Benutzerdefinierte Maßnahmen

Verfasst von Craig Letheren

Einführung

In schnelllebigen Contact Center-Umgebungen passt eine einzige Lösung in Sachen Leistungsüberwachung selten für alle. Benutzerdefinierte Maßnahmen Vorgesetzte, Administratoren und Entscheidungsträger in die Lage versetzen, die Kennzahlen zu definieren, die für ihren Betrieb am wichtigsten sind.

Durch die Kombination vorhandener Datenfelder (z. B. Bearbeitungszeit oder Wartezeit) mit integrierten Funktionen (z. B. Aggregation, Arithmetik, Vergleichs- oder logischen Operationen) können Sie neue Kennzahlen definieren, die Ihre individuellen Geschäftsziele und Berichtsanforderungen widerspiegeln.

Mit Custom Measures gewinnen Teams die Flexibilität, vordefinierte Berichte auf die nächste Stufe zu heben und sich auf die Erkenntnisse zu konzentrieren, die kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben. Ob es darum geht, Kennzahlen an strategischen Zielen auszurichten, die Leistung von Agenten anhand maßgeschneiderter Benchmarks zu vergleichen oder neue operative Trends aufzudecken – diese Funktion bietet die Werkzeuge, um Erfolg nach Ihren eigenen Maßstäben zu messen.

Voraussetzungen

Custom Measures ist Verfügbar für Benutzer mit entweder einer Premium- oder Elite Zoom Contact Center Lizenz.Users müssen gewährt werden Bearbeiten Berechtigung für benutzerdefinierte Maßnahmen in ihrer Zoom Contact Center Rolle. So setzen Sie diese Berechtigung:

Navigieren zu Contact Center Verwaltung → Rollen.
Wählen Sie die Rolle aus, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die CX-Analysen Registerkarte.
In der Berechtigungen Abschnitt, suchen und Aktivieren Sie die Benutzerdefinierte Maßnahmen Berechtigung.

Klicken Sie auf die Speichern Schaltfläche.

Erstellen eines benutzerdefinierten Measures

Melden Sie sich beim Zoom Admin-Portal an.
Navigieren zu Analysen & Berichte → CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maßnahmen.
Sie finden eine Liste von Datensätzen, die wie folgt kategorisiert sind:
1. Dashboard intraday Datensätze (Echtzeit)
2. Berichtsdatensätze (historisch)
Wählen Sie einen Datensatz aus, in dem Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl erstellen möchten.

Um eine effektive benutzerdefinierte Kennzahl zu erstellen, beginnen Sie mit der Auswahl des Datensatzes, der am besten zu Ihren Anforderungen passt. Beachten Sie dabei:

Benutzerdefinierte Kennzahlen sind spezifisch für den Datensatz, den Sie auswählen, und werden nicht in Berichten angezeigt, die aus anderen Datensätzen erstellt wurden.
Wenn Sie Formeln erstellen, haben Sie Zugriff auf alle Metriken, die in Ihrem gewählten Datensatz verfügbar sind.

Die Auswahl des richtigen Datensatzes stellt sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen genau, relevant und vollständig auf Ihre Berichtsziele abgestimmt sind.

Klicken Sie auf die Hinzufügen Schaltfläche und auswählen Neue Kennzahl.
Geben Sie der benutzerdefinierten Kennzahl einen Namen, wählen Sie einen Ordner aus und klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Wenn Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen organisieren möchten, können Sie optional Ordner über das Menü Hinzufügen erstellen. Nachdem Ihre Ordner erstellt wurden, können Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Kennzahl einen geeigneten Ordner auswählen.

Editor für benutzerdefinierte Kennzahlen

Funktions-Editor vs. Formel-Editor

Beim Erstellen einer neuen benutzerdefinierten Kennzahl haben Sie zwei Optionen: den Funktions-Editor und den Formel-Editor. Standardmäßig wird der Funktions-Editor zuerst angezeigt. Um zum Formel-Editor zu wechseln, klicken Sie auf den Umschalten für den Formel-Editor.

