Verwalten und Zuweisen von Benutzerlizenzen, Berechtigungen und Informationen
Dieser Abschnitt behandelt Optionen für Benutzerverwaltung in Zoom Contact Center, einschließlich Lizenzen, Berechtigungen und Benutzerinformationen. Kontoadministratoren haben zwei Hauptmethoden für die Bereitstellung von Zoom Contact Center-Benutzern, für die Verwaltung von Berechtigungen und für das Zuordnen von Informationen: automatisierte Workflows über Single Sign-On (SSO) via SCIM oder die manuelle Zuweisung über das Zoom-Webportal. Diese Optionen werden in den folgenden zwei Abschnitten kurz erläutert.
Warnung zur Lizenzzuweisung
Zoom Contact Center unterstützt zwei primäre Lizenztypen: namentlich benannte Lizenzen und gleichzeitige Lizenzen. Namenslizenzen können jeweils nur einer einzelnen Person zugewiesen werden, während gleichzeitige Lizenzen von mehreren Benutzern gemeinsam genutzt werden können, solange die maximale Anzahl aktiver Benutzer die Anzahl der Lizenzen über einen längeren Zeitraum nicht überschreitet.
Hinweis Im Event, dass die gleichzeitige Lizenznutzung die dem Konto zugewiesenen Lizenzen und die 30-minütige Nachfrist überschreitet, wird dem Konto der Überschuss im Weiteren Abrechnungszyklus berechnet.
Innerhalb dieser Lizenztypen bietet Zoom Contact Center ein gebündelte Lizenz (z. B. die Elite Lizenz), wobei eine einzelne Lizenz automatisch einem Benutzer Access zu Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management und Zoom AI Expert Assist bereitstellt. Alternativ bietet Zoom Contact Center auch entbündelte Lizenzen, wobei einem Benutzer eine einzelne Lizenz zugewiesen wird, um Zugriff auf das Produkt zu erhalten, und wobei ihm zusätzliche Add-ons für den Zugriff auf die Produkte Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management und Zoom AI Expert Assist jeweils zugewiesen werden können.
Warnung Konten mit gleichzeitig, gebündelt (d. h. Elite) Lizenzen müssen zusätzliche individuelle Add-ons Zuweisen an nicht benannte Benutzer, um Zugriff auf Zoom Workforce Management und Zoom Quality Management zu erhalten.
Zum Beispiel, wenn ein Konto 100 Anrufcenter-Mitarbeiter hat und 25 Elite gleichzeitig Lizenzen müssen den verbleibenden 75 Personen individuelle Hinzufügen-ons für Zoom Workforce Management und Zoom Qualitätsmanagement zugewiesen werden, damit sie die Produkte verwenden können. Wenn die individuellen Hinzufügen-ons nicht zugewiesen sind, können diese Benutzer kann nicht die Produkte verwenden.
Abhängig davon, welche Lizenzen Ihr Konto verwendet, kann sich Ihr Konfigurationsprozess Ändern. Aus diesem Grund sind die folgenden zwei Abschnitte nach gebündelten und ungebündelten Lizenzen getrennt. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche für Ihr Zoom-Konto gilt, sprechen Sie bitte mit Ihrem Zoom-Konto-Team.
Single Sign-On
Für Konten, die Single Sign-On (SSO) verwenden, kann die Bereitstellung von Benutzern über SAML (Security Assertion Markup Language) Response-Mapping oder SCIM (System for cross-domain identity management) den Prozess für Benutzerberechtigungen und -verwaltung vereinfachen. Mit SAML-Response-Mapping werden Benutzerprofildetails und Berechtigungen automatisch aktualisiert, jedes Mal wenn sich der Benutzer authentifiziert. Wenn es sich hingegen um Konten handelt, die SCIM verwenden, werden Benutzerprofilinformationen und Berechtigungen dynamisch aktualisiert, wenn Daten synchronisieren von Ihrem Identity Provider zu Zoom.
