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# Best Practices für die Implementierung

### <mark style="color:blau;">Definieren Sie Ihre Business-Anforderungen</mark>

Bevor Sie Regeln konfigurieren, bestimmen Sie, was Omnichannel für Ihren Betrieb bedeutet:

**Wichtige Fragen**:

* Welche Kanäle sollten dazu zählen, dass ein Benutzer als beschäftigt oder belegt gilt?
* Sollten bestimmte Kanäle (z. B. Voice/Video) immer Vorrang vor anderen haben (z. B. Messaging, E-Mail)?
* Sollte die Kanalbelegung pro Kanal unabhängig bewertet werden oder über mehrere Kanäle hinweg kombiniert werden?
* Sind Ihre Benutzer in der Lage, Messaging-Interaktionen während Voice-Anrufen zu bearbeiten, oder würde dieses Multitasking die Qualität des von ihnen bereitgestellten Kundenservice beeinträchtigen?

Ihre Regeln sollten echte Service-Standards widerspiegeln und nicht nur technische Fähigkeiten. Berücksichtigen Sie neben der Effizienz der Benutzer auch die Auswirkungen auf die Customer Experience.

### <mark style="color:blau;">Verwenden Sie Vorlagen für Konsistenz</mark>

Erstellen Sie Benutzer-Vorlagen für verschiedene Agentenrollen, die Folgendes enthalten:

* Geeignete Engagement Kapazität Einstellungen für jeden Kanal
* Konfiguration der Belegt-Regeln
* Konsistente Anwendung über ähnliche Rollen hinweg

#### Beispiel für eine Vorlage für neue Mitarbeiter

<div align="left"><figure><img src="/files/497a58e53f2ed9b4145cfc75d4edfaf1b8a9f825" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Beispiel für Kanal Einstellungen

Jede Benutzer-Vorlage kann die vollständige Konfiguration für Kanal Einstellungen und Engagement Kapazität festlegen.

<div align="left"><figure><img src="/files/f84e7428ca8d9762db84f7e6e7226130baca6855" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Die Vorteile der Verwendung von Vorlagen umfassen:

* Konsistente Konfiguration über Agentengruppen hinweg
* Vereinfachtes Onboarding für neue Agenten
* Erleichtert Massenänderungen, wenn sich Business-Anforderungen ändern


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# Agent Instructions
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