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# Benutzerdefinierte Messwerte

Verfasst von Craig Letheren

## Einführung

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

In schnelllebigen Contact Center-Umgebungen passt selten eine Lösung für alle, wenn es um die Leistungsverfolgung geht. **Benutzerdefinierte Messwerte** ermöglichen es Vorgesetzten, Administratoren und Entscheidungsträgern, die Kennzahlen zu definieren, die für ihre Abläufe am wichtigsten sind.

Durch die Kombination vorhandener Datenfelder (wie Bearbeitungszeit oder Wartezeit) mit integrierten Funktionen (wie Aggregation, arithmetischen, Vergleichs- oder logischen Operationen) können Sie neue Kennzahlen definieren, die Ihre einzigartigen Business-Ziele und Berichtsanforderungen widerspiegeln.

Mit Custom Measures erhalten Teams die Flexibilität, vordefinierte Berichte auf die nächste Stufe zu heben und sich auf Erkenntnisse zu konzentrieren, die kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben. Ob es darum geht, Kennzahlen an strategischen Zielen auszurichten, die Leistung von Agenten anhand maßgeschneiderter Benchmarks zu vergleichen oder neue operative Trends aufzudecken – diese Funktion bietet die Werkzeuge, um Erfolg nach Ihren eigenen Maßstäben zu messen.

## Voraussetzungen

Custom Measures ist für Benutzer mit einer Premium- oder Elite-Zoom Contact Center-Lizenz verfügbar. Benutzern muss gewährt werden **Bearbeiten** Berechtigung für benutzerdefinierte Messwerte in ihrer Zoom Contact Center-Rolle. So legen Sie diese Berechtigung fest:

1. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account), gehen Sie zu **CX-Management** → **Contact Center** → [**Rollen**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. Wählen Sie die Rolle aus, die Sie bearbeiten möchten.
3. Klicken Sie auf die **CX Analysen** Registerkarte aus.
4. Klicken Sie im Navigationsmenü von **Berechtigungen** Abschnitt, suchen und Aktivieren Sie die **Benutzerdefinierte Messwerte** Berechtigung.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Klicken Sie auf die **Speichern** Schaltfläche.

## Erstellen einer benutzerdefinierten Kennzahl

1. Melden Sie sich beim Admin-Portal von Zoom an.
2. Navigieren Sie zu **Analysen & Berichte** → **CX Analysen** → **Benutzerdefinierte Messwerte**.
3. Sie finden eine Liste von Datensätzen, die wie folgt kategorisiert sind:

   1. **Dashboard intraday** Datensätze (Echtzeit)
   2. **Berichtsdatensätze** (historisch)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Sie können einen Datensatz auswählen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl erstellen möchten.

{% hint style="info" %}
Um ein effektives benutzerdefiniertes Maß zu erstellen, wählen Sie zunächst den Datensatz aus, der Ihren Anforderungen am besten entspricht. Beachten Sie dabei:

1. Benutzerdefinierte Kennzahlen sind einzigartig für den Datensatz, den Sie auswählen, und werden in Berichten, die aus anderen Datensätzen erstellt wurden, nicht angezeigt.
2. Wenn Sie Formeln erstellen, haben Sie Access zu allen Verfügbaren Metriken in Ihrem ausgewählten Datensatz.

Die Auswahl des richtigen Datensatzes stellt sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen genau, relevant und vollständig auf Ihre Berichtziele abgestimmt sind.
{% endhint %}

5. Klicken Sie auf die **Hinzufügen** Schaltfläche und auswählen **Neue Kennzahl**.
6. Geben Sie der benutzerdefinierten Kennzahl einen Namen, wählen Sie einen Ordner aus und klicken Sie dann auf **Hinzufügen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Wenn Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen organisieren möchten, können Sie optional Ordner aus dem Hinzufügen-Menü erstellen. Sobald Ihre Ordner erstellt wurden, können Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Kennzahl einen geeigneten Ordner auswählen.
{% endhint %}

