Kampagnenverwaltung

Kampagnenverwaltung im Zoom Contact Center ermöglicht es Administratoren, Einstiegspunkte und das Erscheinungsbild von Einladungen zur Interaktion anzupassen. So können sich Verbraucher über Web- oder In-App-Kontaktpunkte oder über Ausgehend er Kundenausreach mit Ihrem Contact Center verbinden.

Web- und In-App-Kampagnen

Web- und In-App-Kampagnen zulassen Konto-Administratoren, dass sie erstellen, entwerfen und verwalten, wie Verbraucher über Ihre Website oder App mit Ihrem Contact Center in Kontakt treten. Während der Erstellung einer Kampagne sind die folgenden Einstellungen konfigurierbar.

Einstellungen

• Kanäle/Quellen

  • Chat (Web)

  • Video

  • Stimme

  • SMS

  • Rückruf

• Name

• Schlagwörter

• Zeitzone

• Ablauf

• Beschreibung (optional)

• Startdatum

• Enddatum (optional)

• Sprache

  • Einzelne Sprache

  • Mehrere Sprachen

  • Unterstützte Sprachen

Einladung

• standardmäßig Einladung

• Benutzerdefinierte Einladung

  • Name

  • Schaltflächengröße (Pixel)

  • Symbolform (benutzerdefiniert unterstützt)

  • Eckenradius

  • Schriftart

  • Text

  • Standort

Kampagnen-Standort

• Alle Engagement-Standorte

• Benutzerdefinierte Standorte

  • Über Seiten-URL/Query-String definieren

  • Über regulären Ausdruck definieren

Engagement-Fenster für Web Chat

• standardmäßiges Theme

• Benutzerdefiniertes Engagement-Fenster

  • Name

  • Beschreibung (optional)

  • Fensterhöhe

  • Aktivieren „Transkript herunterladen“

  • Aktivieren „Transkript per E-Mail senden“

  • Symbol der Kopfzeile

  • Symbolgröße

  • Hintergrund- und Symbolfarben

  • Messaging-Schriftart

  • Anpassbare Farben für:

    • Nachrichten für Verbraucher

    • Markennachrichten

    • Schnellantwort-Schaltflächen

    • Call-to-Action (CTA)-Buttons

    • Wissensdatenbank-Karten

  • Ausrichtung der Schnellantwort-Schaltfläche

    • Gestapelt

    • Inline

    • Vollbreite

Targeting

• Wählen Sie die Geräte aus, auf denen die Kampagne angezeigt wird

  • Desktop

  • Tablet

  • Mobil

• HTML-Sprachattribut-Targeting

Sprachanrufe

• Zuweisen einer Telefonnummer für Verbraucher zum Anruf

  • Anzeigen der Telefonnummer in der Einladung

• Geräte angeben, um Verbrauchern die Sprachoption anzuzeigen

  • Desktop

  • Mobil

SMS-Nachrichten

• Zuweisen einer Telefonnummer, damit Verbraucher eine SMS-Nachricht senden können

  • Anzeigen der Telefonnummer in der Einladung

• Geräte angeben, um Verbrauchern die Sprachoption anzuzeigen

  • Desktop

  • Mobil

Ausgehend Kampagnen

Zoom Contact Center enthält eine integrierte Ausgehend-Dialing-Engine, die es Administratoren und Contact Center-Managern ermöglicht, proaktive Voice-Kampagnen durchzuführen – von der persönlichen Ansprache durch Agenten bis hin zu vollständig automatisierten Benachrichtigungen – ohne das Verlassen der Plattform Zoom Contact Center. Zoom Contact Center bietet drei native Dialing-Modi (Preview, Progressive und Agentless), die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle und unterschiedliche Interaktionsvolumina geeignet sind. Dieser Abschnitt erklärt, wie jeder Modus funktioniert, wie man den richtigen auswählt und worauf man bei der Konfiguration von Kampagnen in Bezug auf Einhaltung, Tempo und Kontaktverwaltung achten sollte.

