Bereitstellungsoptionen für Agent Desktop

Geschrieben von Justin Steinberg

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Zoom CX bietet mehrere Optionen für die Bereitstellung des Agent-Desktops, um Ihre Zoom Contact Center- Anforderungen im Business-Bereich zu erfüllen. Häufige Funktionen eines Contact Centers, wie z. B. Bildschirm-Pop und Anrufprotokollierung, sind für alle Bereitstellungsoptionen verfügbar.

Ob Sie eine einfache Integration mit Ihrem CRM, eine maßgeschneiderte, im Agenten-Desktop eingebettete Web-Anwendung oder fortgeschrittene Event-gesteuerte Integrationen mithilfe von Flow Events oder API-Webhooks benötigen, bietet Zoom CX die Flexibilität, Ihre Anforderungen zu unterstützen.

Wenn Sie Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und die passenden Tools und Integrationen nutzen, können Sie ein nahtloses und effizientes Contact Center-Erlebnis für Ihre Agenten und Kunden schaffen.

Integration-Beispiele

Eine sehr häufige Frage, die unsere Kunden stellen, ist, "Kann Zoom Contact Center mit meinem [inserieren Sie hier das System ein] integriert werden?" Die Antwort ist normalerweise nicht einfach Ja oder Nein.

Hier sind einige Beispiele für Kunden-Integration:

Ich brauche meinen menschlichen Agenten, der in einer anderen Anwendung lebt
Ich möchte, dass meine menschlichen Agents Bildschirm-Pop-ups und Klick-zum-Anruf-Funktionen mit meinem CRM haben
Ich möchte, dass mein Sprachdialogsystem einen Datenbankabgleich mit meinem System durchführt und Self-Service-Informationen bereitstellt
Ich muss Kreditkartenzahlungen abwickeln und es in mein Banksystem integrieren
Ich brauche, dass mein KI-Chatbot spezifische Details über mein Business versteht
Wenn ein Agent mit einem Kunden spricht, möchte ich, dass das Contact Center-System automatisch kontextbezogene Informationen anzeigt, um dem Agenten zu helfen

Jedes dieser Beispiele erfordert einen unterschiedlichen Ansatz für Integration. Es ist entscheidend, die Business-Anforderungen zu verstehen, um Fragen beantworten zu können und die richtige Contact Center für Ihr Business zu entwerfen. Welche Funktion(en) wird/werden für Ihre Integration benötigt?

Zoom CX bietet vier Bereitstellungsoptionen für den Agent-Desktop: Zoom Workplace App, Progressive Web App (PWA), CRM-CTI-Connectors und ZCC Smart Embed Integration.

Unterstützte Funktionen

Die folgende Tabelle listet den Kanal-Support für jede Bereitstellungsoption auf.

Bereitstellungsoptionen

Unterstützte Betriebssysteme

Unterstützte ZCC-Kanäle

AI Companion

KI-Expertenassistenz

Zoom Workplace Desktop-App

Windows, Mac

Sprache
Video
SMS
Web-Chat
Soziales Messaging
E-Mail

In allen Lizenzen enthalten

Enthalten mit Elite und AI Expert Assist Add-on Lizenz

CRM-CTI-Integrationen

Web

Sprache
Video
SMS
Web-Chat
Soziales Messaging

Auf der Roadmap

Auf der Roadmap. Wird Elite oder AI Expert Assist Add-on Lizenz erfordern

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE)

Web

Sprache
Video
Web-Chat

Nicht Verfügbar

Zoom Workplace App

Unser Standard-Agent-Desktop ist die Standardoberfläche, die in die Zoom Workplace App eingebaut ist, dieselbe Anwendung, mit der Sie vertraut sind und mit der Sie Zoom Meetings beitreten oder Zoom Phone anrufen können. Agenten mit der Zoom Contact Center Lizenz haben Zugriff auf die Contact Center Registerkarte (wie unten angezeigt), wo sie ihre Zoom Contact Center-Einsätze bearbeiten.