## Editor für benutzerdefinierte Kennzahlen

### Funktionseditor vs. Formeleditor

Beim Erstellen einer neuen benutzerdefinierten Kennzahl haben Sie zwei Optionen: den **Funktionseditor** und der **Formeleditor**. Standardmäßig wird der Funktionseditor zuerst angezeigt. Um zum Formeleditor zu wechseln, klicken Sie auf das Umschalten für den Formeleditor.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
Der Funktionseditor bietet eine schnelle Möglichkeit, benutzerdefinierte Kennzahlen mithilfe einfacher Funktionen und Filter zu erstellen. Der Formeleditor bietet Zugriff auf einen breiteren Satz von Funktionen und arithmetischen Operatoren und wird für die Erstellung komplexerer Kennzahlen empfohlen.
{% endhint %}

### Verwenden des Funktionseditors

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

Das Layout des Funktionseditors und eine Beschreibung jedes Abschnitts werden unten angezeigt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Kennzahltyp

Dadurch wird der Typ des von der benutzerdefinierten Kennzahl erzeugten Werts festgelegt. Sie können Folgendes auswählen:

* **Anzahl**: Zählt Vorkommen (z. B. „Gesamthalte“)
* **Dauer**: Berechnet die Zeitdauer (z. B. „Haltezeit“)

{% hint style="info" %}
Prozentuale Kennzahlen erfordern eine Formel. Weitere Informationen dazu, wie Sie mithilfe einer Formel eine benutzerdefinierte Kennzahl erstellen, finden Sie im Abschnitt „Formel-Editor“.
{% endhint %}

#### Funktion (Berechnungslogik)

Wenn mehrere Werte präsentieren, verwenden Sie diese Einstellung, um festzulegen, wie die benutzerdefinierte Kennzahl berechnet werden soll; ob sie den Durchschnitt (avg), das Maximum (max), das Minimum (min) oder die Gesamtsumme (sum) dieser Werte zurückgibt. Nachdem Sie Ihre bevorzugte Funktion ausgewählt haben, Wählen Sie im Drop-down-Menü die Berichtsmetrik aus. Beispielsweise, wenn Sie das auswählen würden `Haltezeit`, dann würden die Funktionstypen wie folgt funktionieren:

* **avg**: Berechnet den Durchschnitt der Haltezeit über alle Interaktionen.
* **max**: Ermittelt die höchste Haltezeit unter allen Interaktionen.
* **min**: Kennzeichnet die niedrigste Haltdauer unter allen Engagements.
* **Summe**: Berechnet die gesamte kombinierte Haltdauer aller Engagements.

#### Filter (optional)

Der Filter schränkt den Umfang der Metrik ein, die der Funktion Verfügbar ist, und macht die Messung präziser. Wenn Sie zum Beispiel die Gesamtzahl der Anrufe sehen möchten, die länger als eine bestimmte Dauer gedauert haben, verwenden Sie die Anzahl von `Bearbeitet` Anrufe, aber nur dort, wo die `Gesprächsdauer` länger als ein bestimmter Zeitraum war. In diesem Szenario konfigurieren Sie die benutzerdefinierte Messung wie folgt:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In diesem Beispiel nur `Bearbeitet` Anrufe mit einem `Gesprächsdauer` länger als 1 Stunde wird von der benutzerdefinierten Messung erfasst.

#### Validieren, speichern, veröffentlichen

Nachdem Sie Ihre Kennzahl, Funktion und Ihren Filter definiert haben, können Sie die Einrichtung überprüfen, indem Sie über das Dropdown-Menü auf der rechten Seite des Editors eine Dimension auswählen. Dadurch wird eine Live-Vorschau der benutzerdefinierten Kennzahl auf Grundlage der CX-Analysen-Daten der letzten 24 Stunden aus Ihrem Contact Center angezeigt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sobald Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Kennzahl abgeschlossen haben, klicken Sie **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.

