Benutzerdefinierte Metriken

Verfasst von Craig Letheren

Einführung

In schnelllebigen Contact Center-Umgebungen passt für das Performance-Tracking selten ein Ansatz für alle gleichermaßen. Benutzerdefinierte Maße Vorgesetzte, Administratoren und Entscheidungsträger befähigen, die Kennzahlen zu definieren, die für ihre Abläufe am wichtigsten sind.

Durch die Kombination vorhandener Datenfelder (wie Bearbeitungszeit oder Wartezeit) mit integrierten Funktionen (wie Aggregation, Arithmetik, Vergleichs- oder logischen Operationen) können Sie neue Kennzahlen definieren, die Ihre einzigartigen Business-Ziele und Reporting-Anforderungen widerspiegeln.

Mit Custom Measures gewinnen Teams die Flexibilität, vordefinierte Berichte auf die nächste Funktion zu heben und sich auf die Erkenntnisse zu konzentrieren, die kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben. Ob es darum geht, Kennzahlen mit strategischen Zielen abzugleichen, die Leistung von Agenten anhand maßgeschneiderter Benchmarks zu vergleichen oder neue operative Trends aufzudecken – diese Funktion bietet die Werkzeuge, um den Erfolg nach Ihren eigenen Maßstäben zu messen.

Voraussetzungen

Custom Measures ist verfügbar für Benutzer mit entweder einer Premium- oder Elite-Zoom Contact Center Lizenz. Benutzern muss gewährt werden Bearbeiten Berechtigungen für benutzerdefinierte Maßnahmen in ihrer Zoom Contact Center Rolle. Um diese Berechtigung festzulegen:

Navigieren zu Contact Center-Management → Rollen.
Auswählen Sie die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die CX-Analysen Registerkarte.
In dem Berechtigungen Abschnitt, lokalisieren und Aktivieren Sie die Benutzerdefinierte Maße Berechtigung.

Klicken Sie auf die Speichern Schaltfläche.

Erstellen einer benutzerdefinierten Kennzahl

Melden Sie sich beim Zoom Admin-Portal an.
Navigieren zu Analysen & Berichte → CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maße.
Sie finden eine Liste von Datensätzen, die wie folgt kategorisiert sind:
1. Dashboard intraday Datensätze (Echtzeit)
2. Berichtsdatensätze (historisch)
Sie können einen Datensatz auswählen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl erstellen möchten.

Um eine effektive benutzerdefinierte Kennzahl zu erstellen, wählen Sie zunächst den Datensatz aus, der Ihren Anforderungen am besten entspricht. Beachten Sie dabei:

Benutzerdefinierte Kennzahlen sind einzigartig für den Datensatz, den Sie auswählen, und erscheinen nicht in Berichten, die aus anderen Datensätzen erstellt wurden.
Wenn Sie Formeln erstellen, haben Sie Access zu allen Metriken, die in Ihrem ausgewählten Datensatz Verfügbar sind.

Wenn Sie das richtige Dataset auswählen, stellen Sie sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen genau, relevant und vollständig auf Ihre Berichtsziele abgestimmt sind.

Klicken Sie auf die Hinzufügen Schaltfläche und auswählen Neue Kennzahl.
Geben Sie der benutzerdefinierten Kennzahl einen Namen, auswählen Sie einen Ordner und klicken Sie dann Hinzufügen.

Wenn Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen organisieren möchten, können Sie optional Ordner über das Hinzufügen-Menü erstellen. Sobald Ihre Ordner erstellt wurden, können Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Kennzahl einen passenden Ordner auswählen.

Editor für benutzerdefinierte Kennzahlen

Funktionseditor vs. Formeleditor

Beim Erstellen einer neuen benutzerdefinierten Kennzahl haben Sie zwei Optionen: den Funktions-Editor und die Formeleditor. Standardmäßig wird der Funktions-Editor zuerst angezeigt. Um zum Formeleditor zu wechseln, klicken Sie auf das Umschalten des Formeleditors.

Der Funktions-Editor bietet eine schnelle Möglichkeit, benutzerdefinierte Kennzahlen mithilfe einfacher Funktionen und Filter zu erstellen. Der Formeleditor bietet Access zu einem breiteren Satz von Funktionen und arithmetischen Operatoren und wird für die Erstellung komplexerer Kennzahlen empfohlen.