Der Funktions-Editor bietet eine schnelle Möglichkeit, benutzerdefinierte Kennzahlen mithilfe einfacher Funktionen und Filter zu erstellen. Der Formel-Editor bietet Zugriff auf einen breiteren Satz von Funktionen und arithmetischen Operatoren und wird für die Erstellung komplexerer Kennzahlen empfohlen.

Verwendung des Funktionseditors

Die Anordnung des Funktionseditors und eine Beschreibung jedes Abschnitts werden unten angezeigt.

Messart

Dies legt den Typ des von der benutzerdefinierten Messung erzeugten Werts fest. Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus:

Anzahl: Zählt Vorkommen (z. B. „Gesamte Halte“)
Dauer: Berechnet die Zeitdauer (z. B. „Haltedauer“)

Prozentmessungen erfordern eine Formel. Weitere Informationen zum Erstellen einer benutzerdefinierten Messung mithilfe einer Formel finden Sie im Abschnitt „Formeleditor“.

Funktion (Berechnungslogik)

Wenn mehrere Werte zu präsentieren sind, verwenden Sie diese Einstellung, um festzulegen, wie die benutzerdefinierte Kennzahl berechnet werden soll; ob sie den Durchschnitt (avg), das Maximum (max), das Minimum (min) oder die Gesamtsumme (sum) dieser Werte zurückgibt. Nachdem Sie Ihre bevorzugte Funktion auswählen, verwenden Sie das Drop-down-Menü, um die Berichtsmetrik zu Wählen. Wenn Sie beispielsweise die Haltezeit, würden die Funktionstypen wie folgt funktionieren:

avg: Berechnet den Durchschnitt der Haltezeit über alle Interaktionen hinweg.
max: Ermittelt die höchste Haltezeit unter allen Interaktionen.
min: Ermittelt die niedrigste Haltezeit unter allen Interaktionen.
sum: Berechnet die gesamte kombinierte Haltezeit für alle Interaktionen.

Filter (optional)

Der Filter schränkt den Umfang der für die Funktion Verfügbar ist Metrik ein und macht die Kennzahl dadurch präziser. Wenn Sie beispielsweise die Gesamtzahl der Anrufe sehen möchten, die länger als eine bestimmte Dauer dauerten, verwenden Sie die Anzahl der Bearbeitet Anrufe, aber nur dort, wo der Gesprächsdauer größer als ein bestimmter Zeitraum war. In diesem Szenario, Konfigurieren Sie die benutzerdefinierte Metrik wie folgt:

In diesem Beispiel nur Bearbeitet Anrufe mit einer Gesprächsdauer länger als 1 Stunde werden von der benutzerdefinierten Metrik erfasst.

Validieren, Speichern, Veröffentlichen

Sobald Sie Ihre Kennzahl, Funktion und Filter definiert haben, können Sie die Einrichtung validieren, indem Sie im Editor rechts im Dropdown-Menü eine Dimension auswählen. Dadurch erhalten Sie eine Live-Vorschau der benutzerdefinierten Kennzahl basierend auf den letzten 24 Stunden der CX Analysen-Daten aus Ihrem Contact Center.

Nachdem Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Metrik abgeschlossen haben, klicken Sie Speichern gefolgt von Veröffentlichen.

Ihre benutzerdefinierte Kennzahl wird in Ihrem Dataset erst Verfügbar sein, nachdem sie veröffentlicht wurde.

Verwenden des Formeleditors

Wechseln Sie zum Formeleditor, um komplexere Berechnungen für Situationen wie das Kombinieren mehrerer Felder, bedingte Logik und benutzerdefinierte Business-Formeln zu erstellen.