{% hint style="warning" %}
Ihre benutzerdefinierte Kennzahl wird in Ihrem Dataset erst verfügbar sein, nachdem sie veröffentlicht wurde.
{% endhint %}

### Verwenden des Formeleditors

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Wechseln Sie zum Formeleditor, um komplexere Berechnungen für Situationen wie das Kombinieren mehrerer Felder, bedingte Logik und benutzerdefinierte Business-Formeln zu erstellen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Kennzahltyp

Der **Kennzahltyp** definiert den Typ des von der benutzerdefinierten Kennzahl erzeugten Werts. Bitte aus den folgenden Optionen auswählen:

* **Anzahl**: Zählt Vorkommen (z. B. „Gesamthalte“)
* **Dauer**: Berechnet die Zeitdauer (z. B. „Haltezeit“)
* **Prozentsatz**: Berechnen Sie einen Prozentwert (z. B. '94%')

#### Messwert-Editor

Der Messwert-Editor bietet Ihnen einen Bereich, in dem Sie Ihre Formeln erstellen können. Die folgenden Abschnitte enthalten ausführlichere Anweisungen dazu.

**Funktionen und Operatoren**

Der **Funktionen und Operatoren** Abschnitt bietet eine Liste von Funktionen und Operatoren, die in die folgenden Kategorien gegliedert sind:

| Aggregationsfunktionen   | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Datumsfunktionen         | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Kontrollfunktionen       | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Arithmetische Operatoren | +, -, \*, /                                                                                     |
| Vergleichsoperatoren     | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Logische Operatoren      | und, oder                                                                                       |

Um eine Funktion oder einen Operator in Ihre Formel einzufügen, können Sie ihn entweder manuell eingeben oder das gewünschte Element aus der Liste anklicken; es wird dann direkt an der aktuellen Position Ihres Cursors in den Kennzahl-Editor eingefügt.

{% hint style="info" %}
Wenn Sie mit der Maus über eine Funktion oder einen Operator fahren, wird ein Tooltip mit einer Beschreibung des Elements und Beispielen für die Verwendung angezeigt.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Eine Funktion muss mithilfe einer Kombination aus Dimensionen, Kennzahlen und anderer bedingter Logik ausgefüllt werden (die auch andere Funktionen einschließen kann). Die Anforderungen für jede Funktion oder jeden Operator variieren, prüfen Sie daher die Hilfe und die zugehörigen Beispiele, um die spezifischen Anforderungen anzuzeigen.

{% hint style="warning" %}
Funktionen können verschachtelt werden; Sie können beispielsweise die Ausgabe einer Funktion als bedingte Anweisung innerhalb einer anderen Funktion verwenden, aber Ihre endgültige Formel muss in eine Aggregatfunktion eingeschlossen sein, zum Beispiel: sum(Kennzahl 1 + Kennzahl 2).
{% endhint %}

**Ein Argument einfügen**

Sobald Sie einer Formel eine Funktion hinzugefügt haben, müssen Sie die entsprechenden Argumente Hinzufügen. Um eine Dimension, Kennzahl oder einen Zeitstempel in eine Funktion Hinzufügen:

1. Klicken Sie auf die **Argument einfügen** Schaltfläche oder Presse Sie die '@'-Taste auf Ihrer Tastatur.
2. Ein Popup-Menü wird angezeigt, in dem Sie nach der gewünschten Dimension, Kennzahl oder dem Zeitstempel suchen und auswählen können.
3. Wählen Sie die erforderliche Dimension, Kennzahl oder den Zeitstempel aus. Er wird in Ihrer Funktion in <mark style="color:grün;">`GRÜN`</mark> Schrift.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Fortfahren Sie damit, Ihre Formel zu erstellen, wiederholen Sie die obigen Schritte nach Bedarf und stellen Sie sicher, dass alle Argumente und Bedingungen eingegeben wurden.

**Bedingungen**

Einige Funktionen haben bedingte Anweisungen, die den Rückgabewert steuern. Je nachdem, welche Funktion Sie Wählen, sehen Sie möglicherweise Folgendes:

* condition: Eine Bedingung, die zu wahr oder falsch ausgewertet wird
* result\_if\_true: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung zu wahr ausgewertet wird
* result\_if\_false: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung zu falsch ausgewertet wird

Nachfolgend einige Beispiele für Funktionen, die diese Parameter enthalten:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Beispielanwendungsfall**

Stell dir vor, du möchtest die Gesamtsumme der abgebrochenen Anrufe (das result\_if\_true) zurückgeben, aber nur, wenn die Wartezeit dieser abgebrochenen Anrufe zwischen 30 und 60 Sekunden lag (die Bedingung). In diesem Fall verwende die folgende Logik:

* Funktion: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:grün;">`Abgebrochen`</mark>
* condition = <mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` ``> 30000 und`` `<mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` `` ``<= 60000 `

Daher würde die Formel wie folgt aussehen:`sumIf(`<mark style="color:grün;">`Abgebrochen`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` ``> 30000 und`` `<mark style="color:grün;">`Abbruchdauer`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Validieren, speichern, veröffentlichen

Sobald Sie Ihre Formel definiert haben, klicken Sie auf die **Validieren** Schaltfläche zur Überprüfung der Gültigkeit. Etwaige Fehler werden hervorgehoben.

Sobald dies validiert wurde, wird Ihnen ein **Live-Vorschau** Fenster auf der rechten Seite des Formeleditors. Eine Dimension aus der Dropdown-Liste auswählen, um Beispieldaten der letzten 7 Tage aus tatsächlichen Contact Center-Daten anzuzeigen und eine Vorschau der Ergebnisse zu erhalten, die mit der benutzerdefinierten Kennzahl erzeugt werden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sobald Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Kennzahl abgeschlossen haben, klicken Sie **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.

## Benutzerdefinierte Maße organisieren

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Ordner verwenden

Das Organisieren Ihrer benutzerdefinierten Kennzahlen in Ordnern erleichtert das Auffinden bei der Verwendung im Berichtseditor. Hier ist ein Beispiel für mehrere benutzerdefinierte Kennzahlen, die im Berichtseditor in Ordnern organisiert sind:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Um einen Ordner zu erstellen, suchen Sie den Datensatz, den Sie organisieren möchten, und klicken Sie dann auf Hinzufügen, gefolgt von **Neuer Ordner**. Geben Sie Ihrem Ordner einen Namen und klicken Sie **Hinzufügen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Um eine vorhandene benutzerdefinierte Kennzahl in Ihren Ordner zu verschieben, suchen Sie die benutzerdefinierte Kennzahl, klicken Sie auf die Auslassungspunkte und dann auswählen **In einen anderen Ordner verschieben**. Den passenden Ordner auswählen und klicken Sie **Verschieben**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Datenwörterbuch

Benutzerdefinierte Kennzahlen finden Sie im Datenwörterbuch von CX Analysen. Um das Datenwörterbuch aufzurufen, klicken Sie auf den Link in der unteren linken Ecke der CX Analysen-Oberfläche. Bei Suchvorgängen im Datenwörterbuch werden Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen zusammen mit den standardmäßig verwendeten Metriken einbezogen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Wenn Sie die Dokumentation für einen Datensatz anzeigen, scrollen Sie zum Ende der Seite, um die zu diesem Datensatz gehörenden benutzerdefinierten Kennzahlen zu finden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Wenn Sie nach einer benutzerdefinierten Kennzahl suchen, finden Sie auch die zugehörige Formel.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Verwenden einer benutzerdefinierten Kennzahl

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Benutzerdefinierte Kennzahlen können auf einen Bericht auf dieselbe Weise angewendet werden wie eine Standard-CX-Analysen-Kennzahl.

1. Melden Sie sich beim Admin-Portal von Zoom an.
2. Navigieren Sie zu **Analysen & Berichte** → **CX Analysen**. Bitte auswählen Sie entweder **Dashboards** oder **Berichte** je nachdem, wo Sie das Hinzufügen der benutzerdefinierten Kennzahl vornehmen.

{% hint style="info" %}
Denken Sie daran, dass benutzerdefinierte Kennzahlen einzigartig für das Dataset sind, das Sie auswählen, und in Berichten, die aus anderen Datasets erstellt wurden, nicht angezeigt werden.
{% endhint %}

3. Erstellen Sie einen neuen Bericht oder bearbeiten Sie einen vorhandenen Bericht.
4. Wählen Sie ein Widget aus, um das Hinzufügen der benutzerdefinierten Kennzahl(en) vorzunehmen. Die Konfiguration des Widgets wird auf der rechten Seite des Editors angezeigt.
5. Scrollen Sie durch die Dimensionen und Kennzahlen, um einen Abschnitt mit allen benutzerdefinierten Kennzahlen zu finden, die in diesem Dataset erstellt wurden.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-Tipp**: Machen Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen im Editor leichter identifizierbar, indem Sie ihnen einen aussagekräftigen Namen und eine Beschreibung geben. Dies wird im Editor sichtbar sein (wie im Screenshot gezeigt, über den Tooltip) und im Datenwörterbuch von CX Analysen. Eine weitere Unternehmen kann auch durch Ordner innerhalb jedes Datasets erreicht werden.
{% endhint %}