Wie Ausgehend-Wählen funktioniert

Anstatt dass Agenten einzelne Anrufe manuell tätigen, arbeitet der Ausgehend-Dialer mit Kontakt-Listen, bei denen es sich um kuratierte Sammlungen von Kundendatensätzen handelt, die jeweils eine oder mehrere Telefonnummern enthalten. Sie verknüpfen eine Kontakt-Liste mit einer Kampagne, die festlegt, wer wann und wie angerufen wird.

Kampagnen laufen fortlaufend oder auf einer begrenzten Liste, berücksichtigen zeitzonenbewusste Anrufzeitfenster und verfolgen Ergebnisse auf Kontakt-Ebene, damit das System weiß, wann es erneut versuchen, überspringen oder ein aufzeichnen als abgeschlossen markieren soll.

Wählmodi

Zoom Contact Center bietet drei native Wählmodi. Die richtige Wahl hängt davon ab, ob ein menschlicher Agent eingebunden werden muss und wie viel Kontrolle Sie über das Tempo haben möchten.

Vorschau-Wählhilfe

Der Vorschau-Wählhilfe ist für Outreach mit hohem persönlichem Kontakt konzipiert, bei dem die Vorbereitung des Agenten wichtig ist. Bevor ein Anruf getätigt wird, werden dem Agenten die Details des Kontakts angezeigt. Die Kampagne kann so konfiguriert werden, dass nach Ablauf eines Vorschau-Timers automatisch gewählt wird oder der Agent den Anruf manuell starten muss. Wenn es die Kampagnenkonfiguration erlaubt, kann der Agent den Kontakt auch überspringen und zum nächsten aufzeichnen weitergehen. Dadurch eignet sich Preview besonders für:

• Kontoverwaltung oder Verlängerungsanrufe, bei denen der Kontext entscheidend ist

• Sensible Ansprache, die ein persönliches Gespräch erfordert

• Situationen, in denen die Anrufqualität wichtiger ist als das Anrufvolumen

Für eine schrittweise Anleitung siehe die Konfigurationsleitfaden für Preview Dialer.

Progressiver Dialer

Der Progressiver Dialer ist für Kampagnen mit höherem Volumen konzipiert, bei denen Sie die Produktivität der Agenten maximieren und gleichzeitig eine menschliche Verbindung aufrechterhalten möchten. Es platziert automatisch einen Ausgehend Anruf pro Verfügbar, bereitem Agenten. Der Progressive Dialer umfasst außerdem die Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD), die unten ausführlich beschrieben wird.

Für eine schrittweise Anleitung siehe die Konfigurationshandbuch für Progressive Dialer.

Agentenloser Dialer

Der Agentenloser Dialer ist ein vollständig automatisiertes Wählsystem, das ohne die Beteiligung menschlicher Agenten während der anfänglichen Anrufphase arbeitet. Wenn ein Anruf hergestellt wird, wird er direkt in einen Zoom Contact Center Flow geleitet – eine konfigurierbare automatisierte Erfahrung, die dafür entwickelt wurde, vorab aufgenommene Nachrichten bereitzustellen, Kundeneingaben über eine Tastatur oder Sprachantworten zu erfassen und mit externen APIs zu integrieren, um eine nahtlose Systemverbindung zu ermöglichen.

Zu den gängigen Anwendungsfällen gehören:

• Terminerinnerungen mit Bestätigungsoptionen

• Benachrichtigungen zu fälligen Zahlungen mit Self-Service-Zahlungslinks

• Servicewarnungen oder Ausfallbenachrichtigungen

• Kundenzufriedenheitsumfragen oder freiwillige Einholung der Zustimmung

Da kein benannter Agentensitz erforderlich ist, arbeitet der agentenlose Dialer nach einem nutzungsbasierten Minutenmodell und ist damit für automatisierte Outreach-Kampagnen mit hohem Volumen äußerst kosteneffizient.

Der Agentless Dialer unterstützt personalisiertes dynamisches Messaging, indem er Flow-Administratoren ermöglicht, Variablen aus Adressbuch- und Kontaktlistenfeldern direkt in automatisierte Nachrichten einzufügen. Dadurch kann das System auf bestimmte Kundendetails verweisen – etwa Namen, Terminzeiten, Konto-Salden oder Bestellnummern – und so ein persönlicheres Erlebnis ohne jegliche Beteiligung eines Agenten schaffen. Der Agentless Dialer umfasst außerdem die Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD), die weiter unten ausführlich beschrieben wird.