Messart

Der Messart definiert den Typ des Werts, der von der benutzerdefinierten Kennzahl generiert wird. Bitte auswählen aus den folgenden:

Anzahl: Zählt Vorkommen (z. B. „Gesamte Halte“)
Dauer: Berechnet die Zeitdauer (z. B. „Haltedauer“)
Prozent: Prozentwert berechnen (z. B. '94%')

Kennzahlen-Editor

Der Kennzahlen-Editor bietet Ihnen einen Bereich, in dem Sie Ihre Formeln erstellen können. Die folgenden Abschnitte enthalten detailliertere Anweisungen dazu.

Funktionen und Operatoren

Der Funktionen und Operatoren Abschnitt enthält eine Liste von Funktionen und Operatoren, die in die folgenden Kategorien unterteilt sind:

Aggregationsfunktionen

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Datumsfunktionen

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Steuerungsfunktionen

if(), ifNull(), multiIf()

Arithmetische Operatoren

+, -, *, /

Vergleichsoperatoren

=, !=, >, >=, <, <=, in, not in

Logische Operatoren

und, oder

Um eine Funktion oder einen Operator in Ihre Formel einzufügen, können Sie ihn entweder manuell eingeben oder das gewünschte Element aus der Liste anklicken, und es wird direkt im Measure-Editor am aktuellen Standort Ihres Cursors eingefügt.

Wenn Sie mit der Maus über eine Funktion oder einen Operator fahren, wird ein Tooltip mit einer Beschreibung des Elements und Beispielen angezeigt, wie es verwendet werden kann.

Eine Funktion muss mithilfe einer Kombination aus Dimensionen, Kennzahlen und anderer bedingter Logik befüllt werden (die auch andere Funktionen umfassen kann). Die Anforderungen für jede Funktion oder jeden Operator variieren, daher prüfen Sie die Hilfe und die zugehörigen Beispiele, um die spezifischen Anforderungen anzuzeigen.

Funktionen können verschachtelt werden; Sie könnten zum Beispiel die Ausgabe einer Funktion als bedingte Anweisung innerhalb einer anderen Funktion verwenden, aber Ihre endgültige Formel muss in eine Aggregatfunktion eingeschlossen werden, zum Beispiel: sum(Kennzahl 1 + Kennzahl 2).

Ein Argument einfügen

Sobald Sie eine Funktion in Ihre Formel eingefügt haben, müssen Sie das Hinzufügen der entsprechenden Argumente vornehmen. Zum Hinzufügen einer Dimension, einer Kennzahl oder eines Zeitstempels in eine Funktion:

Klicken Sie auf die Argument einfügen Schaltfläche oder Presse die '@'-Taste auf Ihrer Tastatur.
Es wird ein Popup-Menü angezeigt, in dem Sie nach der gewünschten Dimension, Kennzahl oder dem gewünschten Zeitstempel suchen und auswählen können.
Sie können die erforderliche Dimension, Kennzahl oder den erforderlichen Zeitstempel auswählen. Sie wird in Ihrer Funktion in GRÜN Beschriftung.

Fortfahren, um Ihre Formel zu erstellen, indem Sie die oben beschriebenen Schritte bei Bedarf wiederholen und sicherstellen, dass alle Argumente und Bedingungen eingegeben wurden.

Bedingungen

Einige Funktionen haben bedingte Anweisungen, die den Rückgabewert steuern. Je nachdem, welche Funktion Sie Wählen, sehen Sie möglicherweise Folgendes:

Bedingung: Eine Bedingung, die zu wahr oder falsch ausgewertet wird
result_if_true: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung zu wahr ausgewertet wird
result_if_false: Der Rückgabewert der Funktion, wenn die Bedingung zu falsch ausgewertet wird

Nachfolgend sind einige Beispiele für Funktionen, die diese Parameter enthalten:

sumIf()

if()

multiIf()

Anwendungsbeispiel

Stellen Sie sich vor, Sie möchten die Gesamtsumme der aufgegebenen Anrufe (result_if_true) zurückgeben, aber nur wenn die Wartezeit dieser aufgegebenen Anrufe zwischen 30 und 60 Sekunden lag (die Bedingung). In diesem Fall verwenden Sie die folgende Logik:

Funktion: sumIf(result_if_true, condition)
result_if_true = Aufgegeben
condition = Abbruchdauer > 30000 und Abbruchdauer <= 60000

Daher würde die Formel wie folgt aussehen:sumIf(Aufgegeben, Abbruchdauer > 30000 und Abbruchdauer <= 60000)

Validieren, Speichern, Veröffentlichen

Sobald Sie Ihre Formel definiert haben, klicken Sie auf die Validieren Schaltfläche zum Überprüfen der Gültigkeit. Alle Fehler werden hervorgehoben.

Nach der Validierung wird Ihnen ein Live-Vorschau Fenster rechts im Formeleditor. Wählen Sie eine Dimension aus der Dropdown-Liste aus, um Beispielergebnisse aus den letzten 7 Tagen echter Contact Center-Daten anzuzeigen, damit Sie eine Vorschau dessen erhalten, was von der benutzerdefinierten Kennzahl erstellt wird.

Nachdem Sie die Einrichtung der benutzerdefinierten Metrik abgeschlossen haben, klicken Sie Speichern gefolgt von Veröffentlichen.

Benutzerdefinierte Kennzahlen organisieren

Verwenden von Ordnern

Das Organisieren Ihrer benutzerdefinierten Kennzahlen in Ordnern erleichtert es, sie zu finden, wenn Sie sie im Berichts-Editor verwenden. Hier ist ein Beispiel für mehrere benutzerdefinierte Kennzahlen, die im Berichts-Editor in Ordnern organisiert sind:

Um einen Ordner zu erstellen, suchen Sie den Datensatz, den Sie organisieren möchten, und klicken Sie dann auf Hinzufügen, gefolgt von Neuer Ordner. Geben Sie Ihrem Ordner einen Namen und klicken Sie auf Hinzufügen.

Um eine vorhandene benutzerdefinierte Kennzahl in Ihren Ordner zu verschieben, suchen Sie die benutzerdefinierte Kennzahl, klicken Sie auf die Auslassungspunkte und dann auswählen In einen anderen Ordner verschieben. Wählen Sie den passenden Ordner aus und klicken Sie auf Verschieben.

Datenwörterbuch

Benutzerdefinierte Kennzahlen finden Sie im Datenwörterbuch von CX Analysen. Um auf das Datenwörterbuch zuzugreifen, klicken Sie auf den Link in der unteren linken Ecke der CX Analysen-Oberfläche. Bei Suchvorgängen im Datenwörterbuch werden Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen zusammen mit den standardmäßigen Metriken berücksichtigt.

Wenn Sie die Dokumentation für einen Datensatz anzeigen, scrollen Sie zum Ende der Seite, um die diesem Datensatz zugeordneten benutzerdefinierten Kennzahlen zu finden.

Wenn Sie nach einer benutzerdefinierten Kennzahl suchen, finden Sie auch die zugehörige Formel.

Verwendung einer benutzerdefinierten Kennzahl

Benutzerdefinierte Kennzahlen können einem Bericht auf dieselbe Weise wie eine Standard-CX-Analysen-Kennzahl zugewiesen werden.

Melden Sie sich beim Zoom Admin-Portal an.
Navigieren zu Analysen & Berichte → CX-Analysen. Bitte auswählen Dashboards oder Berichte je nachdem, wo Sie die benutzerdefinierte Kennzahl hinzufügen.

Denken Sie daran: Benutzerdefinierte Kennzahlen sind eindeutig dem Datensatz zugeordnet, den Sie auswählen, und erscheinen nicht in Berichten, die auf anderen Datensätzen basieren.

