Agentenloser Dialer mit benutzerdefinierten Feldern

Verfasst von Justin Steinberg

Übersicht

Was ist ein Agentless Dialer?

Die Zoom Contact Center Agentenloser Dialer ist ein Dialer-Typ, der Ausgehende Anrufe tätigt, ohne dass Agenten angemeldet oder Verfügbar sein müssen. Anders als der Vorschau und Progressiv Wählprogramme, die agentengesteuert sind, die Agentenloser Dialer arbeitet unabhängig, führt Kampagnen aus, indem es Kontakte aus einer Liste anruft, und liefert automatisierte Erlebnisse über eine konfigurierte Flow oder aufgezeichnete Nachricht. Agentenloser Dialer ist nützlich für Ausgehend-Kommunikation, bei der für jeden Anruf kein Live-Agent erforderlich ist. Typische Anwendungsfälle sind:

• Terminerinnerungen

• Benachrichtigungen über fällige Zahlung

• Aktualisierungen aus der Community

• Event-Einladungen

• Erinnerungen an Gesundheits-Screenings

Mit Benutzerdefinierte Felder Support, diese Nachrichten können pro Kontakt personalisiert werden.

Beispiel

Statt eines allgemeinen „Sie haben einen bevorstehenden Termin“ kann der Dialer sagen: „Ihr Termin ist für Freitag um 15:00 Uhr an unserem Standort in der Main Street geplant.“

Kontakten kann auch die Möglichkeit gegeben werden, sich während des Anrufs bei Bedarf mit einem Live-Agenten zu verbinden.

Lizenzierung

Der Agentenloser Dialer erfordert eine Add-on Lizenz in Zoom Contact Center. Mindestens eine Zoom Contact Center Benutzer Lizenz (Essentials oder höher) ist erforderlich für den Administrator, der Contact Center Management konfiguriert. Der Agentless Dialer selbst verursacht eine nutzungsgebühr pro Minute. Bitte nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom Vertriebsteam auf, um zusätzliche Preisinformationen zu erhalten.

Wenn ein Agentless Dialer Anruf über den Flow an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, kann der empfangende Agent jede Zoom Contact Center Lizenzart (Essentials, Premium oder Elite) verwenden. Es gibt keine Anforderung, dass der Agent eine Premium+ Lizenz hat, um eskalierte Agentless Dialer Anrufe zu bearbeiten.

Kernkonzepte

Eine personalisierte Agentless-Dialer-Bereitstellung umfasst vier Hauptkomponenten:

Der Kampagn ist das Objekt auf oberster Ebene, das das Dialer-Verhalten definiert. Es legt den Dialer-Typ (agentenlos), die zu wählende Kontaktliste, die Anrufer-ID, Geschäftszeiten, gleichzeitige Anruflimits fest, Anrufbeantworter-Erkennung (AMD)-Einstellungen und was passiert, wenn ein Live-Kontakt erkannt wird (eine Nachricht abspielen oder an einen Flow weiterleiten). Die Kampagne verfügt außerdem über die Einstellung „Always Running“, die steuert, ob die Kampagne kontinuierlich läuft oder einmal ausgeführt wird.

Der Kontaktliste enthält die Telefonnummern und zugehörigen Daten für die Personen, die die Kampagne anrufen wird. Jeder Eintrag in der Liste umfasst Standardfelder (Vorname, Nachname, Telefonnummer usw.) und kann benutzerdefinierte Felder mit zusätzlichen Daten enthalten. Eine einzelne Kontaktliste kann mit einer oder mehreren Kampagnen verknüpft werden.

Benutzerdefinierte Felder Erweitere die Standard-Kontaktliste aufzeichnen mit Benutzer-definierten Datenspalten. Jede benutzerdefinierte Spalte hat einen Namen, einen Datentyp (z. B. Text, Datum/Uhrzeit) und eine Option, um zu steuern, ob der Wert für Agenten sichtbar ist. Benutzerdefinierte Felder zulassen kampagnenspezifische Daten – etwa Termin-Daten, Konto-Nummern oder Standort-Details – sodass sie mit jedem Kontakt mitwandern und im Flow dynamisch referenziert werden können. Werte können manuell befüllt werden, über CSV-Import/Export, oder über die Zoom Contact Center API.

