Weiterleitung nach Tageszeit und Betriebsstunden

Verfasst von Justin Steinberg

In diesem Leitfaden gehen wir eine Standard-Bereitstellung der Tageszeit-Weiterleitung durch, auch bekannt als Weiterleitung nach Betriebszeiten.

Voraussetzungen

Zoom Contact Center verarbeitet Eingehend Anrufe für Ihr Contact Center.

Übersicht

Es gibt drei Kernkomponenten, die verwendet werden, um unsere Weiterleitung nach Tageszeit aufzubauen:

Öffnungszeiten

Das Konfigurationselement für die Betriebsstunden ist der Ort, an dem Sie festlegen, wann Ihr Contact Center geöffnet ist.

Es gibt zwei Unterkomponenten der Betriebszeiten:

• Geschäftszeiten - Dies sind Ihre typischen Standard-Geschäftszeiten, zum Beispiel sind Sie an Wochentagen von 8 Uhr bis 20 Uhr geöffnet

• Schließzeiten – Dies sind bestimmte Zeiten im Jahr, in denen Sie geschlossen haben, z. B. an Feiertagen oder bei anderen geplanten Schließungen. Zum Beispiel: jedes Jahr am 1. Januar geschlossen.

Zoom Contact Center unterstützt mehrere Zeitpläne für Öffnungszeiten, die auf Konto-Ebene und/oder auf Queue-Ebene erstellt werden können.

Warteschlange

Die Warteschlange bearbeitet Anrufe, die mit Ihren Agenten verbunden werden müssen. Warteschlangen können ihre eigenen Betriebszeiten planen. Dies ist nützlich, wenn Sie mehrere Abteilungen/Warteschlangen haben, die unterschiedliche Geschäftszeiten einhalten.

Fluss

Der Flow enthält einen Großteil der Business-Logik für Ihr Contact Center. Dazu gehört, Anrufer mit voraufgezeichneten (oder Text to Speech!) Ansagen zu begrüßen, IVR-Menüs Anrufern bereitzustellen und Anrufer in Warteschlangen (und letztlich an Agenten) Weiterleitung zu geben. Der Flow ist außerdem dafür verantwortlich, die Öffnungszeiten (Operations Hours) zu prüfen und zu entscheiden, was zu tun ist, wenn das Contact Center geöffnet ist, und was zu tun ist, wenn das Contact Center geschlossen ist.

Alles zusammenfügen

Während die Betriebszeiten Ihren Business-Zeitplan bzw. Ihre Geschäftszeiten bestimmen, entscheidet der Flow, was gemäß dem Zeitplan der Betriebszeiten geschieht. Im Hinblick auf Weiterleitung nach Tageszeit/Weiterleitung nach Betriebszeiten liegt es in der Verantwortung des Flows, die Betriebszeiten zu prüfen.

Der Flow kann Weiterleitung nach Tageszeit auf zwei Arten planen:

Prüfung des Betriebszeiten-Zeitplans auf Kontoebene

Wenn auf Kontoebene Betriebszeitenpläne verwendet werden, nutzt der Flow ein Condition-Widget, um die Betriebszeiten zu prüfen. Mit dieser Konfiguration wählt das Condition-Widget die Geschäftszeiten und/oder Schließungen aus, die verwendet werden. Das Widget kann aus der standardmäßigen Konfiguration auf Kontoebene auswählen oder bestimmte Geschäftszeiten und/oder Schließungen auf Kontoebene auswählen. Da diese Durchsetzung der Tageszeit vor jeder Auswahl einer bestimmten Warteschlange erfolgen kann, werden mit dieser Konfiguration alle Konfigurationen der Betriebszeiten auf Warteschlangenebene ignoriert. Mit diesem Design gibt das Widget unabhängig von Konfigurationen auf Warteschlangenebene eine bestimmte Betriebszeitenkonfiguration vor.

Hinweis

Die obige Konfiguration der Betriebszeiten auf Kontoebene ist der einfachste Weg, Prüfungen nach Tageszeit zu implementieren, und eignet sich, wenn Ihr gesamter Flow entweder offen oder geschlossen ist. Wenn Ihre Geschäftszeiten jedoch je nach Abteilung variieren, können Konfigurationen auf Warteschlangenebene verwendet werden.