Verwenden des Funktions-Editors

Das Layout des Funktions-Editors und eine Beschreibung jedes Abschnitts wird unten angezeigt.

Kennzahltyp

Dadurch wird der Typ des Werts definiert, der von der benutzerdefinierten Kennzahl erzeugt wird. Sie können aus dem Folgenden auswählen:

Anzahl: Zählt Vorkommnisse (z. B. 'Total holds')
Dauer: Berechnet die Zeitlänge (z. B. 'Haltedauer')

Prozentwerte erfordern eine Formel. Weitere Informationen dazu, wie Sie mit einer Formel eine benutzerdefinierte Kennzahl erstellen, finden Sie im Abschnitt „Formeleditor“.

Funktion (Berechnungslogik)

Wenn mehrere Werte präsentieren, verwenden Sie diese Einstellung, um festzulegen, wie die benutzerdefinierte Kennzahl berechnet werden soll; ob sie den Durchschnitt (avg), das Maximum (max), das Minimum (min) oder die Gesamtsumme (sum) dieser Werte zurückgibt. Nachdem Sie Ihre bevorzugte Funktion ausgewählt haben, verwenden Sie das Drop-down-Menü, um die Berichtsmetrik zu Wählen. Wenn Sie zum Beispiel das Haltedauer, würden die Funktionstypen wie folgt funktionieren:

avg: Berechnet den Durchschnitt der Haltedauer über alle Interaktionen hinweg.
max: Identifiziert die höchste Haltezeit unter allen Interaktionen.
Minimum: Identifiziert die niedrigste Haltezeit unter allen Interaktionen.
Summe: Berechnet die gesamte kombinierte Haltezeit für alle Interaktionen.

Filter (optional)

Der Filter schränkt den Umfang der Metrik ein, die für die Funktion Verfügbar ist, und macht die Messung genauer. Wenn Sie beispielsweise die Gesamtzahl der Anrufe sehen möchten, die länger als eine bestimmte Dauer gedauert haben, verwenden Sie die Anzahl der Bearbeitet Anrufe, aber nur dort, wo die Gesprächsdauer war länger als ein vorgegebener Zeitraum. Konfigurieren Sie in diesem Szenario die benutzerdefinierte Messung wie folgt:

In diesem Beispiel nur Bearbeitet Anrufe mit einem Gesprächsdauer länger als 1 Stunde werden von der benutzerdefinierten Metrik erfasst.

Validieren, Speichern, Veröffentlichen

Sobald Sie Ihre Messgröße, Funktion und Ihren Filter definiert haben, können Sie die Einrichtung validieren, indem Sie eine Dimension über das Dropdown-Menü auf der rechten Seite des Editors auswählen. Dadurch erhalten Sie eine Live-Vorschau der benutzerdefinierten Messgröße auf Basis der letzten 24 Stunden der CX Analysen-Daten aus Ihrem Contact Center.

Sobald Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Messung abgeschlossen haben, klicken Sie Speichern gefolgt von Veröffentlichen.

Ihre benutzerdefinierte Kennzahl wird in Ihrem Datensatz erst Verfügbar sein, nachdem sie veröffentlicht wurde.

Verwenden des Formel-Editors

Wechseln Sie zum Formel-Editor, um komplexere Berechnungen für Situationen wie das Kombinieren mehrerer Felder, bedingte Logik und benutzerdefinierte Business-Formeln zu erstellen.

Kennzahltyp

Die Kennzahltyp legt den Typ des von der benutzerdefinierten Kennzahl erzeugten Werts fest. auswählen Sie aus den folgenden:

Anzahl: Zählt Vorkommnisse (z. B. 'Total holds')
Dauer: Berechnet die Zeitlänge (z. B. 'Haltedauer')
Prozentsatz: Berechnen Sie einen prozentualen Wert (z. B. '94%')

Kennzahlen-Editor

Der Kennzahlen-Editor bietet Ihnen einen Bereich, in dem Sie Ihre Formeln erstellen können. Die folgenden Abschnitte enthalten detailliertere Anweisungen dazu.

