurück in die Warteschlange gesetzt und ist bereit für die nächste Interaktion.

Asynchrone Interaktionen

Wenn einem Agenten eine asynchrone Interaktion zugewiesen wird, wie zum Beispiel eine E-Mail, Nutzer tun nicht erhalten ein automatisches Pop-up. Stattdessen sehen die Agenten die ihnen zugewiesene E-Mail in ihrer Offene Engagements Liste und Engagements Registerkarte.

Nachdem sie das Engagement geöffnet haben, können Agenten mit der Korrespondenz beginnen und Fortfahren, bis zur Lösung, oder, falls erforderlich, das Gespräch an die Warteschlange oder einen anderen Agenten übertragen oder freigeben, wenn der aktuelle Agent das Anliegen des Verbrauchers nicht abschließen kann.