6. Ziehen Sie die Kennzahl per Drag-and-drop in den Feldbereich der Widget-Konfiguration.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Wiederholen Sie den Vorgang für weitere benutzerdefinierte Kennzahlen und Widgets und klicken Sie **Speichern** wenn Sie fertig sind.

## Eine benutzerdefinierte Kennzahl löschen

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Um eine vorhandene benutzerdefinierte Kennzahl zu löschen:

1. Navigieren Sie **CX Analysen** → **Benutzerdefinierte Messwerte**
2. Den entsprechenden Datensatz und Ordner auswählen
3. Klicken Sie auf die Auslassungspunkte und auswählen **Kennzahl löschen** aus dem Drop-down-Menü

{% hint style="info" %}
Wenn Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl löschen, wird sie aus allen Berichten entfernt. In einigen Situationen bleibt das Berichts-Widget im Bericht mit einer Messaging-Meldung, die Sie darauf hinweist, dass eine neue Kennzahl ausgewählt werden muss. Ein Beispiel für eine Kennzahlenkarte ist unten dargestellt.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Beispielanwendungsfälle

### Benutzerdefinierte Benennung

Ein einfacher Anwendungsfall, der mit benutzerdefinierten Kennzahlen implementiert werden kann, ist die Anpassung der Benennung vorhandener Kennzahlen. Dies ermöglicht Ihnen beispielsweise das Hinzufügen einer Kennzahl zu einem tabellarischen Widget, und die Spaltenüberschrift hat einen Namen, der besser auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist.

#### Kürzeste/Längste Interaktion

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

Der `Eingehend-Gesprächsdauer` Die Kennzahl zeigt Ihnen, wie lange Agenten mit der Bearbeitung von Eingehend-Interaktionen verbracht haben. Durch die Anzeige der MIN- und MAX-Werte können Sie die längste und kürzeste Dauer sehen; wenn diese Kennzahlen jedoch in einem tabellarischen Widget angezeigt werden, werden die Spaltennamen wie folgt dargestellt:

* Eingehend-Gesprächsdauer (MIN)
* Eingehend-Gesprächsdauer (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Während sich dieses Beispiel auf die Eingehend-Gesprächsdauer bezieht, gilt diese Methodik für viele verschiedene Kennzahlen.
{% endhint %}

Benutzerdefinierte Kennzahlen bieten eine praktische Möglichkeit, Felder zu erstellen, die dieselben Daten anzeigen, indem Sie Namen verwenden, die Sie definieren.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Navigieren Sie zu **CX Analysen** → **Benutzerdefinierte Messwerte**.
2. auswählen die **Warteschlangenleistung** Datensatz, gefolgt von dem **standardmäßig Ordner**.
3. Klicken Sie auf **Kennzahl Hinzufügen**, den Namen „Shortest Eingehend“ eingeben, dann klicken Sie auf **Hinzufügen**.
4. auswählen Sie das Umschalten, Aktivieren Sie den Formeleditor.
5. Auswählen **Dauer** aus der Dropdown-Liste für den Kennzahltyp.
6. Klicken Sie auf die **Vorlagen** Schaltfläche, dann auswählen Sie die **Dauer** Kategorie.
7. Scrollen Sie nach unten und suchen Sie die **Eingehend-Gesprächsdauer** Vorlage.
8. Wählen Sie 'min' im Drop-down-Menü für die Aggregationsmethode aus und klicken Sie dann auf **Verwenden Sie**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Dadurch wird die Formel automatisch generiert `min(Eingehende Gesprächsdauer)` im Kennzahlen-Editor.
{% endhint %}

9. Klicken Sie auf **Validieren**, dann wählen Sie den **Eintrittskanal** Dimension im Fenster „Live Preview“, um die Ergebnisse zu prüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken Sie auf **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.
11. Wiederholen Sie die obigen Schritte für eine weitere Kennzahl namens „Längste Eingehende“, diesmal mit 'max' als Aggregationsmethode.

