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# Benutzerdefinierte Messwerte

## Einführung

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

In schnelllebigen Contact Center-Umgebungen passt für das Performance-Tracking selten ein Ansatz für alle gleichermaßen. **Benutzerdefinierte Maße** Vorgesetzte, Administratoren und Entscheidungsträger befähigen, die Kennzahlen zu definieren, die für ihre Abläufe am wichtigsten sind.

Durch die Kombination vorhandener Datenfelder (wie Bearbeitungszeit oder Wartezeit) mit integrierten Funktionen (wie Aggregation, Arithmetik, Vergleichs- oder logischen Operationen) können Sie neue Kennzahlen definieren, die Ihre einzigartigen Business-Ziele und Reporting-Anforderungen widerspiegeln.

Mit Custom Measures gewinnen Teams die Flexibilität, vordefinierte Berichte auf die nächste Funktion zu heben und sich auf die Erkenntnisse zu konzentrieren, die kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben. Ob es darum geht, Kennzahlen mit strategischen Zielen abzugleichen, die Leistung von Agenten anhand maßgeschneiderter Benchmarks zu vergleichen oder neue operative Trends aufzudecken – diese Funktion bietet die Werkzeuge, um den Erfolg nach Ihren eigenen Maßstäben zu messen.

## Voraussetzungen

Custom Measures ist verfügbar für Benutzer mit entweder einer Premium- oder Elite-Zoom Contact Center Lizenz. Benutzern muss gewährt werden **Bearbeiten** Berechtigungen für benutzerdefinierte Maßnahmen in ihrer Zoom Contact Center Rolle. Um diese Berechtigung festzulegen:

1. Navigieren zu **Contact Center-Management** → **Rollen**.
2. Auswählen Sie die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.
3. Klicken Sie auf die **CX-Analysen** Registerkarte.
4. In dem **Berechtigungen** Abschnitt, lokalisieren und Aktivieren Sie die **Benutzerdefinierte Maße** Berechtigung.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7412cf7fae73d5e88b7cdf2840e16c7179a80369" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Klicken Sie auf die **Speichern** Schaltfläche.

## Erstellen einer benutzerdefinierten Kennzahl

1. Melden Sie sich beim Zoom Admin-Portal an.
2. Navigieren zu **Analysen & Berichte** → **CX-Analysen** → **Benutzerdefinierte Maße**.
3. Sie finden eine Liste von Datensätzen, die wie folgt kategorisiert sind:

   1. **Dashboard intraday** Datensätze (Echtzeit)
   2. **Berichtsdatensätze** (historisch)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/32f22de867f79198de43c03b2b732bb44926c044" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Sie können einen Datensatz auswählen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl erstellen möchten.

{% hint style="info" %}
Um eine effektive benutzerdefinierte Kennzahl zu erstellen, wählen Sie zunächst den Datensatz aus, der Ihren Anforderungen am besten entspricht. Beachten Sie dabei:

1. Benutzerdefinierte Kennzahlen sind einzigartig für den Datensatz, den Sie auswählen, und erscheinen nicht in Berichten, die aus anderen Datensätzen erstellt wurden.
2. Wenn Sie Formeln erstellen, haben Sie Access zu allen Metriken, die in Ihrem ausgewählten Datensatz Verfügbar sind.

Wenn Sie das richtige Dataset auswählen, stellen Sie sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen genau, relevant und vollständig auf Ihre Berichtsziele abgestimmt sind.
{% endhint %}

5. Klicken Sie auf die **Hinzufügen** Schaltfläche und auswählen **Neue Kennzahl**.
6. Geben Sie der benutzerdefinierten Kennzahl einen Namen, auswählen Sie einen Ordner und klicken Sie dann **Hinzufügen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/43bb91930dd77d1a6ba2f9f6a3f9bc1b12cff1e2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Wenn Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen organisieren möchten, können Sie optional Ordner über das Hinzufügen-Menü erstellen. Sobald Ihre Ordner erstellt wurden, können Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Kennzahl einen passenden Ordner auswählen.
{% endhint %}