Prüfung des Betriebszeiten-Zeitplans auf Warteschlangenebene

Die Verwendung einer Konfiguration des Betriebszeiten-Zeitplans auf Warteschlangenebene ist sinnvoll, wenn die Geschäftszeiten zwischen Warteschlangen/Abteilungen variieren. Im folgenden Beispiel treffen Anrufer, die den Flow anrufen, eine Menüauswahl für ihre Warteschlange. Nachdem die Auswahl getroffen wurde, erfolgt die Weiterleitung nach Tageszeit auf Warteschlangenebene. Das Condition-Widget verwendet die Get Queue Data-Prüfung, um eine bestimmte Warteschlange auszuwählen, und erzwingt dann die auf der Warteschlange konfigurierten Geschäftszeiten.

Wie in den obigen Flow-Beispielen gezeigt, ist das Ergebnis der Prüfung des Betriebszeiten-Zeitplans durch den Flow entweder:


• Verfügbar - Eine typische Flow-Konfiguration für Verfügbar ist es, Anrufer in die „offene“ Logik weiterzuleiten, einschließlich Menüs des Sprachdialogsystems und/oder Weiterleitung zu Warteschlangen/Agenten.

• Nicht verfügbar - Eine typische Flow-Konfiguration für Nicht verfügbar besteht darin, Anrufer an eine „nach Geschäftsschluss“-Logik weiterzuleiten, z. B. an geschlossene Menüs und/oder Mailbox.

Hinweis

Während sich Betriebszeiten auf Ihrer Kontoebene und/oder Ihrer Warteschlangenebene konfigurieren lassen, entscheidet immer der Flow, wie mit den Betriebszeiten umgegangen wird.\

Daher ist es entscheidend, den Flow mit Ihrer Betriebszeiten-Logik zu Konfigurieren; wenn Ihr Flow das Condition-Widget nicht verwendet, um die Betriebszeiten-Prüfung durchzuführen, haben Sie die Konfiguration für die Weiterleitung nach Tageszeit noch nicht abgeschlossen!

Kombinieren von Betriebszeiten auf Kontoebene und auf Warteschlangenebene planen

Da die Durchsetzung der Betriebszeiten innerhalb der Flow-Konfiguration erfolgt, haben Sie die Flexibilität, Wählen zu können, wie Ihre Weiterleitung nach Tageszeit gehandhabt wird. Sie können bei Bedarf sowohl Prüfungen auf Kontoebene als auch Prüfungen auf Warteschlangenebene zusammen verwenden, um die passende Geschäftszeiten-Logik zu implementieren.

Konfigurationsschritte

Für die Konfiguration der Weiterleitung nach Tageszeit/Weiterleitung der Betriebszeiten-Funktion bauen wir unsere Geschäftszeiten mithilfe der Operating Hours-Funktion aus. Dann Konfigurieren wir unseren Flow so, dass die Prüfungen/Logik der Weiterleitung nach Tageszeit durchgesetzt werden.

Betriebszeiten auf Kontoebene

In diesem Abschnitt vervollständigen wir die standardmäßig festgelegten Betriebszeiten auf Kontoebene und wenden dies auf den Flow an. Für diese Konfiguration führen wir die folgenden übergeordneten Schritte aus:


1. Konfigurieren Sie die Betriebszeiten auf Kontoebene

2. Aktualisieren Sie den Flow, um die Betriebszeiten auf Kontoebene durchzusetzen

Öffnungszeiten

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal zu Contact Center Management > Einstellungen.

