> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Anwendungsfälle von Engagement Brief Hero ## Einführung Engagement Brief ist ein KI-generiertes Dokument, das der Contact Center nach dem Ende einer Kundeninteraktion erstellt. Es kann so konfiguriert werden, dass es automatisch generiert wird, oder ein Agent kann es manuell auslösen. Engagement Brief fasst den Transkript der Konversation, gemeinsam genutzte Medien und Sitzungs-Metadaten zu einem strukturierten, sofort teilbaren Datensatz zusammen. Dadurch entfällt das manuelle Notieren, und Engagement Brief ist für jede Interaktion die maßgebliche Systemaufzeichnung. ## Voraussetzungen ### Zoom Contact Center Paketanforderungen Agenten müssen das Elite Paket ihrem Zoom Contact Center Benutzerkonto zugewiesen haben, um einen Engagement Brief zu erstellen. Diese Anforderung gilt speziell für den Agenten, der die Unterhaltung beendet, auch wenn während des Gesprächs mehrere Agenten beteiligt waren. {% hint style="info" %} Denke daran, dass das Engagement Brief zu dem Zeitpunkt generiert wird, an dem das Engagement endet, WENN der Agent, der das Engagement beendet, ein Elite Paket ihrem Konto zugewiesen hat. {% endhint %}
## Konfiguration & Verwendung Eine detaillierte Beschreibung, wie man die Engagement Brief Funktion Konfigurieren und verwendet, geht über den Rahmen dieses Dokument hinaus. {% hint style="info" %} Für Anleitungen dazu, wie Sie diese Funktion Konfigurieren und verwenden, lesen Sie bitte unsere Help Center-Dokumentation, Verfügbar über die unten angezeigten Links. * [Aktivieren des Zoom Contact Center Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Erstellen einer Zoom Contact Center Engagement-Briefvorlage](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Weitere Überlegungen ### Variablen Am Ende eines Einsatzes wird das Transkript des Gesprächs zur Verarbeitung zusammen mit anderen Einsatz-Metadaten gesendet, einschließlich globaler und benutzerdefinierter Variablen aus Zoom Contact Center. Die Inhalte der Variablen werden berücksichtigt, wenn das Briefing erstellt wird (zum Beispiel kann eine Variable das Konto eines Verbrauchers oder die Policennummer enthalten). Damit das Modell den Zweck einer Variable versteht, ist es wichtig, dass Variablen aussagekräftige Namen und Beschreibungen haben. Für beste Ergebnisse müssen Sie die Verwendung allgemeiner oder mehrdeutiger Variablennamen vermeiden. {% hint style="info" %} Die Konfiguration von Variablen liegt außerhalb des Umfangs dieses Dokuments. Weitere Informationen finden Sie in unserem Help Center-Artikel, der über [dieser Link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Um die Kriterien für die Nachbearbeitung nach der Interaktion zu erfüllen, müssen Variablen: * Vom Typ STRING, E-Mail oder URL sein. * Nicht so konfiguriert sein, dass sensible Daten maskiert werden. Bis zu 50 Variablen werden bei der Nachbearbeitung berücksichtigt, wenn das Engagement-Briefing erstellt wird. ### Vorlagen Eine Engagement Brief-Vorlage definiert die Struktur und die Abschnitte, die KI verwendet, wenn sie nach einem Engagement einen Brief erstellt. Vorlagen werden in der Asset Library konfiguriert, indem man zu Contact Center Management → Assets Library → Engagement Brief templates im Zoom Admin-Portal navigiert.
#### Designrichtlinien Für die besten Ergebnisse empfehlen wir Ihnen, die folgenden Designprinzipien zu befolgen: * Verwenden Sie eine Kombination aus Text und Überschriften (H1-H4), um eine Abschnittshierarchie zu definieren. * Verwenden Sie beschreibende Textfelder, die die KI basierend auf dem Interaktionsinhalt ausfüllen kann. * Beenden Sie jedes Feld mit einem abschließenden Zeichen, gefolgt von einem Leerzeichen (z. B. ": "), um den Feldnamen und den Inhalt im generierten Brief klar voneinander zu trennen. * Halten Sie die Felder knapp und verwenden Sie eine beschreibende Sprache statt vorschreibender Anweisungen. Verwenden Sie zum Beispiel „Kundenstimmung:“ statt „Bitte beschreiben Sie, wie sich der Kunde gefühlt hat.“ {% hint style="info" %} Die von Ihnen definierten Überschriften werden unverändert im generierten Brief angezeigt. {% endhint %} #### Beispiel Nachfolgend ein einfaches Beispiel mit drei Abschnitten, von denen jeder eine H1-Überschrift hat, gefolgt von beschreibenden Feldern, die von der KI beim Generieren des Engagement Briefs eindeutig identifiziert werden können.
## Beispielanwendungsfälle Die folgenden zwei Szenarien veranschaulichen, wie Engagement Brief Agenten und ihren Organisationen unmittelbaren, greifbaren Mehrwert bietet. ### Technische Fehlerbehebung: Enterprise-Software-Support #### Szenario Ein Business-Kunde, der eine Enterprise-Software-Plattform betreibt, kontaktiert den technischen Support, nachdem seine API-Integration nach einem Plattform-Update auf Anbieterseite fehlschlägt. Der Video-Anruf dauert fast 25 Minuten. Der Support-Techniker führt den Kunden systematisch durch eine Reihe diagnostischer Schritte: Er überprüft die Konfigurationseinstellungen, sieht sich die API-Fehlercodes an, reproduziert den Fehler in einer Sandbox-Umgebung und identifiziert schließlich einen Berechtigungsrichtlinienkonflikt, der durch das Update eingeführt wurde. Während der Sitzung teilt der Kunde Fehler-Screenshots per Video-Chat und stellt eine ausführliche Protokolldatei bereit. Bis zum Ende des Anrufs hat der Support-Techniker eine Lösung gefunden, aber die Interaktion hat eine dichte Spur technischer Details angesammelt: Versionsnummern, Fehlercodes, Konfigurationspfade und fünf unterschiedliche Schritte zur Fehlerbehebung, die alle für Fallmanagement, Nachverfolgung und die künftige Nutzung der Wissensdatenbank genau dokumentiert werden müssen. #### Vorlage für das Engagement-Briefing Hier ist eine Beispielvorlage im Markdown-Format, die in die Engagement-Briefing-Vorlage kopiert/eingefügt werden kann, um dieses Beispiel nachzubilden. ```plaintext # Engagement-Details - Uhrzeit & Datum: - Kundenname: # Kundenproblem - Problembeschreibung: # Informationsaufnahme - Fehlercodes: - Konfigurationsdetails: - Schritte zur Fehlerbehebung: # Lösung - Wurde das Problem behoben? - Falls ja, was war die Lösung? - Weiter Schritte: # Gelerntes - Erfasstes Wissen: ``` #### Beispiel Anruf Transkript |

