Agentenloser Dialer mit benutzerdefinierten Feldern

Verfasst von Justin Steinberg

Übersicht

Was ist Agentless Dialer?

Das Zoom Contact Center Agentenloser Dialer ist eine Art von Dialer, der ausgehende Anrufe tätigt, ohne dass Agenten angemeldet oder verfügbar sein müssen. Anders als der Vorschau und Progressiv Dialer, die agentengesteuert sind, die Agentenloser Dialer arbeitet unabhängig, führt Kampagnen aus, indem es Kontakte aus einer Liste anruft, und liefert automatisierte Erlebnisse über eine konfigurierte Fluss oder aufgezeichnete Nachricht. Agentenloser Dialer ist für Ausgehend-Kommunikation nützlich, bei der kein Live-Agent für jeden Anruf erforderlich ist. Häufige Anwendungsfälle sind:

• Terminerinnerungen

• Benachrichtigungen über fällige Zahlungen

• Community-Updates

• Eventeinladungen

• Erinnerungen an Gesundheits-Screenings

Mit Benutzerdefinierte Felder Mit Support können diese Nachrichten pro Kontakt personalisiert werden.

Beispiel

Anstatt eines allgemeinen „Sie haben einen bevorstehenden Termin“ kann der Dialer sagen: „Ihr Termin ist für Freitag um 15:00 Uhr an unserem Standort in der Main Street geplant.“

Kontakten kann ebenfalls die Option gegeben werden, sich während des Anrufs bei Bedarf mit einem Live-Agenten zu verbinden.

Lizenzierung

Die Agentenloser Dialer erfordert eine Add-on Lizenz in Zoom Contact Center. Mindestens eine Zoom Contact Center Benutzer-Lizenz (Essentials oder höher) wird für den Administrator benötigt, der Contact Center Management konfiguriert. Der Agentless Dialer selbst verursacht eine nutzungsabhängige Gebühr pro Minute. Bitte nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom Vertriebsteam auf, um zusätzliche Preisinformationen zu erhalten.

Wenn ein Agentless Dialer Anruf über den Flow an einen menschlichen Agenten eskaliert, kann der empfangende Agent jeden Zoom Contact Center Lizenztyp verwenden (Essentials, Premium oder Elite). Es gibt keine Anforderung, dass der Agent über eine Premium+ Lizenz verfügt, um eskalierte Agentless Dialer Anrufe zu bearbeiten.

Kernkonzepte

Eine personalisierte Bereitstellung eines Agentless Dialers umfasst vier Hauptkomponenten:

Die Kampagn ist das Objekt auf oberster Ebene, das das Verhalten des Dialers definiert. Es legt den Dialer-Typ (agentenlos), die zu wählende Kontaktliste, die Anrufer-ID, Geschäftszeiten, Limits für gleichzeitige Anrufe, Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) Einstellungen und was passiert, wenn ein Live-Kontakt erkannt wird (eine Nachricht abspielen oder an einen Flow weiterleiten). Die Kampagne verfügt außerdem über die Einstellung „Always Running“, die steuert, ob die Kampagne kontinuierlich ausgeführt wird oder nur einmal läuft.

Die Kontaktliste enthält die Telefonnummern und zugehörigen Daten der Personen, die die Kampagne anrufen wird. Jeder Eintrag in der Liste umfasst Standardfelder (Vorname, Nachname, Telefonnummer usw.) und kann benutzerdefinierte Felder mit zusätzlichen Daten enthalten. Eine einzelne Kontaktliste kann mit einer oder mehreren Kampagnen verknüpft werden.

Benutzerdefinierte Felder Erweitern Sie die Standard-Kontaktliste aufzeichnen mit Benutzerdefinierten Daten-Spalten. Jedes benutzerdefinierte Feld hat einen Namen, einen Datentyp (z. B. Text, Datum/Uhrzeit) und eine Option, um zu steuern, ob der Wert für Agents sichtbar ist. Benutzerdefinierte Felder zulassen kampagnenspezifische Daten – z. B. Termin-Daten, Konto-Nummern oder Standort-Details – mit jedem Kontakt zu reisen und im Ablauf dynamisch referenziert zu werden. Werte können manuell, über CSV Import/Export oder über die Zoom Contact Center API befüllt werden.