Funktionen und Operatoren

Die Funktionen und Operatoren Abschnitt bietet eine Liste von Funktionen und Operatoren, die in die folgenden Kategorien unterteilt sind:

Aggregationsfunktionen

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Datumsfunktionen

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Steuerungsfunktionen

if(), ifNull(), multiIf()

Arithmetische Operatoren

+, -, *, /

Vergleichsoperatoren

=, !=, >, >=, <, <=, in, not in

Logische Operatoren

and, or

Um eine Funktion oder einen Operator in deine Formel einzufügen, kannst du ihn entweder manuell eingeben oder das gewünschte Element aus der Liste anklicken; es wird dann direkt in den Kennzahl-Editor an den aktuellen Standort deines Cursors eingefügt.

Wenn du mit der Maus über eine Funktion oder einen Operator fährst, wird ein Tooltip mit einer Beschreibung des Elements und Beispielen angezeigt, wie es verwendet werden kann.

Eine Funktion muss mithilfe einer Kombination aus Dimensionen, Kennzahlen und anderer bedingter Logik befüllt werden (die auch andere Funktionen umfassen kann). Die Anforderungen für jede Funktion oder jeden Operator variieren; prüfe daher die Hilfe und die zugehörigen Beispiele, um die spezifischen Anforderungen anzuzeigen.

Funktionen können verschachtelt werden; du könntest beispielsweise die Ausgabe einer Funktion als bedingte Anweisung innerhalb einer anderen Funktion verwenden, aber deine endgültige Formel muss in eine Aggregatfunktion eingeschlossen sein, zum Beispiel: sum(Kennzahl 1 + Kennzahl 2).

Ein Argument einfügen

Nachdem du eine Funktion zu deiner Formel hinzugefügt hast, musst du die passenden Argumente hinzufügen. Zum Hinzufügen einer Dimension, einer Kennzahl oder eines Zeitstempels zu einer Funktion:

Klicken Sie auf die Argument einfügen Schaltfläche oder Presse die '@'-Taste auf deiner Tastatur.
Ein Popup-Menü wird angezeigt, in dem du nach der gewünschten Dimension, Kennzahl oder dem gewünschten Zeitstempel suchen und auswählen kannst.
Die erforderliche Dimension, Kennzahl oder den erforderlichen Zeitstempel auswählen. Sie wird in deiner Funktion im GRÜN Beschriftung.

Fortfahren Sie, Ihre Formel zu erstellen, wiederholen Sie die obigen Schritte nach Bedarf und stellen Sie sicher, dass alle Argumente und Bedingungen eingegeben wurden.

Bedingungen

Einige Funktionen haben bedingte Anweisungen, die den Rückgabewert steuern. Je nachdem, welche Funktion Sie Wählen, sehen Sie möglicherweise Folgendes:

condition: Eine Bedingung, die als wahr oder falsch ausgewertet wird
result_if_true: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung als wahr ausgewertet wird
result_if_false: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung als falsch ausgewertet wird

Unten finden Sie einige Beispiele für Funktionen, die diese Parameter enthalten:

sumIf()

if()

multiIf()

Beispielanwendungsfall

Stellen Sie sich vor, Sie möchten die Gesamtsumme der abgebrochenen Anrufe zurückgeben (result_if_true), aber nur, wenn die Wartezeit dieser abgebrochenen Anrufe zwischen 30 und 60 Sekunden lag (die Bedingung). In diesem Fall verwenden Sie die folgende Logik:

Funktion: sumIf(result_if_true, condition)
result_if_true = Abgebrochen
condition = Abbruchdauer``> 30000 und``Abbruchdauer ``<= 60000

Daher würde die Formel wie folgt aussehen:sumIf(Abgebrochen,`` Abbruchdauer``> 30000 und``Abbruchdauer ``<= 60000)

Validieren, Speichern, Veröffentlichen

Sobald Sie Ihre Formel definiert haben, klicken Sie auf die Validieren Schaltfläche, um seine Gültigkeit zu überprüfen. Alle Fehler werden hervorgehoben.

Sobald validiert, wird Ihnen ein Live-Vorschau Fenster auf der rechten Seite des Formeleditors. Wählen Sie eine Dimension aus der Dropdown-Liste aus, um Beispielergebnisse aus den letzten 7 Tagen tatsächlicher Contact Center-Daten anzuzeigen, um eine Vorschau dessen zu sehen, was durch die benutzerdefinierte Kennzahl erstellt wird.

Sobald Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Messung abgeschlossen haben, klicken Sie Speichern gefolgt von Veröffentlichen.