Der Flow ist die Anrufbearbeitungslogik, die ausgeführt wird, wenn ein gewählter Kontakt antwortet (oder wenn AMD einen Live-Kontakt erkennt). Flows für den Agentless Dialer verwenden denselben Flow-Builder und Satz an Widgets wie Standard-Eingehend-Voice-Flows. In einem Flow können Sie personalisierte Nachrichten mithilfe von Kontaktlistendaten abspielen, DTMF-Eingaben erfassen, API-Anrufe tätigen, an einen ZVA-Voice-Agenten weiterleiten oder an eine Warteschlange für menschliche Agenten eskalieren. Die Eskalation an einen Live-Agenten ist eine Standard Zoom Contact Center-Funktion für Flows und kann in jeden Agentless Dialer Flow eingebaut werden.

Für eine Einführung in Flows siehe die Zoom Bluepaper zur Kundenerfahrung.

Flows mit Support für Custom Fields

Mit Custom Fields kann der Flow ein Erlebnis bereitstellen, das vollständig auf jeden gewählten Kontakt zugeschnitten ist. Custom Fields werden im Flow-Builder als Kontaktattribute bereitgestellt und können überall dort referenziert werden, wo Variablen unterstützt werden, einschließlich Medien senden Widgets, Eingabe erfassen Widgets, Bedingung Widgets, und Skript Widgets.

Der Flow-Builder bietet eine Benutzeroberfläche zum Einfügen von Variablen, mit der Sie die korrekte Variablensyntax durchsuchen und einfügen können. In Flows sind zwei Variablen-Namensräume Verfügbar:

• Kontaktlistenfelder: Daten aus der Kampagnen-Kontaktliste, einschließlich sowohl Standardfelder (z. B., contactList.standardField.firstName) und benutzerdefinierte Felder (z. B., contactList.customField.appointmentTime). Dies sind die zuverlässigsten Quellen für kampagnenspezifische Daten.

• Adressbuchfelder: Daten aus dem Zoom Contact Center -Adressbuch, einschließlich Standard- und benutzerdefinierter Felder. Beachten Sie, dass eine gewählte Nummer nicht garantiert im Adressbuch vorhanden ist. Daher werden Felder aus der Kontaktliste für Kampagnendaten bevorzugt.

Beispiel

"Hallo {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, hier ist Example Corp mit einem Anruf wegen einer Erinnerung an den Termin. Ihr Termin ist für {{contactList.customField.appointmentTime}} an unserem {{contactList.customField.appointmentLocation}} Standort geplant. Zur Bestätigung, Presse 1. Um zu kündigen, Presse 2. Um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, Presse 3."

Benutzerdefinierte Felder und Anrufbeantwortererkennung (AMD)

Benutzerdefinierte Felder sind im Flow verfügbar, unabhängig davon, ob AMD aktiviert ist. Wenn AMD deaktiviert ist, werden alle verbundenen Anrufe an den Flow weitergeleitet. Wenn AMD aktiviert ist, werden Anrufe, bei denen ein live Kontakt erkannt wird, an den Flow weitergeleitet. In beiden Fällen sind benutzerdefinierte Felder innerhalb des Flows vollständig zugänglich.

Wenn AMD (Answering Machine Detection) eine Mailbox erkennt, spielt das System automatisch eine vorab aufgenommene Nachricht aus der Asset Library ab, statt den Anruf an eine Flow weiterzuleiten. Aufgrund dieser Einschränkung können Custom Fields nicht in Mailbox-Nachrichten verwendet werden. Eine zukünftige Version wird Support hinzufügen, um an Zoom Contact Center Flows weiterzuleiten, die von AMD erkannte Mailbox-Anrufe sind. Dadurch werden angepasste Mailbox-Nachrichten mit dynamischem Inhalt für Agentless Dialer-Kampagnen ermöglicht.