Die Fluss ist die Anrufbearbeitungslogik, die ausgeführt wird, wenn ein angewählter Kontakt antwortet (oder wenn AMD einen Live-Kontakt erkennt). Flows für den Agentless Dialer verwenden denselben Flow-Builder und denselben Widget-Satz wie Standard eingehend Voice-Flows. Innerhalb eines Flows können Sie personalisierte Nachrichten mit Kontaktlistendaten abspielen, DTMF-Eingaben erfassen, API-Aufrufe tätigen, an einen ZVA-Voice-Agent weiterleiten oder an eine Warteschlange für menschliche Agenten eskalieren. Die Eskalation an einen Live-Agent ist eine Standard Zoom Contact Center Flow-Funktion und kann in jeden Agentless Dialer Flow eingebaut werden.

Für eine Einführung in Flows siehe Zoom Kundenerlebnis Bluepaper.

Flows mit benutzerdefinierten Feldern Support

Mit benutzerdefinierten Feldern kann der Flow ein Erlebnis bereitstellen, das für jeden angewählten Kontakt vollständig personalisiert ist. Benutzerdefinierte Felder werden im Flow-Builder als Kontaktattribute angezeigt und können überall referenziert werden, wo Variablen unterstützt werden, einschließlich Medien senden Widgets, Eingabe sammeln Widgets, Bedingung Widgets und Skript Widgets.

Der Flow-Builder bietet eine Benutzeroberfläche zum Einfügen von Variablen, mit der Sie die korrekte Variablensyntax durchsuchen und einfügen können. In Flows sind zwei Variablennamensräume Verfügbar:

• Kontaktlistenfelder: Daten aus der Kampagnen-Kontaktliste, einschließlich sowohl Standardfelder (z. B., KontaktList.StandardField.firstName) und benutzerdefinierte Felder (z. B., contactList.customField.appointmentTime"). Dies sind die zuverlässigsten Quellen für kampagnenspezifische Daten.

• Adressbuchfelder: Daten aus dem Zoom Contact Center Adressbuch, einschließlich Standard und benutzerdefinierter Felder. Beachten Sie, dass eine gewählte Nummer möglicherweise nicht im Adressbuch vorhanden ist, daher werden Felder der Kontaktliste bevorzugt für Kampagnendaten.

Beispiel

"Hallo {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, hier ist Example Corp mit einer Terminerinnerung. Ihr Termin ist für {{contactList.customField.appointmentTime}} an unserem {{contactList.customField.appointmentLocation}} Standort geplant. Zur Bestätigung drücken Sie 1. Zum kündigen drücken Sie 2. Um mit einem Agenten zu sprechen, drücken Sie 3."

Benutzerdefinierte Felder und Anrufbeantwortererkennung (AMD)

Benutzerdefinierte Felder sind im Flow Verfügbar, unabhängig davon, ob AMD aktiviert ist. Wenn AMD deaktiviert ist, werden alle verbundenen Anrufe an den Flow weitergeleitet. Wenn AMD aktiviert ist, werden Anrufe, bei denen ein live Kontakt erkannt wird, an den Flow weitergeleitet. In beiden Fällen sind benutzerdefinierte Felder im Flow vollständig zugänglich.

Wenn AMD (Answering Machine Detection) eine Mailbox erkennt, spielt das System automatisch eine voraufgezeichnete Nachricht aus der Asset Library ab, anstatt den Anruf an einen Flow weiterzuleiten. Aufgrund dieser Einschränkung können in Mailbox-Nachrichten keine Custom Fields verwendet werden. Eine zukünftige Version wird die Unterstützung dafür hinzufügen, AMD-erkannt erkannte Mailbox-Anrufe an Zoom Contact Center Flows weiterzuleiten, wodurch personalisierte Mailbox-Nachrichten mit dynamischem Inhalt für Agentless Dialer-Kampagnen möglich werden.

Ersteinrichtung und Konfiguration

Dieser Abschnitt beschreibt die Schritte zum Konfigurieren einer personalisierten Agentless-Dialer-Kampagne.