## Editor für benutzerdefinierte Kennzahlen

### Funktionseditor vs. Formeleditor

Beim Erstellen einer neuen benutzerdefinierten Kennzahl haben Sie zwei Optionen: den **Funktions-Editor** und die **Formeleditor**. Standardmäßig wird der Funktions-Editor zuerst angezeigt. Um zum Formeleditor zu wechseln, klicken Sie auf das Umschalten des Formeleditors.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
Der Funktions-Editor bietet eine schnelle Möglichkeit, benutzerdefinierte Kennzahlen mithilfe einfacher Funktionen und Filter zu erstellen. Der Formeleditor bietet Access zu einem breiteren Satz von Funktionen und arithmetischen Operatoren und wird für die Erstellung komplexerer Kennzahlen empfohlen.
{% endhint %}

### Verwenden des Funktions-Editors

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

Das Layout des Funktions-Editors und eine Beschreibung jedes Abschnitts wird unten angezeigt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9b38986b2052ea886a66ef3fe75865b79c2e12f0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Kennzahltyp

Dadurch wird der Typ des Werts definiert, der von der benutzerdefinierten Kennzahl erzeugt wird. Sie können aus dem Folgenden auswählen:

* **Anzahl**: Zählt Vorkommnisse (z. B. 'Total holds')
* **Dauer**: Berechnet die Zeitlänge (z. B. 'Haltedauer')

{% hint style="info" %}
Prozentwerte erfordern eine Formel. Weitere Informationen dazu, wie Sie mit einer Formel eine benutzerdefinierte Kennzahl erstellen, finden Sie im Abschnitt „Formeleditor“.
{% endhint %}

#### Funktion (Berechnungslogik)

Wenn mehrere Werte präsentieren, verwenden Sie diese Einstellung, um festzulegen, wie die benutzerdefinierte Kennzahl berechnet werden soll; ob sie den Durchschnitt (avg), das Maximum (max), das Minimum (min) oder die Gesamtsumme (sum) dieser Werte zurückgibt. Nachdem Sie Ihre bevorzugte Funktion ausgewählt haben, verwenden Sie das Drop-down-Menü, um die Berichtsmetrik zu Wählen. Wenn Sie zum Beispiel das `Haltedauer`, würden die Funktionstypen wie folgt funktionieren:

* **avg**: Berechnet den Durchschnitt der Haltedauer über alle Interaktionen hinweg.
* **max**: Identifiziert die höchste Haltezeit unter allen Interaktionen.
* **Minimum**: Identifiziert die niedrigste Haltezeit unter allen Interaktionen.
* **Summe**: Berechnet die gesamte kombinierte Haltezeit für alle Interaktionen.

#### Filter (optional)

Der Filter schränkt den Umfang der Metrik ein, die für die Funktion Verfügbar ist, und macht die Messung genauer. Wenn Sie beispielsweise die Gesamtzahl der Anrufe sehen möchten, die länger als eine bestimmte Dauer gedauert haben, verwenden Sie die Anzahl der `Bearbeitet` Anrufe, aber nur dort, wo die `Gesprächsdauer` war länger als ein vorgegebener Zeitraum. Konfigurieren Sie in diesem Szenario die benutzerdefinierte Messung wie folgt:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a01e21e67c6685c373a7a7f997117e7a55b2afc3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In diesem Beispiel nur `Bearbeitet` Anrufe mit einem `Gesprächsdauer` länger als 1 Stunde werden von der benutzerdefinierten Metrik erfasst.

#### Validieren, Speichern, Veröffentlichen

Sobald Sie Ihre Messgröße, Funktion und Ihren Filter definiert haben, können Sie die Einrichtung validieren, indem Sie eine Dimension über das Dropdown-Menü auf der rechten Seite des Editors auswählen. Dadurch erhalten Sie eine Live-Vorschau der benutzerdefinierten Messgröße auf Basis der letzten 24 Stunden der CX Analysen-Daten aus Ihrem Contact Center.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7abaddf0f10a7c8c2e39f73d16c3eed38b95a8d8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sobald Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Messung abgeschlossen haben, klicken Sie **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.

{% hint style="warning" %}
Ihre benutzerdefinierte Kennzahl wird in Ihrem Datensatz erst Verfügbar sein, nachdem sie veröffentlicht wurde.
{% endhint %}

### Verwenden des Formel-Editors

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Wechseln Sie zum Formel-Editor, um komplexere Berechnungen für Situationen wie das Kombinieren mehrerer Felder, bedingte Logik und benutzerdefinierte Business-Formeln zu erstellen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/050f10b73c85b1448a77a87e091504a279165cf6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Kennzahltyp

Die **Kennzahltyp** legt den Typ des von der benutzerdefinierten Kennzahl erzeugten Werts fest. auswählen Sie aus den folgenden:

* **Anzahl**: Zählt Vorkommnisse (z. B. 'Total holds')
* **Dauer**: Berechnet die Zeitlänge (z. B. 'Haltedauer')
* **Prozentsatz**: Berechnen Sie einen prozentualen Wert (z. B. '94%')

#### Kennzahlen-Editor

Der Kennzahlen-Editor bietet Ihnen einen Bereich, in dem Sie Ihre Formeln erstellen können. Die folgenden Abschnitte enthalten detailliertere Anweisungen dazu.