Hinweis

Weitere Informationen zur Konfiguration von Contact Center Informationen finden Sie unter Zoom-Support.

Contact Center tab in Zoom Workplace application

Browser-Bildschirm-Popups

Sie können die URL öffnen Funktion in der App zum Erstellen einer dynamischen Web-URL auf Basis variabler Daten, die dann im System-Browser auf dem Computer des Agenten erscheint. Das URL-Bildschirm-Popup kann Standardvariablen wie die Telefonnummer des Anrufers enthalten, aber auch benutzerdefinierte Daten, die vom Flow/Sprachdialogsystem erfasst werden, wie z. B. Fall- oder Ticketnummern.

Zoom-Apps

Sie können das Zoom-Apps-Framework nutzen, um Webanwendungen in die Zoom Contact Center Agent-Desktopanwendung zu integrieren. Zoom-Apps werden Agenten auf der rechten Seite einer Unterhaltung angezeigt, basierend auf der administrativen Konfiguration für jede Warteschlange. Dadurch kann jede Warteschlange steuern, welche Zoom-Apps dem Agenten angezeigt werden.

Das Zoom App Framework unterstützt sowohl öffentliche Apps, wie die unten gezeigte PCI Pal App, als auch private Apps. Private Apps sind in der Regel für interne Anwendungsfälle gedacht und nur für das Zoom-Konto verfügbar, für das die App erstellt wurde. Wenn Sie über die Ressourcen verfügen, Ihre eigene Web-App (HTML, CSS oder JavaScript) zu entwickeln, können Sie sie nahtlos in die Zoom Workplace App integrieren.

Das Zoom-Apps JavaScript SDK unterstützt sowohl Ereignisse als auch APIs und ermöglicht es Ihrer App, Engagement-Updates zu empfangen und Daten abzufragen.

Für weitere Informationen siehe die Zoom-Apps auf dem Zoom-Entwickler-Standort.

Progressive Web App (PWA)

Der Web-Client ist Verfügbar für Kunden, die es vorziehen, dass ihre Agenten sich bei Zoom Contact Center über einen Web Browser anmelden, beispielsweise bei Chrome. Die Funktionsumfänge sind denen ähnlich, die auf der Zoom Workplace App Verfügbar sind.

Hinweis

Weitere Informationen zur Progressive Web App finden Sie unter Zoom Blog.

CRM-CTI-Konnektoren

Wenn Sie es vorziehen, dass Ihre Agenten direkt in Ihrem CRM eingebettet arbeiten, können Sie die ZCC CRM CTI-Konnektoren nutzen, die den folgenden CRMs Support leisten:

Salesforce
Zendesk
ServiceNow
HubSpot
Microsoft Dynamics 365

Wenn Sie eine dieser Integrations nutzen, bearbeiten Agenten die Interaktionen innerhalb des CRM mithilfe der eingebetteten Zoom Contact Center Integration. Das Bildschirm-Popup und die Anruf-Logging-Funktionen sind ab Werk enthalten.

Hinweis

Weitere Informationen zu CRM-CTI-Connectors finden Sie unter Zoom-Support.

Das standardmäßige Verhalten für die Integrationen besteht darin, ein Bildschirm-Popup basierend auf der Anrufer-ID (Sprach-/SMS-Kanäle) oder E-Mail (Web-Chat-/Videokanäle) anzuzeigen, aber Sie können Konfigurieren, um ein Bildschirm-Popup basierend auf zusätzlichen im Flow erfassten Daten wie einer Fall- oder Ticketnummer anzuzeigen. Werfen wir einen Blick auf diese Konfiguration.

Hinweis

Die auf dem Bildschirm zur Kanal-Konfiguration angezeigten Optionen variieren je nach dem verwendeten CRM und dem verwendeten ZCC-Kanal.