Hybrid-Agent-Eskalation: Organisationen können automatisierte Effizienz mit menschlichem Support kombinieren, indem sie den Flow so konfigurieren, dass Anrufer bei Bedarf in eine Agentenwarteschlange im Zoom Contact Center weitergeleitet werden. Beispielsweise könnte eine automatische Termin-Erinnerung den Empfängern die Option anbieten, Presse 1 zu drücken, um zu bestätigen, Presse 2, um einen neuen Termin zu vereinbaren, oder Presse 0, um mit einem Planen-Koordinator zu sprechen. Wenn ein Kunde Presse 0 drückt, überträgt der Flow ihn direkt in eine Warteschlange für Live-Agenten, sodass er schneller Unterstützung erhält, während die meisten routinemäßigen Bestätigungen automatisch bearbeitet werden. Dieser hybride Ansatz maximiert die Automatisierungseffizienz und hält gleichzeitig eine menschliche Sicherheitsreserve für komplexe Anfragen aufrecht.

Vergleich der drei Modi

	Vorschau	Progressiv	Ohne Agent
ZCC-Agent erforderlich	Ja	Ja	Nein
Anruf-Taktung	Vom Agenten gesteuert	1:1 pro Verfügbar-Agent	Vollautomatisiert
Anrufbeantworter-Erkennung	Nein - für eine zukünftige Version in Erwägung gezogen	Ja	Ja
Personalisierte dynamische Messaging	Nein	Nein	Ja
Am besten für	Hoher persönlicher Kontakt, geringes Volumen	Ausgewogenes Volumen und Qualität	Automatisierte Benachrichtigungen
Lizenzierung	Agenten müssen die Premium- oder Elite-Lizenz haben	Agenten müssen die Premium- oder Elite-Lizenz haben	Verfügbar als Add-on für jeden ZCC-Plan (Essentials, Premium oder Elite) auf Basis der minutengenauen Nutzung.

Anrufbeantworter-Erkennung

Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) ist eine Verfügbar Funktion sowohl im Progressive Dialer als auch im Agentless Dialer. Wenn ein Anruf verbunden wird, bestimmt das System automatisch, ob eine lebende Person oder ein Mailbox-System geantwortet hat.

AMD im Progressive Dialer (Agentenbasiert)

In Progressiver Dialer Kampagnen schützt AMD die Produktivität der Agenten, indem das Anrufergebnis erkannt wird, bevor das Verbinden eines Agenten erfolgt:

• Lebender Mensch erkannt: Der Anruf wird sofort an einen Agenten, der Verfügbar ist, in der Warteschlange verbunden.

• Mailbox erkannt: Das System kann so konfiguriert werden, dass es den Anruf entweder lautlos beendet oder eine vorab aufgezeichnete Nachricht abspielt, wobei VAD (Voice Activity Detection) und Stilleerkennung verwendet werden, um den geeigneten Moment für den Mailbox-Abwurf zu erkennen.

Das bedeutet, dass Agenten ihre Zeit ausschließlich mit Live-Gesprächen verbringen und nicht auf Klingeln warten oder durch Mailbox-Eingabeaufforderungen navigieren.

Abgebrochene Anrufe sind ein separater Aspekt innerhalb von AMD. Selbst wenn eine lebende Person antwortet, gibt es keine Garantie, dass in diesem genauen Moment ein Agent verfügbar ist. Wenn dies geschieht, wartet das System eine konfigurierte Zeitspanne, bevor der Anruf abgebrochen wird. Eine vorab aufgezeichnete Nachricht kann so eingestellt werden, dass sie im Event eines Abbruchs abgespielt wird. Organisationen sollten ihre geltenden regulatorischen Anforderungen prüfen, wenn sie das Verhalten bei abgebrochenen Anrufen und das zugehörige Messaging konfigurieren.

AMD im Agentenlosen Dialer (Automatisiert)

In Agentenloser Dialer Kampagnen ermöglicht AMD eine intelligente Nachrichtenübermittlung ohne jegliche Agentenbeteiligung:

• Live-Mensch erkannt: Der Anruf wird sofort mit dem konfigurierten ZCC Flow verbunden, der automatisierte Nachrichten bereitstellen, Eingaben erfassen oder bei Bedarf an eine Agenten-Warteschlange weiterleiten kann.

