Erste Schritte mit CX Analysen
Verfasst von Craig Letheren
Einleitung
CX Analysen ist ein neues und verbessertes Reporting-Framework für Zoom Contact Center, das damit begonnen hat, sich mit Live-Contact-Center-Daten zu füllen, beginnend mit dem Release vom Mai 2025 von Zoom Contact Center. Der Zweck dieses Dokuments ist es, Sie durch den Prozess der Implementierung von CX Analysen zu führen.
Die Legacy Contact Center-Berichterstattung wird weiterhin wie bisher mit Daten befüllt. Sie können weiterhin Ihre aktuellen Berichte verwenden, während Sie die Implementierung von CX Analysen abschließen.
Konfigurieren von Rollen
Der erste Schritt besteht darin, den Benutzern die Berechtigung zu erteilen, die Berichte und Daten in CX Analysen anzuzeigen. Diese Konfiguration wird auf Rollenebene vorgenommen, wobei alle Benutzer innerhalb einer Rolle dieselben Berechtigungen teilen. Die Rollenkonfiguration wird vorgenommen, indem Sie zu Contact Center Management → Rollen in dem Zoom Admin-Portal.
Sie müssen beim Zoom Admin-Portal als Administrator des Contact Center angemeldet sein, um Änderungen an Rollen vorzunehmen.
Für jede Rolle müssen Sie die Berechtigungen für CX Analysen und Datensichtbarkeit für Benutzer innerhalb dieser Rolle definieren. Beim Konfigurieren einer Rolle finden Sie die folgenden Registerkarten zu CX Analysen:
CX Analysen: Konfigurieren Sie Anzeige-/Bearbeitungsberechtigungen für Berichte, Protokolle und Dashboards.
Datensichtbarkeit: definiert den Umfang der Daten, die für Benutzer innerhalb dieser Rolle sichtbar sind.
Es gibt zwei Arten von Rollen: standardmäßig konfigurierte und benutzerdefinierte, die mit verschiedenen standardmäßig festgelegten Berechtigungen für CX Analysen vorkonfiguriert sind.
Standardmäßig konfigurierte Rollen
Es gibt drei standardmäßig konfigurierte Rollen: Administrator, Supervisor und Agent.
Standardmäßig konfigurierte Rollen sind mit CX Analysen-Berechtigungen vorkonfiguriert, die nicht geändert werden können. Diese sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.
Administrator
Anzeigen/Bearbeiten Access zu Berichten, Protokollen und Dashboards.
Voller Datenumfang und volle Sichtbarkeit.
Vorgesetzter
Anzeigen/Bearbeiten Access zu Berichten, Protokollen und Dashboards.
Sichtbarkeit von Agent-, Warteschlangen- und Engagement-Daten innerhalb ihrer eigenen Warteschlangen/Teams.
Sichtbarkeit von Umfragen, die durch ihre eigenen Warteschlangen ausgelöst werden.
Agent
Anzeigeberechtigung für Berichte und Dashboards.
Sichtbarkeit ihrer eigenen persönlichen Agent- und Engagement-Daten.
Sichtbarkeit von Umfragen, die durch ihre eigenen Warteschlangen ausgelöst werden.
Wenn Sie Benutzern zugewiesene Rollen haben, die standardmäßig sind, und Sie ihre Berechtigungen ändern möchten, müssen Sie zuerst eine neue Rolle erstellen oder die standardmäßige Rolle duplizieren. Weitere Informationen zur Verwaltung von Contact Center-Rollen finden Sie, indem Sie diese besuchen Link.
Benutzerdefinierte Rollen
Benutzerdefinierte Rollen werden vom Administrator definiert und können von Grund auf neu erstellt werden, oder Sie können eine Kopie einer standardmäßigen Rolle erstellen. Beim Duplizieren einer standardmäßigen Rolle erbt die neue Rolle die CX Analysen-Berechtigungen der standardmäßigen Rolle. Beim Erstellen einer neuen Rolle sind die CX Analysen-Berechtigungen standardmäßig deaktiviert und müssen vom Administrator aktiviert werden.