2. Auf der Seite „Einstellungen“ klicken Sie auf die Öffnungszeiten Registerkarte.

3. Zuerst überprüfe die Geschäftszeiten planen. standardmäßig haben Sie eine einzelne Standardmäßig Stunden planen, das 24x7 geöffnet ist. Wenn Ihr gesamtes Contact Center eine einzige Geschäftszeiten-planen teilt, können Sie einfach die Default Hours planen mit Ihren typischen Geschäftszeiten bearbeiten. Wenn Sie mehrere Abteilungen haben, bei denen die Mehrheit der Abteilungen dieselben Geschäftszeiten planen teilt, können Sie auch die Default Hours planen verwenden. Denken Sie daran, dass es in der Verantwortung des Flows liegt, die Weiterleitung nach Tageszeit durchzusetzen. Wenn Sie also Flows/Abteilungen/ Telefonnummern haben, die unterschiedliche Stunden einhalten, können Sie das später in der Flow-Konfiguration berücksichtigen. Für unser Beispiel: Lassen Sie uns die standardmäßig Feiertags-planen bearbeiten und die Stunden auf 8a-8pm Montag–Freitag festlegen.

Der Weiter-Schritt besteht darin, zu erstellen Verschlüsse für alle Feiertage oder geplanten Schließungen, die Ihre Standard-Geschäftszeiten planen müssen. Sie können bei Bedarf mehrere Schließungen planen. Klicken Sie auf die + Closure-Set Hinzufügen Klicken Sie auf die Schaltfläche und erstellen Sie Ihre Schließung gemäß dem entsprechenden Unternehmensplan. Für dieses Beispiel erstellen wir eine einzelne Schließung namens Company Holidays, die mehrere gängige US-Feiertage berücksichtigt. Beachten Sie, dass wir das Kontrollkästchen für Schließungen standardmäßig für Konto festzulegen aktiviert haben, da dies die Schließungskonfiguration ist, die für das gesamte Business verwendet wird.

Hinweis

Besonderer Hinweis zu Konto-Standard-Schließungen: Ein standardmäßig Schließungszeitplan gilt für das gesamte Konto, einschließlich aller Konfigurationen auf Warteschlangenebene. Daher wird empfohlen, dass Sie dies berücksichtigen, wenn Sie beliebige standardmäßig Schließungen Konfigurieren, falls Sie spezielle Abteilungen/Warteschlangen haben, die ihren eigenen Zeitplan haben.

Ein Beispiel für einen speziellen Anwendungsfall: Wenn Sie Warteschlangen haben, die 365 Tage im Jahr geöffnet sind, sollten Sie keine standardmäßig Schließungen Konfigurieren, da die Warteschlange keine Möglichkeit hat, diesen standardmäßig Schließungszeitplan zu überschreiben.

An diesem Punkt haben wir sowohl das Geschäftszeiten und die Verschlüsse und haben nun die Öffnungszeiten Konfiguration abgeschlossen.

Fluss

Die Konfiguration, die Sie in Ihren Flow(s) implementieren, bestimmt, ob wir die Logik für Tageszeit/Betriebsstunden prüfen/anwenden. Zum Hinzufügen von Prüfungen der Betriebsstunden zu Ihrem Flow müssen Sie das Bedingungs-Widget verwenden.

1. Öffnen Sie den Flow, in dem Sie die Betriebsstundenprüfung implementieren werden.

2. Führen Sie das Hinzufügen eines neuen Bedingungs-Widgets zu Ihrem Flow durch.

   1. Typ: Betriebsstunden auswählen

   2. Geschäftszeiten: Auswählen/Konfigurieren Sie den passenden Plan für Geschäftszeiten, den Sie zuvor planen konnten

   3. Schließzeiten: Auswählen/Konfigurieren Sie den passenden Plan für Schließzeiten, den Sie zuvor planen konnten

1. Verbinden Sie den Verfügbar-Ausgang des Bedingungs-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. Weiterleitung zu einer Warteschlange oder einem Menü für Geschäftszeiten.

2. Verbinden Sie den Nicht Verfügbar-Ausgang des Bedingungs-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. Weiterleitung zu einem Menü für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten oder zur Mailbox.

