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# Agentenloser Dialer mit benutzerdefinierten Feldern
Verfasst von Justin Steinberg
## Überblick
### Was ist ein agentenloser Dialer?
Das Zoom Contact Center **Agentenloser Dialer** ist eine Art Dialer, der Ausgehend-Anrufe tätigt, ohne dass Agenten angemeldet oder Verfügbar sein müssen. Im Gegensatz zu den **Vorschau** und **Progressiv** Dialer, die agentengesteuert sind, die **Agentenloser Dialer** arbeitet unabhängig, führt Kampagnen aus, indem es Kontakte aus einer Liste anruft und automatisierte Erlebnisse über eine konfigurierte **Fluss** oder aufgezeichnete Nachricht. **Agentenloser Dialer** ist nützlich für Ausgehend-Kommunikation, bei der nicht für jeden Anruf ein Live-Agent erforderlich ist. Typische Anwendungsfälle sind:
* Terminerinnerungen
* Benachrichtigungen bei fälliger Zahlung
* Aktualisierungen der Community
* Event-Einladungen
* Erinnerungen an Gesundheitsscreenings
Mit **Benutzerdefinierte Felder** Support können diese Nachrichten pro Kontakt personalisiert werden.
{% hint style="success" %}
**Beispiel**
Statt eines generischen „Sie haben einen bevorstehenden Termin“ kann der Dialer sagen: „Ihr Termin ist für Freitag um 15:00 Uhr an unserem Standort Main Street geplant.“
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
Kontakten kann außerdem die Möglichkeit gegeben werden, sich während des Anrufs bei Bedarf mit einem Live-Agenten zu verbinden.
{% endhint %}
### Lizenzierung
Der **Agentenloser Dialer** erfordert eine Add-on Lizenz in Zoom Contact Center. Für den Administrator, der Contact Center Management konfiguriert, ist mindestens eine Zoom Contact Center Benutzer Lizenz (Essentials oder höher) erforderlich. Für den Agentless Dialer selbst fällt eine nutzungsabhängige Gebühr pro Minute an. Bitte nehmen Sie für weitere Preisinformationen Kontakt mit Ihrem Zoom Vertriebsteam auf.
Wenn ein Anruf über einen Agentless Dialer über den Flow an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, kann der entgegennehmende Agent jede Art von Zoom Contact Center-Lizenz besitzen (Essentials, Premium oder Elite). Der Agent benötigt keine Premium+-Lizenz, um eskalierte Anrufe über den Agentless Dialer zu bearbeiten.
### Kernkonzepte
Eine personalisierte Agentless-Dialer-Bereitstellung umfasst vier Hauptkomponenten:
Der **Kampag**n ist das Objekt der obersten Ebene, das das Verhalten des Dialers definiert. Es legt den Dialer-Typ (agentlos), die Kontaktliste zum Anrufen, die Anrufer-ID, Geschäftszeiten, Grenzen für gleichzeitige Anrufe, **Anrufbeantworter-Erkennung** (AMD)-Einstellungen und was passiert, wenn ein Live-Kontakt erkannt wird (eine Nachricht abspielen oder an einen Flow weiterleiten). Die Kampagne verfügt außerdem über die Einstellung „Always Running“, die steuert, ob die Kampagne kontinuierlich läuft oder einmal ausgeführt wird.
Der **Kontaktliste** enthält die Telefonnummern und zugehörigen Daten für die Personen, die die Kampagne anrufen wird. Jeder Eintrag in der Liste enthält Standardfelder (Vorname, Nachname, Telefonnummer usw.) und kann benutzerdefinierte Felder mit zusätzlichen Daten enthalten. Eine einzelne Kontaktliste kann mit einer oder mehreren Kampagnen verknüpft sein.
**Benutzerdefinierte Felder** Erweitern Sie den Standard-Kontaktlisteneintrag, damit Sie ihn mit benutzerdefinierten Datenspalten aufzeichnen können. Jedes benutzerdefinierte Feld hat einen Namen, einen Datentyp (z. B. Text oder Datum/Uhrzeit) und eine Option, mit der gesteuert wird, ob der Wert für Agenten sichtbar ist. Benutzerdefinierte Felder sollen zulassen, dass kampagnenspezifische Daten – etwa Termindaten, Kontonummern oder Standortdetails – mit jedem Kontakt mitgeführt und im Ablauf dynamisch referenziert werden können. Werte können manuell, über den CSV-Import/-Export oder über die Zoom Contact Center API eingetragen werden.