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) Integration

Zoom CCSE ist eine flexible Lösung, mit der Entwickler den Agenten mithilfe von HTML-iFrame-Konfigurationen schnell in ihre eigene Web-Anwendung einbetten können. Ihr Webentwicklerteam fügt Ihrer Web-App zusätzlichen JavaScript-Code hinzu, um die Ereignisse beim Klingeln/Verbinden des Anrufs zu empfangen, die verwendet werden können, um Bildschirm-Pops und/oder das Anruf-Logging innerhalb Ihrer Web-Anwendung auszulösen.

Hinweis

Weitere Informationen zu Smart Embed finden Sie in der Entwicklerdokumentation.

Partner Lösungen

Wenn Sie nach einer Agentenlösung suchen, die oben nicht abgedeckt ist, sind zusätzliche Integrationen Verfügbar und werden von Zoom Innovative Lösungen Vendor-(ISV)-Partnern bereitgestellt. Das ISV-Partnerprogramm umfasst Lösungen für das Bankwesen, Kreditgenossenschaften, Versicherungen, Gesundheitswesen und mehr.

Hinweis

Weitere Informationen finden Sie unter Zoom ISV Partner für Contact Center.

Ausgereiftere Agent-Desktop-Integrationen können Zoom CX Flow-Ereignisse oder Zoom App Marketplace-API-Ereignisse (Webhooks/WebSockets) nutzen. Mit diesen Optionen wird die Zoom CX Plattform HTTPS-Anfragen an externe API-Endpunkte auf Grundlage von Zoom Contact Center-Ereignissen senden.

Abhängig von Ihren Anforderungen an die Integration können Sie sich dafür entscheiden, Flow-Ereignisse, API-Ereignisse oder beides zu verwenden.

Sie können eine Integration entwerfen, um bei Empfang dieser Ereignisse ein Bildschirm-Popup anzuzeigen oder Anrufe zu protokollieren. Sowohl die Flow Events als auch die Zoom App Marketplace-Ereignisse sind für alle der oben genannten Agent-Bereitstellungsoptionen Verfügbar.

Event Typ

Unterstützte Engagements

Nutzdatentyp

ZCX Flow Event-Skripte

Nur Eingehend

Benutzerdefiniertes JSON

Zoom App Marketplace API-Ereignisse

Eingehend und Ausgehend

Korrigiertes JSON

Flow Event-Skripte werden ausgelöst, wenn bestimmte Aktionen innerhalb von Zoom Contact Center stattfinden. Wenn dieses Event ausgelöst wird, wird der zugehörige Event-Skriptcode im Kontext der Interaktion ausgeführt. Das bedeutet, dass das Skript auf die Variablen der Interaktion zugreifen kann.

Flow Event-Skripte

Werfen wir einen Blick auf zwei gängige Flow Event-Skripte.

Event-Name

Event-Auslöser

Engagement angenommen

Wenn ein Agent den Anruf annimmt.

Disposition gespeichert

Der Agent speicherte eine Disposition und schloss das Engagement ab.

Hinweis

Eine vollständige Liste der Event-Skripte ist verfügbar in der Support-Artikel.

Lassen Sie uns ein Beispiel dafür ansehen, wie Sie die oben genannten Events verwenden könnten, um HTTP-Anfragen an ein externes System zu senden. Wenn das externe System diese Events empfängt, können die Daten verwendet werden, um Logging, Bildschirm-Pops oder andere Anwendungsfälle bereitzustellen. Die genauen bereitgestellten Funktionen werden von den Fähigkeiten des externen Systems bestimmt.

Beispielkonfiguration

Im Flow beginnen wir damit, die Event-Skripte auf dem Start-Widget zu konfigurieren. Im folgenden Bild können Sie sehen, dass das Start-Widget die zwei Event-Skripte konfiguriert hat.

Um den Code des Event-Skripts zu erstellen, verwenden Sie das Hinzufügen eines neuen Event-Skripts zum Start-Widget und schreiben Sie den Code dann direkt in den Flow-Editor, wie unten gezeigt.