Obwohl Zoom zahlreiche Optionen für Profilinformationen und die Zuordnung von Berechtigungen zwischen SAML und SCIM bietet, hängt davon, wie und ob diese Informationen angewendet werden, weitgehend von den Kundenkonfigurationen sowohl in ihrem Identitätsanbieter als auch in ihrem Zoom-Konto ab. Aus diesem Grund werden Konten dazu angehalten, ihre SCIM- und SAML-Antwortzuordnungen auf die Richtigkeit der Benutzerprofilinformationen und Berechtigungszuweisungen zu testen, wenn sie ihr Zoom Phone-Konto zum ersten Mal einrichten.
Die folgenden Abschnitte umreißen die Zoom Kontakt Center Informationen, die je nach SSO-Implementierungsmethode Ihrer Wahl dem Profil eines Benutzers zugeordnet werden können.
SAML
Die folgenden Elemente können Benutzern über SAML bei der Authentifizierung automatisch zugewiesen werden:
Zoom Contact Center Rolle
Zoom Contact Center Paket (Lizenz)
Grundlagen
Premium
Elite
Zoom Contact Center Region
Zoom Contact Center Hinzufügen Add-ons
KI-Expertenassistenz
Zoom Contact Center Neuer Benutzer-Vorlagen
Wenn Sie neue Agenten über SAML hinzufügen, empfiehlt Zoom die optionale Neue-Benutzer-Vorlage, die zusätzliche Contact Center-Attribute zuweist, beispielsweise zur Queue-Mitgliedschaft, zu Skill-Attributen und mehr. Die „Zoom Contact Center New User Template“ wird nur berücksichtigt, wenn dem Benutzer erstmals eine Zoom Contact Center Lizenz zugewiesen wird. Sie können die Konfigurationen vorhandener Zoom Contact Center Agenten nicht mithilfe einer New User Template ändern.
Weitere Informationen zur Bereitstellung von Benutzern über SCIM finden Sie im Zoom App Marketplace für eine vollständige Liste der anwendbaren SCIM-Endpunkte und Optionen.
Hinweis Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments können Zoom Workforce Management und Zoom Quality Management nicht über SAML zugewiesen werden, es sei denn, dies erfolgt über die gebündelte Elite-Lizenz. Diese Lizenzen müssen andernfalls manuell zugewiesen werden.
SCIM
Die folgenden Elemente können Benutzern automatisch über die SCIM API zugewiesen werden:
Zoom Contact Center Rolle
Zoom Contact Center Paket (Lizenz)
Grundlagen
Premium
Elite
Zoom Contact Center Region
Zoom Contact Center Hinzufügen-Add-ons
KI-Expertenassistenz
Zoom Workforce Management
Zoom Qualitätsmanagement
Zoom Contact Center Benutzer-Vorlagen
Sie können Vorlagen vom Typ Hinzufügen nur beim Erstellen von Benutzern verwenden; wenn Sie eine Vorlage vom Typ Aktualisierung verwenden, wird sie ignoriert. Wenn Sie den Wert der Vorlage vom Typ Hinzufügen angeben, Verlassen Sie alle anderen Felder leer, um alle Einstellungen aus der Vorlage anzuwenden. Wenn Sie sowohl einzelne SCIM-Werte als auch eine Vorlage in der Anfrage angeben, haben die einzelnen Werte Vorrang vor den Einstellungen der Vorlage.
Weitere Informationen zur Bereitstellung von Benutzern über SCIM finden Sie im Zoom App Marketplace für eine vollständige Liste der anwendbaren SCIM-Endpunkte und Optionen.
Manuelle Zuweisung
Für Konten ohne Single Sign-On oder für solche, die Benutzer lieber manuell bereitstellen möchten, bietet das Zoom-Webportal zwei primäre Oberflächen zur Verwaltung von Benutzerberechtigungen: die individuelle oder Massenbearbeitung von Benutzern über webbasierte Benutzeroberflächen oder die Massenbearbeitung über CSV-Datei-Uploads.