Erstellen Sie einen neuen Bericht oder bearbeiten Sie einen vorhandenen Bericht.
Wählen Sie ein Widget aus, zu dem Sie die benutzerdefinierte(n) Kennzahl(en) hinzufügen möchten. Die Konfiguration des Widgets wird auf der rechten Seite des Editors angezeigt.
Scrollen Sie durch die Dimensionen und Kennzahlen nach unten, um einen Abschnitt zu finden, der alle in diesem Datensatz erstellten benutzerdefinierten Kennzahlen enthält.

Pro-Tipp: Machen Sie Ihre benutzerdefinierten Kennzahlen im Berichts-Editor leichter erkennbar, indem Sie ihnen einen aussagekräftigen Namen und eine Beschreibung geben. Dies wird im Editor (wie im Screenshot über den Tooltip gezeigt) und im Datenwörterbuch von CX Analysen sichtbar sein. Eine weitere Unternehmen-Strukturierung kann auch mithilfe von Ordnern innerhalb jedes Datensatzes erreicht werden.

Ziehen Sie die Kennzahl per Drag-and-drop in den Feldbereich der Widget-Konfiguration.

Wiederholen Sie den Vorgang für andere benutzerdefinierte Kennzahlen und Widgets und klicken Sie auf Speichern wenn Sie fertig sind.

Löschen einer benutzerdefinierten Kennzahl

Um eine vorhandene benutzerdefinierte Kennzahl zu löschen:

Navigieren Sie CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maßnahmen
Wählen Sie den passenden Datensatz und Ordner aus
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte und dann auswählen Kennzahl löschen im Drop-down-Menü

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl löschen, wird sie aus allen Berichten entfernt. In einigen Situationen bleibt das Reporting-Widget im Bericht erhalten, mit einem Messaging-Hinweis, der Ihnen mitteilt, dass eine neue Kennzahl ausgewählt werden muss. Ein Beispiel für eine Kennzahlenkarte wird unten angezeigt.

Beispiel-Anwendungsfälle

Benutzerdefinierte Benennung

Ein einfacher Anwendungsfall, der mit benutzerdefinierten Kennzahlen umgesetzt werden kann, ist die Anpassung der Benennung vorhandener Metriken. So können Sie beispielsweise eine Metrik zu einem Tabellen-Widget hinzufügen, und die Spaltenüberschrift hat einen stärker auf Ihre Anforderungen zugeschnittenen Namen.

Kürzeste/Längste Interaktion

Der Dauer eingehender Gespräche Die Kennzahl zeigt Ihnen, wie lange Agenten mit eingehenden Interaktionen verbracht haben. Durch das Anzeigen der MIN- und MAX-Werte können Sie die längste und kürzeste Dauer sehen; wenn diese Kennzahlen jedoch innerhalb eines Tabellen-Widgets angezeigt werden, werden die Spaltennamen wie folgt angezeigt:

Dauer eingehender Gespräche (MIN)
Dauer eingehender Gespräche (MAX)

Auch wenn sich dieses Beispiel auf die Dauer eingehender Gespräche bezieht, lässt sich diese Methodik auf viele verschiedene Metriken anwenden.

Custom Measures bieten eine praktische Möglichkeit, Felder zu erstellen, die dieselben Daten unter von Ihnen definierten Namen anzeigen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maßnahmen.
Wählen Sie den Queue Performance Datensatz, gefolgt von dem standardmäßigen Ordner.
Klicken Hinzufügen Messung, geben Sie den Namen „Kürzeste Eingehend“ ein, dann klicken Sie Hinzufügen.
Wählen Sie das Umschalten, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Dauer aus der Dropdown-Liste des Messtypen.
Klicken Sie auf die Vorlagen Schaltfläche, dann auswählen Sie die Dauer Kategorie.
Scrollen Sie nach unten und suchen Sie die Dauer eingehender Gespräche Vorlage.
'min' im Drop-down-Menü der Aggregationsmethode auswählen, dann klicken Sie auf Verwenden Sie.

Dadurch wird automatisch die Formel erzeugt min(Eingehend Konversationsdauer) im Measure Editor.