Der **Fluss** ist die Anrufbearbeitungslogik, die ausgeführt wird, wenn ein gewählter Kontakt antwortet (oder wenn AMD einen Live-Kontakt erkennt). Flows für den Agentless Dialer verwenden denselben Flow-Builder und denselben Widget-Satz wie Standard-Eingehend-Sprachflows. Innerhalb eines Flows können Sie personalisierte Nachrichten mithilfe von Kontaktlistenfeldern abspielen, DTMF-Eingaben erfassen, API-Anrufe tätigen, an einen ZVA-Sprachagenten weiterleiten oder an eine Warteschlange für menschliche Agenten eskalieren. Die Eskalation an einen Live-Agenten ist eine Standard-Funktion von Zoom Contact Center Flows und kann in jeden Agentless-Dialer-Flow integriert werden.
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Für eine Einführung in Flows siehe die [Zoom Kundenerlebnis-Bluepaper](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
{% endhint %}
## Flows mit Custom Fields Support
Mit benutzerdefinierten Feldern kann der Flow eine vollständig auf jeden gewählten Kontakt zugeschnittene Erfahrung bereitstellen. Benutzerdefinierte Felder werden im Flow-Builder als Kontaktattribute angezeigt und können überall referenziert werden, wo Variablen unterstützt werden, einschließlich **Medien senden** Widgets, **Eingabe erfassen** Widgets, **Bedingung** Widgets und **Skript** Widgets.
Der Flow-Builder bietet eine Benutzeroberfläche zum Einfügen von Variablen, mit der Sie die richtige Variablensyntax durchsuchen und einfügen können. In Flows sind zwei Variablennamensräume verfügbar:
* **Kontaktlistenfelder**: Daten aus der Kampagnen-Kontaktliste, einschließlich sowohl Standardfelder (z. B., `contactList.standardField.firstName`) und benutzerdefinierte Felder (z. B., `contactList.customField.appointmentTime`). Dies sind die zuverlässigsten Quellen für kampagnenspezifische Daten.
* **Adressbuchfelder**: Daten aus dem Zoom Contact Center-Adressbuch, einschließlich Standard- und benutzerdefinierter Felder. Beachten Sie, dass eine gewählte Nummer nicht garantiert im Adressbuch vorhanden ist. Daher werden für Kampagnendaten Kontaktlistenfelder bevorzugt.
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**Beispiel**
"Hallo {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, hier ist Example Corp mit einer Erinnerung an den Termin. Ihr Termin ist für {{contactList.customField.appointmentTime}} an unserem {{contactList.customField.appointmentLocation}} Standort geplant. Zur Bestätigung, Presse 1. Um zu kündigen, Presse 2. Um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, Presse 3."
{% endhint %}
### Benutzerdefinierte Felder und Anrufbeantwortererkennung (AMD)
Benutzerdefinierte Felder sind im Flow Verfügbar, unabhängig davon, ob AMD aktiviert ist. Wenn AMD deaktiviert ist, werden alle verbundenen Anrufe an den Flow weitergeleitet. Wenn AMD aktiviert ist, werden Anrufe, bei denen ein Live-Kontakt erkannt wird, an den Flow weitergeleitet. In beiden Fällen sind benutzerdefinierte Felder im Flow vollständig zugänglich.
{% hint style="info" %}
Wenn AMD (Answering Machine Detection) eine Mailbox erkennt, spielt das System automatisch eine vorab aufgezeichnete Nachricht aus der Asset-Bibliothek ab, anstatt den Anruf an einen Flow weiterzuleiten. Aufgrund dieser Einschränkung können benutzerdefinierte Felder nicht in Mailbox-Nachrichten verwendet werden. Eine zukünftige Version wird das Hinzufügen von Support für die Weiterleitung von durch AMD erkannten Mailbox-Anrufen an Zoom Contact Center-Flows ermöglichen und das Aktivieren angepasster Mailbox-Nachrichten mit dynamischen Inhalten für Agentless-Dialer-Kampagnen unterstützen.
{% endhint %}
## Ersteinrichtung und Konfiguration
Dieser Abschnitt beschreibt die Schritte zum Konfigurieren einer personalisierten Agentless Dialer-Kampagne.
