> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Anwendungsfälle für Engagement Brief Hero Verfasst von Craig Letheren ## Einführung Engagement Brief ist ein KI-generiertes Dokument, das Zoom Contact Center nach dem Ende einer Kundeninteraktion erstellt. Es kann so konfiguriert werden, dass es automatisch erstellt wird, oder ein Agent kann es manuell auslösen. Engagement Brief fasst das Gesprächs-Transkript, geteilte Medien und Sitzungsmetadaten in einem strukturierten, sofort teilbaren Format zum aufzeichnen zusammen. Dadurch entfällt das manuelle Mitschreiben, und Engagement Brief wird zum maßgeblichen System, um jede Interaktion aufzuzeichnen. ## Voraussetzungen ### Zoom Contact Center-Paketanforderungen Agenten müssen das Elite-Paket ihrem Zoom Contact Center-Benutzerkonto zugewiesen haben, um ein Engagement-Briefing zu erstellen. Diese Voraussetzung gilt ausdrücklich für den Agenten, der das Engagement beendet, selbst wenn während des Gesprächs mehrere Agenten beteiligt waren. {% hint style="info" %} Denken Sie daran, dass der Engagement Brief zum Zeitpunkt erzeugt wird, an dem das Engagement endet, WENN der Agent, der das Engagement beendet, seinem Konto ein Elite-Paket zugewiesen hat. {% endhint %}
## Konfiguration & Verwendung Eine detaillierte Beschreibung des Konfigurierens und der Verwendung der Engagement Brief Funktion sprengt den Rahmen dieses Dokuments. {% hint style="info" %} Für Hinweise zum Konfigurieren und Verwenden dieser Funktion verweisen Sie bitte auf unsere Help Center-Dokumentation, Verfügbar über die unten gezeigten Links. * [Aktivieren des Engagement-Kurzberichts für Zoom Contact Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Zoom Contact Center-Engagement-Briefing generieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Weitere Überlegungen ### Variablen Am Ende eines Engagements wird das Gesprächs-Transkript zusammen mit anderen Engagement-Metadaten zur Verarbeitung gesendet, einschließlich globaler und benutzerdefinierter Variablen aus Zoom Contact Center. Der Inhalt der Variablen wird bei der Erstellung der Kurzfassung berücksichtigt (beispielsweise kann eine Variable die Konto- oder Policennummer eines Verbrauchers enthalten). Damit das Modell den Zweck einer Variable verstehen kann, ist es wichtig, dass Variablen aussagekräftige Namen und Beschreibungen haben. Für die besten Ergebnisse müssen Sie die Verwendung allgemeiner oder mehrdeutiger Variablennamen vermeiden. {% hint style="info" %} Die Konfiguration von Variablen liegt außerhalb des Umfangs dieses Dokuments. Weitere Informationen finden Sie in unserem Help Center-Artikel, der über Verfügbar ist via [dieser Link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Um die Kriterien für die Verarbeitung nach dem Engagement zu erfüllen, müssen Variablen: * Vom Typ STRING, E-Mail oder URL sein. * Nicht so konfiguriert sein, dass sensible Daten maskiert werden. Beim Erstellen des Engagement Briefs werden bis zu 50 Variablen in die Nachbearbeitung einbezogen. ### Vorlagen Eine Vorlage für einen Engagement-Brief definiert die Struktur und die Abschnitte, die KI verwendet, wenn nach einem Engagement ein Brief erstellt wird. Vorlagen werden in der Asset-Bibliothek konfiguriert, indem Sie zu [Administrator-Center](https://zoom.com/account) → CX-Management → Contact Center → Asset-Bibliothek → [Engagement-Brief-Vorlagen](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) im Zoom Admin-Portal.
#### Designrichtlinien Für die besten Ergebnisse empfehlen wir Ihnen, diese Gestaltungsprinzipien zu befolgen: * Verwenden Sie eine Kombination aus Text und Überschriften (H1-H4), um eine Abschnittshierarchie zu definieren. * Verwenden Sie beschreibende Textfelder, die die KI basierend auf den Interaktionsinhalten ausfüllt. * Beenden Sie jedes Feld mit einem abschließenden Zeichen, gefolgt von einem Leerzeichen (z. B. ": "), um den Feldnamen und den Inhalt im generierten Brief klar zu trennen. * Halten Sie Felder knapp und verwenden Sie eine beschreibende Sprache statt vorgegebener Anweisungen. Verwenden Sie zum Beispiel „Kundenzufriedenheit:“ statt „Beschreiben Sie bitte, wie sich der Kunde gefühlt hat.“ {% hint style="info" %} Die Überschriften, die Sie definieren, werden im generierten Brief unverändert angezeigt. {% endhint %} #### Beispiel Unten ist ein einfaches Beispiel, in dem es drei Abschnitte gibt, von denen jeder eine H1-Überschrift hat, gefolgt von beschreibenden Feldern, die von der KI beim Erstellen des Engagement Briefs klar identifiziert werden können.
## Beispielanwendungsfälle Die folgenden zwei Szenarien veranschaulichen, wie Engagement Brief sofortigen, greifbaren Mehrwert für Agents und ihre Organisationen liefert. ### Technische Fehlerbehebung: Enterprise-Software-Support #### Szenario Ein Business-Kunde, der eine Enterprise-Software-Plattform betreibt, kontaktiert den technischen Support, nachdem seine API-Integration nach einem Plattform-Update auf Anbieterseite fehlschlägt. Der Video-Anruf dauert fast 25 Minuten. Der Support-Techniker führt den Kunden systematisch durch eine Reihe von Diagnose-Schritten; er überprüft die Konfigurationseinstellungen, sieht sich API-Fehlercodes an, reproduziert den Fehler in einer Sandbox-Umgebung und identifiziert schließlich einen Konflikt in der Berechtigungsrichtlinie, der durch das Update eingeführt wurde. Im Verlauf der Sitzung teilt der Kunde Fehler-Screenshots über den Video-Chat und stellt eine detaillierte Protokolldatei bereit. Bis zum Ende des Anrufs hat der Support-Techniker eine Lösung erreicht, aber die Interaktion hat eine dichte Spur technischer Details angesammelt: Versionsnummern, Fehlercodes, Konfigurationspfade und fünf unterschiedliche Schritte zur Fehlerbehebung, die alle für das Fallmanagement, die Nachverfolgung und die zukünftige Nutzung der Knowledge-Base korrekt dokumentiert werden müssen. #### Engagement Brief-Vorlage Hier ist eine Beispielvorlage im Markdown-Format, die in die Engagement Brief-Vorlage kopiert/eingefügt werden kann, um dieses Beispiel nachzubilden. ```plaintext # Engagement-Details - Uhrzeit & Datum: - Kundenname: # Kundenproblem - Problembeschreibung: # Erfassung von Informationen - Fehlercodes: - Konfigurationsdetails: - Schritte zur Fehlerbehebung: # Lösung - Wurde das Problem behoben? - Wenn ja, was war die Lösung? - Weiter Schritte: # Erkenntnisse - Erfasstes Wissen: ``` #### Beispiel-Transkript des Anrufs |