• Mailbox erkannt: Das System kann so konfiguriert werden, dass es entweder den Anruf lautlos beendet oder eine vorab aufgezeichnete Nachricht abspielt, wobei VAD (Voice Activity Detection) und Stilleerkennung verwendet werden, um den geeigneten Zeitpunkt für den Mailbox-Abwurf zu identifizieren.

Diese Automatisierung ermöglicht es Organisationen, ihre Reichweite zu maximieren und gleichzeitig Nachrichten angemessen zu übermitteln — unabhängig davon, ob eine Person oder die Mailbox antwortet.

Kontaktmanagement und Einhaltung

Kontaktlisten

Alle Wählmodi greifen auf Kontaktlisten zurück, die im ZCC Admin-Portal verwaltet werden. Kontakte können manuell hinzugefügt, über CSV importiert oder dynamisch über die ZCC API übertragen werden. Jedes Kontaktprofil unterstützt mehrere Telefonnummern, die als Hauptsächlich, Geschäftlich, Zuhause, Mobil oder Sonstiges kategorisiert sind. Wenn ein Kontakt mehrere Nummern in der Datei hat, arbeitet der Wähler in einer konfigurierbaren Reihenfolge durch sie hindurch.

Kontaktlisten unterstützen außerdem benutzerdefinierte Felder, die von Administratoren im Portal definiert und befüllt werden, wenn Kontakte per CSV, manueller Eingabe oder API geladen werden. Benutzerdefinierte Felder erweitern den Kontakt aufzeichnen über Standard-Telefonnummernkategorien hinaus und ermöglichen es Unternehmen, relevante Kundendaten wie Konto-Details, offene Salden, Termininformationen oder den Grund für die Kontaktaufnahme einzubeziehen. Verfügbar sind benutzerdefinierte Felder in agentenlosen Kampagnen im Flow für dynamisches Skripting und Weiterleitungslogik. Im Preview- und Progressive-Dialer-Modus werden benutzerdefinierte Felder den Agenten direkt angezeigt und geben ihnen relevanten Kontext vor und während der Anrufbearbeitung.

Für Konfigurationsdetails siehe unsere Agentenloser Dialer mit benutzerdefinierten Feldern Artikel.

Do-Not-Anruf (DNC) & Sperrlisten

Einhaltung ermöglichende Funktionen sind in die Plattform integriert. ZCC unterstützt:

• Nativen DNC-Listen, die direkt im Admin-Portal verwaltet werden

• Drittanbieter-Integrationen zur Einhaltung mit den Plattformen DNC.com und Gryphon

Die DNC-Durchsetzung läuft auf Kampagnenebene und prüft die entsprechenden DNC-Listen, bevor ein Anruf getätigt wird. Zusätzlich zu den DNC-Listen unterstützt Zoom Contact Center außerdem eine Blockliste auf Konto-Ebene. Der Ausgehend-Dialer von Zoom Contact Center prüft sowohl die zugewiesenen DNC-Listen und Integrationen als auch die Blockliste auf Konto-Ebene, bevor Anrufe getätigt werden.

Weitere Informationen:

DNC-Listen-Integrationen

Blocklisten

Kampagnenverhalten

Wählreihenfolge

Sie können Konfigurieren, wie der Dialer über Kontakt-Datensätze und Telefonnummern funktioniert:

• Listenwahl: Das System tätigt den ersten Anruf jedes Kontakts, bevor es versucht, sekundäre Telefonnummern in der gesamten Liste anzurufen. Nützlich, wenn Sie eine breite anfängliche Reichweite wünschen, bevor Sie alternative Nummern verfolgen.

• Kontaktwahl: Das System schöpft für einen einzelnen Kontakt alle Nummern aus, bevor es zum nächsten übergeht. Besser für Kontakte mit hoher Priorität, bei denen das Erreichen einer bestimmten Person am wichtigsten ist.