Webportal-Oberfläche
Konto-Administratoren können Benutzerlizenzen manuell über die Administratoroberfläche des Zoom-Webportals bereitstellen und Benutzerlizenzen zuweisen. Dieser Prozess umfasst typischerweise die individuelle Auswahl von Benutzern und das Zuweisen der entsprechenden Lizenzen und Berechtigungen über Pop-ups und Eingabeaufforderungen. Dieser Prozess kann für die Konfiguration einer kleinen Anzahl von Benutzern effektiv sein, kann jedoch mühsam sein, wenn eine große Anzahl von Benutzern konfiguriert wird. Business, die viele Benutzer gleichzeitig bereitstellen, bevorzugen möglicherweise die Massenbereitstellung von Benutzern über den CSV-Upload oder den im Folgenden beschriebenen Vorlagenerstellungsprozess.
Für weitere Informationen zu diesem Prozess lesen Sie den Zoom-Artikel im Support-Center über manuelles Verwalten von Zoom Contact Center-Benutzern für Lizenzen und manuelles Verwalten von Benutzer-Hinzufügen-ons wenn zusätzliche Hinzufügen-ons ohne eine Elite-Lizenz zugewiesen werden.
CSV-Uploads
Mit CSV-Uploads können Konto-Administratoren Benutzer über einen Datei-Upload-Prozess im Webportal in großem Umfang bereitstellen. Beim Bereitstellen von Benutzern in großen Mengen über eine CSV-Datei können Administratoren Benutzern die folgenden Funktionen zuweisen:
Rolle
Lizenz (Paket)
Hinzufügen-ons
Kundenintegrationen (CRM-Unterstützung)
Agentenwarteschlangen
Supervisor-Warteschlangen
Fähigkeiten
Region
Kapazität für Sprach- und Video-Engagement
E-Mail zum Annehmen von Anrufen laden
Maximale gleichzeitige Messaging-Engagements
Messaging-Last zur Annahme von Anrufen
Benutzer Access zu Contact Center
Warnung Bei der Durchführung von Massenbearbeitungen per CSV werden die Benutzer aktualisiert genau wie die CSV konfiguriert ist. Dadurch können unbeabsichtigt bereits konfigurierte Benutzerinformationen entfernt werden.
Zum Beispiel: Wenn einem Benutzer derzeit eine Lizenz (Paket) und eine Queue zugewiesen sind und eine Massen-CSV hochgeladen wird, die nur die neuen oder aktualisierten Fähigkeiten des Benutzers angibt, ohne die Zuordnung von Lizenz und Queue erneut zu erwähnen, werden dem Benutzer die Zuweisungen für Lizenz und Queue aus seinem Profil entfernt.
Einfach ausgedrückt: Sofern Sie nicht Informationen von einem Benutzer entfernen, sollten alle CSV-Massenaktualisierungen zusätzlich zu den neuen Informationen alle aktuellen Profildaten enthalten.
Für weitere Informationen zu diesem Prozess lesen Sie den Zoom-Artikel im Support-Center über Stapelimport mit CSV-Dateien.
Vorlagen
Vorlagen ermöglichen Administratoren das Erstellen und Verwalten standardisierter Contact Center Benutzer-Einstellungen. Dadurch wird es leicht, mehrere Benutzer gleichzeitig zu konfigurieren. Diese Vorlagen können beim Hinzufügen oder Aktualisieren von Benutzern angewendet werden – einzeln oder im Stapel – und wenn ein Benutzer aktualisiert wird, haben Administratoren die Flexibilität auszuwählen, welche Einstellungen überschrieben werden sollen. Anpassbare Optionen für Vorlagen umfassen:
Rolle
Lizenz (Paket)
Hinzufügen-ons
Kundenintegrationen (CRM-Unterstützung)
Agentenwarteschlangen
Supervisor-Warteschlangen
Fähigkeiten
Region
Kapazität für Sprach- und Video-Engagement
E-Mail zum Annehmen von Anrufen laden
Maximale gleichzeitige Messaging-Engagements
Messaging-Last zur Annahme von Anrufen
Benutzer Access zu Contact Center
Weitere Informationen zur Nutzung von Anrufzusammenfassung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Verwalten von Contact Center Benutzer-Vorlagen.
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