Benutzerdefinierte Kennzahlen organisieren

Verwenden von Ordnern

Das Organisieren Ihrer Custom Measures in Ordnern macht es einfacher, sie zu finden, wenn Sie sie im Berichtseditor verwenden. Hier ist ein Beispiel für mehrere im Berichtseditor in Ordnern organisierte Custom Measures:

Um einen Ordner zu erstellen, suchen Sie den Datensatz, den Sie organisieren möchten, und klicken Sie dann auf Hinzufügen gefolgt von Neuer Ordner. Geben Sie Ihrem Ordner einen Namen und klicken Sie auf Hinzufügen.

Um eine vorhandene Custom Measure in Ihren Ordner zu verschieben, suchen Sie die Custom Measure, klicken Sie auf die Auslassungspunkte und In einen anderen Ordner verschieben. Wählen Sie den entsprechenden Ordner aus und klicken Sie auf Verschieben.

Datenwörterbuch

Custom Measures finden Sie im CX Analysen-Datenwörterbuch. Um auf das Datenwörterbuch zuzugreifen, klicken Sie auf den Link in der unteren linken Ecke der CX Analysen-Oberfläche. Bei Suchvorgängen im Datenwörterbuch werden Ihre Custom Measures zusammen mit den standardmäßig festgelegten Metriken einbezogen.

Wenn Sie die Dokumentation für einen Datensatz ansehen, scrollen Sie zum Ende der Seite, um die mit diesem Datensatz verknüpften benutzerdefinierten Kennzahlen zu finden.

Wenn Sie nach einer benutzerdefinierten Kennzahl suchen, finden Sie auch die zugehörige Formel.

Verwenden einer benutzerdefinierten Kennzahl

Benutzerdefinierte Kennzahlen können in einem Bericht auf dieselbe Weise wie eine Standard-CX-Analysen-Kennzahl angewendet werden.

Melden Sie sich beim Zoom Admin-Portal an.
Navigieren zu Analysen & Berichte → CX-Analysen. auswählen Sie entweder Dashboards oder Berichte je nachdem, wo Sie die benutzerdefinierte Kennzahl Hinzufügen möchten.

Denken Sie daran, dass benutzerdefinierte Kennzahlen eindeutig für den Datensatz sind, den Sie auswählen, und in Berichten, die aus anderen Datensätzen erstellt wurden, nicht angezeigt werden.

Erstellen Sie einen neuen Bericht oder bearbeiten Sie einen vorhandenen Bericht.
auswählen Sie ein Widget, zu dem Sie die benutzerdefinierte(n) Kennzahl(en) Hinzufügen möchten. Die Konfiguration des Widgets wird auf der rechten Seite des Editors angezeigt.
Scrollen Sie durch die Dimensionen und Kennzahlen nach unten, um einen Abschnitt zu finden, der alle benutzerdefinierten Kennzahlen enthält, die innerhalb dieses Datensatzes erstellt wurden.

Pro-Tipp: Machen Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen im Berichts-Editor leichter identifizierbar, indem Sie ihnen einen aussagekräftigen Namen und eine Beschreibung geben. Dies ist im Editor sichtbar (wie im Screenshot gezeigt, über den Tooltip) und im Datenwörterbuch von CX Analysen. Weitere Unternehmen kann auch mithilfe von Ordnern innerhalb jedes Datensatzes erreicht werden.

Ziehen Sie die Kennzahl per Drag-and-drop in den Feldbereich der Konfiguration des Widgets.

Wiederholen Sie den Vorgang für andere benutzerdefinierte Kennzahlen und Widgets und klicken Sie Speichern wenn Sie fertig sind.

Löschen einer benutzerdefinierten Kennzahl

Um eine vorhandene benutzerdefinierte Kennzahl zu löschen:

Navigieren CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maße
Den entsprechenden Datensatz und Ordner auswählen
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte, um auszuwählen Kennzahl löschen aus dem Drop-down-Menü

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl löschen, wird sie aus allen Berichten entfernt. In manchen Situationen bleibt das Reporting-Widget im Bericht mit einem Messaging-Hinweis erhalten, der Ihnen mitteilt, dass eine neue Kennzahl ausgewählt werden muss. Unten ist ein Beispiel für eine Kennzahlenkarte zu sehen.