### Schritt 1: Benutzerdefinierte Felder erstellen
1. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account), gehen Sie zu **CX-Management** → **Contact Center** → [**Kampagnenmanagement**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Gehe zu dem **Kontaktliste** Abschnitt.
3. Auswählen **Benutzerdefinierte Felder**.
4. Klicken Sie auf **Hinzufügen benutzerdefiniertes Feld**.
5. Bitte eingeben Sie einen Namen für das benutzerdefinierte Feld (z. B., `Terminzeit`, `Terminort`).
6. Wählen Sie den Datentyp aus (z. B. Text, Datum/Uhrzeit).
7. Optional: Konfigurieren Sie, ob der Feldwert den Agenten des Zoom Contact Center angezeigt werden soll.
8. Für jedes erforderliche benutzerdefinierte Feld wiederholen.
### Schritt 2: Erstellen Sie einen Flow mit Feldverweisen der Kontaktliste
1. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account), gehen Sie zu **CX-Management** → **Contact Center** → [**Abläufe**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
2. Erstelle einen neuen Voice-Flow für den **Agentenloser Dialer** Kampagne.
3. Hinzufügen Sie Widgets nach Bedarf (Medien senden, Eingabe erfassen, Bedingung, Skript, Weiterleiten an usw.).
4. Verwenden Sie in jedem Widget, das Text- oder Variableneinfügung unterstützt, die **Variable einfügen** Schaltfläche zum Durchsuchen und Einfügen von Standardfeldern und benutzerdefinierten Feldern der Kontaktliste.
* Die Standardfelder der Kontaktliste folgen dem Format: `{{contactList.standardField.fieldName}}`
* Die benutzerdefinierten Felder der Kontaktliste folgen dem Format: `{{contactList.customField.fieldName}}`
#### Flow-Design-Muster: Eskalation an einen menschlichen Agenten
Um dem angerufenen Kontakt die Möglichkeit zu geben, mit einem Live-Agenten zu sprechen, verwenden Sie ein **Eingabe erfassen** Widget, um einen DTMF-Tastendruck zu erfassen (z. B. „Presse 3, um mit einem Agenten zu sprechen“) und den Anruf an eine Warteschlange über das **Weiterleiten an** Widget.
Es wird empfohlen, vor dem Erreichen der Warteschlange eine Variable zu setzen, damit der Agent erkennen kann, dass der Anruf aus einer agentenlosen Dialer-Kampagne stammt. Dies ist wichtig, da die Warteschlange gemischt sein kann — Agenten in dieser Warteschlange erhalten möglicherweise auch Standard-Eingehend-Anrufe und hätten sonst keine Möglichkeit, die Quelle des Anrufs zu unterscheiden.
Dazu verwenden Sie ein **Variable festlegen** Widget zum Speichern eines beschreibenden Werts (z. B. zum Festlegen einer benutzerdefinierten Variable `agentenloseKampagne` zu `"Termin-Erinnerungswähler"`) vor dem **Weiterleiten an** Widget. Dann in [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account) → **CX-Management** → **Contact Center** → [**Einstellungen**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-preferences), Konfigurieren Sie diese Variable so, dass Agenten sie anzeigen können. Wenn der Agent den Anruf erhält, sieht er den Variablenwert auf seinem Bildschirm für eingehende Benachrichtigung und erhält damit Kontext dazu, warum der Anruf getätigt wurde. Zusätzliche globale Variablen können hinzugefügt werden, um dem Agenten bei der Eskalation zusätzliche Informationen anzuzeigen.
Agenten, die eskalierte Anrufe des Agentless Dialer entgegennehmen, können über jede Zoom Contact Center-Lizenzstufe (Essentials, Premium oder Elite) verfügen.
### Schritt 3: Erstellen Sie eine Kontaktliste
1. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account), gehen Sie zu **CX-Management** → **Contact Center** → **Kampagnenmanagement** → [**Kontaktlisten**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management/contacts).
2. Erstellen Sie eine neue Kontaktliste oder auswählen Sie eine vorhandene.
3. Hinzufügen Sie Kontakte manuell, per CSV-Import oder über die Zoom Contact Center API.
4. Wenn Sie Kontakte hinzufügen, füllen Sie sowohl die Standardfelder (Vorname, Nachname, Telefonnummer) als auch alle benutzerdefinierten Felder aus, die Sie definiert haben.