Schritt 1: Benutzerdefinierte Felder erstellen

1. Navigieren zu Contact Center-Management > Kampagnenverwaltung.

2. Gehe zu dem Kontaktliste Abschnitt.

3. auswählen Benutzerdefinierte Felder.

4. Klicken Hinzufügen benutzerdefiniertes Feld.

5. eingeben Sie einen Namen für das benutzerdefinierte Feld (z. B., Terminzeit, Terminort).

6. Bitte auswählen Sie den Datentyp (z. B. Text, Datum/Uhrzeit).

7. Optional konfigurieren, ob der Feldwert den Zoom Contact Center-Agenten angezeigt werden soll.

8. Für jedes benötigte benutzerdefinierte Feld wiederholen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Flow mit Verweisen auf Kontaktlistenfelder

1. Navigieren zu Contact Center-Management > Abläufe.

2. Erstelle einen neuen Sprach-Flow für die Agentenloser Dialer Kampagne.

3. Hinzufügen Sie Widgets nach Bedarf (Send Media, Collect Input, Condition, Script, Route To usw.).

4. Verwenden Sie in jedem Widget, das das Einfügen von Text oder Variablen unterstützt, die Variable einfügen Schaltfläche, um Kontaktlisten-Standardfelder und benutzerdefinierte Felder zu durchsuchen und einzufügen.

   • Standardfelder der Kontaktliste folgen dem Format: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • Benutzerdefinierte Felder der Kontaktliste folgen dem Format: {{contactList.customField.fieldName}}

Flow-Design-Muster: Eskalation an einen menschlichen Agenten

Um dem angerufenen Kontakt die Möglichkeit zu geben, mit einem Live-Agenten zu sprechen, verwenden Sie ein Eingabe sammeln Widget, um einen DTMF-Tastendruck zu erfassen (z. B. „Presse 3, um mit einem Agenten zu sprechen“) und den Anruf an eine Warteschlange über das Weiterleiten an Widget.

Es wird empfohlen, vor dem Erreichen der Warteschlange durch den Anruf eine Variable zu setzen, damit der Agent erkennen kann, dass der Anruf aus einer agentenlosen Dialer-Kampagne stammt. Dies ist wichtig, da die Warteschlange gemischt sein kann — Agenten in dieser Warteschlange erhalten möglicherweise auch Standard Eingehende Anrufe und hätten sonst keine Möglichkeit, die Anrufquelle zu unterscheiden.

Verwenden Sie dazu ein Variable setzen Widget zum Speichern eines beschreibenden Werts (z. B. eine benutzerdefinierte Variable agentlessCampaign zu "Termin-Erinnerung-Dialer") vor dem Weiterleiten an Widget. Dann in Contact Center-Management > Einstellungen, Konfigurieren Sie diese Variable so, dass sie Agenten anzeigen kann. Wenn der Agent den Anruf erhält, sieht er den Variablenwert auf seinem eingehenden Benachrichtigung-Bildschirm, was Kontext dazu liefert, warum der Anruf getätigt wurde. Weitere globale Variablen können hinzugefügt werden, um dem Agenten bei der Eskalation zusätzliche Informationen anzuzeigen.

Agenten, die eskalierte Agentless-Dialer-Anrufe erhalten, können jede beliebige Zoom Contact Center Lizenzstufe (Essentials, Premium oder Elite) nutzen.

Schritt 3: Erstellen Sie eine Kontaktliste

1. Navigieren zu Contact Center-Management > Kampagnenverwaltung > Kontaktlisten.

2. Erstellen Sie eine neue Kontaktliste oder auswählen Sie eine bestehende.

3. Kontakte manuell hinzufügen, über CSV importieren oder über die Zoom Contact Center API.

4. Beim Hinzufügen von Kontakten füllen Sie sowohl die Standardfelder (Vorname, Nachname, Telefonnummer) als auch alle benutzerdefinierten Felder aus, die Sie definiert haben.

