Bewährte Implementierungspraktiken

Definieren Sie Ihre Business-Anforderungen

Bevor Sie Regeln konfigurieren, legen Sie fest, was Omnichannel für Ihren Betrieb bedeutet:

Wichtige Fragen:

• Welche Kanäle sollten dazu zählen, dass ein Agent als Beschäftigt oder belegt gilt?

• Sollten bestimmte Kanäle (z. B. Sprache/Video) immer Vorrang vor anderen (z. B. Messaging, E-Mail) haben?

• Sollte die Kanalbelegung pro Kanal unabhängig bewertet werden oder über mehrere Kanäle hinweg kombiniert?

• Sind Ihre Agenten in der Lage, Messaging-Interaktionen während Sprachanrufen zu bearbeiten, oder würde dieses Multitasking die Qualität des von ihnen bereitgestellten Kundenservice beeinträchtigen?

Ihre Regeln sollten tatsächliche Servicestandards widerspiegeln, nicht nur technische Fähigkeiten. Berücksichtigen Sie die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis ebenso wie die Effizienz der Agenten.

Vorlagen für Konsistenz verwenden

Erstellen Sie Benutzer-Vorlagen für verschiedene Agentenrollen, die Folgendes enthalten:

• Geeignete Einstellungen zur Engagement-Kapazität für jeden Kanal

• Konfiguration der Belegungsregeln

• Konsistente Anwendung über ähnliche Rollen hinweg

Vorlagenbeispiel für Neueinstellungen

Beispiel für Kanal-Einstellungen

Jede Benutzer-Vorlage kann die vollständige Konfiguration der Kanal-Einstellungen für die Engagement-Kapazität festlegen.

Zu den Vorteilen der Verwendung von Vorlagen gehören:

• Konsistente Konfiguration über Agentengruppen hinweg

• Vereinfachtes Onboarding für neue Agenten

• Erleichtert Massenaktualisierungen, wenn sich Business-Anforderungen Ändern