Beim Hinzufügen dieser Metriken zu Ihrem Bericht werden sie mit Ihrer benutzerdefinierten Benennung angezeigt. Sie können diese Methode mit vielen verschiedenen Metriken verwenden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Daten-Bucketisierung

Daten-Bucketing wandelt Rohdaten aus dem Contact Center in strukturierte, umsetzbare Erkenntnisse um. Indem sie Kennzahlen in sinnvolle Intervalle oder „Buckets“ einteilen, können Contact Centers Leistungstrends leichter überwachen, die betriebliche Effizienz verbessern und fundierte Entscheidungen treffen, die sowohl die Produktivität der Mitarbeitenden als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Anstatt einzelne Datenpunkte anzuzeigen, kategorisieren Kontaktcenter Kennzahlen in logische Intervalle, wie Zeiträume oder Bewertungsbereiche, um große Datensätze leichter interpretieren und vergleichen zu können.

{% hint style="info" %}
Diese leistungsstarke Funktion ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Zeitbereiche nach den von Ihnen für Ihr Contact Center festgelegten Präferenzen zu definieren. Sie können auch unterschiedliche Zeitbereiche für verschiedene Kanäle festlegen. Beispielsweise möchten Sie für Sprache 0–30 Sekunden, für E-Mail jedoch 0–180 Sekunden anzeigen.
{% endhint %}

Zu den Vorteilen von Data Bucketing gehören:

* Trendidentifikation: Erkennen Sie wiederkehrende Probleme wie lange Wartezeiten oder wiederholt niedrige Zufriedenheitswerte.
* Gezielte Verbesserung: Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Leistungsbereiche, die Aufmerksamkeit erfordern (z. B. Anrufe, die länger als 5 Minuten dauern).
* Benchmarking: Vergleichen Sie die Leistung über Teams, Zeiträume oder Kundensegmente hinweg mithilfe einheitlicher Kategorien.
* Strategische Planung: Treffen Sie Entscheidungen zur Personalbesetzung, Schulung und Prozessoptimierung auf Grundlage klarerer aggregierter Erkenntnisse.

Weiter führen wir Sie durch einige Beispiele dafür, wie Sie mit den Funktions- und Formeleditoren Daten-Buckets erstellen können.

#### Zeiträume für abgebrochene Anrufe

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

Die Dauer abgebrochener Anrufe ist die Zeit, die der Kunde gewartet hat, bevor er die Interaktion abgebrochen hat. Daten-Bucketing kann die abgebrochenen Anrufe in Kategorien gruppieren, beispielsweise solche, die nach 0–15 Sekunden, 15–30 Sekunden und 30–45 Sekunden usw. abgebrochen wurden.

{% hint style="info" %}
Obwohl dieses Beispiel sich auf abgebrochene Anrufe bezieht, lässt sich diese Methode auf jede Dauerkennzahl anwenden. Einige Beispiele für Wartezeiten und Dauerwerte der Agentenleistung sind:

* Haltezeit
* Wartedauer in der Warteschlange
* Bearbeitungsdauer
* Eingehend-Gesprächsdauer
* Dauer bis zur ersten Agentenantwort
  {% endhint %}

Für diese Konfiguration erstellen wir vier Daten-Buckets:

1. Abgebrochen 0–15 Sekunden
2. Abgebrochen 15–30 Sekunden
3. Abgebrochen 30–45 Sekunden
4. Abgebrochen >45 Sekunden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

1. Navigieren Sie zu **CX Analysen** → **Benutzerdefinierte Messwerte**.
2. auswählen die **Warteschlangenleistung** Datensatz, gefolgt von dem **standardmäßig Ordner**.
3. Klicken Sie auf **Kennzahl Hinzufügen**, den Namen „Abandoned 0-15s“ eingeben und dann auf **Hinzufügen**.
4. Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen im oberen Bereich der Benutzeroberfläche.
5. Die Beschreibung „Total abandoned engagements, where consumers waited <15s“ eingeben und dann auf **Speichern**.
6. auswählen Sie das Umschalten, Aktivieren Sie den Formeleditor.
7. Auswählen **Anzahl** aus der Dropdown-Liste für den Kennzahltyp.