Beispielanwendungsfälle

Benutzerdefinierte Benennung

Ein einfacher Anwendungsfall, der mithilfe von benutzerdefinierten Kennzahlen umgesetzt werden kann, ist die Anpassung der Benennung vorhandener Kennzahlen. Dadurch können Sie beispielsweise beim Hinzufügen einer Kennzahl zu einem tabellarischen Widget die Spaltenüberschrift mit einem Namen versehen, der besser auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist.

Kürzeste/Längste Interaktion

Die Gesprächsdauer - Eingehend Die Kennzahl sagt Ihnen, wie lange Agenten mit der Bearbeitung eingehender Interaktionen verbracht haben. Durch die Anzeige der MIN- und MAX-Werte können Sie die längste und kürzeste Dauer sehen, jedoch werden die Spaltennamen in einem tabellarischen Widget wie folgt dargestellt: Gesprächsdauer - Eingehend (MIN)

Gesprächsdauer - Eingehend (MIN)
Eingehend-Gesprächsdauer (MAX)

Während sich dieses Beispiel auf Eingehend-Gesprächsdauer bezieht, gilt diese Methodik für viele verschiedene Kennzahlen.

Benutzerdefinierte Messungen bieten eine bequeme Möglichkeit, Felder zu erstellen, die dieselben Daten unter von Ihnen definierten Namen anzeigen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maße.
Wählen Sie die Warteschlangenleistung Datensatz, gefolgt von der standardmäßig verwendeter Ordner.
Klicken Hinzufügen einer Messung, den Namen „Shortest Eingehend“ eingeben, dann klicken Sie auf Hinzufügen.
Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Dauer aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.
Klicken Sie auf die Vorlagen Schaltfläche, dann die Dauer Kategorie.
Scrollen Sie nach unten und suchen Sie die Gesprächsdauer - Eingehend Vorlage.
Bitte 'min' aus dem Drop-down-Menü der Aggregationsmethode auswählen, dann klicken Sie auf Verwenden.

Dadurch wird automatisch die Formel generiert min(Eingehend Gesprächsdauer) im Measure-Editor.

Klicken Validieren, dann die auswählen Eingehender Kanal Abmessung im Fenster der Live-Vorschau, um die Ergebnisse zu überprüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für eine weitere Metrik mit dem Namen "Longest Eingehend" und wählen Sie diesmal 'max' als Aggregationsmethode.

Beim Hinzufügen dieser Metriken zu Ihrem Bericht werden sie mit Ihrer benutzerdefinierten Benennung angezeigt. Sie können diese Methode mit vielen verschiedenen Metriken verwenden.

Datengruppierung

Daten-Binning transformiert Rohdaten von Contact Center in strukturierte, umsetzbare Erkenntnisse. Indem Kennzahlen in sinnvolle Intervalle oder „Buckets“ organisiert werden, können Contact Center Leistungstrends leichter überwachen, die operative Effizienz verbessern und fundierte Entscheidungen treffen, die sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Anstatt einzelne Datenpunkte zu betrachten, kategorisieren Kontaktzentren Metriken in logische Intervalle, wie Zeiträume oder Wertespannen, um große Datensätze leichter interpretieren und vergleichen zu können.

Diese leistungsstarke Funktion ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Buckets entsprechend den Vorlieben Ihres eigenen Contact Center festzulegen. Sie können auch unterschiedliche Buckets für verschiedene Kanäle definieren. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise 0–30 Sekunden für Sprache sehen, aber 0–180 Sekunden für E-Mail.

Zu den Vorteilen von Data Bucketing gehören:

Trenderkennung: Erkennen Sie wiederkehrende Probleme wie lange Wartezeiten oder wiederholt niedrige Zufriedenheitswerte.
Gezielte Verbesserung: Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Leistungsbereiche, die Aufmerksamkeit erfordern (z. B. Anrufe länger als 5 Minuten).
Benchmarking: Vergleichen Sie die Leistung über Teams, Zeiträume oder Kundensegmente hinweg mithilfe konsistenter Kategorien.
Strategische Planung: Treffen Sie Personalbesetzungs-, Schulungs- und Prozessoptimierungsentscheidungen auf Grundlage klarerer aggregierter Erkenntnisse.

Weiter führen wir Sie durch ein paar Beispiele, wie Sie Daten-Buckets mithilfe der Funktions- und Formeleditoren erstellen.

