KI-Expertenassistenz

Dieser Abschnitt beschreibt den administrativen Prozess zur Konfiguration der folgenden AI Expert Assist-Funktionen. Für allgemeine Hinweise werden Administratoren ermutigt, den Artikel im Support-Center von Zoom zu lesen über die Konfiguration von AI Expert Assist für Ihr Konto.

Siehe die Benutzererfahrung für diese Funktionen für weitere Informationen.

Informationsabruf

Die Funktion Informationsabruf ermöglicht es Administratoren, eine Instanz zu erstellen, die mit mehreren AI Expert Assist-Einrichtungen verknüpft werden kann. Dadurch erhalten Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt in einer Unterhaltung Zugriff auf Informationen innerhalb von Systemen Dritter, basierend auf erkannten Verbraucherabsichten (d. h. dem Ziel des Kunden).

Bei der Konfiguration dieser Funktion müssen Administratoren die Absicht, die API-Connectoren und die anzeigen-Einstellungen nur einmal definieren, was den Einrichtungsprozess vereinfacht und Wiederholungen bei der Konfiguration von AI Expert Assist mit denselben Wissensquellen minimiert.

Hinweis Diese Einstellungen erfordern Kenntnisse von APIs. Zoom bietet keinen Support dafür, wie man mit dieser Funktion APIs von Drittanbietern verwendet. Kontaktieren Sie den Anbieter der API von Drittanbietern, wenn Sie Hilfe bei der Verwendung seiner APIs benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Information Retrieval konfigurieren.

Wissensdatenbank-Abruf

Die Knowledge Base Retrieval-Funktion hilft Agents dabei, relevante Informationen schnell zu finden, indem sie während der Interaktionen mit Verbrauchern automatisch in der Knowledge Base sucht. Während sich das Gespräch entfaltet, scannt das System das Transkript und schlägt hilfreiche Artikel vor, sodass Agents Probleme effizienter lösen können, ohne Informationen manuell suchen zu müssen. Wenn eine manuelle Suche erforderlich ist, umfasst die Funktion eine Autovervollständigung, wodurch es für Agents einfacher wird, schnell die richtigen Antworten zu finden. Dies optimiert den Support-Prozess, reduziert die für die Suche aufgewendete Zeit und verbessert das gesamte Verbrauchererlebnis.

Zoom Contact Center unterstützt vier Arten von Wissensdatenbanken:

• Wissensdatenbanken von Drittanbietern: Für Integrationen von Drittanbietern müssen Admins zunächst über die Integrationsseite eine API-Verbindung erstellen. Sobald sie eingerichtet ist, wird das System die Wissensdatenbank automatisch Synchronisieren und aktualisieren, und zwar nach einem festgelegten planen. Alle Änderungen müssen direkt in der CRM-Wissensdatenbank vorgenommen werden, die synchronisiert wird.

• Manuelle Wissensdatenbanken: Eine manuelle Wissensdatenbank ermöglicht es Admins, eine CSV-Datei für Masseneinträge hochzuladen oder Artikel einzeln hinzuzufügen. Nach dem Erstellen der Basis können neue Elemente leicht per Hinzufügen oder einzeln bearbeitet werden.

• Website-Wissensdatenbanken: Website-basierte Wissensdatenbanken Synchronisieren mit öffentlich zugänglichen Webseiten, wie z. B. FAQ-Bereichen. Wie bei Integrationen von Drittanbietern aktualisiert das System die Informationen automatisch nach einem festgelegten Zeitplan.

• Benutzerdefinierte Wissensdatenbanken: Für mehr Flexibilität können Administratoren einen benutzerdefinierten API Connector verwenden, um eine Wissensdatenbank zu erstellen. Diese Methode ermöglicht es ihnen, Daten aus externen Systemen abzurufen, erfordert jedoch technisches Fachwissen für die Einrichtung und Wartung.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten und Implementieren von Wissensdatenbanken in Ihrem Konto.

Weiter beste Aktionen

Die Weiter Best Actions Funktion liefert personalisierte Empfehlungen in Echtzeit an Agents während Verbraucherinteraktionen und hilft dabei, häufige Herausforderungen wie Unsicherheit und Unerfahrenheit zu bewältigen, die die Zufriedenheit der Verbraucher beeinträchtigen können. Durch gezielte Vorschläge über sowohl Voice- als auch Messaging-Kanäle kann diese Funktion dazu beitragen, Business-Ergebnisse zu verbessern und die Kundendienst-Erfahrung zu optimieren.

Um diese Funktion zu verwenden, müssen Administratoren Regeln Konfigurieren, die bestimmte Aktionen basierend auf identifizierten Absichten und Variablen auslösen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Hinzufügen und Verwenden von Weiter-Best-Aktionen innerhalb Zoom Contact Center.

Intelligente Notizen

Die Funktion Smart Notes nutzt generative KI, um eine prägnante Zusammenfassung der Interaktion des Agenten mit dem Verbraucher zu erstellen. Dadurch wird die Nachbearbeitung nach dem Anruf (ACW) vereinfacht, indem automatisch Notizen über die Interaktion geschrieben werden. Mit dieser Funktion können Agenten Zeit sparen, indem sie entweder die generierte Zusammenfassung unverändert übernehmen oder vor dem Abschließen schnelle Bearbeitungen vornehmen.

Diese Funktion erfordert keine erweiterte Konfiguration, muss jedoch von einem Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agenten sie nutzen können.

Siehe das Support-Center von Zoom für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.

Echtzeit-Sprachübersetzung

Die Echtzeit-Sprachübersetzung ermöglicht es Agenten, Eingehend Nachrichten automatisch in ihre bevorzugte Sprache und Ausgehend Nachrichten automatisch in die Sprache des Verbrauchers übersetzen zu lassen, und bietet kontinuierlichen Übersetzungssupport für sowohl Agenten als auch Supervisoren.

Diese Funktion erfordert keine erweiterte Konfiguration, muss jedoch von einem Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agenten sie nutzen können.

Siehe das Support-Center von Zoom für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.