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Kanal-Auslastungsüberwachung
Supervisors können auf das CX Analysen-Dashboard und Berichte zugreifen, um umfassende Informationen zur Kanalauslastung anzuzeigen, da diese detaillierten Daten in Standard-Statusansichten nicht angezeigt werden.
Was Supervisoren überwachen sollten:
Aktuelle Engagement-Anzahl pro Kanaltyp
Verbleibende Kapazität vor dem belegten Status
Kanalspezifische Nutzungsmuster
Wirksamkeit der belegten Regeln und Optimierungsmöglichkeiten
Analytische Best Practices:
Anstatt lediglich „Bereit“-Agenten zu zählen, sollten Supervisoren:
Die für ihre Teams konfigurierten Occupied-Regeln verstehen
Die Einstellungen der Engagement-Kapazität über verschiedene Agentenprofile hinweg überwachen
Die Verteilung und Muster der Kanalauslastung analysieren
Umfassende Analysen nutzen, um Personal- und Weiterleitungsentscheidungen zu treffen