**Funktionen und Operatoren**

Die **Funktionen und Operatoren** Abschnitt bietet eine Liste von Funktionen und Operatoren, die in die folgenden Kategorien unterteilt sind:

| Aggregationsfunktionen   | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Datumsfunktionen         | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Steuerungsfunktionen     | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Arithmetische Operatoren | +, -, \*, /                                                                                     |
| Vergleichsoperatoren     | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Logische Operatoren      | and, or                                                                                         |

Um eine Funktion oder einen Operator in deine Formel einzufügen, kannst du ihn entweder manuell eingeben oder das gewünschte Element aus der Liste anklicken; es wird dann direkt in den Kennzahl-Editor an den aktuellen Standort deines Cursors eingefügt.

{% hint style="info" %}
Wenn du mit der Maus über eine Funktion oder einen Operator fährst, wird ein Tooltip mit einer Beschreibung des Elements und Beispielen angezeigt, wie es verwendet werden kann.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4654c6be0bee2b45242fcd6b208d704f69742d95" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Eine Funktion muss mithilfe einer Kombination aus Dimensionen, Kennzahlen und anderer bedingter Logik befüllt werden (die auch andere Funktionen umfassen kann). Die Anforderungen für jede Funktion oder jeden Operator variieren; prüfe daher die Hilfe und die zugehörigen Beispiele, um die spezifischen Anforderungen anzuzeigen.

{% hint style="warning" %}
Funktionen können verschachtelt werden; du könntest beispielsweise die Ausgabe einer Funktion als bedingte Anweisung innerhalb einer anderen Funktion verwenden, aber deine endgültige Formel muss in eine Aggregatfunktion eingeschlossen sein, zum Beispiel: sum(Kennzahl 1 + Kennzahl 2).
{% endhint %}

**Ein Argument einfügen**

Nachdem du eine Funktion zu deiner Formel hinzugefügt hast, musst du die passenden Argumente hinzufügen. Zum Hinzufügen einer Dimension, einer Kennzahl oder eines Zeitstempels zu einer Funktion:

1. Klicken Sie auf die **Argument einfügen** Schaltfläche oder Presse die '@'-Taste auf deiner Tastatur.
2. Ein Popup-Menü wird angezeigt, in dem du nach der gewünschten Dimension, Kennzahl oder dem gewünschten Zeitstempel suchen und auswählen kannst.
3. Die erforderliche Dimension, Kennzahl oder den erforderlichen Zeitstempel auswählen. Sie wird in deiner Funktion im <mark style="color:grün;">`GRÜN`</mark> Beschriftung.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d7f46b3f3d8b614b86bfd6cf1dcb84c193fc807a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8f34e61a9a395cd7a9eaf1ab83d570addc54021e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Fortfahren Sie, Ihre Formel zu erstellen, wiederholen Sie die obigen Schritte nach Bedarf und stellen Sie sicher, dass alle Argumente und Bedingungen eingegeben wurden.

**Bedingungen**

Einige Funktionen haben bedingte Anweisungen, die den Rückgabewert steuern. Je nachdem, welche Funktion Sie Wählen, sehen Sie möglicherweise Folgendes:

* condition: Eine Bedingung, die als wahr oder falsch ausgewertet wird
* result\_if\_true: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung als wahr ausgewertet wird
* result\_if\_false: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung als falsch ausgewertet wird

Unten finden Sie einige Beispiele für Funktionen, die diese Parameter enthalten:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c241fff22bab774419e50adc18b925e9dc6ca47f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0273b374130ff7294930c1cb85adc81ddcc8a110" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9f1e0f1ef77c930ba2b6d4028e01bf6bc56d2607" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Beispielanwendungsfall**

