Maximale gleichzeitige Engagement-Kapazität

Die maximale Engagement-Gleichzeitigkeit arbeitet zusammen mit Occupied Rules, um die Kapazität der Agenten zu steuern. Während die Occupied Rules festlegen, wann Agenten für neue Engagements nicht mehr verfügbar sind, definieren die Einstellungen für Gleichzeitigkeit die Obergrenzen dafür, wie viele Simultan-Engagements ein Agent innerhalb jedes Kanaltyps bearbeiten kann.

Kanalspezifische Limits

Sprach- und Video-Kanaltypen: Der Wert für maximale gleichzeitige Engagements beträgt immer eins. Dies sind Echtzeit-Kanäle mit hoher Aufmerksamkeit, die eine ausschließliche Konzentration erfordern.

E-Mail- und Messaging-Kanaltypen: Konfigurierbare Obergrenzen für maximale gleichzeitige Engagements. Die Grenzen können basierend auf dem Fähigkeitsniveau des Agenten, der Komplexität des Kanals und den organisatorischen Standards festgelegt werden

Beispiel für Kanal-Einstellungen und Engagement-Kapazität

Unten ist ein Beispiel für die Engagement-Kapazität eines Agenten dargestellt. In diesem Beispiel kann ein Agent maximal 20 E-Mail-Engagements und maximal vier Messaging-Engagements bearbeiten. Wenn ein Agent eine dieser Grenzen erreicht, erhält er für den jeweiligen Kanal keine neuen Eingehend-Engagements, selbst wenn sich der Agent im Ready-Status befindet.

Wechselwirkung zwischen Kanaltypen

Die Zustellung neuer Sprach- oder Video-Engagements an Ready-Agenten hängt von ihrer aktuellen E-Mail-/Messaging-Auslastungskonfiguration ab. Dieses Design ermöglicht es Organisationen, Folgendes zu:

• Agenten sich auf E-Mail-/Messaging-Arbeit ohne Sprach-/Videounterbrechungen konzentrieren zu lassen

• Sicherstellen, dass Sprach-/Video-Anrufe bei Bedarf die angemessene Priorität erhalten

• Die Arbeitslast über verschiedene Kanaltypen hinweg ausbalancieren

Beispiel für Sprach- und Video-Kanalkonfiguration

Im folgenden Beispiel erhält ein Agent nur dann einen neuen Sprach- oder Video-Anruf, wenn die Auslastung seines E-Mail-Kanals bei oder unter 100 % und die Auslastung seines Messaging-Kanals bei oder unter 50 % liegt. Die Festlegung des E-Mail-Schwellenwerts auf 100 % bedeutet, dass er auch dann noch neue Sprach- oder Video-Anrufe empfangen kann, wenn der Agent seine volle E-Mail-Kapazität erreicht hat (zum Beispiel zehn von zehn E-Mails in Bearbeitung). Dadurch wird sichergestellt, dass E-Mail — als ein weniger als in Echtzeit arbeitender Kanal — die Sprach- oder Video-Weiterleitung nicht blockiert, während der niedrigere Messaging-Schwellenwert dazu beiträgt, den Fokus auf aktiv geführte Gespräche in Echtzeit zu schützen.