Immer aktiv vs. zeitlich begrenzte Kampagnen

Kampagnen lassen sich Konfigurieren, um in zwei Modi zu laufen:

• Immer aktiv: Die Kampagne läuft, wenn Kontakte in der Liste einen Anruf benötigen, wechselt automatisch in den Status 'nicht aktiv', wenn es keine Kontakte mehr gibt, die angerufen werden müssen, und kehrt in den Status 'aktiv' zurück, wenn neue Kontakte zu den verknüpften Listen hinzugefügt werden. Dieser Modus ist ideal für fortlaufende Kontaktaufnahme.

• Begrenzt: Die Kampagne wird abgeschlossen, sobald sie die aktuelle Kontaktliste abgearbeitet hat. Dieser Modus ist nützlich für einmalige Kontaktaufnahmen oder zeitlich begrenzte Initiativen.

Best Practice für API Integration: Wenn Sie regelmäßig neue Kontakte über API an ZCC senden, verwenden Sie eine immer laufende Kampagne. Zum Hinzufügen von Kontakten zur vorhandenen Kontaktliste reicht es, sie einfach dort zu ergänzen, und die Kampagne verarbeitet sie automatisch gemäß der konfigurierten Wählreihenfolge (LIFO oder FIFO). Dieser Ansatz macht es überflüssig, Kampagnen manuell zu starten und zu stoppen.

Anrufbare Zeiten

Die Funktion für anrufbare Zeiten gibt Ausgehend-Dialer-Kampagnen präzise Kontrolle darüber, wann Kontakte erreicht werden. Anstatt ausschließlich auf den allgemeinen Kampagnenzeitplan zu setzen, fügt die Funktion zeitliche Regeln pro Kontakt hinzu — Anrufe werden nur während geeigneter lokaler Zeiten platziert. Konfigurieren lässt sich dies in einem von drei Modi: nur den Kampagnenzeitplan verwenden oder die Zeitzone jedes Kontakts (abgeleitet aus seinem Profil oder der Vorwahl seiner Telefonnummer) berücksichtigen, um ein lokales Anruffenster durchzusetzen (z. B. 10:00 Uhr – 19:00 Uhr). Ein Anruf wird nur ausgelöst, wenn sowohl das lokale Fenster des Kontakts als auch die gesamten Betriebszeiten der Kampagne gleichzeitig erfüllt sind.

Wenn ein Kontakt außerhalb seines Anruffensters liegt, wird er übersprungen statt gewählt — und entscheidend: Dieser Übersprung zählt weder als Anrufversuch noch beeinflusst er seinen Platz in der Wählwarteschlange. Übersprungene Kontakte werden für ihr nächstes verfügbares Fenster wieder an ihren Platz in der Warteschlange gesetzt, wodurch Wählreihenfolge und Fairness erhalten bleiben. Admins sollten jedoch beachten, dass ein Kontakt, dessen lokales Fenster und die Betriebszeiten der Kampagne sich nie überschneiden, wiederholt übersprungen wird. Die Übersprungaktivität wird vollständig nachverfolgt und ist in Kampagnendiagnosen, CX Analysen-Berichten und Engagement-Event-Logs sichtbar, sodass Teams die nötige Transparenz erhalten, um Fehlkonfigurationen zu erkennen und zu korrigieren.

Anrufbare Zeiten werden auf Kampagnenebene konfiguriert und gelten für alle Kontakte innerhalb dieser Kampagne.

Kampagnenpriorität

Wenn mehrere Kampagnen dieselbe Agentenwarteschlange teilen, bestimmt die Kampagnenpriorität (Rang 1 bis 5), welche Kampagne zuerst Zugriff auf Verfügbar-Agenten erhält. Dies ist entscheidend für Umgebungen mit gleichzeitigen Kampagnen und unterschiedlichen Business-Zielen.

Ausgehend-Nummernidentität

Da die Anzahl der ausgehenden Anrufe steigt, hat direkten Einfluss darauf, wie Ihre Nummern den Empfängern angezeigt werden: Wie häufig Anrufe entgegengenommen werden und wie die Marke wahrgenommen wird. Zoom Contact Center bietet Tools und Integrationen, um die Qualität Ihrer ausgehenden Nummern zu überwachen, sodass sie korrekt und professionell angezeigt werden – und so das Risiko verringern, dass Anrufe ignoriert, als Spam markiert oder falsch zugeordnet werden.