Stellen Sie sich vor, Sie möchten die Gesamtsumme der abgebrochenen Anrufe zurückgeben (result\_if\_true), aber nur, wenn die Wartezeit dieser abgebrochenen Anrufe zwischen 30 und 60 Sekunden lag (die Bedingung). In diesem Fall verwenden Sie die folgende Logik:

* Funktion: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:grün;">`Abgebrochen`</mark>
* condition = <mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` ``> 30000 und`` `<mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` `` ``<= 60000 `

Daher würde die Formel wie folgt aussehen:`sumIf(`<mark style="color:grün;">`Abgebrochen`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` ``> 30000 und`` `<mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Validieren, Speichern, Veröffentlichen

Sobald Sie Ihre Formel definiert haben, klicken Sie auf die **Validieren** Schaltfläche, um seine Gültigkeit zu überprüfen. Alle Fehler werden hervorgehoben.

Sobald validiert, wird Ihnen ein **Live-Vorschau** Fenster auf der rechten Seite des Formeleditors. Wählen Sie eine Dimension aus der Dropdown-Liste aus, um Beispielergebnisse aus den letzten 7 Tagen tatsächlicher Contact Center-Daten anzuzeigen, um eine Vorschau dessen zu sehen, was durch die benutzerdefinierte Kennzahl erstellt wird.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/580f0a70bf75f9f7a1f4eb868e8a73e805757f27" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f048e0d054ddb0d631e3334dc196a7e73a0b7937" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sobald Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Messung abgeschlossen haben, klicken Sie **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.

## Benutzerdefinierte Kennzahlen organisieren

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Verwenden von Ordnern

Das Organisieren Ihrer Custom Measures in Ordnern macht es einfacher, sie zu finden, wenn Sie sie im Berichtseditor verwenden. Hier ist ein Beispiel für mehrere im Berichtseditor in Ordnern organisierte Custom Measures:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d7cc56068c7e8e9a4f8c75c33b35dbf26be095d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Um einen Ordner zu erstellen, suchen Sie den Datensatz, den Sie organisieren möchten, und klicken Sie dann auf Hinzufügen gefolgt von **Neuer Ordner**. Geben Sie Ihrem Ordner einen Namen und klicken Sie auf **Hinzufügen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8190a7c4277f30e33418603168275c0de1a82c11" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Um eine vorhandene Custom Measure in Ihren Ordner zu verschieben, suchen Sie die Custom Measure, klicken Sie auf die Auslassungspunkte und **In einen anderen Ordner verschieben**. Wählen Sie den entsprechenden Ordner aus und klicken Sie auf **Verschieben**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c0367ee1eeeec516a2efbebf281ed94a47627674" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Datenwörterbuch

Custom Measures finden Sie im CX Analysen-Datenwörterbuch. Um auf das Datenwörterbuch zuzugreifen, klicken Sie auf den Link in der unteren linken Ecke der CX Analysen-Oberfläche. Bei Suchvorgängen im Datenwörterbuch werden Ihre Custom Measures zusammen mit den standardmäßig festgelegten Metriken einbezogen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/711c0318aae5dc85aa05c8cb35c00cee7e97473a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Wenn Sie die Dokumentation für einen Datensatz ansehen, scrollen Sie zum Ende der Seite, um die mit diesem Datensatz verknüpften benutzerdefinierten Kennzahlen zu finden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4ff6789a55c8b6e8969e45399328d916d4ca6427" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Wenn Sie nach einer benutzerdefinierten Kennzahl suchen, finden Sie auch die zugehörige Formel.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6734d019caa0a5df0b576b5231774730ea24bf6c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Verwenden einer benutzerdefinierten Kennzahl

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Benutzerdefinierte Kennzahlen können in einem Bericht auf dieselbe Weise wie eine Standard-CX-Analysen-Kennzahl angewendet werden.

1. Melden Sie sich beim Zoom Admin-Portal an.
2. Navigieren zu **Analysen & Berichte** → **CX-Analysen**. auswählen Sie entweder **Dashboards** oder **Berichte** je nachdem, wo Sie die benutzerdefinierte Kennzahl Hinzufügen möchten.