Ersteinrichtung und Konfiguration

Dieser Abschnitt beschreibt die Schritte zum Konfigurieren einer personalisierten Agentless Dialer-Kampagne.

Schritt 1: Benutzerdefinierte Felder erstellen

1. Navigieren zu Contact Center Management > Kampagnenmanagement.

2. Gehe zu Kontaktliste Abschnitt.

3. auswählen Benutzerdefinierte Felder.

4. Klicken Benutzerdefiniertes Feld Hinzufügen.

5. Bitte eingeben Sie einen Namen für das benutzerdefinierte Feld (z. B., Terminzeit, Terminort).

6. Den Datentyp auswählen (z. B. Text, Datum/Uhrzeit).

7. Optional Konfigurieren, ob der Feldwert bei Zoom an Contact Center Agenten angezeigt werden soll.

8. Für jedes benötigte benutzerdefinierte Feld wiederholen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Flow mit Verweisen auf Kontaktlistenfelder

1. Navigieren zu Contact Center Management > Abläufe.

2. Erstellen Sie einen neuen Sprach-Flow für die Agentenloser Dialer Kampagne.

3. Hinzufügen Sie Widgets nach Bedarf (Send Media, Collect Input, Condition, Script, Route To usw.).

4. In jedem Widget, das Text- oder Variableneinfügung unterstützt, verwenden Sie die Variable einfügen Schaltfläche, um Standardfelder und benutzerdefinierte Felder der Kontaktliste zu durchsuchen und einzufügen.

   • Die Standardfelder der Kontaktliste folgen dem Format: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • Die benutzerdefinierten Felder der Kontaktliste folgen dem Format: {{contactList.customField.fieldName}}

Flow-Design-Muster: Eskalation zu einem menschlichen Agenten

Um dem angewählten Kontakt die Möglichkeit zu geben, mit einem Live-Agenten zu sprechen, verwenden Sie ein Eingabe erfassen Widget, um einen DTMF-Tastendruck zu erfassen (z. B. „Presse 3, um mit einem Agenten zu sprechen“) und den Anruf über das Weiterleiten an Widget.

Es wird empfohlen, eine Variable festzulegen, bevor der Anruf die Warteschlange erreicht, damit der Agent erkennen kann, dass der Anruf aus einer kampagnenlosen Dialer-Kampagne stammt. Dies ist wichtig, da die Warteschlange gemischt sein kann — Agenten in dieser Warteschlange können auch Standard-Eingehend-Anrufe erhalten und hätten sonst keine Möglichkeit, die Anrufquelle zu unterscheiden.

Verwenden Sie dazu ein Variable festlegen Widget, um einen beschreibenden Wert zu speichern (z. B. eine benutzerdefinierte Variable festlegen agentenloseKampagne zu "Termin-Erinnerungswähler") vor dem Weiterleiten an Widget. Dann, in Contact Center Management > Einstellungen, Konfigurieren Sie diese Variable so, dass sie den Agenten angezeigt wird. Wenn der Agent den Anruf erhält, sieht er den Variablenwert auf seinem eingehenden Benachrichtigungsbildschirm, was Kontext dazu bietet, warum der Anruf gemacht wurde. Zusätzliche globale Variablen können hinzugefügt werden, um dem Agenten beim Eskalieren zusätzliche Informationen anzuzeigen.

Mitarbeiter, die eskalierte Agentless Dialer-Anrufe erhalten, können jede Zoom Contact Center Lizenz-Stufe halten (Essentials, Premium oder Elite).

Schritt 3: Erstellen Sie eine Kontaktliste

1. Navigieren zu Contact Center Management > Kampagnenmanagement > Kontaktlisten.

2. Erstellen Sie eine neue Kontaktliste oder wählen Sie eine bestehende aus.

3. Kontakte manuell hinzufügen, über CSV-Import oder über die Zoom Contact Center API.

4. Beim Hinzufügen von Kontakten füllen Sie sowohl die Standardfelder (Vorname, Nachname, Telefonnummer) als auch alle benutzerdefinierten Felder aus, die Sie definiert haben.