Klicken Validieren, dann den Eintrag Kanal Dimension im Live-Preview-Fenster auswählen, um die Ergebnisse zu prüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für eine weitere Metrik mit dem Namen „Längstes Eingehend“ und wählen Sie dieses Mal 'max' als Aggregationsmethode aus.

Beim Hinzufügen dieser Metriken zu Ihrem Bericht werden sie mit Ihrer benutzerdefinierten Benennung angezeigt. Sie können diese Methode mit vielen verschiedenen Metriken verwenden.

Daten-Bucketisierung

Data Bucketing verwandelt Rohdaten von Contact Center in strukturierte, umsetzbare Erkenntnisse. Indem Kennzahlen in aussagekräftige Zeitintervalle oder „Buckets“ gegliedert werden, können Contact Centers Trends in der Leistung leichter beobachten, die betriebliche Effizienz verbessern und fundierte Entscheidungen treffen, die sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Anstatt einzelne Datenpunkte anzuzeigen, kategorisieren Kontaktzentren Kennzahlen in logische Intervalle, etwa Zeiträume oder Bewertungsspannen, um große Datensätze leichter interpretier- und vergleichbar zu machen.

Diese leistungsstarke Funktion ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Zeitintervalle entsprechend den Vorlieben Ihres eigenen Contact Centers festzulegen. Sie können auch unterschiedliche Zeitintervalle für verschiedene Kanäle definieren. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise 0-30 Sekunden für Sprache sehen, aber 0-180 Sekunden für E-Mail.

Zu den Vorteilen von Data Bucketing gehören:

Trenderkennung: Erkennen Sie wiederkehrende Probleme wie lange Wartezeiten oder wiederholt niedrige Zufriedenheitswerte.
Fokussierte Verbesserung: Bestimmte Leistungsbereiche ansprechen, die Aufmerksamkeit erfordern (z. B. Anrufe, die länger als 5 Minuten dauern).
Benchmarking: Vergleichen Sie die Leistung über Teams, Zeiträume oder Kundensegmente hinweg mithilfe konsistenter Kategorien.
Strategische Planung: Unterstützen Sie Entscheidungen zur Personalplanung, Schulung und Prozessoptimierung mit klareren aggregierten Erkenntnissen.

Weiter führen wir Sie durch ein paar Beispiele, wie man Daten-Buckets mithilfe der Funktions- und Formeleditoren erstellt.

Zeitspannen für abgebrochene Anrufe

Die Dauer abgebrochener Anrufe ist die Zeit, die der Verbraucher wartete, bevor er die Interaktion abbrach. Daten-Bucketing kann die abgebrochenen Anrufe in eine Gruppe von Kategorien einteilen, wie diejenigen, die in 0–15 Sekunden, 15-30 Sekunden und 30–45 Sekunden usw. abgebrochen wurden.

Während dieses Beispiel sich auf abgebrochene Anrufe bezieht, gilt diese Methodik für jede Dauermetrik. Einige Beispiele für Dauern der Warteschlange und der Agentenleistung sind:

Haltezeit
Wartezeit in der Warteschlange
Bearbeitungsdauer
Dauer eingehender Gespräche
Dauer bis zur ersten Reaktion des Agenten

Für diese Konfiguration werden wir vier Daten-Buckets erstellen:

Abgebrochen 0–15 Sekunden
Abgebrochen 15–30 Sekunden
Abgebrochen 30–45 Sekunden
Abgebrochen >45 Sekunden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maßnahmen.
Wählen Sie den Queue Performance Datensatz, gefolgt von dem standardmäßigen Ordner.
Klicken Hinzufügen Messung, bitte den Namen „Abgebrochen 0-15s“ eingeben und dann klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen im oberen Bereich der Benutzeroberfläche.
Bitte die Beschreibung „Gesamte abgebrochene Interaktionen, bei denen Verbraucher <15s gewartet haben“ eingeben und dann klicken Sie auf Speichern.
Wählen Sie das Umschalten, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Anzahl aus der Dropdown-Liste des Messtypen.