Automatische Anrufer-ID-Auswahl

Zoom Contact Center kann ausgehende Anrufe automatisch so präsentieren, dass sie von einer lokalen Nummer stammen, wodurch die Antwortraten verbessert werden. Administratoren definieren Abgleichregeln mithilfe von Ländercodes oder Nummernpräfixen (z. B. Vorwahlen), die in Echtzeit für alle ausgehenden Anrufe angewendet werden, ohne dass ein Eingreifen der Agenten erforderlich ist.

Für Konfigurationsschritte, siehe bitte dieser Support-Artikel.

Spam-Überwachung & -Behebung

Zoom Contact Center enthält integrierte Überwachungsfunktionen für ausgehende Nummern, die auf Endbenutzergeräten als Spam gekennzeichnet wurden, wodurch der Bedarf an Tracking-Diensten von Drittanbietern entfällt. Wenn eine Nummer als Spam erkannt wird, werden Administratoren über das Verwaltungsportal mit einer visuellen Statusanzeige benachrichtigt, und das System initiiert automatisch eine Behebung (typischerweise innerhalb von 3 Tagen, wobei sich regulatorische Streitigkeiten möglicherweise verlängern). Für Kunden, die Automatic Caller ID Selection verwenden, werden als Spam gekennzeichnete Nummern während der Behebung automatisch aus dem Pool der ausgehenden Nummern ausgeschlossen, wodurch die Wirksamkeit des lokalen Presence-Wählens erhalten bleibt.

Für weitere Informationen zu dieser Funktion, bitte die Aktivieren der Spam-Tag-Behebung Artikel.

Markenanrufe

Die Funktion „Branded Calling“, die über die Anruf-Authentifizierung-Integration von Zoom mit TransUnion oder First Orion verfügbar ist, ermöglicht es Unternehmen, gebrandete Elemente – z. B. einen Firmennamen oder ein Logo – auf dem Mobiltelefon eines Empfängers anzuzeigen, wenn dieser einen Anruf erhält. Diese Funktion kann ohne zusätzliche Kosten aktiviert werden, allerdings müssen Kunden bereits eine bestehende kommerzielle Beziehung mit entweder TransUnion oder First Orion haben, um sie nutzen zu können, und Telefonnummern müssen außerdem direkt im jeweiligen Partner-Portal konfiguriert werden. Zusammen mit „Spoof Call Protection“ ist „Branded Calling“ Teil einer umfassenderen Integration, die entwickelt wurde, um das Vertrauen in Anrufe und die Transparenz für Zoom Kunden zu verbessern.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in unserer Anruf-Authentifizierung aktivieren Artikel.

Analysen und Berichterstattung

Jeder Ausgehend-Dialer-Anruf erzeugt einen eindeutige Engagement-ID, das verwendet werden kann, um:

• Abfrage von Daten auf Anrufebene über die Zoom Contact Center Engagement Log API

• Analysieren Sie die Kampagnenleistung mithilfe des CX Analysen Ausgehend Dialer-Datensatz

Dies verschafft sowohl Administratoren als auch Entwicklern vollständige Transparenz über Kampagnenergebnisse, Kontakt-Dispositionen und Aktivitäten der Agenten.

Integrationen von Drittanbieter-Wählsystemen

Für Organisationen, die Prädiktives Wählen oder Automatisches Wählen Funktionen, die über das hinausgehen, was das native ZCC-Wählgerät bietet; Zoom Contact Center integriert mit ContactSpace und Alvaria.

Diese Lösungen von Drittanbietern ersetzen die nativen Ausgehend-Dialer von ZCC und bieten ihre eigene erweiterte Funktionalität, darunter:

• Kampagnenverwaltung

• Kontaktlistenverwaltung

• Einhaltung ermöglichende Funktionen

• Anrufbeantworter-Erkennung (AMD)

• Ausgehend PSTN-Taktungsalgorithmen

Agenten setzen das Fortfahren bei der Nutzung der Standard Zoom Contact Center-Agenten-Desktopoberfläche ein, um eine konsistente Benutzererfahrung zu gewährleisten und gleichzeitig von den erweiterten Wahlfunktionen zu profitieren, die von dem Drittanbieter-Partner bereitgestellt werden.