Zeitfenster für abgebrochene Anrufe

Die Dauer abgebrochener Anrufe ist die Zeit, die der Kunde wartete, bevor er die Interaktion abbrach. Mit Daten-Bucketing können abgebrochene Anrufe in eine Gruppe von Kategorien eingeteilt werden, z. B. solche, die in 0–15 Sekunden, 15–30 Sekunden und 30–45 Sekunden abgebrochen wurden usw.

Obwohl sich dieses Beispiel auf abgebrochene Anrufe bezieht, gilt diese Methodik für jede Dauerkennzahl. Einige Beispiele für Dauerwerte der Warteschlangen- und Agentenleistung sind:

Haltedauer
Wartezeit in der Warteschlange
Bearbeitungsdauer
Gesprächsdauer - Eingehend
Dauer der ersten Reaktion des Agenten

Für diese Konfiguration erstellen wir vier Daten-Buckets:

Abgebrochen 0–15 Sekunden
Abgebrochen 15–30 Sekunden
Abgebrochen 30–45 Sekunden
Abgebrochen >45 Sekunden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maße.
Wählen Sie die Warteschlangenleistung Datensatz, gefolgt von der standardmäßig verwendeter Ordner.
Klicken Hinzufügen einer Messung, geben Sie den Namen „Abgebrochen 0-15 s“ ein und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Klicken Sie oben in der Oberfläche auf das Stiftsymbol neben dem Namen.
Geben Sie die Beschreibung „Gesamtzahl abgebrochener Interaktionen, bei denen Kunden <15 s gewartet haben“ ein und klicken Sie dann auf Speichern.
Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Anzahl aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.

Der Messungstyp ist standardmäßig Anzahl sodass Sie ihn beim Erstellen einer neuen Messung nicht ausdrücklich auswählen müssen.

Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf Validieren.
sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

Gibt die Gesamtzahl der Abgebrochen Interaktionen
Aber nur diejenigen, bei denen die Abbruchdauer ist ≤ 15000 ms (15 s)

Wählen Sie im Live-Preview-Fenster die Dimension des Eingangskanals aus, um die Ergebnisse zu prüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für die verbleibenden Buckets. Die folgende Tabelle enthält die erforderlichen Formeln.

Name der benutzerdefinierten Messung

Kennzahltyp

Formel

Abgebrochen 0-15 s

Anzahl

sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Abgebrochen 15–30 s

Anzahl

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)

Abgebrochen 30–45 s

Anzahl

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)

Abgebrochen >45 s

Anzahl

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)

Pro-TippErstellen Sie diesen Typ von benutzerdefinierter Messung im Intraday-Datensatz des Queue Performance Dashboard, um eine Echtzeitansicht derselben Buckets zu erhalten.

Interaktionsvolumen nach Wochentag

CX Analysen bietet eine Kennzahl, die das Anzeigen der Anzahl bearbeiteter Interaktionen in einem bestimmten Zeitraum ermöglicht, mit der Option, Dimensionen zu verwenden, um dies nach Tag (einzelnes Datum), Woche (7-Tage-Datumsbereich), Monat usw. darzustellen.

Der tabellarische Bericht ermöglicht das Anzeigen der Gesamtzahl der in dem angegebenen Zeitraum Eingehend bearbeiteten Interaktionen, sagt uns aber nicht, wie viele dieser Interaktionen montags, dienstags, mittwochs usw. stattfanden.

In diesem Beispiel erstellen wir einen Daten-Bucket pro Wochentag, um Trends und Muster basierend auf dem Wochentag oder Wochentagen vs. Wochenenden zu identifizieren.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maße.
Wählen Sie die Queue Eingehend Datensatz, gefolgt von der standardmäßig verwendeter Ordner.
Klicken Hinzufügen einer Messung, geben Sie den Namen „Montags“ ein und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Klicken Sie oben in der Oberfläche auf das Stiftsymbol neben dem Namen.
Geben Sie die Beschreibung „Gesamtzahl der montags bearbeiteten Interaktionen“ ein und klicken Sie dann auf Speichern.
Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Anzahl aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.
Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf Validieren.