\[00:00]Kunde: Hallo, ich rufe wegen unserer API-Integration an — sie hat heute Morgen aufgehört zu funktionieren, gleich nachdem Ihr Plattform-Update letzte Nacht ausgerollt wurde.

\[00:38]Agent: Hallo, das tut mir leid zu hören. Ich sehe hier Ihr Konto. Können Sie mir sagen, welcher API-Endpunkt den Fehler auslöst?

\[01:05]Kunde: Es ist der Endpunkt /v2/messages/send. Wir erhalten einen 403 Forbidden. Ich schicke Ihnen jetzt einen Screenshot des Fehlers.

\[01:40]Agent: Den Screenshot habe ich, danke. Ich sehe den 403. Das deutet normalerweise auf ein OAuth-Berechtigungsbereichsproblem hin. Können Sie bestätigen, für welche OAuth-Scopes Ihre App derzeit autorisiert ist?

\[03:10]Kunde: Wir haben chat:write, chat:read und users:read. Das hatten wir immer, und bis heute Morgen hat es einwandfrei funktioniert.

\[03:45]Agent: Verstanden. Das gestrige Update hat ein neues Berechtigungsmodell für Message-Send-Endpunkte eingeführt — jetzt ist chat:write.public für Channels und chat:write.direct für DMs erforderlich. Der alte chat:write-Scope wird auslaufen. Ich teile gleich einen Link zum Migrationsleitfaden in unserem Chat.

\[05:20]Kunde: Okay, ich sehe den Link. Also muss ich die App mit den neuen Scopes erneut autorisieren?

\[05:38]Agent: Genau. Ich führe Sie durch die Schritte. Gehen Sie zuerst zu Ihrem Entwicklerportal — können Sie Ihren Bildschirm freigeben, damit ich Sie anleiten kann?

\[06:00]Kunde: Sicher, die Bildschirmfreigabe ist jetzt an.

\[14:50]Agent: Super — Sie sehen, dass die neuen Scopes jetzt aufgelistet sind. Klicken Sie auf App neu installieren und durchlaufen Sie den OAuth-Flow. Sobald das erledigt ist, versuchen Sie erneut, den Endpunkt aufzurufen.

\[17:30]Kunde: Wir sind drin! Die 200-Antwort ist wieder da. Vielen Dank!

\[17:45]Agent: Wunderbar! Ich notiere die Lösung in Ihrem Fall. Es sind noch zwei weitere Endpunkte betroffen — chat:write.public und reactions:write — daher würde ich empfehlen, sie vor ihrer Abschaltung am 30. Juni zu überprüfen. Ich nehme all das in die Fallzusammenfassung auf, die ich Ihnen sende.

\[24:10]Kunde: Perfekt. Danke, dass Sie so gründlich waren!