{% hint style="info" %}
Der standardmäßig verwendete Maßtyp ist **Anzahl** Sie müssen ihn daher beim Erstellen einer neuen Kennzahl nicht ausdrücklich auswählen.
{% endhint %}

8. Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf **Validieren**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

* Gibt die Gesamtzahl der `Abgebrochen` Interaktionen
* Aber nur diejenigen, bei denen die `Abbruchdauer` <= 15000 ms (15 s) beträgt
  {% endhint %}

9. Die Einstieg-Kanal-Dimension im Fenster „Live-Vorschau“ auswählen, um die Ergebnisse zu überprüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken Sie auf **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.
11. Wiederholen Sie die obigen Schritte für die verbleibenden Buckets. Die folgende Tabelle enthält die erforderlichen Formeln.

| Name der benutzerdefinierten Kennzahl | Kennzahltyp | Formel                                                                     |
| ------------------------------------- | ----------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Abgebrochen 0-15 s                    | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| Abgebrochen 15-30 s                   | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| Abgebrochen 30-45 s                   | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| Abgebrochen >45 s                     | Anzahl      | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**Pro-Tipp**! Erstellen Sie diese Art von benutzerdefinierter Kennzahl im Intraday-Datensatz des Queue-Performance-Dashboards, um dieselben Buckets in Echtzeit anzuzeigen.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Interaktionsvolumen nach Wochentag

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX Analysen bietet eine Kennzahl, die die Anzahl der bearbeiteten Interaktionen in einem bestimmten Zeitraum anzeigt, mit der Option zum Anzeigen dieser Informationen anhand von Dimensionen nach Tag (einzelnes Datum), Woche (Datumsbereich von 7 Tagen), Monat usw.

Der tabellarische Bericht zeigt die Gesamtzahl der im angegebenen Zeitraum bearbeiteten eingehenden Interaktionen, gibt jedoch nicht an, wie viele dieser Interaktionen montags, dienstags, mittwochs usw. stattfanden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In diesem Beispiel erstellen wir für jeden Wochentag einen Daten-Bucket, um Trends und Muster anhand des Wochentags oder von Werktagen im Vergleich zu Wochenenden zu identifizieren.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

1. Navigieren Sie zu **CX Analysen** → **Benutzerdefinierte Messwerte**.
2. auswählen die **Queue Eingehend** Datensatz, gefolgt von dem **standardmäßig Ordner**.
3. Klicken Sie auf **Kennzahl Hinzufügen**, den Namen „Mondays“ eingeben und dann auf **Hinzufügen**.
4. Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen im oberen Bereich der Benutzeroberfläche.
5. Die Beschreibung „Total engagements handled on Mondays“ eingeben und dann auf **Speichern**.
6. auswählen Sie das Umschalten, Aktivieren Sie den Formeleditor.
7. Auswählen **Anzahl** aus der Dropdown-Liste für den Kennzahltyp.
8. Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf **Validieren**.

`sumIf(Eingehend handled, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

* Gibt die Gesamtzahl der `Eingehend bearbeitet` Interaktionen
* Bei denen die Interaktion `Zeit zum eingeben in die Warteschlange` auf einen Montag fällt
* Und Montag = 1

Diese Formel verwendet eine Datumsfunktion (`weekDay()`) die ein Datum entgegennimmt (das `Zeit zum eingeben in die Warteschlange`) und gibt einen numerischen Wert zurück, der den mit dem Datum verknüpften Wochentag darstellt. Durch das Festlegen des Rückgabetyps auf '2' bedeutet dies, dass Montag = 1, Dienstag = 2, Mittwoch = 3 usw. ist.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. auswählen die **Eintrittskanal** Dimension im Fenster „Live Preview“, um die Ergebnisse zu prüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken Sie auf **Speichern** gefolgt von **Veröffentlichen**.
11. Wiederholen Sie die obigen Schritte, um für jeden Wochentag ein benutzerdefiniertes Maß zu erstellen. Die folgende Tabelle enthält die erforderlichen Formeln.