Der Messtyp ist standardmäßig Anzahl sodass Sie es beim Erstellen einer neuen Kennzahl nicht explizit auswählen müssen.

Bitte die folgende Formel eingeben und dann klicken Sie auf Validieren.
sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

Gibt die Gesamtzahl von Aufgegeben Interaktionen
Aber nur diejenigen, bei denen Abbruchdauer ist <= 15000 ms (15 s)

Bitte die Entry-Kanal-Dimension im Live-Vorschaufenster auswählen, um die Ergebnisse zu prüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.
Wiederhole die obigen Schritte für die verbleibenden Buckets. Die folgende Tabelle enthält die erforderlichen Formeln.

Name der benutzerdefinierten Kennzahl

Messart

Formel

Abgebrochen 0–15 s

Anzahl

sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Abgebrochen 15–30 s

Anzahl

sumIf(Abgebrochen, Abbruchdauer > 15000 und Abbruchdauer <= 30000)

Abgebrochen 30–45 s

Anzahl

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 und Abandon duration <= 45000)

Abgebrochen >45 s

Anzahl

sumIf(Abgebrochen, Abbruchdauer > 45000)

Pro-Tipp! Erstellen Sie diese Art von benutzerdefiniertem Messwert im Intraday-Datensatz des Queue Performance Dashboard für eine Echtzeitansicht derselben Buckets.

Engagement-Volumen nach Wochentag

CX Analysen bietet eine Metrik, die die Anzahl der bearbeiteten Interaktionen in einem bestimmten Zeitraum anzeigt, mit der Option, Dimensionen zum Anzeigen auf Grundlage von Tag (einzelnes Datum), Woche (7-Tage-Datumsbereich), Monat usw. zu verwenden.

Der tabellarische Bericht zeigt die Gesamtzahl der eingehenden Engagements, die im angegebenen Zeitraum bearbeitet wurden, sagt uns aber nicht, wie viele dieser Engagements an Montagen, Dienstagen, Mittwochen usw. stattgefunden haben.

In diesem Beispiel erstellen wir pro Wochentag einen Daten-Bucket, um Trends und Muster anhand des Wochentags oder von Werktagen vs. Wochenenden zu identifizieren.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren ersten Daten-Bucket zu erstellen.

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maßnahmen.
Wählen Sie den Warteschlange Eingehend Datensatz, gefolgt von dem standardmäßigen Ordner.
Klicken Hinzufügen Messung, den Namen „Mondays“ eingeben, dann klicken Hinzufügen.
Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen im oberen Bereich der Benutzeroberfläche.
Die Beschreibung „Total engagements handled on Mondays“ eingeben, dann klicken Speichern.
Wählen Sie das Umschalten, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Anzahl aus der Dropdown-Liste des Messtypen.
Bitte die folgende Formel eingeben und dann klicken Sie auf Validieren.

sumIf(Eingehend behandelt, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 1)

Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

Gibt die Gesamtzahl von Eingehend behandelt Interaktionen
Wo die Interaktion Warteschlange eingeben Zeit auf einen Montag fällt
Und Montag = 1

Diese Formel verwendet eine Datumsfunktion (weekDay()) die ein Datum annimmt (das Warteschlange eingeben Zeit) und einen numerischen Wert zurückgibt, der den mit dem Datum verbundenen Wochentag darstellt. Wenn der Rückgabetyp auf '2' gesetzt wird, bedeutet das, dass Montag = 1, Dienstag = 2, Mittwoch = 3 usw.

Wählen Sie den Eintrag Kanal Dimension im Live-Preview-Fenster auswählen, um die Ergebnisse zu prüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.
Wiederholen Sie die obigen Schritte, um für jeden Wochentag eine benutzerdefinierte Kennzahl zu erstellen. Die folgende Tabelle enthält die erforderlichen Formeln.

