Workforce Management-Integration

Dieser Abschnitt ist relevant für Konten, die derzeit Zoom Workforce Management verwenden.

Mit Occupied Rules können Agenten als „Ready“ angezeigt werden, selbst wenn sie aktiv an Interaktionen arbeiten — sie haben lediglich ihren Occupied-Schwellenwert noch nicht erreicht. Dies kann zunächst WFM-Teams beunruhigen, die erwarten, dass beschäftigte Agenten als „Occupied“ angezeigt werden.

Konfiguration der Einhaltung von Zoom Workforce Management

Kritische Einrichtungsanforderung: Navigieren Sie in Ihren Zoom Workforce Management-Einstellungen zur Registerkarte Agent Status Mapping. Die Aktivität „phone“ (und andere ähnliche Aktivitäten) muss so zugeordnet werden, dass sie sowohl den Agentenstatus „Ready“ als auch „Occupied“ entspricht.

Warum das funktioniert:

• Agenten halten die Einhaltung des plans ein, unabhängig davon, ob sie Ready oder Occupied sind

• WFM verfolgt die Einhaltung basierend auf der Aktivitätszuordnung und nicht nur auf dem Status

• Diese Konfiguration berücksichtigt das nuancierte Kapazität-Modell, das Occupied Rules Aktivieren