KI-Expertenassistenz

Dieser Abschnitt beschreibt den administrativen Prozess zum Konfigurieren der folgenden AI Expert Assist-Funktionen. Für allgemeine Hinweise werden Admins ermutigt, den Artikel im Zoom Support-Center zum Konfigurieren von AI Expert Assist für Ihr Konto.

Siehe die Benutzererfahrung für diese Funktionen für weitere Informationen.

Informationsabruf

Die Funktion Information Retrieval ermöglicht es Admins, eine Instanz zu erstellen, die mit mehreren AI Expert Assist-Setups verknüpft werden kann. Dadurch erhalten Agenten zum richtigen Zeitpunkt in einer Konversation Zugriff auf Informationen innerhalb von Systemen Dritter, basierend auf erkannten Kundenabsichten (d. h. dem Ziel des Kunden).

Wenn diese Funktion konfiguriert wird, müssen Admins den Intent, API-Connectoren und die Einstellungen zum anzeigen nur einmal festlegen, was den Einrichtungsprozess vereinfacht und Wiederholungen bei der Konfiguration von AI Expert Assist mit denselben Wissensquellen minimiert.

Hinweis Diese Einstellungen erfordern Kenntnisse über APIs. Zoom bietet keinen Support dafür, wie Drittanbieter-APIs mit dieser Funktion verwendet werden. Nehmen Sie Kontakt mit dem Anbieter der Drittanbieter-API auf, wenn Sie Hilfe bei der Nutzung seiner APIs benötigen.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom zu Konfigurieren des Informationsabrufs.

Abruf der Wissensdatenbank

Die Knowledge Base Retrieval-Funktion hilft Agenten dabei, relevante Informationen schnell zu finden, indem sie während der Verbraucherinteraktionen automatisch in der Wissensdatenbank sucht. Während sich das Gespräch entfaltet, scannt das System das Transkript und schlägt hilfreiche Artikel vor, sodass Agenten Probleme effizienter lösen können, ohne Informationen manuell suchen zu müssen. Wenn eine manuelle Suche erforderlich ist, umfasst die Funktion eine Auto-Vervollständigungsfunktion, die es Agenten erleichtert, schnell die richtigen Antworten zu finden. Dadurch wird der Support-Prozess optimiert, die für die Suche aufgewendete Zeit reduziert und das gesamte Verbrauchererlebnis verbessert.

Zoom Contact Center unterstützt vier Arten von Wissensdatenbanken:

• Wissensdatenbanken von Drittanbietern: Für Integrationen von Drittanbietern müssen Administratoren zunächst über die Integrationsseite eine API-Verbindung erstellen. Nach der Einrichtung wird das System die Wissensdatenbank automatisch Synchronisieren und aktualisieren. Die Aktualisierung lässt sich nach einem festen planen. Alle Änderungen müssen direkt in der synchronisierten CRM-Wissensdatenbank vorgenommen werden.

• Manuelle Wissensdatenbanken: Eine manuelle Wissensdatenbank ermöglicht es Admins, eine CSV-Datei für Masseneinträge hochzuladen oder Artikel einzeln Hinzufügen. Nach dem Erstellen der Basis können neue Elemente leicht Hinzufügen oder einzeln bearbeitet werden.

• Website-Wissensdatenbanken: Website-basierte Wissensdatenbanken Synchronisieren mit öffentlich zugänglichen Webseiten, wie etwa FAQ-Bereichen. Wie bei Integrationen von Drittanbietern wird das System die Informationen automatisch nach einem festgelegten planen aktualisieren.

• Benutzerdefinierte Wissensdatenbanken: Für mehr Flexibilität können Administratoren einen benutzerdefinierten API Connector verwenden, um eine Wissensdatenbank zu erstellen. Diese Methode ermöglicht es ihnen, Daten aus externen Systemen abzurufen, erfordert jedoch technisches Fachwissen für die Einrichtung und Wartung.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwaltung und Implementierung von Wissensdatenbanken innerhalb Ihres Kontos.

Weiter-Best Actions

Die Funktion Weiter-Best Actions liefert Agenten während Verbraucherinteraktionen personalisierte Empfehlungen in Echtzeit und hilft dabei, häufige Herausforderungen wie Unsicherheit und Unerfahrenheit zu bewältigen, die die Zufriedenheit der Verbraucher beeinträchtigen können. Indem diese Funktion gezielte Vorschläge über sowohl Sprach- als auch Messaging-Kanäle bereitstellt, kann sie dazu beitragen, Business-Ergebnisse zu verbessern und das Kundenservice-Erlebnis zu optimieren.

Um diese Funktion zu verwenden, müssen Administratoren Regeln Konfigurieren, die bestimmte Aktionen basierend auf identifizierten Absichten und Variablen auslösen.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom zu Hinzufügen und Verwenden von Weiter-Best-Aktionen innerhalb Zoom Contact Center.

Intelligente Notizen

Die Funktion Intelligente Notizen verwendet generative KI, um eine prägnante Zusammenfassung der Interaktion des Agenten mit dem Verbraucher zu erstellen, und vereinfacht die Nach-Anruf-Arbeit (ACW), indem automatisch Notizen über die Interaktion geschrieben werden. Mit dieser Funktion können Agenten Zeit sparen, indem sie die generierte Zusammenfassung unverändert übernehmen oder vor dem Abschließen schnell bearbeiten.

Diese Funktion erfordert keine erweiterte Konfiguration, muss jedoch von einem Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agenten sie nutzen können.

Im Support-Center von Zoom für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.

Echtzeit-Sprache-Übersetzung

Echtzeit-Sprache-Übersetzung ermöglicht es Agenten, Eingehend-Nachrichten automatisch in ihre bevorzugte Sprache und Ausgehend-Nachrichten automatisch in die Sprache des Verbrauchers übersetzen zu lassen, und bietet kontinuierlichen Übersetzungs-Support für sowohl Agenten als auch Vorgesetzte.

Diese Funktion erfordert keine erweiterte Konfiguration, muss jedoch durch einen Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agenten sie nutzen können.

Im Support-Center von Zoom für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.