Glückwunsch. Sie haben nun die Weiterleitung der Betriebszeiten/Tageszeit auf Kontoebene abgeschlossen. Wenn Sie mehrere Flows haben, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows die entsprechende Weiterleitungskonfiguration für Betriebszeiten/Tageszeit haben. Wenn alle Ihre Abteilungen denselben Betriebszeiten-Plan haben, sind Sie mit den Konfigurationen für die Weiterleitung nach Tageszeit fertig, sobald alle Ihre Flows konfiguriert wurden. Wenn jedoch einige Abteilungen/Warteschlangen unterschiedliche Zeitpläne haben, können Sie der Konfiguration im nächsten Abschnitt folgen, um die Stunden auf Warteschlangenebene zu behandeln.

Betriebszeiten auf Warteschlangenebene

Im vorherigen Abschnitt haben wir Betriebszeiten auf Kontoebene konfiguriert, was sinnvoll ist, wenn alle Abteilungen denselben Zeitplan haben. In diesem Abschnitt besprechen wir die Verwendung von Betriebszeiten auf Warteschlangenebene, was sinnvoll ist, wenn bestimmte Warteschlangen einem nicht standardmäßigen Geschäftszeiten- oder Schließzeitenplan folgen.

In diesem Abschnitt werden wir die Betriebszeiten auf Warteschlangenebene abschließen und den Zeitplan auf eine bestimmte Warteschlange anwenden. Für diese Konfiguration führen wir die folgenden übergeordneten Schritte aus:

1. Konfigurieren Sie einen neuen Betriebszeitenplan für eine bestimmte Abteilung/Warteschlange

2. Wenden Sie den Betriebszeitenplan auf die Warteschlange an

3. Aktualisieren Sie den Flow, um die Betriebszeiten auf Warteschlangenebene durchzusetzen

Öffnungszeiten

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal zu Contact Center Management > Einstellungen

2. Auf der Seite „Einstellungen“ klicken Sie auf die Öffnungszeiten Registerkarte.

3. Klicken Sie auf die + Hinzufügen von Geschäftszeiten Schaltfläche. In diesem Beispiel werden wir für die Technical Support-Abteilung neue Geschäftszeiten planen. Diese Abteilung hat andere Zeiten als die standardmäßig festgelegten, daher benötigt sie ihre eigene Konfiguration auf Warteschlangenebene.

4. Bei den neuen Geschäftszeiten, die Sie planen, können Sie die entsprechenden Zeiten eingeben und klicken Sie auf Speichern.

1. Jetzt sehen Sie sowohl die standardmäßig festgelegten Geschäftszeiten als auch die Geschäftszeiten für Technical Support. Beachten Sie, dass wir zwar den Geschäftszeiten-Plan für die Technical Support-Abteilung erstellt haben, wie Sie in der Spalte „Used In“ sehen können, dies jedoch noch nicht zugewiesen wurde. Wir werden das später in der Queue-Konfiguration Zuweisen.

1. Der Weiter-Schritt besteht darin, zu erstellen Verschlüsse um etwaige Feiertage zu behandeln. In diesem Beispiel werden wir für die Technical Support-Abteilung keinen Schließungsplan planen, da sie 365 Tage im Jahr geöffnet ist. Wenn Sie Schließungen berücksichtigen müssen, können Sie bei Bedarf zusätzliche Schließungskonfigurationen Konfigurieren, je nach Ihren Anforderungen.

Hinweis

Wenn Sie eine Abteilung haben, die 365 Tage im Jahr geöffnet ist, stellen Sie bitte sicher, dass Sie für das Konto keine standardmäßig auf Kontoebene Konfigurieren-Schließung haben, da dies auf Ihre Warteschlangenebenen-Konfiguration angewendet wird.

1. An diesem Punkt haben wir die Konfigurieren Geschäftszeiten und abgeschlossen die Öffnungszeiten Konfiguration abgeschlossen.

Warteschlange

Mit den oben Konfigurieren Betriebszeiten müssen wir jetzt die Betriebszeiten auf die Warteschlange anwenden. In diesem Beispiel hat die Technical Support-Abteilung andere Betriebszeiten als der Rest des Unternehmens. Daher werden wir die Geschäftszeiten für Technical Support der Technical Support-Warteschlange Zuweisen. Für alle anderen Warteschlangen verwenden sie die standardmäßig festgelegten Geschäftszeiten. Daher ist dieser Warteschlangenabschnitt nur für Warteschlangen erforderlich, die nicht standardmäßig festgelegte Geschäftszeiten oder Schließungen nutzen.