Schritt 4: Erstellen und Konfigurieren der Kampagne

1. Navigieren zu Contact Center Management > Kampagnenmanagement.

2. Klicken Kampagne Hinzufügen und auswählen Agentenloser Dialer.

1. Benennen Sie die Kampagne und Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

   • Kontaktliste: Wählen Sie die Kontaktliste aus, die in Schritt 3.

   • Anrufer-ID: Bitte auswählen: die Ausgehend-Anrufer-ID-Nummer.

   • Maximale gleichzeitige Anrufe: Legen Sie einen Wert zwischen 1 und 15 fest.

   • Geschäftszeiten: Konfigurieren Sie das zulässige Wählfenster.

   • Immer ausgeführt: Setzen Sie es auf True, wenn Kontakte kontinuierlich hinzugefügt werden, oder auf False für einen einmaligen Kampagnenlauf.

   • Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD): Aktivieren oder deaktivieren Sie bei Bedarf. Wenn aktiviert, Konfigurieren Sie die Mailbox-Aktion (Verbindung trennen oder Nachricht aus der Asset-Bibliothek abspielen).

   • Live-Kontakt erkannt: auswählen Mit Flow verbinden und Wählen den in erstellten Flow Schritt 2.

Verwalten der Kontaktliste

Kontakt können der Kontakt-Liste über die manuelle Eingabe im Admin-Portal, den CSV-Import oder die Zoom Contact Center API hinzugefügt werden. Alle drei Methoden bieten Support für sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Felder.

Kontakte über CSV-Import/Export hinzufügen

Um Kontakte mit benutzerdefinierten Feldern per CSV zu importieren, ist es hilfreich, zunächst das Hinzufügen eines einzelnen Kontakts manuell vorzunehmen, wobei alle gewünschten benutzerdefinierten Felder ausgefüllt sind, und dann die Liste zu exportieren. Die exportierte CSV enthält die korrekten Spaltenüberschriften für Standard- und benutzerdefinierte Felder, die Sie als Vorlage für Massenimporte verwenden können.

Kontakte über API hinzufügen

Die Zoom Contact Center API unterstützt das programmgesteuerte Hinzufügen von Kontaktdatensatz-Einträgen mit benutzerdefinierten Feldwerten. Das ist nützlich für Integrationen, bei denen Kontaktdaten in einem externen System verwaltet werden (z. B. in einem CRM, einer Planen Plattform oder einem EHR) und automatisch in die Kontaktliste übertragen werden müssen.

Für weitere Informationen siehe die API-Referenzdokumentation.

Zeitpunkt: Wann Kontakte Hinzufügen

Der Zeitpunkt zum Hinzufügen von Kontakten hängt von der Einstellung „Always Running“ der Kampagne ab:

• Immer ausgeführt = WahrKontakte können jederzeit zur Kontaktliste hinzugefügt werden — vor, während oder nachdem die Kampagne beginnt. Die Kampagne läuft kontinuierlich und nimmt neu hinzugefügte Kontakte auf, sobald sie geladen werden. Dieser Modus ist ideal für fortlaufende Anwendungsfälle wie laufende Terminerinnerungen, bei denen im Laufe des Tages neue Kontakte generiert werden.

• Immer ausgeführt = Falsch: Kontakte sollten vor dem Start der Kampagne in die Kontaktliste geladen werden. Sobald die Kampagne alle Kontakte in der Liste gewählt hat, wechselt sie in einen beendeten Status. Kontakte, die nach dem Ende der Kampagne hinzugefügt werden, werden nicht gewählt, es sei denn, die Kampagne wird neu gestartet. Dieser Modus eignet sich für kampagnen im Batch-Stil, wie z. B. einmalige Event-Benachrichtigungen oder Zahlungserinnerungen.

Kontakte aus der Kampagne entfernen

Möglicherweise müssen Sie einen Kontakt aus der Kampagne aus verschiedenen Gründen entfernen. Zum Beispiel könnte sich ein Kunde vor Ihnen melden, bevor Sie einen Anruf bei ihm tätigen können. Um einen Kontakt zu entfernen, verwenden Sie die Kontakt-API der Kampagnen-Kontaktliste entfernen.