Interaktionsdaten integrieren

Geschrieben von Justin Steinberg

Übersicht

Zoom Contact Center generiert während jeder Kundeninteraktion wertvolle Engagement-Daten, einschließlich Anrufaufzeichnungen, Transkripten, Notizen der Agenten und Dispositionen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Engagement-Daten in externen Systemen (z. B. CRM und andere Systeme of record) speichern, um eine einheitliche Kundenansicht zu erstellen, effektives Agent-Coaching zu Aktivieren oder Compliance Anforderungen zu erfüllen, wenn Sie Zoom Contact Center verwenden.

Wir erläutern die verschiedenen Integration-Methoden, damit Sie Wählen können, welcher Ansatz am besten geeignet ist, je nachdem, wie Ihre Agenten mit höherer Effizienz arbeiten können.

Die beste Methode hängt vor allem von einem entscheidenden Faktor ab: die Anwendung, in der die Agenten ihre Interaktionen bearbeiten. Die beiden Optionen, die wir besprechen werden, sind:

1. Agenten, die den standardmäßigen ZCC CRM CTI Connector innerhalb des CRM verwenden.

2. Agenten, die in der Zoom Workplace App arbeiten, was eine benutzerdefinierte Lösung mit ZCC-APIs und Webhooks erfordert.

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Sofort einsatzbereite CRM-CTI-Connector-Integration

Dies ist die einfachste Methode. Wenn Ihre Agenten einen ZCC CRM CTI Connector verwenden, können die meisten Engagement-Daten automatisch zwischen der Zoom Plattform und dem jeweiligen CRM synchronisiert werden.

So funktioniert es

Der CTI Connector bettet die ZCC-Agentenoberfläche direkt in das CRM ein. Wenn eine Interaktion endet, werden Daten wie Aufzeichnungen, Transkripte, Notizen und Dispositionen automatisch in Zoom gespeichert und mit dem relevanten aufzeichnen (z. B. einem Ticket oder Kontakt) in Ihrem CRM verknüpft.

Einrichtungsanforderungen

Funktionalität, die die Synchronisierung von Daten zwischen Zoom und dem CRM „out of the box“ ermöglicht, aber eine Aktivierung in der Admin-Portal erfordert.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

1

Aktivieren in ZCC Admin-Portal

Melden Sie sich beim Zoom Admin-Portal als Administrator an und navigieren Sie zu Contact Center Management > Integrations > Applications.

Finden Sie die relevante CRM Integration und Aktivieren Sie die passenden Einstellungen, damit Ihr CRM die Datenspeicherung zulassen kann.

2

CRM-Berechtigungen

Überprüfen und befolgen Sie die CRM Integration-Einrichtungsanleitungen um zu überprüfen, ob Ihr Benutzer der CRM-Integration über die erforderlichen Schreibberechtigungen für alle relevanten Objekte verfügt.

Unterstützte CRM-Plattformen

Diese Funktionalität ist über den ZCC CRM CTI Connector zugänglich, wenn Agenten die folgenden CRMs verwenden:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

Mit den CRM CTI Connectoren ist keine spezielle Konfiguration erforderlich, und die Integration speichert die Interaktionsdaten standardmäßig im CRM.

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Benutzerdefinierte Integration über APIs

Wenn Ihre Agenten die native Zoom Workplace App oder ZCC Smart Embed verwenden, benötigen Sie eine benutzerdefinierte Lösung, um Engagementdaten zu übertragen. Der primäre Weg hierfür ist die Zoom Contact Center APIs.

Es gibt zwei Hauptansätze für den Access von Engagement-Daten über die API:

• Abfrage: Fragen Sie die Zoom API regelmäßig ab, um zu sehen, ob neue Engagement-Daten verfügbar sind.

• Webhooks: Erhalten Sie eine Echtzeit-Benachrichtigung von Zoom, sobald ein Transkript bereit ist.

Es gibt auch einen dritten Ansatz, Integration von Flow Events, was für bestimmte Datentypen funktioniert.