\[00:00]Kunde: Hallo, ich rufe wegen unserer API Integration an — sie hat heute Morgen direkt nach dem Plattform-Update, das letzte Nacht ausgerollt wurde, nicht mehr funktioniert.

\[00:38]Agent: Hallo, das tut mir leid zu hören. Ich kann Ihr Konto hier sehen. Können Sie mir sagen, welcher API Endpunkt den Fehler auslöst?

\[01:05]Kunde: Es ist der Endpunkt /v2/messages/send. Wir bekommen einen 403 Forbidden. Ich schicke Ihnen jetzt einen Screenshot des Fehlers.

\[01:40]Agent: Der Screenshot ist da, danke. Ich sehe den 403. Das weist normalerweise auf ein OAuth-Scope-Problem hin. Können Sie bestätigen, für welche OAuth-Scopes Ihre App derzeit autorisiert ist?

\[03:10]Kunde: Wir haben chat:write, chat:read und users:read. Das hatten wir schon immer, und es hat bis heute Morgen einwandfrei funktioniert.

\[03:45]Agent: Verstanden. Das Update von letzter Nacht hat ein neues Berechtigungsmodell für Endpunkte zum Senden von Nachrichten eingeführt — jetzt ist chat:write.public für Channels und chat:write.direct für DMs erforderlich. Der alte Scope chat:write wird veraltet. Ich teile Ihnen jetzt einen Link zum Migrationsleitfaden in unserem Chat.

\[05:20]Kunde: Okay, ich sehe den Link. Also muss ich die App mit den neuen Scopes erneut autorisieren?

\[05:38]Agent: Genau. Ich führe Sie da durch. Gehen Sie zuerst zu Ihrem Entwicklerportal — können Sie Ihre Bildschirmfreigabe einschalten, damit ich Sie anleiten kann?

\[06:00]Kunde: Klar, die Bildschirmfreigabe ist jetzt an.

\[14:50]Agent: Super — Sie können sehen, dass die neuen Scopes jetzt aufgelistet sind. Klicken Sie auf App neu installieren und durchlaufen Sie den OAuth-Flow. Sobald das erledigt ist, versuchen Sie bitte, den Endpunkt erneut aufzurufen.

\[17:30]Kunde: Wir sind drin! Die 200-Antwort ist zurück. Vielen Dank!

\[17:45]Agent: Wunderbar! Ich vermerke die Lösung in Ihrem Fall. Es sind noch zwei weitere Endpunkte betroffen — chat:write.public und reactions:write — daher würde ich empfehlen, diese zu prüfen, bevor sie am 30. Juni auslaufen. Ich nehme all das in die Fallzusammenfassung auf, die ich Ihnen schicke.

\[24:10]Kunde: Perfekt. Danke, dass Sie so gründlich waren!

