Einstellungen

Die folgenden Abschnitte listen die verschiedenen konfigurierbaren Einstellungen und Funktionen innerhalb von Zoom Contact Center auf und sind nach Unter-Registerkarte und Abschnitt unterteilt.

Da das Zoom Contact Center-Team sich kontinuierlich weiterentwickelt, können auch zusätzliche nicht aufgeführte Funktionalitäten verfügbar sein. Wenn eine Funktion oder Einstellung, die für Ihr Unternehmen wichtig ist, nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte an Ihr Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten der Zoom Contact Center-Einstellungen.

Konto

Die Konto Registerkarte ermöglicht es Konto-Administratoren, Funktionen oder Einstellungen innerhalb des Contact Center von Zoom zu aktivieren, zu deaktivieren oder zu verfeinern. Die folgenden Tabellen geben einen Überblick über verschiedene Funktionen und deren jeweilige Position im Webportal.

Allgemeine Einstellungen

• Sprach- und SMS-Nummern

  • Video-Engagement-Einwahlnummer

  • standardmäßig Ausgehend standardmäßig Anrufer-ID

  • Standardmäßig Ausgehend Standardmäßig SMS-Nummer

  • Aktivieren/deaktivieren von internationalen SMS zum Senden/Empfangen

  • SMS-Auto-Antwortvorlage

  • Portieren-Out-Verifizierungscode

• Kontakte

  • Suche Contact Center Adressbücher

  • Zoom Phone-Kontakte suchen

• Verbraucher-Authentifizierung

  • Consumer-Authentifizierung einrichten

• AI Companion

  • Agenten-Talk-Metriken analysieren

  • Verbraucherstimmung analysieren

  • Engagement-Gespräche zusammenfassen

  • Nachfolgende Aufgaben erstellen

Agentenstatus und Erfahrung

• Systemstatus

  • Auto-Aktualisierungsstatus (bei verpasstem Anruf)

    • Anzahl verpasster Interaktionen vor Statusaktualisierungen

• Warteschlangen-Abmeldungs- und Nicht-bereit-Gründe

  • Benutzer müssen einen Abmeldegrund auswählen

  • Benutzern zulassen, einen Grund auszuwählen, wenn sie nicht bereit sind

  • Gründe anpassen

• Ausgehend-Kampagnen-Überspringgründe

  • Anpassbare Gründe

• Agenten-Arbeitssitzungen

  • Arbeitssitzungen automatisch beenden

• Agenten-Benachrichtigung—Supervisor-Überwachung

  • Benachrichtigen Sie Agenten für:

    • Zuhören

    • Flüstern

• Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail

  • Mailbox-Datei einbeziehen

  • Mailbox-Transkription einbeziehen

Kundenerlebnis

• Flow-Nachrichten-Avatar und Name

  • Name und Avatar anpassen

• Flow-Sounds

• Video-Hinweis

• Eingabeverzögerung

  • Standardmäßig Verzögerung

  • Dynamische Verzögerung

• Upgrade auf Video Einladen-Vorlage

  • E-Mail Einladen-Vorlage

  • SMS-Nachrichten Einladen-Vorlage

Sprach- und Video-Engagements

• Übertragung von Anrufdaten

• Automatische Anrufaufzeichnung

  • Liste von Benutzern mit Zugriff auf Aufzeichnungen

  • Anrufe

    • Eingehend und Ausgehend

    • Nur Eingehend

    • Nur Ausgehend

  • Video-Engagements

    • Nur-Video-Datei

    • Nur-Audio-Datei

    • Video- und Audiodateien

  • Transkription der Anrufaufzeichnung zulassen

    • Eine Nachricht anzeigen, wenn die Aufzeichnung oder Überwachung beginnt

    • Zuvor bereitgestellte Einwilligungs- oder Nicht-aufzeichnen-Optionen akzeptieren

    • Benutzern erlauben, die automatische Anrufaufzeichnung zu pausieren oder fortzusetzen

