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# Konfigurationsbeispiele

Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie Konfigurierenbeispiel Occupied Rules in Ihrem Zoom Contact Center Konto.

### <mark style="color:blau;">Regeln für einen belegten Kanal</mark>

In diesem Beispiel konfigurieren wir in den Occupied-Regeln nur den Sprach-/Videokanal. Mit dieser Konfiguration werden Agenten den Occupied-Zustand ausschließlich eingeben, wenn sie einen Sprachanruf oder einen Videoanruf bearbeiten. Alle anderen Kommunikationskanäle lösen den Occupied-Zustand für den Agenten nicht aus.

#### Beispiel für Sprach-/Videokonfiguration

<div align="left"><figure><img src="/files/dae6bd92aa218010366b11583dd10918245c7116" alt="" width="456"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regel: Der Agent wird beschäftigt, wenn er einen Sprachanruf oder einen Videoanruf bearbeitet.

Ergebnis: Der Agent kann während eines Sprach- oder Videoanrufs keine neuen Interaktionen (über keinen Kanal) empfangen.
{% endhint %}

### <mark style="color:blau;">Individuelle Multi-Kanal-Regeln</mark>

In diesem Beispiel Konfigurieren wir die Regeln für den Occupied-Status für drei separate Kanäle: Sprache/Video, E-Mail und Nachricht. Jeder Kanal hat seine eigene unabhängige Regel. Mit dieser Konfiguration geben die Agenten den Occupied-Status ein, wann immer eine dieser drei Regeln übereinstimmt. Dieser Ansatz ermöglicht es jedem Kanal, den Occupied-Status unabhängig auszulösen und so drei unterschiedliche Szenarien zu schaffen, in denen ein Agent besetzt werden kann.

#### Beispiel für separate Kanalgrenzen

<div align="left"><figure><img src="/files/de29d290c4b8c72da41b91c3d9821fd885e23d6e" alt="" width="456"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regel 1: Belegt bei der Bearbeitung von 1 Sprachanruf oder Videoanruf

Regel 2: Ausgelastet, wenn die Auslastung des E-Mail-Kanals 100 % beträgt

Regel 3: Ausgelastet, wenn die Auslastung des Messaging-Kanals 100 % beträgt
{% endhint %}

### <mark style="color:blau;">Gleichzeitige Multi-Kanal-Regeln</mark>

In diesem Beispiel verwenden wir einen Multi-Kanal-Ansatz, um Regeln für „Ausgelastet“ für Sprach-/Video-, E-Mail- und Nachrichten-Kanäle zu Konfigurieren. Anstatt für jeden Kanal separate Regeln zu erstellen, kombinieren wir mehrere Kanäle innerhalb jeder Regel. Die Konfiguration besteht aus zwei Regeln, wobei jede Regel mehrere Kanalbedingungen enthält. Damit ein Agent als ausgelastet gilt, muss er ALLE Bedingungen innerhalb EINER einzelnen Regel erfüllen. Dieser Ansatz ermöglicht eine flexiblere Kontrolle darüber, wann Agenten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg als ausgelastet gelten.

#### Beispiel für eine Kombinationskonfiguration

Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, für ihre spezifischen Business-Anforderungen zu optimieren – es gibt keine allgemein gültige „richtige“ Konfiguration.

<div align="left"><figure><img src="/files/db88c5135573a9b08f1dc7cf68d9350da857a7aa" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regel 1: Der Agent wird ausgelastet, wenn er einen Sprach- oder Video-Anruf bearbeitet UND die Auslastung des Messaging-Kanals 100 % beträgt

ODER

Regel 2: Der Agent wird ausgelastet, wenn er einen Sprach- oder Video-Anruf bearbeitet UND die Auslastung des E-Mail-Kanals 100 % beträgt
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
Wenn Sprache oder Video zusammen mit anderen Kanälen in einer Kombinationsregel enthalten ist, wird der Status des Agenten nicht automatisch auf „Ausgelastet“ gesetzt, wenn der Agent einen Sprach- oder Video-Anruf führt. Stattdessen wird gewartet, bis alle Regelbedingungen erfüllt sind. Dadurch können Agenten während einer Sprach- oder Video-Sitzung weiterhin Nachrichten oder E-Mails bearbeiten.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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