| Montage     | `sumIf(Eingehend handled, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 1)`\`          |
| ----------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Dienstage   | `sumIf(Eingehend handled, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 2)`            |
| Mittwoche   | `sumIf(Eingehend handled, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 3)`            |
| Donnerstage | `sumIf(Eingehend handled, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 4)`            |
| Freitage    | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 5)` |
| Samstage    | `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 6)`         |
| Sonntage    | `sumIf(Eingehend behandelt, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 7)`  |

Der Volumenbericht zeigt nun die Gesamtzahl der bearbeiteten Eingehend-Interaktionen je Kanal, aufgeschlüsselt nach Wochentag, sodass Sie erkennen können, welcher Wochentag im Contact Center am stärksten frequentiert ist.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-Tipp**! Sie könnten Wochentage und Wochenenden auch anzeigen, indem Sie benutzerdefinierte Kennzahlen mit den folgenden Formeln erstellen:

Wochentage: `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) <= 5)`

Wochenenden: `sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Vorhandene Kennzahlen ändern

In einigen Fällen möchten Sie möglicherweise eine vorhandene Kennzahl geringfügig an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Benutzerdefinierte Messungen ermöglichen Ihnen, arithmetische Operatoren (+, -, \*, /) zu verwenden, um Änderungen an einer vorhandenen Kennzahl vorzunehmen.

#### Benutzerdefinierte Bearbeitungsdauer

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

In CX Analysen, `Bearbeitungsdauer` ist die Summe der folgenden Kennzahlen:

* Gesprächsdauer
* Haltezeit
* Nachbearbeitungsdauer

In Ihrem Unternehmen können Sie die "Bearbeitungsdauer" möglicherweise nur als Teilmenge dieser Kennzahlen betrachten. Nehmen wir an, Sie möchten die Nachbearbeitungsdauer nicht als Teil Ihrer Bearbeitungsdauer einbeziehen; in diesem Fall können Sie einfach die eine von der anderen subtrahieren, wie folgt:

1. Navigieren Sie zu **CX Analysen** → **Benutzerdefinierte Messwerte**.
2. auswählen die **Engagement** Datensatz, gefolgt von dem **standardmäßig Ordner**.
3. Klicken Sie auf **Kennzahl Hinzufügen**, den Namen "Custom handle duration" eingeben, dann klicken **Hinzufügen**.
4. Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen im oberen Bereich der Benutzeroberfläche.
5. Die Beschreibung "Handle duration, not including wrap-up time" eingeben, dann auf Speichern klicken.
6. auswählen Sie das Umschalten, Aktivieren Sie den Formeleditor.
7. Auswählen **Dauer** aus der Dropdown-Liste für den Kennzahltyp.
8. Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf **Validieren**.

`Summe(Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer)`

{% hint style="info" %}
Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

* Nehmen Sie die `Bearbeitungsdauer`
* Subtrahieren Sie die `Nachbearbeitungsdauer`
* Geben Sie das Ergebnis zurück
  {% endhint %}

9. auswählen die **Eintrittskanal** Dimension im Fenster „Live Preview“, um die Ergebnisse zu prüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klicken Sie auf **Speichern** gefolgt von Veröffentlichen.

Jetzt können Sie standardmäßig Anzeigen **Bearbeitungsdauer** und sehen Sie Ihre eigene angepasste Version der Kennzahl, die besser auf die KPIs Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-Tipp**! Verwenden Sie die `multiIf()` Steuerfunktion, um eine feinere Kontrolle zu erhalten, wenn Sie die Kennzahl je nach Kanal unterschiedlich anpassen müssen.

`sum(multiIf(Entry Kanal = "VOICE", Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer, Entry Kanal in ("VIDEO", "Messaging"), Bearbeitungsdauer - Haltezeit, Bearbeitungsdauer))`

Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

* Wenn der Kanal = voice, geben Sie die `Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer`
* Wenn der Kanal = video/Messaging ist, geben Sie die `Bearbeitungsdauer - Haltezeit`
* Andernfalls geben Sie einfach die `Bearbeitungsdauer`in seiner standardmäßigen Form
  {% endhint %}


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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.