{% hint style="info" %}
Denken Sie daran, dass benutzerdefinierte Kennzahlen eindeutig für den Datensatz sind, den Sie auswählen, und in Berichten, die aus anderen Datensätzen erstellt wurden, nicht angezeigt werden.
{% endhint %}

3. Erstellen Sie einen neuen Bericht oder bearbeiten Sie einen vorhandenen Bericht.
4. auswählen Sie ein Widget, zu dem Sie die benutzerdefinierte(n) Kennzahl(en) Hinzufügen möchten. Die Konfiguration des Widgets wird auf der rechten Seite des Editors angezeigt.
5. Scrollen Sie durch die Dimensionen und Kennzahlen nach unten, um einen Abschnitt zu finden, der alle benutzerdefinierten Kennzahlen enthält, die innerhalb dieses Datensatzes erstellt wurden.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/87159ecf8c9caea884545a9f0752f5e7b1774ffe" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-Tipp**: Machen Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen im Berichts-Editor leichter identifizierbar, indem Sie ihnen einen aussagekräftigen Namen und eine Beschreibung geben. Dies ist im Editor sichtbar (wie im Screenshot gezeigt, über den Tooltip) und im Datenwörterbuch von CX Analysen. Weitere Unternehmen kann auch mithilfe von Ordnern innerhalb jedes Datensatzes erreicht werden.
{% endhint %}

6. Ziehen Sie die Kennzahl per Drag-and-drop in den Feldbereich der Konfiguration des Widgets.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/12574db4ce3eb0757c5c34bfe9c331d140926488" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Wiederholen Sie den Vorgang für andere benutzerdefinierte Kennzahlen und Widgets und klicken Sie **Speichern** wenn Sie fertig sind.

## Löschen einer benutzerdefinierten Kennzahl

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Um eine vorhandene benutzerdefinierte Kennzahl zu löschen:

1. Navigieren **CX-Analysen** → **Benutzerdefinierte Maße**
2. Den entsprechenden Datensatz und Ordner auswählen
3. Klicken Sie auf die Auslassungspunkte, um auszuwählen **Kennzahl löschen** aus dem Drop-down-Menü

{% hint style="info" %}
Wenn Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl löschen, wird sie aus allen Berichten entfernt. In manchen Situationen bleibt das Reporting-Widget im Bericht mit einem Messaging-Hinweis erhalten, der Ihnen mitteilt, dass eine neue Kennzahl ausgewählt werden muss. Unten ist ein Beispiel für eine Kennzahlenkarte zu sehen.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d181f8a4f7cf3dbf60c464693503b00a26caa39d" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Beispielanwendungsfälle

### Benutzerdefinierte Benennung

Ein einfacher Anwendungsfall, der mithilfe von benutzerdefinierten Kennzahlen umgesetzt werden kann, ist die Anpassung der Benennung vorhandener Kennzahlen. Dadurch können Sie beispielsweise beim Hinzufügen einer Kennzahl zu einem tabellarischen Widget die Spaltenüberschrift mit einem Namen versehen, der besser auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist.

#### Kürzeste/Längste Interaktion

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

Die `Gesprächsdauer - Eingehend` Die Kennzahl sagt Ihnen, wie lange Agenten mit der Bearbeitung eingehender Interaktionen verbracht haben. Durch die Anzeige der MIN- und MAX-Werte können Sie die längste und kürzeste Dauer sehen, jedoch werden die Spaltennamen in einem tabellarischen Widget wie folgt dargestellt: Gesprächsdauer - Eingehend (MIN)

* Gesprächsdauer - Eingehend (MIN)
* Eingehend-Gesprächsdauer (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3d4544ab65b01f3a259e13bbc36a2d02846de034" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Während sich dieses Beispiel auf Eingehend-Gesprächsdauer bezieht, gilt diese Methodik für viele verschiedene Kennzahlen.
{% endhint %}

Benutzerdefinierte Messungen bieten eine bequeme Möglichkeit, Felder zu erstellen, die dieselben Daten unter von Ihnen definierten Namen anzeigen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Navigieren zu **CX-Analysen** → **Benutzerdefinierte Maße**.
2. Wählen Sie die **Warteschlangenleistung** Datensatz, gefolgt von der **standardmäßig verwendeter Ordner**.
3. Klicken **Hinzufügen einer Messung**, den Namen „Shortest Eingehend“ eingeben, dann klicken Sie auf **Hinzufügen**.
4. Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
5. auswählen **Dauer** aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.
6. Klicken Sie auf die **Vorlagen** Schaltfläche, dann die **Dauer** Kategorie.
7. Scrollen Sie nach unten und suchen Sie die **Gesprächsdauer - Eingehend** Vorlage.
8. Bitte 'min' aus dem Drop-down-Menü der Aggregationsmethode auswählen, dann klicken Sie auf **Verwenden**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/85d57f0135680d0b69a99881c659f358ae54e872" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Dadurch wird automatisch die Formel generiert `min(Eingehend Gesprächsdauer)` im Measure-Editor.
{% endhint %}