Polling der Zoom Contact Center APIs

Um Engagement-Daten herunterzuladen, müssen Sie die entsprechenden ZCC API-Endpunkte abfragen. Es ist wichtig zu beachten, dass verschiedene Arten von Daten aus verschiedenen APIs stammen, sodass Sie wahrscheinlich für jeden relevanten Endpunkt eine Abstimmungslogik erstellen müssen.

Viele engagementbezogene APIs innerhalb der Reports V2 (CX Analysen) unterstützen jetzt die Filterung nach Endzeit mit end_time_from und end_time_to. Bevorzugen Sie diese Parameter, wenn Verfügbar, damit Ihre Abstimmungsjobs Engagements basierend darauf abrufen, wann sie tatsächlich beendet wurden. Dies hilft, verpasste Datensätze zu reduzieren, da vollständige Engagement-Daten (einschließlich Report V2-Daten) beim Ende des Engagements finalisiert werden.

Um diese Daten zu erhalten...	Abstimmung dieser API...	Verwendung dieses Felds...	Hinweise:
Aufzeichnungsmediendatei (Sprach- und Video-Kanal)	Aufzeichnungen auflisten oder Engagement-Aufzeichnungen auflisten	download_url	Erfordert, dass die Anrufaufzeichnung für die Warteschlange aktiviert ist.
Aufzeichnungs-Transkript (Sprach- und Video-Kanal)	Aufzeichnungen auflisten oder Engagement-Aufzeichnungen auflisten	Transkript_url	Erfordert Anrufaufzeichnung mit aktivierter Transkription.
Transkript (Messaging-Kanal)	Ein Engagement abrufen oder Historische Engagement-Protokolldaten auflisten	Transkript_url	Transkript ist standardmäßig für Messaging-Kanäle aktiviert.
Dispositionen (Alle Kanäle)	Ein Engagement abrufen oder Historische Engagement-Protokolldaten auflisten	Dispositionen	Ein Array von Disposition-Objekten.
Notizen (Alle Kanäle)	Ein Engagement abrufen oder Historische Engagement-Protokolldaten auflisten	Notizen	Ein Array von Notizobjekten.
Mailbox-Mediendatei	Liste die Posteingangsnachrichten eines Kontos auf oder Die Nachrichten eines Posteingangs auflisten	download_url	Für Sprachmails, die in einem Contact Center-Posteingang hinterlassen wurden.
Mailbox-Transkript	Liste die Posteingangsnachrichten eines Kontos auf oder Die Nachrichten eines Posteingangs auflisten	Transkript_url	Erfordert, dass Transkription für den Posteingang aktiviert ist.

Warnung

Die Download-URLs (download_url, Transkript_url, Wiedergabe-URL, und so weiter) von diesen Zoom-APIs bereitgestellt werden nicht öffentliche Links. Sie sind für den programmgesteuerten Zugriff konzipiert und erfordern API-Authentifizierung (zum Beispiel ein Zugriffs-Token im Authorization-Header), um die zugehörige Datei herunterzuladen.

Das bedeutet:

• Sie können diese URLs nicht direkt in einem CRM speichern, damit ein Benutzer darauf klickt. Ein Benutzer, der im Browser auf den Link klickt, wird nicht authentifiziert, und der Download schlägt fehl.

• Die richtige Methode besteht darin, dass Ihr Backend-Dienst die URL verwendet, um die Datei abzurufen. Ihr Dienst kann die Datei dann in Ihrem eigenen System speichern (z. B. Amazon S3, Azure Blob Storage oder im Dateispeicher Ihres CRM) und Ihren Benutzern von dort aus einen sicheren Link bereitstellen.

Hinweis

Verarbeitungsverzögerungen - Sprach- & Videoaufzeichnungen:

Diese Daten sind nicht sofort verfügbar, wenn ein Anruf endet. Das Audio muss zuerst verarbeitet und hochgeladen werden, was bei langen Anrufen mehrere Minuten dauern kann. Um sicherzustellen, dass Sie keine Aufzeichnungen verpassen, setzen Sie den query_date_type Parameter auf recording_end_time beim Abfragen der List recordings API. Dabei werden Daten basierend darauf abgerufen, wann die Verarbeitung abgeschlossen wurde, nicht wann der Anruf endete.