Sowohl das Event „Engagement Accepted“ als auch das Event „Disposition Saved“ verwenden ähnlichen Code. Beide sind JavaScript-Codeblöcke, die die integrierte HTTP-Funktion verwenden, um eine Ausgehend-HTTPS-POST-Anfrage zu erzeugen.

Code des Event-Skripts „Engagement Accepted“

In diesem Codebeispiel beziehen wir die Engagement-ID, die Telefonnummer des Anrufers, die E-Mail des Agents und den Namen der Warteschlange ein. Der Code wird ausgeführt, wenn der Agent die Interaktion annimmt und beginnt, mit dem Verbraucher zu sprechen.

Dies ist ein Beispiel für die wahrscheinlich minimale Menge an Informationen, die erforderlich ist, um ein Bildschirm-Pop-up zu erzeugen oder mit der Protokollierung des neuen Anrufs zu beginnen. Erwähnenswert ist, dass es, wenn Ihre ZCC-Flow-Konfiguration Daten über den Anrufer im Flow/Sprachdialogsystem erfasst, so einfach ist wie das Hinzufügen zusätzlicher Variablen zu den request_body Variable, um zusätzliche Daten in diese HTTP-Anfrage aufzunehmen.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_E-Mail: var_get()["global_system.Agent.E-Mail"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("HTTP-Fehler empfangen " + error);
    }
}

Disposition Saved Event Skriptcode

Für das Disposition Saved Event verwenden wir den Code aus dem vorherigen Beispiel erneut, ergänzt um die Disposition Variable. Dieser Code wird ausgeführt, wenn der Agent die Disposition für den Anruf auswählt, was als letzte Aktion erfolgt, die der Agent im Engagement ausführt. Durch das Senden dieser Anfrage kann das externe System nachverfolgen, dass der Agent die Disposition des Engagements abgeschlossen hat.

Wie beim Engagement Accepted Event können je nach Anwendungsfall zusätzliche Variablen einbezogen werden.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_E-Mail: var_get()["global_system.Agent.E-Mail"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            Disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.Disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("HTTP-Fehler empfangen " + error);
    }
}

Abhängig von Ihrer Lösung stellen Sie möglicherweise fest, dass die Flow event-Skripte ausreichen, oder Sie benötigen einige der Zoom App Marketplace API-events, um alle erforderlichen Anwendungsfälle Ihrer integration abzudecken.

Zum Beispiel können Sie die beiden oben genannten Flow-Ereignisse ergänzen, indem Sie Zoom App Marketplace API-Ereignisse für im Warteraum-, Fortsetzen-, Stummschalten- und Stummschaltung aufheben-Ereignisse abonnieren. Diese zusätzlichen Ereignisse würden Ihrer Anwendung Einblick in die Häufigkeit geben, mit der Agents Anrufe im Warteraum platzieren oder stummschalten.

Sowohl die beiden oben genannten Flow-Event-Skripte als auch die webhook-/WebSocket-Events des Zoom App Marketplace sind für Ihre Lösung verfügbar.

Zoom App Marketplace API-Ereignisse

Wie andere Zoom-Produkte verfügt Zoom CX über API-Webhook/WebSocket-Ereignisse, die im Zoom App Marketplace Verfügbar sind.

Events sind Verfügbar, um Agentenaktivitäten wie Anmelden/Abmelden, Queue-Opt-in/-out und Status Ändern-Events zu verfolgen. Engagement-Events können Interaktionen im System verfolgen, einschließlich Events wie Engagement gestartet, Engagement beantwortet, Engagement stummgeschaltet/nicht stummgeschaltet, DTMF gesendet, Übertragung initiiert, beendet, Notiz hinzugefügt, Disposition hinzugefügt. Durch das Verfolgen von Engagement-Events erhalten Sie Einblick in detaillierte Daten auf Engagement-Ebene.

Siehe den Zoom-Entwickler-Standort Weitere Informationen zu den Contact Center APIs.

Zuletzt aktualisiert vor 6 Monaten

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