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal zu Contact Center Management > Warteschlangen

2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die von Ihrer Technical Support-Abteilung verwendet wird, und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Betriebszeiten. Suchen Sie die Einstellung Geschäftszeiten und auswählen Sie den zuvor erstellten Technical Support-Geschäftszeiten-planen.

1. Klicken Speichern. Jetzt ist es an der Zeit, zur Flow-Konfiguration zu wechseln, um die Operating-Hours auf Warteschlangenebene zu planen.

Fluss

Die Konfiguration, die Sie innerhalb Ihrer Flow(s) implementieren, bestimmt, ob wir die Logik für Tageszeit/Betriebsstunden prüfen/anwenden. Zum Hinzufügen von Betriebszeitenprüfungen zu Ihrem Flow müssen Sie das Condition-Widget verwenden.


1. Öffnen Sie den passenden Flow, der von Ihrer Warteschlange verwendet wird. In diesem Beispiel öffnen wir den Haupt-Flow, der Anrufe für die Abteilung Technischer Support weiterleitet. Sie müssen sicherstellen, dass die unten stehende Konfiguration auf die passenden Flows in Ihrer Konfiguration angewendet wird.

2. Sobald Sie auf der Flow-Editor-Seite sind, wählen Sie Hinzufügen, um Ihrem Flow ein neues Condition-Widget hinzuzufügen.

   1. Typ: Get Queue Data auswählen

   2. Warteschlange: <bitte die passende Warteschlange auswählen, in diesem Beispiel verwenden wir die Warteschlange für technischen Support>

   3. Warteschlangendaten: Verfügbarkeit der Betriebszeiten auswählen

3. Verbinden Sie den Verfügbar-Ausgang des Bedingungs-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. Weiterleitung zu einer Warteschlange oder einem Menü für Geschäftszeiten.

4. Verbinden Sie den Nicht Verfügbar-Ausgang des Bedingungs-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. Weiterleitung zu einem Menü für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten oder zur Mailbox.

Glückwunsch. Sie haben nun die Weiterleitung auf Warteschlangenebene nach Betriebszeiten/Uhrzeit abgeschlossen. Wenn Sie mehrere Flows verwenden, die von der Warteschlange genutzt werden, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows über die entsprechende Konfiguration für die Weiterleitung nach Betriebszeiten/Uhrzeit verfügen.

Alternative Konfiguration

In diesem Beispiel auf Warteschlangenebene haben wir einen Betriebszeiten planen erstellt, ihn auf die Warteschlange angewendet und dann die Get Queue Data-Konfiguration des Condition-Widgets verwendet, um die Betriebszeiten der Warteschlange zu überprüfen. Ein alternativer Ansatz wäre, die Operating Hours-Konfiguration des Condition-Widgets zu verwenden und die entsprechenden Geschäftszeiten und/oder Schließungen anzugeben.

Abschluss

In diesem Artikel haben wir die Konzepte und die Konfiguration der Zoom Contact Center-Zeit des Tages-Weiterleitung / Logik für die Betriebszeiten behandelt. Wir haben erläutert, wie Sie Konfigurationen auf Kontenebene und in Warteschlangenebene konfigurieren. Für beide Konfigurationen haben wir besprochen, wie der Flow die tatsächliche Zeit des Tages-Weiterleitung implementiert, indem er ein Condition-Widget verwendet, um entweder die Betriebszeiten auf Kontenebene oder auf Warteschlangenebene zu prüfen. Es ist der Flow, der bestimmt, was passiert, wenn die Zeiten geöffnet sind, und auch, was passiert, wenn die Zeiten geschlossen sind.

Die obigen Beispiele sind Basic-Beispiele; mit den in diesem Artikel erlernten Konzepten können Sie die entsprechenden Konfigurationen auf Ihre Flows anwenden, um eine Prüfung der Weiterleitung/Betriebszeiten gemäß Ihren Business-Anforderungen zu implementieren.