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 1)

Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

Gibt die Gesamtzahl der Eingehend bearbeitet Interaktionen
Wo die Interaktions- Queue eingeben time fällt auf einen Montag
Und Montag = 1

Diese Formel verwendet eine Datumsfunktion (weekDay()) die ein Datum (das Queue eingeben time) nimmt und einen numerischen Wert zurückgibt, der den Wochentag angibt, der dem Datum zugeordnet ist. Durch das Setzen des Rückgabetyps auf '2' bedeutet dies, dass Montag = 1, Dienstag = 2, Mittwoch = 3 usw.

Wählen Sie die Eingehender Kanal Abmessung im Fenster der Live-Vorschau, um die Ergebnisse zu überprüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.
Wiederholen Sie die obigen Schritte, um für jeden Wochentag eine benutzerdefinierte Kennzahl zu erstellen. Die Tabelle unten enthält die erforderlichen Formeln.

Montage

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 1)`

Dienstage

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) = 2)

Mittwochs

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 3)

Donnerstags

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 4)

Freitags

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 5)

Samstags

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 6)

Sonntags

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 7)

Der Volumenbericht zeigt jetzt die Gesamtanzahl der eingehend bearbeiteten Interaktionen pro Kanal an, aufgeschlüsselt nach Wochentag. So können Sie erkennen, welcher Wochentag in dem Contact Center am stärksten frequentiert ist.

Pro-Tipp! Sie können auch Wochentage und Wochenenden anzeigen, indem Sie benutzerdefinierte Kennzahlen mit den folgenden Formeln erstellen:

Wochentage: sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben time, 2) <= 5)

Wochenenden: sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) >= 6)

Vorhandene Metriken ändern

In manchen Fällen möchten Sie möglicherweise eine bestehende Metrik leicht an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Mit Custom Measures können Sie arithmetische Operatoren (+, -, *, /) verwenden, um Änderungen an einer bestehenden Metrik vorzunehmen.

Benutzerdefinierte Bearbeitungsdauer

In CX Analysen, Bearbeitungsdauer ist die Summe der folgenden Kennzahlen:

Gesprächsdauer
Haltedauer
Nachbearbeitungsdauer

In Ihrem Unternehmen können Sie „Bearbeitungsdauer“ möglicherweise nur als Teilmenge dieser Kennzahlen betrachten. Nehmen wir an, Sie möchten die Nachbearbeitungsdauer nicht als Teil Ihrer Bearbeitungsdauer einbeziehen; in diesem Fall können Sie einfach die eine von der anderen abziehen, wie folgt:

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maße.
Wählen Sie die Interaktion Datensatz, gefolgt von der standardmäßig verwendeter Ordner.
Klicken Hinzufügen einer Messung, den Namen „Custom handle duration“ eingeben, dann klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie oben in der Oberfläche auf das Stiftsymbol neben dem Namen.
Sie können die Beschreibung „Bearbeitungsdauer, nicht einschließlich Nachbearbeitungszeit“ eingeben und dann auf Speichern klicken.
Das Umschalten auswählen, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Dauer aus der Dropdown-Liste für den Messtyp.
Geben Sie die folgende Formel ein und klicken Sie auf Validieren.

sum(Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer)

Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

Nehmen Sie die Bearbeitungsdauer
Subtrahieren Sie die Nachbearbeitungsdauer
Gib das Ergebnis zurück

Wählen Sie die Eingehender Kanal Abmessung im Fenster der Live-Vorschau, um die Ergebnisse zu überprüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.

Du kannst jetzt standardmäßig Anzeigen. Bearbeitungsdauer und sieh deine eigene angepasste Version der Metrik, die besser mit den KPIs von deinem Unternehmen abgestimmt ist.

Pro-Tipp! Verwende die multiIf() Steuerungsfunktion, um eine feinere Steuerung bereitzustellen, wenn du die Metrik je nach Kanal unterschiedlich anpassen musst.

sum(multiIf(Eingangskanal = "VOICE", Bearbeitungsdauer - Nachbereitungsdauer, Eingangskanal in ("VIDEO", "MESSAGING"), Bearbeitungsdauer - Wartezeit, Bearbeitungsdauer))

Diese Formel lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

Wenn der Kanal = voice, gib den Bearbeitungsdauer - Nachbereitungsdauer
Wenn der Kanal = video/Messaging, gib den Bearbeitungsdauer - Haltezeit
Andernfalls einfach den zurückgeben Bearbeitungsdauerin seiner standardmäßigen Form

Zuletzt aktualisiert vor 12 Tagen

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