9. Klicken **Validieren**, dann die auswählen **Eingehender Kanal** Abmessung im Fenster der Live-Vorschau, um die Ergebnisse zu überprüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/19bdff7d1e58704e799dff60b351b3a760996f45" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.
11. Wiederholen Sie die obigen Schritte für eine weitere Metrik mit dem Namen "Longest Eingehend" und wählen Sie diesmal 'max' als Aggregationsmethode.

Beim Hinzufügen dieser Metriken zu Ihrem Bericht werden sie mit Ihrer benutzerdefinierten Benennung angezeigt. Sie können diese Methode mit vielen verschiedenen Metriken verwenden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ec90899561a0c1cdeb42022dba1dbf8a40d32d3a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Datengruppierung

Daten-Binning transformiert Rohdaten von Contact Center in strukturierte, umsetzbare Erkenntnisse. Indem Kennzahlen in sinnvolle Intervalle oder „Buckets“ organisiert werden, können Contact Center Leistungstrends leichter überwachen, die operative Effizienz verbessern und fundierte Entscheidungen treffen, die sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Anstatt einzelne Datenpunkte zu betrachten, kategorisieren Kontaktzentren Metriken in logische Intervalle, wie Zeiträume oder Wertespannen, um große Datensätze leichter interpretieren und vergleichen zu können.

{% hint style="info" %}
Diese leistungsstarke Funktion ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Buckets entsprechend den Vorlieben Ihres eigenen Contact Center festzulegen. Sie können auch unterschiedliche Buckets für verschiedene Kanäle definieren. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise 0–30 Sekunden für Sprache sehen, aber 0–180 Sekunden für E-Mail.
{% endhint %}

Zu den Vorteilen von Data Bucketing gehören:

* Trenderkennung: Erkennen Sie wiederkehrende Probleme wie lange Wartezeiten oder wiederholt niedrige Zufriedenheitswerte.
* Gezielte Verbesserung: Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Leistungsbereiche, die Aufmerksamkeit erfordern (z. B. Anrufe länger als 5 Minuten).
* Benchmarking: Vergleichen Sie die Leistung über Teams, Zeiträume oder Kundensegmente hinweg mithilfe konsistenter Kategorien.
* Strategische Planung: Treffen Sie Personalbesetzungs-, Schulungs- und Prozessoptimierungsentscheidungen auf Grundlage klarerer aggregierter Erkenntnisse.

Weiter führen wir Sie durch ein paar Beispiele, wie Sie Daten-Buckets mithilfe der Funktions- und Formeleditoren erstellen.

#### Zeitfenster für abgebrochene Anrufe

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

Die Dauer abgebrochener Anrufe ist die Zeit, die der Kunde wartete, bevor er die Interaktion abbrach. Mit Daten-Bucketing können abgebrochene Anrufe in eine Gruppe von Kategorien eingeteilt werden, z. B. solche, die in 0–15 Sekunden, 15–30 Sekunden und 30–45 Sekunden abgebrochen wurden usw.

{% hint style="info" %}
Obwohl sich dieses Beispiel auf abgebrochene Anrufe bezieht, gilt diese Methodik für jede Dauerkennzahl. Einige Beispiele für Dauerwerte der Warteschlangen- und Agentenleistung sind:

* Haltedauer
* Wartezeit in der Warteschlange
* Bearbeitungsdauer
* Gesprächsdauer - Eingehend
* Dauer der ersten Reaktion des Agenten
  {% endhint %}

Für diese Konfiguration erstellen wir vier Daten-Buckets:

1. Abgebrochen 0–15 Sekunden
2. Abgebrochen 15–30 Sekunden
3. Abgebrochen 30–45 Sekunden
4. Abgebrochen >45 Sekunden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

1. Navigieren zu **CX-Analysen** → **Benutzerdefinierte Maße**.
2. Wählen Sie die **Warteschlangenleistung** Datensatz, gefolgt von der **standardmäßig verwendeter Ordner**.
3. Klicken **Hinzufügen einer Messung**, geben Sie den Namen „Abgebrochen 0-15 s“ ein und klicken Sie dann auf **Hinzufügen**.
4. Klicken Sie oben in der Oberfläche auf das Stiftsymbol neben dem Namen.
5. Geben Sie die Beschreibung „Gesamtzahl abgebrochener Interaktionen, bei denen Kunden <15 s gewartet haben“ ein und klicken Sie dann auf **Speichern**.
6. Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
7. auswählen **Anzahl** aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.