Schritt 4: Erstellen und Konfigurieren der Kampagne

1. Navigieren zu Contact Center-Management > Kampagnenverwaltung.

2. Klicken Kampagne Hinzufügen und auswählen Agentenloser Dialer.

1. Benennen Sie die Kampagne und Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

   • Kontaktliste: Die erstellte Kontaktliste auswählen, die in Schritt 3.

   • Anrufer-ID: Ausgehend Anrufer-ID-Nummer auswählen.

   • Maximale gleichzeitige Anrufe: Setzen Sie einen Wert zwischen 1 und 15.

   • Geschäftszeiten: Konfigurieren Sie das zulässige Wählfenster.

   • Immer aktiv: Auf True setzen, wenn Kontakte kontinuierlich hinzugefügt werden, oder auf False für einen einmaligen Kampagnenlauf.

   • Anrufbeantwortererkennung (AMD): Aktivieren oder deaktivieren Sie nach Bedarf. Wenn aktiviert, Konfigurieren Sie die Mailbox-Aktion (trennen oder eine Nachricht aus der Asset-Bibliothek abspielen).

   • Live Kontakt erkannt: auswählen Mit Flow verbinden und Wählen Sie den in erstellten Flow Schritt 2.

Verwalten der Kontaktliste

Kontakt können zur Kontaktliste hinzugefügt werden, indem man eine manuelle Eingabe im Admin-Portal vornimmt, einen CSV-Import durchführt oder die Zoom Contact Center API nutzt. Alle drei Methoden Support sowohl für Standard- als auch für benutzerdefinierte Felder.

Kontakte über CSV-Import/Export hinzufügen

Um Kontakte mit benutzerdefinierten Feldern per CSV zu importieren, ist es hilfreich, zunächst das Hinzufügen eines einzelnen Kontakts manuell vorzunehmen, wobei alle gewünschten benutzerdefinierten Felder ausgefüllt sind, und dann die Liste zu exportieren. Die exportierte CSV enthält die richtigen Spaltenüberschriften für sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Felder, die Sie als Vorlage für Massenimporte verwenden können.

Kontakte über API hinzufügen

Die Zoom Contact Center API unterstützt das programmgesteuerte Hinzufügen von Einträgen in die Kontaktliste mit benutzerdefinierten Feldwerten. Das ist nützlich für Integrationen, bei denen Kontaktdaten in einem externen System verwaltet werden (z. B. einem CRM, Planen Plattform oder EHR) und automatisch in die Kontaktliste übertragen werden müssen.

Für weitere Informationen siehe bitte die API-Referenzdokumentation.

Timing: Wann Kontakte Hinzufügen

Der Zeitpunkt für das Hinzufügen von Kontakten hängt von der Einstellung „Immer aktiv“ der Kampagne ab:

• Immer aktiv = Wahr: Kontakte können jederzeit zur Kontaktliste hinzugefügt werden — vor, während oder nachdem die Kampagne startet. Die Kampagne läuft kontinuierlich und nimmt neu hinzugefügte Kontakte auf, sobald sie geladen werden. Dieser Modus ist ideal für fortlaufende Anwendungsfälle wie sich wiederholende Terminerinnerungen, bei denen im Laufe des Tages neue Kontakte generiert werden.

• Immer aktiv = Falsch: Kontakte sollten in die Kontaktliste geladen werden, bevor die Kampagne gestartet wird. Sobald die Kampagne das Anwählen aller Kontakte in der Liste abgeschlossen hat, wechselt sie in den Status „Beendet“. Kontakte, die nach dem Ende der Kampagne hinzugefügt werden, werden nicht angewählt, es sei denn, die Kampagne wird neu gestartet. Dieser Modus eignet sich für stapelbasierte Kampagnen wie einmalige Event-Benachrichtigungen oder Zahlungserinnerungen.

Entfernen von Kontakten aus der Kampagne

Es kann aus verschiedenen Gründen erforderlich sein, einen Kontakt aus der Kampagne zu entfernen. Beispielsweise könnte sich ein Kunde bei Ihnen melden, bevor Sie einen Anruf bei ihm tätigen können. Um einen Kontakt zu entfernen, verwenden Sie die Kontakt-API der Kampagnen-Kontaktliste entfernen.