> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md). # Konfigurieren von Regeln für belegte Agenten ## Einführung Contact Center müssen häufig mit starren Agentenstatus-Systemen kämpfen, die nicht zu der Art passen, wie moderne Agenten tatsächlich über mehrere Kanäle hinweg arbeiten. Herkömmliche Systeme erzwingen eine binäre Entscheidung: Agenten sind entweder vollständig verfügbar oder vollständig nicht verfügbar, ohne Flexibilität für Szenarien mit teilweiser Kapazität. Zoom Contact Center adressiert diese Einschränkung mit zwei Systemen, die in Kombination miteinander Ihnen eine präzise Kontrolle über die Arbeitsbelastung der Agenten geben. ## Übersicht Belegte Regeln definieren die benutzerdefinierte Logik dafür, wann Agenten „belegt“ werden (nicht für neue Interaktionen verfügbar sind). Mit diesen Regeln können Sie ausgefeilte Kombinationen erstellen – zum Beispiel belegt werden, wenn ein Sprachanruf und drei Chats bearbeitet werden, oder wenn insgesamt fünf Messaging-Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg verwaltet werden. Maximum Engagement Concurrency legt die Limits pro Kanal fest, wie viele simultane Interaktionen ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Beispielsweise könnte ein Agent so konfiguriert sein, dass er bis zu vier Chat-Sitzungen und sechs E-Mail-Konversationen gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn ein Agent beschäftigt ist, erhält er keine neuen eingehenden Interaktionen für keinen Kanal. Wenn ein Agent bereit ist, ist er für neue Interaktionen berechtigt, aber welche er erhält, hängt von Warteschlangen-Opt-ins, Fähigkeiten und seinen maximalen Kapazitätseinstellungen ab. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass „occupied“ das Ergebnis bestimmt (keine neuen Engagements), aber Ihre Regeln bestimmen, wie Agenten dorthin gelangen. Ein Agent könnte von einem einzelnen Sprachanruf, mehreren Chats oder jeder Kombination, die Sie Konfigurieren, in „occupied“ übergehen. Dieses Dokument bietet Hilfestellung, um beide Systeme effektiv für Ihre Contact Center-Operations zu konfigurieren. ## Warum Agenten-besetzte Regeln verwenden? Besetzte Regeln arbeiten mit einem kriterienbasierten System, bei dem Sie Kanäle kombinieren, um Auslösebedingungen zu erstellen. Der Agent wird nur dann besetzt, wenn alle Kriterien für eine bestimmte Regel erfüllt sind. Dadurch haben Sie die volle Kontrolle über Agentenübergänge und gleichzeitig kanal-spezifische Flexibilität. **Wichtige Vorteile**: * Kombinationslogik: Kanäle kombinieren und mischen, um ausgefeilte Regeln zu erstellen * Flexible Kanal-Verwaltung: Zulassen, dass Agenten Messaging/E-Mail während Sprachanrufen annehmen * Business-ausgerichtete Logik: Regeln Konfigurieren, die Ihren betrieblichen Anforderungen entsprechen {% content-ref url="/pages/5b5c1e7bcf0d4e9ad13495ff7ea04dff78a0deba" %} [Konfigurationsbeispiele](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/01e221e3feacfa0faa158a6f909626bea65b076d" %} [Maximale gleichzeitige Engagement-Kapazität](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/36aa59db8aba4f5aa3ec7af4aef1d852dd7aeb38" %} [Kanal-Lastüberwachung](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/f0944e2a5ba72feb699c608ae6d9bf3660db537c" %} [Best Practices für die Implementierung](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/ec93c0b7e0d82d2a51411ba1720bf86d41581782" %} [Workforce Management-Integration](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md) {% endcontent-ref %} ## Fazit Regeln bei Belegung bieten die Flexibilität, die Agentenauslastung zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität über mehrere Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Erfolg erfordert, Ihre Konfiguration an den Business-Anforderungen auszurichten und nicht nur an den technischen Möglichkeiten. **Wichtige Erkenntnisse**: * Es gibt keine universell richtige Konfiguration – entwerfen Sie Regeln, die zu Ihrem Betrieb passen * Verwenden Sie Vorlagen, um Konsistenz zu Aktivieren und die Verwaltung zu vereinfachen * Überwachen Sie die Leistung und passen Sie die Regeln auf der Grundlage der tatsächlichen Ergebnisse an Die Investition in eine durchdachte Konfiguration zahlt sich durch höhere Mitarbeiterzufriedenheit, eine bessere Bereitstellung des Kundenservice und ausgefeiltere Workforce Management-Funktionen aus. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.