{% hint style="info" %}
Der Messungstyp ist standardmäßig **Anzahl** sodass Sie ihn beim Erstellen einer neuen Messung nicht ausdrücklich auswählen müssen.
{% endhint %}

8. Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf **Validieren**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

* Gibt die Gesamtzahl der `Abgebrochen` Interaktionen
* Aber nur diejenigen, bei denen die `Abbruchdauer` ist ≤ 15000 ms (15 s)
  {% endhint %}

9. Wählen Sie im Live-Preview-Fenster die Dimension des Eingangskanals aus, um die Ergebnisse zu prüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2a2ae25528aba94b997e54fee7f031cc5959b153" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.
11. Wiederholen Sie die obigen Schritte für die verbleibenden Buckets. Die folgende Tabelle enthält die erforderlichen Formeln.

| Name der benutzerdefinierten Messung | Kennzahltyp | Formel                                                                     |
| ------------------------------------ | ----------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Abgebrochen 0-15 s                   | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| Abgebrochen 15–30 s                  | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| Abgebrochen 30–45 s                  | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| Abgebrochen >45 s                    | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**Pro-Tipp**Erstellen Sie diesen Typ von benutzerdefinierter Messung im Intraday-Datensatz des Queue Performance Dashboard, um eine Echtzeitansicht derselben Buckets zu erhalten.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f4d1c8a7de04d05adbf59ca404a4a607122dc51f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Interaktionsvolumen nach Wochentag

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX Analysen bietet eine Kennzahl, die das Anzeigen der Anzahl bearbeiteter Interaktionen in einem bestimmten Zeitraum ermöglicht, mit der Option, Dimensionen zu verwenden, um dies nach Tag (einzelnes Datum), Woche (7-Tage-Datumsbereich), Monat usw. darzustellen.

Der tabellarische Bericht ermöglicht das Anzeigen der Gesamtzahl der in dem angegebenen Zeitraum Eingehend bearbeiteten Interaktionen, sagt uns aber nicht, wie viele dieser Interaktionen montags, dienstags, mittwochs usw. stattfanden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7dfc44fe434b2c6228fb7de9bceab831c33bd1cc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In diesem Beispiel erstellen wir einen Daten-Bucket pro Wochentag, um Trends und Muster basierend auf dem Wochentag oder Wochentagen vs. Wochenenden zu identifizieren.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

1. Navigieren zu **CX-Analysen** → **Benutzerdefinierte Maße**.
2. Wählen Sie die **Queue Eingehend** Datensatz, gefolgt von der **standardmäßig verwendeter Ordner**.
3. Klicken **Hinzufügen einer Messung**, geben Sie den Namen „Montags“ ein und klicken Sie dann auf **Hinzufügen**.
4. Klicken Sie oben in der Oberfläche auf das Stiftsymbol neben dem Namen.
5. Geben Sie die Beschreibung „Gesamtzahl der montags bearbeiteten Interaktionen“ ein und klicken Sie dann auf **Speichern**.
6. Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
7. auswählen **Anzahl** aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.
8. Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf **Validieren**.

`sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

* Gibt die Gesamtzahl der `Eingehend bearbeitet` Interaktionen
* Wo die Interaktions- `Queue eingeben time` fällt auf einen Montag
* Und Montag = 1

Diese Formel verwendet eine Datumsfunktion (`weekDay()`) die ein Datum (das `Queue eingeben time`) nimmt und einen numerischen Wert zurückgibt, der den Wochentag angibt, der dem Datum zugeordnet ist. Durch das Setzen des Rückgabetyps auf '2' bedeutet dies, dass Montag = 1, Dienstag = 2, Mittwoch = 3 usw.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/151008c0f483d0fc916de0e1d38093f25586b439" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Wählen Sie die **Eingehender Kanal** Abmessung im Fenster der Live-Vorschau, um die Ergebnisse zu überprüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/850dd9428c861240bd8b43f046450ebaa2dcd84e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.
11. Wiederholen Sie die obigen Schritte, um für jeden Wochentag eine benutzerdefinierte Kennzahl zu erstellen. Die Tabelle unten enthält die erforderlichen Formeln.