Um mit CX Analysen zu beginnen, müssen Sie alle Rollen identifizieren, die Zugriff auf Berichte benötigen, und dann die Berechtigungen für CX Analysen entsprechend konfigurieren. Konfigurieren Sie die Berechtigungen, indem Sie die unten definierten Schritte befolgen.
Navigieren zu Contact Center Management → Rollen.
Klicken Sie auf die Rolle, die Sie ändern möchten.
Klicken Sie auf das CX Analysen Registerkarte.
Konfigurieren Sie die Berechtigungen zum Anzeigen/Bearbeiten für Berichte, Dashboards und Protokolle entsprechend den Funktionen, die für Benutzer erforderlich sind, die dieser Rolle zugewiesen sind.
Konfigurieren Sie den Data Scope und die Sichtbarkeit für Agents, Queues, Engagements und Flows gemäß der Sichtbarkeit, die von Benutzern benötigt wird, denen diese Rolle zugewiesen ist.
Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für alle Rollen, die Zugriff auf CX Analysen erfordern.
Datenbereiche
Was sind Datenbereiche?
Datenbereiche (auch bezeichnet als Datensichtbarkeit Einstellungen) steuern, welche Contact Center-Daten ein Benutzer sehen kann, wenn er Berichte, Dashboards und Protokolle in CX Analysen ansieht. Anstatt jedem Benutzer Zugriff auf alle Daten im gesamten Contact Center zu gewähren, zulassen Data Scopes es Administratoren, die Sichtbarkeit basierend auf der Rolle und den Verantwortlichkeiten eines Benutzers einzuschränken.
Datenbereiche werden auf Rollenebene konfiguriert, was bedeutet, dass alle Benutzer, die einer bestimmten Rolle zugewiesen sind, die gleichen Einstellungen zur Datensichtbarkeit der Daten teilen.
Was kann eingeschränkt werden?
Die Datensichtbarkeit kann für die folgenden Entitäten konfiguriert werden:
Agenten: Begrenzen Sie, welche Agentendaten sichtbar sind (z. B. nur eigene Daten oder alle Agenten)
Warteschlangen: Die Sichtbarkeit auf bestimmte Warteschlangen oder nur Warteschlangen beschränken, deren Mitglied der Benutzer ist
Interaktionen: Steuern Sie, auf welche Interaktionsdaten zugegriffen werden kann
Flows: Legen Sie fest, ob Daten auf Flow-Ebene überhaupt sichtbar sind
Workforce Management (WFM): Aktivieren oder deaktivieren Sie die Sichtbarkeit von WFM-Datensätzen für die Rolle
Umfragedaten: Begrenzen Sie die Sichtbarkeit der Ergebnisse und Daten der Umfrage zum Kundenengagement
Typischerweise haben Sie die Möglichkeit, für jede der oben aufgeführten Kategorien aus den folgenden Sichtbarkeitseinstellungen auf hoher Ebene auszuwählen:
Alle Daten
Keine Daten
Selbst (Daten, die sich auf Ihre eigenen Aktivitäten beziehen)
Benutzerdefinierte Sichtbarkeit (für mehr Granularität)
Agenten/Betreuer können Daten für ihre eigenen Interaktionen/Warteschlangen einsehen
Agenten/Vorgesetzte können Daten für ihre eigenen Teams (einschließlich untergeordneter Teams) einsehen
Im folgenden Bild finden Sie einen Beispiel-Datenumfang für Engagement-Daten, in dem der Administrator Mitgliedern dieser Rolle (Agenten und Supervisoren) erlaubt, Daten basierend auf ihrer eigenen Warteschlangenmitgliedschaft anzuzeigen.
Die Ausnahme sind WFM- und Flow-Daten, die entweder als Alle oder Keine konfiguriert sind.
