Konfigurieren von Regeln für besetzte Agenten

Verfasst von Bhargav Kode und Justin Steinberg

Einleitung

Contact Center kämpfen oft mit starren Agentenstatussystemen, die nicht mit der Art übereinstimmen, wie moderne Agenten tatsächlich über mehrere Kanäle hinweg arbeiten. Herkömmliche Systeme erzwingen eine binäre Entscheidung: Agenten sind entweder vollständig Verfügbar oder vollständig nicht Verfügbar, ohne Flexibilität für Szenarien mit teilweiser Kapazität. Zoom Contact Center behebt diese Einschränkung mit zwei Systemen, die zusammen eingesetzt Ihnen eine präzise Steuerung der Agenten-Auslastung ermöglichen.

Überblick

Occupied Rules definieren die benutzerdefinierte Logik dafür, wann Agents „occupied“ (nicht verfügbar für neue Interaktionen) werden. Diese Regeln ermöglichen es Ihnen, ausgefeilte Kombinationen zu erstellen — zum Beispiel, indem ein Agent occupied wird, wenn er einen Sprachanruf und drei Chats bearbeitet, oder wenn er insgesamt fünf Messaging-Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg verwaltet.

Maximum Engagement Concurrency legt die Limits pro Kanal fest, wie viele Simultan-Engagements ein Agent bearbeiten kann. Zum Beispiel könnte ein Agent so konfiguriert sein, dass er bis zu vier Chat-Sitzungen und sechs E-Mail-Konversationen gleichzeitig bearbeiten kann.

Wenn ein Agent beschäftigt ist, erhält er für keinen Kanal neue Eingehend-Engagements. Wenn ein Agent bereit ist, ist er für neue Engagements berechtigt, aber welche er erhält, hängt von Queue-Opt-ins, Fähigkeiten und seinen Einstellungen für die maximale Engagement-Kapazität ab.

Die wichtigste Erkenntnis ist, dass „occupied“ das Ergebnis bestimmt (keine neuen Engagements), aber Ihre Regeln definieren, wie die Agenten dorthin gelangen. Ein Agent könnte aus einem einzelnen Sprachanruf, mehreren Chats oder jeder beliebigen Kombination, die Sie Konfigurieren, „occupied“ werden. Dieses Dokument bietet Hinweise, um beide Systeme effektiv für Ihre Contact Center-Operationen zu Konfigurieren.

Warum Agenten-belegte Regeln verwenden?

Occupied Rules arbeiten mit einem kriterienbasierten System, bei dem Sie Kanäle kombinieren, um Auslösebedingungen zu erstellen. Der Agent wird erst belegt, wenn alle Kriterien für eine bestimmte Regel erfüllt sind. Das gibt Ihnen vollständige Kontrolle über Agentenübergänge und ermöglicht gleichzeitig Flexibilität je Kanal.

Wichtige Vorteile:

• Kombinationslogik: Kanäle mischen und kombinieren, um ausgefeilte Regeln zu erstellen

• Flexible Kanal-Handhabung: Zulassen, dass Agenten Messaging/E-Mail während Sprachanrufen annehmen

• Business-ausgerichtete Logik: Konfigurieren Sie Regeln, die Ihren betrieblichen Anforderungen entsprechen

KonfigurationsbeispieleMaximale gleichzeitige Engagement-KapazitätKanal-AuslastungsüberwachungBest Practices für die ImplementierungWorkforce Management Integration

Fazit

Occupied Rules bieten die Flexibilität, die Agentenauslastung zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität über mehrere Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Erfolg erfordert, dass Sie Ihre Konfiguration an den Business-Bedürfnissen statt nur an den technischen Möglichkeiten ausrichten.

Wichtige Erkenntnisse:

• Es gibt keine universell richtige Konfiguration — entwerfen Sie Regeln, die zu Ihrem Betrieb passen

• Verwenden Sie Vorlagen, um Konsistenz zu Aktivieren und die Verwaltung zu vereinfachen

• Überwachen Sie die Leistung und passen Sie Regeln anhand tatsächlicher Ergebnisse an

Die Investition in eine durchdachte Konfiguration zahlt sich durch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, eine bessere Kundenservicebereitstellung und anspruchsvollere Workforce Management-Funktionen aus.