Konfigurieren von Regeln für belegte Agenten
Verfasst von Bhargav Kode und Justin Steinberg
Einführung
Contact Center müssen häufig mit starren Agentenstatus-Systemen kämpfen, die nicht zu der Art passen, wie moderne Agenten tatsächlich über mehrere Kanäle hinweg arbeiten. Herkömmliche Systeme erzwingen eine binäre Entscheidung: Agenten sind entweder vollständig verfügbar oder vollständig nicht verfügbar, ohne Flexibilität für Szenarien mit teilweiser Kapazität. Zoom Contact Center adressiert diese Einschränkung mit zwei Systemen, die in Kombination miteinander Ihnen eine präzise Kontrolle über die Arbeitsbelastung der Agenten geben.
Übersicht
Belegte Regeln definieren die benutzerdefinierte Logik dafür, wann Agenten „belegt“ werden (nicht für neue Interaktionen verfügbar sind). Mit diesen Regeln können Sie ausgefeilte Kombinationen erstellen – zum Beispiel belegt werden, wenn ein Sprachanruf und drei Chats bearbeitet werden, oder wenn insgesamt fünf Messaging-Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg verwaltet werden.
Maximum Engagement Concurrency legt die Limits pro Kanal fest, wie viele simultane Interaktionen ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Beispielsweise könnte ein Agent so konfiguriert sein, dass er bis zu vier Chat-Sitzungen und sechs E-Mail-Konversationen gleichzeitig bearbeiten kann.
Wenn ein Agent beschäftigt ist, erhält er keine neuen eingehenden Interaktionen für keinen Kanal. Wenn ein Agent bereit ist, ist er für neue Interaktionen berechtigt, aber welche er erhält, hängt von Warteschlangen-Opt-ins, Fähigkeiten und seinen maximalen Kapazitätseinstellungen ab.
Die wichtigste Erkenntnis ist, dass „occupied“ das Ergebnis bestimmt (keine neuen Engagements), aber Ihre Regeln bestimmen, wie Agenten dorthin gelangen. Ein Agent könnte von einem einzelnen Sprachanruf, mehreren Chats oder jeder Kombination, die Sie Konfigurieren, in „occupied“ übergehen. Dieses Dokument bietet Hilfestellung, um beide Systeme effektiv für Ihre Contact Center-Operations zu konfigurieren.
Warum Agenten-besetzte Regeln verwenden?
Besetzte Regeln arbeiten mit einem kriterienbasierten System, bei dem Sie Kanäle kombinieren, um Auslösebedingungen zu erstellen. Der Agent wird nur dann besetzt, wenn alle Kriterien für eine bestimmte Regel erfüllt sind. Dadurch haben Sie die volle Kontrolle über Agentenübergänge und gleichzeitig kanal-spezifische Flexibilität.
Wichtige Vorteile:
Kombinationslogik: Kanäle kombinieren und mischen, um ausgefeilte Regeln zu erstellen
Flexible Kanal-Verwaltung: Zulassen, dass Agenten Messaging/E-Mail während Sprachanrufen annehmen
Business-ausgerichtete Logik: Regeln Konfigurieren, die Ihren betrieblichen Anforderungen entsprechen
Fazit
Regeln bei Belegung bieten die Flexibilität, die Agentenauslastung zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität über mehrere Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Erfolg erfordert, Ihre Konfiguration an den Business-Anforderungen auszurichten und nicht nur an den technischen Möglichkeiten.
Wichtige Erkenntnisse:
Es gibt keine universell richtige Konfiguration – entwerfen Sie Regeln, die zu Ihrem Betrieb passen
Verwenden Sie Vorlagen, um Konsistenz zu Aktivieren und die Verwaltung zu vereinfachen
Überwachen Sie die Leistung und passen Sie die Regeln auf der Grundlage der tatsächlichen Ergebnisse an
Die Investition in eine durchdachte Konfiguration zahlt sich durch höhere Mitarbeiterzufriedenheit, eine bessere Bereitstellung des Kundenservice und ausgefeiltere Workforce Management-Funktionen aus.
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