Access CX Analysen
Nachdem Sie Rollen mit den erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf CX Analysen konfiguriert haben, können Sie zur CX Analysen-Startseite navigieren, indem Sie zu Analysen & Berichte → CX Analysen.
Reporting ist jetzt erreichbar, indem Sie zu Analysen & Berichte und auswählen CX Analysen aus dem Drop-down-Menü. Legacy Contact Center-Berichte und die neuen Analysen des CX Analytics werden beide über dieses Menü aufgerufen.
Die Weiteren Schritte führen Sie durch den folgenden Prozess:
Erstellung von Echtzeit-Dashboards.
Verwenden standardmäßiger Berichte und Erstellen benutzerdefinierter Berichte.
Erstellen von Abonnements für die automatische Verteilung historischer Berichte.
Echtzeit- & Intraday-Dashboards
Die CX Analytics Dashboards bieten Contact Center-Nutzern die Möglichkeit, die Leistung des Contact Centers in Echtzeit mithilfe anpassbarer Dashboards zu überwachen.
Ein Dashboard erstellen
Um zu beginnen, müssen Sie Dashboards erstellen, um Ihre Anforderungen an das Echtzeit-Reporting zu erfüllen. Dieser Abschnitt führt Sie durch den Prozess der Erstellung eines einfachen Dashboards, auf dem Sie aufbauen können.
Navigieren zu Dashboards im linken Navigationsmenü. Hier finden Sie Registerkarten für:
standardmäßig Dashboards: Vordefinierte Dashboard-Vorlagen, die sofort einsatzbereit sind.
Meine Dashboards: Benutzerdefinierte Dashboards, die Sie erstellt haben.
Mit mir geteilt: Dashboards, die von anderen erstellt und mit Ihnen geteilt wurden.
Mit Stern markiert: Dashboards, die Sie als Favoriten „mit Stern versehen“ haben.
Klicken Sie auf +Neues Dashboard.
Geben Sie Ihrem neuen Dashboard einen Namen und optional eine Beschreibung ein, dann klicken Sie auf Hinzufügen. Ihnen wird dann der Dashboard-Editor angezeigt, in dem Sie mit einem leeren Bericht beginnen.
Wählen Sie die Metriken-Karte aus der Liste aus. Sie haben mehrere Widgets Verfügbar in einem Echtzeit-Dashboard:
Metriken-Karte
Messanzeige
Liniendiagramm / Balkendiagramm / Kreisdiagramm
Bestenliste
Tabellarische Datentabelle
Wählen Sie im Dropdown-Menü „Dataset“ „Queue Performance“ aus.
Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Measure“ und ziehen Sie „In-queue waiting“ in den Abschnitt „Selected measure“.
Fortfahren, um dem Dashboard weitere Widgets hinzuzufügen, indem Sie auf das +Widget Hinzufügen Dropdown und Auswahl des erforderlichen Widgets aus der Diskussionsgruppe. Konfigurieren Sie Ihre erforderlichen Maßnahmen wie zuvor.
Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Widgets zum Dashboard fertig sind, klicken Sie Speichern gefolgt von Ansicht um Ihr neu erstelltes Dashboard anzuzeigen.
Für weitere detaillierte Informationen zum Erstellen und Verwalten von CX-Analysen-Dashboards besuchen Sie bitte unseren Support-Artikel, der unter diesem Verfügbar ist. Link.
Ein Dashboard teilen
Ihre benutzerdefinierten Dashboards können schnell mit anderen Benutzern im Contact Center geteilt werden.
Navigieren zu Dashboards → Meine Dashboards und wählen Sie eines Ihrer Dashboards aus, indem Sie auf den Titel klicken.
Klicken Sie oben rechts auf die Auslassungspunkte und dann auf Teilen aus dem Drop-down-Menü.
Die Link Access Der Abschnitt bietet Ihnen die Möglichkeit auszuwählen, ob dieses Dashboard nur für Mitwirkende verfügbar ist (standardmäßig) oder ob es für jeden Contact Center-Benutzer verfügbar ist.