Für interaktionszentrierte Abstimmungsjobs in Reports V2 (CX Analysen) verwenden Sie überlappende Zeitfenster mit end_time_from und end_time_to um einen Sicherheitspuffer für verzögerte Verarbeitung und vorübergehende Zustellungsprobleme bereitzustellen.

Weitere Informationen zu Zoom Contact Center APIs, siehe Contact Center APIs Dokumentation.

Verwenden Sie Webhooks für Ereignisse in Echtzeit

Für einen unmittelbareren, Event-gesteuerten Ansatz können Sie ZCC-Webhooks abonnieren. Dies ist die effizienteste Methode für nahezu Echtzeit-Integration.

So funktioniert es

1. Abonnieren Sie die entsprechenden Ereignisse im Zoom App Marketplace.

2. Wenn ein Event auftritt, sendet Zoom eine Benachrichtigung an Ihre Webhook-URL (oder an Ihre Websocket-Verbindung).

3. Die Event-Nutzdaten enthalten die benötigten Daten, entweder direkt oder als URL/ID für einen nachfolgenden API-Anruf.

Allgemeine Webhook-Ereignisse für Engagement-Daten

• Engagement-End-Daten bereit: Kontakt_center.cx_engagement_end_data_ready (signalisiert, dass die Daten des Engagement-End-Berichts V2 zum Abrufen bereit sind)

• Sprach-/Videoaufzeichnung: Kontakt_center.recording_completed (liefert ein download_url)

• Sprach-/Video-Transkript: Kontakt_center.recording_Transkript_completed (liefert ein Transkript_url)

• Messaging-Transkript: Kontakt_center.engagement_Messaging_Transkript_completed (liefert ein Transkript_url)

• Hinweise: Kontakt_center.engagement_note_added (liefert ein Notiz Feld mit den Notizdaten)

• Disposition: Kontakt_center.engagement_Disposition_added (liefert ein Disposition_name Feld mit den Dispositionsdaten)

Empfohlenes Muster: Abruf auslösen, wenn Engagement-Daten bereit sind

Wenn Sie erhalten Kontakt_center.cx_engagement_end_data_ready, betrachten Sie es als Ihr Signal, dass die Daten des Engagement-Endberichts V2 für dieses Engagement vollständig sind. Rufen Sie zu diesem Zeitpunkt die API für historische Engagement-Protokolldaten und alle anderen relevanten APIs auf, um den endgültigen Datensatz zu sammeln. In diesem Event verwenden Sie engagement_id als Ihren Suchschlüssel und rufen Sie dann die vollständigen Engagement-Artefakte von Ihren erforderlichen Endpunkten ab.

Hinweis

• Seien Sie sich mehrerer Events bewusst: Die Notiz_hinzugefügt und Disposition_hinzugefügt Events können für ein einzelnes Engagement mehrfach ausgelöst werden (zum Beispiel, wenn ein Agent mehrere Notizen speichert oder ein Anruf weitergeleitet wird). Ihre Anwendungslogik muss dies verarbeiten können.

• Bauen Sie Redundanz ein: Die Zustellung von Events ist nicht immer zu 100 % garantiert (zum Beispiel könnte Ihr Endpunkt oder Ihre WebSocket-Verbindung vorübergehend nicht verfügbar sein).

• Backup-Strategie: Wir empfehlen, ein Abgleichsskript mit Polling-APIs unter Verwendung von end_time_from und end_time_to Windows, um verpasste Events zu erfassen und Datenlücken zu schließen.

Weitere Informationen zu Zoom Contact Center Webhook/Websocket-Ereignissen finden Sie unter Contact Center Webhooks Dokumentation.

Flow-Events-Integration

Für bestimmte Datentypen können Sie Daten direkt aus dem ZCC-Flow-Editor mithilfe eines JavaScript Event-Skripts an ein externes System übertragen.