| Montage     | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 1)`\` |
| ----------- | -------------------------------------------------------------------- |
| Dienstage   | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 2)`   |
| Mittwochs   | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 3)`   |
| Donnerstags | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 4)`   |
| Freitags    | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 5)`   |
| Samstags    | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 6)`   |
| Sonntags    | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 7)`   |

Der Volumenbericht zeigt jetzt die Gesamtanzahl der eingehend bearbeiteten Interaktionen pro Kanal an, aufgeschlüsselt nach Wochentag. So können Sie erkennen, welcher Wochentag in dem Contact Center am stärksten frequentiert ist.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-Tipp**! Sie können auch Wochentage und Wochenenden anzeigen, indem Sie benutzerdefinierte Kennzahlen mit den folgenden Formeln erstellen:

Wochentage: `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) <= 5)`

Wochenenden: `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/77158ef66b2e8f3be0111ddb4fe21d8d5139ca92" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Vorhandene Metriken ändern

In manchen Fällen möchten Sie möglicherweise eine bestehende Metrik leicht an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Mit Custom Measures können Sie arithmetische Operatoren (+, -, \*, /) verwenden, um Änderungen an einer bestehenden Metrik vorzunehmen.

#### Benutzerdefinierte Bearbeitungsdauer

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

In CX Analysen, `Bearbeitungsdauer` ist die Summe der folgenden Kennzahlen:

* Gesprächsdauer
* Haltedauer
* Nachbearbeitungsdauer

In Ihrem Unternehmen können Sie „Bearbeitungsdauer“ möglicherweise nur als Teilmenge dieser Kennzahlen betrachten. Nehmen wir an, Sie möchten die Nachbearbeitungsdauer nicht als Teil Ihrer Bearbeitungsdauer einbeziehen; in diesem Fall können Sie einfach die eine von der anderen abziehen, wie folgt:

1. Navigieren zu **CX-Analysen** → **Benutzerdefinierte Maße**.
2. Wählen Sie die **Interaktion** Datensatz, gefolgt von der **standardmäßig verwendeter Ordner**.
3. Klicken **Hinzufügen einer Messung**, den Namen „Custom handle duration“ eingeben, dann klicken Sie auf **Hinzufügen**.
4. Klicken Sie oben in der Oberfläche auf das Stiftsymbol neben dem Namen.
5. Sie können die Beschreibung „Bearbeitungsdauer, nicht einschließlich Nachbearbeitungszeit“ eingeben und dann auf Speichern klicken.
6. Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
7. auswählen **Dauer** aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.
8. Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf **Validieren**.

`sum(Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer)`

{% hint style="info" %}
Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

* Nehmen Sie die `Bearbeitungsdauer`
* Subtrahieren Sie die `Nachbearbeitungsdauer`
* Gib das Ergebnis zurück
  {% endhint %}

9. Wählen Sie die **Eingehender Kanal** Abmessung im Fenster der Live-Vorschau, um die Ergebnisse zu überprüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/81ad3dc157e1c3f18479b6000e6739f92fb652d5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken **Speichern** gefolgt von Veröffentlichen.

Du kannst jetzt standardmäßig Anzeigen. **Bearbeitungsdauer** und sieh deine eigene angepasste Version der Metrik, die besser mit den KPIs von deinem Unternehmen abgestimmt ist.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/983ec42c8e09f150090caff68b5e5432a1068cb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-Tipp**! Verwende die `multiIf()` Steuerungsfunktion, um eine feinere Steuerung bereitzustellen, wenn du die Metrik je nach Kanal unterschiedlich anpassen musst.

`sum(multiIf(Eingangskanal = "VOICE", Bearbeitungsdauer - Nachbereitungsdauer, Eingangskanal in ("VIDEO", "MESSAGING"), Bearbeitungsdauer - Wartezeit, Bearbeitungsdauer))`

Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

* Wenn der Kanal = voice, gib den `Bearbeitungsdauer - Nachbereitungsdauer`
* Wenn der Kanal = video/Messaging, gib den `Bearbeitungsdauer - Haltezeit`
* Andernfalls einfach den zurückgeben `Bearbeitungsdauer`in seiner standardmäßigen Form
  {% endhint %}


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```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
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