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Nach Abschluss müsste er die folgenden Informationen abrufen und festhalten, während er seine Warteschlange bearbeitet: * Der genaue Fehlercode * Die unternommenen Schritte zur Fehlerbehebung * Die erforderlichen spezifischen Scope-Änderungen * Die ausgetauschten Links * Die für den 30. Juni markierten Folgeaufgaben Engagement Brief reduziert diese Belastung, indem es das vollständige Transkript des Gesprächs, den während der Sitzung geteilten Screenshot und die Logdatei sowie die ZCC-Sitzungsmetadaten in ein strukturiertes Dokument zusammenführt. Der resultierende Brief erfasst die Problemstellung, den Lösungsweg, die nächsten Schritte und eine Zeitachse der Interaktion — genau die Informationen, die ein Vorgesetzter für eine Prüfung benötigt, ein Kollege für die Übernahme eines Folgetickets oder ein Kurator der Wissensdatenbank für die Erstellung eines wiederverwendbaren Lösungsartikels. Der Support-Techniker kann sich während des gesamten Anrufs auf den Kunden konzentrieren, ohne sich am Ende um die Dokumentation der Interaktion kümmern zu müssen. ### Terminaufnahme: Auto-Service-Center #### Szenario Ein Fahrzeughalter kontaktiert die Kundenservice-Hotline eines Auto-Service-Centers, um eine planmäßige Wartung zu vereinbaren, einschließlich eines Ölwechsels und einer Bremseninspektion. Der Agent bearbeitet jeden Tag Dutzende dieser Anrufe. Der Aufnahmeprozess ist strukturiert, aber detailreich. Der Agent muss Folgendes erfassen: * Die vollständigen Kontaktdaten des Kunden * Marke, Modell, Baujahr, aktuelle Laufleistung und VIN des Fahrzeugs * Die angeforderten Leistungen bestätigen * Verfügbarkeit prüfen * Alle relevanten Informationen erfassen, z. B. einen Rückrufhinweis, den der Kunde erwähnt Am Ende des Anrufs ist der Agent verpflichtet, ein internes Service-Auftragsformular auszufüllen und dem Kunden eine schriftliche Bestätigung seines Termins zu senden. Das manuell bei jedem Anruf zu tun, ist zeitaufwendig und birgt das Risiko eines Transkriptionsfehlers. Eine falsche VIN oder eine falsch eingegebene Telefonnummer kann am Servicetag zu Verzögerungen führen. #### Vorlage für das Engagement-Briefing Hier ist eine Beispielvorlage im Markdown-Format, die in die Engagement-Briefing-Vorlage kopiert/eingefügt werden kann, um dieses Beispiel nachzubilden. ```plaintext # Kundendetails - Kundenname: - Kontaktdaten: # Fahrzeuginformationen - Fahrzeugmodell: - Fahrzeugbaujahr: - Aktuelle Laufleistung: - Fahrzeug-Identifikationsnummer: # Servicedetails - Angeforderte Leistungen: - Gewünschtes Zeitfenster: - Relevante Historie: ``` #### Beispiel Anruf Transkript |

\[00:00]Agent: Danke, dass Sie das Auto-Service-Center anrufen. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

\[00:06]Kunde: Hallo, ich würde gern einen Ölwechsel planen und meine Bremsen überprüfen lassen. Ich glaube, ich höre ein leises Quietschen.

\[00:18]Agent: Natürlich! Ich kann das für Sie einrichten. Kann ich mit Ihrem Namen und Ihrer besten Kontaktnummer beginnen?

\[00:24]Kunde: Sicher — Sofia, und meine Nummer ist 415-555-0192.

\[00:35]Agent: Perfekt. Und welches Baujahr, welche Marke und welches Modell hat Ihr Fahrzeug?

\[00:40]Kunde: Es ist ein Camry SE, Baujahr 2021.

\[00:46]Agent: Verstanden. Und die aktuelle Laufleistung ungefähr?

\[00:50]Kunde: Etwa 38.500 Meilen.

\[00:54]Agent: Danke. Haben Sie die VIN zufällig zur Hand? Sie finden sie auch auf Ihrem Dashboard nahe der Windschutzscheibe.

\[01:10]Kunde: Ja — sie lautet 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent: Super, habe ich. Dann zu den Leistungen — Standard-Ölwechsel mit synthetischem Öl und eine vollständige Bremseninspektion. Ich sehe außerdem einen offenen Rückruf für ein Kraftstoffpumpenmodul. Möchten Sie, dass wir das beim selben Termin mit erledigen? Das ist kostenlos.

\[01:42]Kunde: Oh, davon wusste ich nichts. Ja, bitte nehmen Sie das auch auf.

\[01:48]Agent: Auf jeden Fall. Wir hätten diesen Samstag um 9 Uhr oder 11 Uhr noch einen Termin frei. Was passt besser?

\[01:55]Kunde: 9 Uhr passt perfekt.

\[02:00]Agent: Bestätigt — Samstag um 9 Uhr für einen Camry SE, Baujahr 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Leistungen: synthetischer Ölwechsel, Bremseninspektion und Rückrufreparatur für das Kraftstoffpumpenmodul. Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per E-Mail und per Textnachricht. Gibt es noch etwas, wobei ich Ihnen helfen kann?

\[02:18]Kunde: Nein, das war alles. Vielen Dank.

\[02:22]Agent: Gern geschehen. Bis Samstag!

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