Unterstützte Daten & Einschränkungen:

• Disposition: Kann auf alle Typen von Eingehend-Engagement-Kanal mit dem zugegriffen werden global_system.Engagement.Disposition variabel.

• Transkript: Nur zugänglich für Eingehend-Messaging-Engagements (zum Beispiel Web Chat) unter Verwendung des global_system.Engagement.Transkript variabel.

• Mehrere Flows: Wenn Sie mit mehreren Flows in Ihrer Konfiguration arbeiten, insbesondere wenn ein Flow das RouteTo Widget verwendet, um mit einem anderen Flow zu verbinden, ist es wichtig sicherzustellen, dass identische Event-Skripte und Trigger in allen Flows ordnungsgemäß konfiguriert sind.

Diese Methode ist in einem Messaging-Flow am wirkungsvollsten, wo Sie sowohl das Transkript als auch die Disposition in einem einzigen Event kombinieren können.

Konfigurationsschritte

Folgen Sie diesen Schritten, um Ihren Flow zu Konfigurieren:

1

Hinzufügen eines Event-Skripts

Klicken Sie in Ihrem ZCC-Flow (zum Beispiel einem Web-Chat-Flow) auf das Start-Widget.

Event Scripts lokalisieren und Hinzufügen eines Event Script für Events, wie Engagement Closed und/oder Disposition Saved.

2

Hinzufügen Ihres benutzerdefinierten JavaScript

Das folgende Beispiel ruft sowohl die Disposition als auch das Transkript ab und sendet sie dann gemeinsam an eine externe API.

async function main () { 
  try {
    // Das Disposition-Objekt aus seiner Variablen abrufen
    const Disposition_data = var_get()['global_system.Engagement.Disposition'];
    
    // Das vollständige Transkript-Objekt abrufen
    const Transkript_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.Transkript']);

    // Eine Nutzlast mit allen Daten vorbereiten, die Sie senden möchten
    const payload_to_send = {
      Disposition: Disposition_data.data.result,
      Transkript: Transkript_data.data.result.Transkript
    };

    // Definieren Sie das Ziel für Ihre Daten
    const external_api_url = '<replace-with-your-api-Endpunkt>';
    
    // Senden Sie die kombinierten Daten an Ihr externes System
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // Protokollieren Sie die Antwort vom externen System zur Fehlerbehebung
    log.debug("Antwort der externen API: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("Ein Fehler ist im Transkript-Event-Skript aufgetreten: " + error);
  }
}

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Zusammenfassung und Empfehlungen

Wählen Sie die Integration-Methode, die am besten zu Ihrem Agenten-Workflow und Ihren technischen Ressourcen passt.

Wenn Ihre Agenten...	Dann ist Ihre beste Option...	Wichtige Überlegungen:
Der ZCC CTI Connector in einem unterstützten CRM	Die integrierte Integration	Einfachster Weg Kein Code erforderlich Engagement-Daten Synchronisieren ist integriert
Die Zoom Workplace App oder Smart Embed	API-Webhooks plus Abgleich per zeitlich gefiltertem Polling zum Endzeitpunkt	Verwenden Kontakt_center.cx_engagement_end_data_ready als Ihr Abruf-Trigger Dann abgleichen mit end_time_from/end_time_to Windows Verbessert die Effizienz und reduziert gleichzeitig verpasste Engagements
Ein Eingehend Messaging-Flow (und Daten pushen müssen)	Flow Event-Skripte	Nischig, aber leistungsstark Erfordert JavaScript Funktioniert am besten zum Senden von Messaging-Transkripten und Dispositionen

Wenn Sie diese verschiedenen Pfade verstehen, können Sie eine robuste und zuverlässige Integration aufbauen, die Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kundeninteraktionen bietet. Die Kombination aus Event-gesteuertem Abruf mit einer nach Endzeit gefilterten Abgleichung hilft Ihnen, unnötige API-Aufrufe zu reduzieren und gleichzeitig die Vollständigkeit zu verbessern.