Verwenden Sie das Dropdown-Menü oben links, um auszuwählen, ob Sie möchten, dass Benutzer, Teams oder Warteschlangen der Liste der Mitwirkenden hinzugefügt werden. Verwenden Sie anschließend das Suchfeld rechts, um nach zugehörigen Contact Center-Entitäten zu suchen. Treffen Sie eine Auswahl aus Ihren Suchergebnissen.
eingeben ein optional Einladen-Nachricht.
Unten rechts im Fenster klicken Sie auf den Pfeil nach unten und auswählen entweder Als Betrachter Hinzufügen oder Hinzufügen als Bearbeiter je nach den erforderlichen Berechtigungen.
Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche, um die Editoren/Viewer Hinzufügen.
Gehen Sie zu Schritt 4 zurück und wiederholen Sie den Vorgang für alle weiteren Mitwirkenden.
Historische Berichte
Die CX Analysen-Berichte bieten einen schnellen und umfassenden Überblick über die Leistung des Contact Center. Innerhalb der Berichte Seite finden Sie Registerkarten für:
standardmäßig Berichte: Vorgekonfigurierte historische Berichte, die sofort einsatzbereit sind.
Meine Berichte: Benutzerdefinierte historische Berichte, die Sie erstellt haben.
Mit Stern markierte Berichte: Historische Berichte, die Sie als Favoriten „mit Stern markiert“ haben.
Anzeigen standardmäßiger Berichte
Standardmäßig sind Berichte so entworfen, dass sie den Legacy-Reports des Contact Center sehr ähnlich sind. Dadurch können Sie Berichte ansehen, sobald Sie mit CX Analysen beginnen. Wir werden später in dieser Anleitung die Möglichkeit erläutern, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen.
Beginnen Sie mit der Navigation zu Berichte → Bericht (standardmäßig).
Um einen Bericht zu öffnen, der standardmäßig angezeigt wird, klicken Sie einfach in der Liste auf den Berichtstitel. Wenn der Bericht geöffnet ist, können Sie nach unten scrollen, um die verschiedenen Widgets anzuzeigen, die Ihnen innerhalb dieses Berichts Verfügbar sind.
Sie können außerdem die standardmäßig angezeigten Filter oben im Bericht anpassen und die Schaltfläche Filter für eine fortgeschrittenere Filterung von Daten verwenden.
Erstellen eines neuen Berichts
CX Analysen ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind. In diesem Abschnitt führen wir Sie durch den Prozess der Erstellung eines kurzen Beispielberichts, der Ihnen den Einstieg erleichtert. Um einen neuen Bericht zu erstellen:
Navigieren zu Berichte im linken Navigationsmenü.
Klicken Sie auf +Neuer Bericht.
Geben Sie dem Bericht einen Namen und optional eine Beschreibung.
Bitte auswählen Eingehende Warteschlange Datensatz aus der Dropdown-Liste.
Klicken Sie auf das Hinzufügen Schaltfläche. Ihnen sollte der neu erstellte Bericht angezeigt werden, der bereit ist, mit dem Erstellen zu beginnen. Auf der rechten Seite des Berichtseditors finden Sie eine Liste der in Ihrem ausgewählten Datensatz verfügbaren Dimensionen und Metriken.
Klicken Sie auf +Widget Hinzufügen.
Bitte auswählen Tabellarisch Widget.
Scrollen Sie nach unten zu der Allgemeine Dimension Abschnitt, dann per Drag-and-drop die Tag Dimension in die Nach Gruppe Abschnitt.
In der Ausgewählte Kennzahl Abschnitt, klicken Sie +Kennzahl hier ablegen oder klicken um mit dem Hinzufügen von Metriken zu Ihrem Bericht zu beginnen.
Klicken Sie auf das Häkchen neben dem Metrikname Feld, um alle Felder zu Ihrem Bericht hinzuzufügen.