### Schritt 4: Erstellen und Konfigurieren Sie die Kampagne
1. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account), gehen Sie zu **CX-Management** → **Contact Center** → [**Kampagnenmanagement**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Klicken Sie auf **Kampagne Hinzufügen** und auswählen **Agentenloser Dialer.**
3. Benennen Sie die Kampagne und Konfigurieren die folgenden Einstellungen:
* **Kontaktliste**: die erstellte Kontaktliste auswählen [Schritt 3](#step-3-create-a-contact-list).
* **Anrufer-ID**: Wählen Sie die Anrufer-ID-Nummer für Ausgehend aus.
* **Maximale gleichzeitige Anrufe**: Legen Sie einen Wert zwischen 1 und 15 fest.
* **Geschäftszeiten**: Konfigurieren Sie das zulässige Wählfenster.
* **Immer aktiv**: Setzen Sie auf True, wenn Kontakte kontinuierlich hinzugefügt werden sollen, oder auf False für einen einmaligen Kampagnenlauf.
* **Anrufbeantworter-Erkennung (AMD)**: Aktivieren oder deaktivieren Sie nach Bedarf. Wenn aktiviert, Konfigurieren Sie die Mailbox-Aktion (Verbindung trennen oder Nachricht aus der Asset-Bibliothek abspielen).
* **Live-Kontakt erkannt**: auswählen **Mit Flow verbinden** und Wählen Sie den in [Schritt 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).
## Verwalten der Kontaktliste
Kontakte können über die manuelle Eingabe im Admin-Portal, den CSV-Import oder die Zoom Contact Center API zur Kontaktliste hinzugefügt werden. Alle drei Methoden unterstützen sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Felder.
### Kontakte über CSV-Import/Export hinzufügen
Um Kontakte mit benutzerdefinierten Feldern per CSV zu importieren, ist es hilfreich, zunächst manuell das Hinzufügen eines einzelnen Kontakt mit allen gewünschten benutzerdefinierten Feldern vorzunehmen und dann die Liste zu exportieren. Die exportierte CSV enthält die richtigen Spaltenüberschriften für Standard- und benutzerdefinierte Felder, die Sie als Vorlage für Massenimporte verwenden können.
### Kontakte über API hinzufügen
Die Zoom Contact Center API unterstützt das programmgesteuerte Hinzufügen von Kontaktlisteneinträgen mit benutzerdefinierten Feldwerten. Dies ist nützlich für Integrationen, bei denen Kontaktdaten in einem externen System (z. B. einem CRM, einer Plattform für Planen oder einem EHR) verwaltet werden und automatisch in die Kontaktliste übertragen werden müssen.
Für weitere Informationen sehen Sie bitte die [API-Referenzdokumentation](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).
### Zeitpunkt: Wann Kontakte Hinzufügen
Der Zeitpunkt zum Hinzufügen von Kontakten hängt von der Always Running-Einstellung der Kampagne ab:
* **Immer aktiv** = **Wahr**: Kontakte können jederzeit zur Kontaktliste hinzugefügt werden — vor, während oder nachdem die Kampagne startet. Die Kampagne läuft kontinuierlich und nimmt neu hinzugefügte Kontakte auf, sobald sie geladen werden. Dieser Modus ist ideal für laufende Anwendungsfälle wie fortlaufende Terminerinnerungen, bei denen im Laufe des Tages neue Kontakte generiert werden.
* **Immer aktiv** = **Falsch**: Kontakte sollten in die Kontaktliste geladen werden, bevor die Kampagne gestartet wird. Sobald die Kampagne alle Kontakte in der Liste angerufen hat, wechselt sie in einen Beendet-Status. Kontakte, die nach dem Ende der Kampagne hinzugefügt werden, werden nicht angerufen, es sei denn, die Kampagne wird neu gestartet. Dieser Modus eignet sich für Batch-Kampagnen wie einmalige Event-Benachrichtigungen oder Zahlungserinnerungen.
### Kontakte aus der Kampagne entfernen
Möglicherweise müssen Sie aus verschiedenen Gründen einen Kontakt aus der Kampagne entfernen. Zum Beispiel könnte sich ein Kunde bei Ihnen melden, bevor Sie ihn anrufen können. Um einen Kontakt zu entfernen, verwenden Sie die [API zum Entfernen des Kontakts aus der Kontaktliste der Kampagne](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).
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# Agent Instructions
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