Montage

sumIf(Eingehend behandelt, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 1)`

Dienstage

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 2)

Mittwoche

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 3)

Donnerstage

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 4)

Freitage

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 5)

Samstage

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) = 6)

Sonntage

sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Warteschlange eingeben Zeit, 2) = 7)

Der Volumenbericht zeigt jetzt die Gesamtanzahl der eingehend bearbeiteten Interaktionen pro Kanal an, aufgeschlüsselt nach Wochentag. So können Sie erkennen, welcher Wochentag im Contact Center der geschäftigste ist.

Pro-Tipp! Sie können auch Wochentage und Wochenenden anzeigen, indem Sie benutzerdefinierte Kennzahlen mithilfe der folgenden Formeln erstellen:

Wochentage: sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) <= 5)

Wochenenden: sumIf(Eingehend bearbeitet, weekDay(Queue eingeben Zeit, 2) >= 6)

Vorhandene Metriken ändern

In einigen Fällen möchten Sie möglicherweise eine vorhandene Metrik geringfügig an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Custom Measures ermöglicht es Ihnen, arithmetische Operatoren (+, -, *, /) zu verwenden, um Änderungen an einer vorhandenen Metrik vorzunehmen.

Benutzerdefinierte Bearbeitungsdauer

In CX Analysen, Bearbeitungsdauer ist die Summe der folgenden Metriken:

Gesprächsdauer
Haltezeit
Nachbearbeitungsdauer

In Ihrem Unternehmen können Sie die 'Bearbeitungsdauer' möglicherweise nur als Teilmenge dieser Metriken betrachten. Angenommen, Sie möchten die Nachbearbeitungsdauer nicht als Teil Ihrer Bearbeitungsdauer einschließen; in diesem Fall können Sie einfach die eine von der anderen wie folgt abziehen:

Navigieren zu CX-Analysen → Benutzerdefinierte Maßnahmen.
Wählen Sie den Engagement Datensatz, gefolgt von dem standardmäßigen Ordner.
Klicken Hinzufügen Messung, geben Sie den Namen „Benutzerdefinierte Bearbeitungsdauer“ ein, dann klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen im oberen Bereich der Benutzeroberfläche.
Geben Sie die Beschreibung „Bearbeitungsdauer, ohne Nachbearbeitungszeit“ ein und klicken Sie dann auf Speichern.
Wählen Sie das Umschalten, um den Formeleditor zu Aktivieren.
auswählen Dauer aus der Dropdown-Liste des Messtypen.
Bitte die folgende Formel eingeben und dann klicken Sie auf Validieren.

sum(Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer)

Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

Nehmen Sie die Bearbeitungsdauer
Subtrahieren Sie die Nachbearbeitungsdauer
Geben Sie das Ergebnis zurück

Wählen Sie den Eintrag Kanal Dimension im Live-Preview-Fenster auswählen, um die Ergebnisse zu prüfen.

Klicken Speichern gefolgt von Veröffentlichen.

Jetzt können Sie das standardmäßig Anzeigen Bearbeitungsdauer und sehen Sie Ihre eigene angepasste Version der Metrik, die besser auf die KPIs Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

Pro-Tipp! Verwenden Sie die multiIf() Steuerungsfunktion, um eine feinere Steuerung zu bieten, wenn Sie die Metrik je nach Kanal unterschiedlich anpassen müssen.

sum(multiIf(Eingangskanal = "VOICE", Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer, Eingangskanal in ("VIDEO", "Messaging"), Bearbeitungsdauer - Haltezeit, Bearbeitungsdauer))

Diese Formel kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:

Wenn der Kanal = voice ist, geben Sie die Bearbeitungsdauer - Nachbearbeitungsdauer
Wenn der Kanal = Video/Messaging ist, geben Sie die Bearbeitungsdauer - Haltezeit
Andernfalls geben Sie einfach die Bearbeitungsdauerin seiner standardmäßig Form

Zuletzt aktualisiert vor 28 Tagen

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