• Ad-hoc-Anrufaufzeichnung

  • Benutzern erlauben, Sprach- und Videoanrufe aufzuzeichnen

  • Video-Engagements

    • Nur-Video-Datei

    • Nur-Audio-Datei

    • Video- und Audiodateien

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Ad-hoc-Aufzeichnung herunterzuladen

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Ad-hoc-Aufzeichnung zu löschen

  • Eine Nachricht anzeigen, wenn die Aufzeichnung oder Überwachung beginnt

  • Zuvor bereitgestellte Einwilligungs- oder Nicht-aufzeichnen-Optionen akzeptieren

• Live-Transkription und automatische Untertitel

  • Live-Transkription aktivieren/deaktivieren

    • Hinweis abspielen

  • automatische Untertitel

  • Sprache

    • Sprache festlegen

• Videoerlebnis

  • Video spiegeln

  • Fernsteuerung

    • Automatisches Löschen deaktivieren

  • Video virtueller Hintergrund

    • standardmäßiger virtueller Hintergrund

  • Video-Beitrittslink

    • Video automatisch schließen, wenn Verbraucher nicht beitreten

  • Agentenvideo automatisch einschalten

• Zoom Phone- und Zoom Meetings-Optionen

  • Benachrichtigungen von Anruf oder Meeting in aktivem Engagement unterdrücken

  • Status des Agenten auf „Nicht bereit—erzwungen“ aktualisieren, wenn in einem Anruf oder Meeting

Messaging-Engagements

• Aktive und inaktive Engagements

  • Engagements nach X Minuten inaktiv machen

  • Gewichtung inaktiver Engagements

  • Inaktive Engagements nach X Minuten automatisch schließen

    • Eine Auto-Schließen-Nachricht senden

    • Eine Warnhinweis-Nachricht vor dem automatischen Schließen senden

  • Inaktive Engagements innerhalb von Flows nach X Minuten automatisch schließen

• Dateifreigabe

  • Quelle:

    • Chat (Web)

    • Video-Chat

    • Chat (In-App)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Einschränkungen

  • Nur angegebene Dateitypen zulassen

  • Maximale Dateigröße (X MB)

E-Mail-Interaktionen

• Ausgehende E-Mail

  • Agenten und Supervisoren können E-Mails an Verbraucher senden

  • Definieren Sie eine standardmäßige E-Mail für ausgehende E-Mail-Nachrichten

• Inaktive Interaktionen

  • Gewichtung inaktiver Engagements

  • Inaktive Interaktionen von Verbrauchern automatisch schließen, wenn innerhalb von X Stunden keine Antwort erfolgt

• E-Mail-Signatur

  • Einheitliche E-Mail-Signatur für Agenten automatisch ausfüllen

• Dateifreigabe

  • Agenten das Senden von Dateien zulassen

  • Einschränkungen

    • Nur angegebene Dateitypen zulassen

    • Maximale Dateigröße (X MB)

• Liste autorisierter E-Mail-Empfänger

  • Verwendete Standardregel

  • Offener Access für alle Empfänger

Leistung

• Servicelevel (SLA-Einstellungen)

  • Warteschlangen-Kanal

    • Sprache

    • Chat (Web)

    • SMS

    • Video

    • Messaging

    • E-Mail

    • Chat (In-App)

  • Schwellenzeit

    • X Sekunden

  • Ausschluss

    • Kurz abgebrochene Anrufe ausschließen

    • Lang abgebrochene Anrufe ausschließen

  • Zielprozentsatz

• Ausgehende Berichterstattung

  • Kurze Anrufe

    • Mindestdauer

    • Höchstdauer

  • Lange Anrufe

    • Definiert durch Überschreiten der Höchstdauer

  • Anrufe ohne Annahme

    • Definiert durch Unterschreiten der Mindestdauer

Datenschutz und Datenaufbewahrung

• Datenspeicherung

  • Zoom zulassen, Daten nach einer bestimmten Zeit zu löschen

  • Konfigurierbar für:

    • Löschtyp

      • Hard-Delete

      • Soft-Delete

    • Aufzeichnungen und Transkriptionen

    • Audio-Umfragedateien

    • Posteingangsnachrichten

    • Nachrichten und Dateien

    • E-Mail-Nachrichten

• Daten zur Speicherung von Kommunikationsinhalten

  • Definiert, wo Kommunikationsinhalte gespeichert werden für:

    • Aufzeichnungen, Transkriptionen und Posteingangsnachrichten

    • Messaging-Transkripte

    • E-Mail-Transkripte

• Sensible Informationen blockieren

  • Blockiert den Empfang sensibler Informationen mithilfe regulärer Ausdrücke (RegEx)

• Persönliche Daten anzeigen

  • Daten in Messaging-Interaktionen und Berichten maskieren von:

    • Agents

    • Supervisoren

    • Administratoren

• Personendaten schwärzen

  • Schwärzt personenbezogene Daten des Kunden aus Anrufaufzeichnungen, Transkripten und Messaging

    • Entitätstypen verwalten

Regionen

Die Regionen Die Registerkarte ermöglicht es Konto-Administratoren, regionsspezifische Gruppierungen für Benutzer zu erstellen, sodass zugehörige Benutzer eine Verbindung zu SIP-Zonen herstellen können, die näher an ihrem Standort liegen.

Hinweis

Wenn die SIP-Zone, nach der Sie suchen, nicht Verfügbar ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Konto-Team.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten von Zoom Contact Center-Regionen.

Eintrags-ID

Die Eintrags-ID Die Registerkarte ermöglicht Konto-Administratoren das Erstellen und Verwalten mehrerer Einstiegspunkte für Video- und Chat-Flows. Dadurch können Unternehmen einzigartige Einstiegspunkte für Kunden aus einem bestimmten Segment, VIP-Kunden oder eine bestimmte Gruppe von Benutzern über einzigartige Flow-Designs weiterleiten.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten von Eintrags-IDs und Ein Einstiegspunkte zu einem Flow hinzufügen.

Variablen

Die Variablen Registerkarte ermöglicht Konto-Administratoren, Variablen zu definieren und zu verwalten, die Daten innerhalb von Zoom Contact Center erfassen und weitergeben. Auf dieser Registerkarte können Unternehmen die standardmäßig Systemvariablen bearbeiten und benutzerdefinierte Variablen für die eindeutige Datenerfassung oder das Flow-Design erstellen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Variablen verwalten.

Betriebszeiten

Die Betriebszeiten Registerkarte ermöglicht Konto-Administratoren, Standard-Geschäftszeiten für den Contact Center festzulegen.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind die üblichen Öffnungszeiten für Ihr(en) Contact Center(s). Konten dürfen mehrere Business Hours Gruppen erstellen, sodass flexible Planen und die Profilkonfiguration für verschiedene Organisationen, Regionen oder Queues ermöglicht werden. Bei der Erstellung eines Satzes von Business Hours muss der Kontoadministrator eine Zeitzone für die Geschäftszeiten festlegen.

Schließungen

Schließungen werden als Feiertage festgelegt oder als andere geplante Schließungen für einen Contact Center. Kontoadministratoren dürfen mehrere Closure-Gruppen erstellen, sodass flexibles Planen und Profilkonfiguration für verschiedene Organisationen, Regionen oder Queues möglich sind. Bei der Erstellung einer Schließungsregel muss der Kontoadministrator eine Zeitzone für die Closure-Regeln festlegen, denen die Regeln folgen sollen.

Konto standardmäßig Verfügbarkeit

Die standardmäßige Verfügbarkeit eines Kontos wird durch die standardmäßigen Business Geschäftszeiten und Schließzeiten eines Kontos bestimmt. Sobald sie festgelegt ist, wird die standardmäßige Verfügbarkeit für alle Warteschlangen verwendet, sofern keine anderen Zeiten angegeben sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Konfigurieren von Zoom Contact Center-Betriebszeiten.