Klicken Sie auf Speichern. An diesem Punkt sollten Sie einige Berichtsdaten in der neu erstellten Tabelle sehen.
Klicken Sie auf das Datumsfeld im Abschnitt mit der Bezeichnung Warteschlangeneintrittszeit um einen Datumsauswähler anzuzeigen. Wählen Sie die Option Monat bis heute um alle Daten innerhalb des aktuellen Monats, nach Tagen gruppiert, anzuzeigen.
Klicken Sie auf +Widget Hinzufügen.
Bitte auswählen Liniendiagramm Widget.
Scrollen Sie nach unten zu der Allgemeine Dimension Abschnitt, dann per Drag-and-drop die Stunde Dimension in die X-Achse (Dimension) Abschnitt.
Scrollen Sie nach unten zu der Messwert Abschnitt, dann per Drag-and-drop die Angebotene Warteschlange Messwert in die Y-Achse (Messwert) Abschnitt.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für alle weiteren Widgets, die Sie dem Bericht Hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf Speichern gefolgt von Ansicht um Ihren neuen Bericht anzuzeigen.
Standardmäßig Berichte duplizieren
Wenn Sie Änderungen an einem standardmäßig erstellten Bericht vornehmen möchten, können Sie den Bericht duplizieren, um eine Kopie zu erstellen, und dann die Kopie bearbeiten.
Navigieren zu Berichte im linken Navigationsmenü.
Öffnen Sie einen standardmäßig erstellten Bericht, den Sie anpassen möchten.
Klicken Sie oben rechts im Bericht auf die Auslassungspunkte und wählen Sie dann im Drop-down-Menü „Duplizieren und bearbeiten“ aus.
Geben Sie einen Namen und optional eine Beschreibung für den Bericht ein, und klicken Sie dann auf Bestätigen.
Klicken Sie auf das Bearbeiten Schaltfläche.
An dieser Stelle können Sie Widgets nach Bedarf durch Hinzufügen, Entfernen und Bearbeiten anpassen, um den Bericht zu konfigurieren.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern gefolgt von Ansicht um die angepasste Version des standardmäßig erstellten Berichts anzuzeigen. Sobald der Bericht gespeichert wurde, finden Sie ihn unter Berichte → Meine Berichte.
Abonnements erstellen
Abonnements bieten die Möglichkeit, einen historischen Bericht regelmäßig automatisch an eine oder mehrere E-Mail-Adressen zu senden. Um einen Bericht zu abonnieren:
Navigieren zu Berichte im linken Navigationsmenü.
Öffnen Sie den Bericht, den Sie abonnieren möchten. Sie finden Ihre Berichte entweder im standardmäßiger Bericht oder Meine Berichte Abschnitt.
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte oben rechts im Bericht, dann auswählen Abonnement aus dem Drop-down-Menü.
Füllen Sie das Formular aus, indem Sie einen Abonnementnamen, die Zeitzone, die Häufigkeit und das Zustellformat (CSV oder XLSX) angeben.
In der E-Mail-Empfänger Feld, bitte eine oder mehrere E-Mail-Adressen durch Kommas getrennt eingeben.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, mit dem Sie bestätigen, dass Ihre E-Mail-Adressen korrekt sind.
Klicken Sie auf Hinzufügen um das Abonnement abzuschließen.
Abonnements können verwaltet werden, indem Sie zu CX Analysen → Abonnement. Sie können bei Bedarf auch Abonnements löschen, duplizieren und pausieren.
Weitere Informationen
Dieses Dokument bietet Ihnen grundlegendes Wissen über CX Analysen, wie es konfiguriert wird und wie Sie Echtzeit- und historische Berichte erstellen und anzeigen, um die Leistung Ihres Contact Center zu überwachen.
Weitere Informationen zu CX Analysen sind im Zoom Help Center zu finden. Links zu Artikeln zu CX Analysen werden unten angezeigt:
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