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Nach dem Abschluss müsste er die folgenden Informationen abrufen und aufzeichnen, während er seine Warteschlange verwaltet: * Der genaue Fehlercode * Die durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung * Die erforderlichen spezifischen Scope-Ändern * Die ausgetauschten Links * Die für den 30. Juni markierten Folgepunkte Engagement Brief reduziert diese Belastung, indem es das vollständige Gesprächs-Transkript, den während der Sitzung geteilten Screenshot und die Protokolldatei sowie die ZCC-Sitzungsmetadaten in ein strukturiertes Dokument zusammenführt. Der daraus entstehende Brief erfasst die Problemstellung, den Lösungsweg, die nächsten Schritte und eine Zeitleiste der Interaktion — genau die Informationen, die ein Vorgesetzter für eine Prüfung benötigen würde, die ein Kollege bräuchte, um ein Folge-Ticket zu übernehmen, oder die ein Kurator der Wissensdatenbank benötigen würde, um einen wiederverwendbaren Lösungsartikel zu erstellen. Der Support-Techniker bleibt während des Anrufs ganz beim Kunden, ohne sich am Ende um die Dokumentation der Interaktion kümmern zu müssen. ### Terminaufnahme: Auto-Service-Center #### Szenario Ein Autobesitzer kontaktiert die Kundenservice-Hotline eines Auto-Service-Centers, um planmäßige Wartungen zu planen, darunter einen Ölwechsel und eine Bremseninspektion. Der Agent bearbeitet jeden Tag Dutzende dieser Anrufe. Der Aufnahmeprozess ist strukturiert, aber detailreich. Der Agent muss Folgendes erfassen: * Den vollständigen Namen und die Kontaktinformationen des Kunden * Marke, Modell, Baujahr, aktuelle Laufleistung und FIN des Fahrzeugs * Die angeforderten Services bestätigen * Verfügbarkeit prüfen * Alle relevanten Historien erfassen, etwa einen vom Kunden erwähnten Rückrufhinweis Am Ende des Anrufs ist der Agent verpflichtet, ein internes Serviceauftragsformular auszufüllen und dem Kunden eine schriftliche Bestätigung seines Termins zu senden. Dies manuell für jeden Anruf zu erledigen ist zeitaufwändig und birgt das Risiko von Transkriptionsfehlern. Eine falsche FIN oder eine falsch eingegebene Telefonnummer kann am Servicetag zu Verzögerungen führen. #### Engagement Brief-Vorlage Hier ist eine Beispielvorlage im Markdown-Format, die in die Engagement Brief-Vorlage kopiert/eingefügt werden kann, um dieses Beispiel nachzubilden. ```plaintext # Kundendetails - Kundenname: - Kontaktinformationen: # Fahrzeuginformationen - Fahrzeugmodell: - Fahrzeugbaujahr: - Aktuelle Laufleistung: - Fahrzeugidentifikationsnummer: # Servicedetails - Angeforderte Services: - Gewünschtes Terminfenster: - Relevante Historie: ``` #### Beispiel-Transkript des Anrufs |

\[00:00]Agent: Vielen Dank für Ihren Anruf beim Auto-Service-Center. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

\[00:06]Kunde: Hallo, ich würde gerne einen Ölwechsel planen und meine Bremsen überprüfen lassen. Ich glaube, ich höre ein leises Quietschen.

\[00:18]Agent: Natürlich! Ich kann das für Sie einrichten. Kann ich mit Ihrem Namen und Ihrer besten Kontaktnummer beginnen?

\[00:24]Kunde: Sicher — Sofia, und meine Nummer ist 415-555-0192.

\[00:35]Agent: Perfekt. Und wie lautet das Baujahr, die Marke und das Modell Ihres Fahrzeugs?

\[00:40]Kunde: Es ist ein 2021 Camry SE.

\[00:46]Agent: Verstanden. Und die aktuelle Laufleistung, ungefähr?

\[00:50]Kunde: Etwa 38.500 Meilen.

\[00:54]Agent: Danke. Haben Sie die FIN zufällig zur Hand? Sie finden sie auch auf Ihrem Dashboard in der Nähe der Windschutzscheibe.

\[01:10]Kunde: Ja — es ist 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent: Super, ich habe sie. Zu den Services: Standard-Ölwechsel mit synthetischem Öl und eine vollständige Bremseninspektion. Ich sehe außerdem, dass es einen offenen Rückruf für ein Kraftstoffpumpenmodul gibt. Möchten Sie, dass wir das beim selben Termin erledigen? Das ist kostenlos.

\[01:42]Kunde: Oh, das wusste ich nicht. Ja, bitte nehmen Sie das auch auf.

\[01:48]Agent: Auf jeden Fall. Wir haben diesen Samstag um 9 Uhr oder um 11 Uhr etwas frei. Was passt besser?

\[01:55]Kunde: 9 Uhr passt perfekt.

\[02:00]Agent: Bestätigt — Samstag um 9 Uhr für einen 2021 Camry SE, FIN 4T1B11HK0MU512347. Services: Standard-Ölwechsel mit synthetischem Öl, Bremseninspektion und Rückrufreparatur für das Kraftstoffpumpenmodul. Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per E-Mail und per SMS. Gibt es sonst noch etwas, wobei ich Ihnen helfen kann?

\[02:18]Kunde: Nein, das war alles. Vielen Dank.

\[02:22]Agent: Gern geschehen. Bis Samstag!

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