# الإدارة

## الجدولة

إنشاء جدولة ضمن Workforce Management هو عملية من ثلاث خطوات: **الإعداد**, **التخطيط**، و **التحسين**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/5a9e0eae8bd9d0d57e4ab1fabf3520bf870e8804" alt=""></div>

### **الإعداد**

لبدء الجدولة في Workforce Management، أنشئ البنية الأساسية للجدولة التي تدعم العملية. يتضمن ذلك إنشاء مجموعات الجدولة والأنشطة والمناوبات التي سيتم ربطها بالوكلاء. وبمجرد توفّر عناصر البنية الأساسية هذه لمجموعة جدولة محددة، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التخطيط.

### **التخطيط**

تحدد مرحلة التخطيط طبيعة الجدولة. عند إطلاق المنتج، تتوفر أمام مسؤولي الجدولة طريقتان للجدولة:

* **الجدولة اليدوية**: أنشئ وخصص جدولة باستخدام الأنشطة والمناوبات.
* **التنبؤ**: حل جدولة آلي يستخدم معلومات الأنشطة والمناوبات لجدولة الوكلاء وفقًا لحجم التفاعل المتوقع، ولكنه قد يتطلب *بعض* التعديلات اليدوية.

بعد تحديد نهج الجدولة، وإجراء العمليات الفرعية اللازمة (إن وُجدت)، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التحسين.

### **التحسين**

تتضمن مرحلة التحسين ضبط الجدولة أو التنبؤ بدقة لضمان تغطية كافية للأنشطة والمناوبات. وبالنسبة للجدولة اليدوية، يشمل ذلك التأكد من أن التغطية المجدولة تلبي الطلب المتوقع. أما بالنسبة للتنبؤات، فيجب التأكد من وجود عدد كافٍ من الموظفين الصافيين لحجم التفاعل المتوقع.

## التنبؤ <a href="#b8xwqp9xalso" id="b8xwqp9xalso"></a>

### **إنشاء تنبؤ**

استخدم التنبؤات لتوقّع حجم التفاعل المستقبلي في مركز الاتصال والحفاظ على عدد كافٍ من الموظفين. وعلى الرغم من أن التنبؤ يعتمد على تطوير بنية أساسية إضافية للجدولة — مثل مجموعات الجدولة — فإن إنشاء التنبؤ يمكن فهمه من خلال ثلاث مراحل: **التهيئة**, **معاينة**، و **المعاينة**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/a91a8923dc679b498d3b527c0d12053ab3a94e87" alt=""></div>

### **التهيئة**

النشر

* تستخدم مرحلة التهيئة البنية الأساسية الموجودة مسبقًا، وخاصة مجموعات الجدولة. إذا تم إعداد مجموعة جدولة مع قائمة انتظار واحدة على الأقل في مركز الاتصال والوكلاء المرتبطين بها، فإن الخطوات المتبقية تتضمن تحديد الجوانب الأساسية للتنبؤ. ويشمل ذلك:
* تعيين اسم
* تحديد تاريخ البدء
* ضبط المدة (حتى أربعة أسابيع)

### **معاينة**

تحديد المقاييس المستهدفة التي يجب أخذها في الاعتبار

### **المعاينة**

تقدم مرحلة المعاينة ملخصًا شاملًا لحجم المكالمات المتوقع ومتطلبات التوظيف المتوقعة. ويشمل ذلك الحجم المتوقع لكل فترة مدتها 15 دقيقة ومتوسط مدة معالجة المكالمة (على سبيل المثال وقت التحدث + وقت الانتظار + العمل بعد المكالمة). يمكن لمسؤولي الجدولة ضبط التنبؤ بدقة أو تحريره بشكل مجمع لمراعاة أي تغييرات متوقعة في الحجم لا تمثلها البيانات التاريخية. بعد تأكيد الحجم المتوقع، قم بإنشاء التوظيف الموصى به للتنبؤ.

## بعد معاينة حجم مكالمات التنبؤ ومتطلبات التوظيف، قم بإنهاء التنبؤ ونشره إلى الجدولة. قد تحتاج إلى إكمال جولة ثانية من الضبط الدقيق لمستويات التوظيف لضمان تغطية كافية لحجم التفاعل المتوقع. وبمجرد تأكيد مستويات التوظيف، انشر الجدولة المتوقعة. <a href="#q7c7anbrlqw1" id="q7c7anbrlqw1"></a>

الإدارة خلال اليوم

### **يوضح القسم التالي إدارة الوكلاء والجدولة خلال اليوم.**

إدارة الجدولة والأنشطة

خلال يوم العمل، قد لا تتوافق أحجام التفاعل المتوقعة دائمًا مع التوظيف الفعلي للوكلاء، مما يتطلب من مشرفي مركز المكالمات إجراء تعديلات مخصصة على الجداول والأنشطة. وللتعامل مع هذه التغييرات بفعالية، يمكن للمشرفين تنفيذ الإدارة خلال اليوم داخل الجدولة، مما يتيح لهم إضافة الأنشطة المجدولة أو إزالتها أو استبدالها بشكل ديناميكي، سواء بشكل مجمع أو لوكلاء أفراد.

<table data-header-hidden><thead><tr><th></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td><ul><li>من الجدولة المنشورة، يمكن للمشرفين تنفيذ الإجراءات التالية للإدارة خلال اليوم:</li><li>تحرير النشاط المعيّن</li><li>تحرير مدة النشاط أو وقت البدء/الانتهاء</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>مراجعة صافي التوظيف</li><li>إضافة أنشطة إلى فرد</li></ul></td></tr></tbody></table>

### إضافة أنشطة بشكل مجمع <a href="#wsfmi6xmsfy" id="wsfmi6xmsfy"></a>

لوحة معلومات الالتزام

| <ul><li>يتضمن Workforce Management لوحة معلومات للالتزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين والفرق خلال اليوم، ما يوفّر لمشرفي مركز الاتصال رؤية مباشرة حول كيفية الالتزام بالجدولة. وتتضمن البيانات الموجودة ضمن لوحة المعلومات الالتزام ما يلي:</li><li>التزام الوكيل</li><li>الالتزام الإجمالي (على مستوى الفريق)</li><li>اسم الوكيل</li><li>حالة الدخول/الخروج</li></ul> | <ul><li>النشاط المجدول</li><li>الحالة الجاهزة</li><li>الحالة الفرعية</li><li>الوقت في الحالة</li><li>الوقت خارج الالتزام</li></ul> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

النسبة المئوية لالتزام الوكيل اليومي

{% hint style="success" %}
**تتبع لوحة المعلومات الخاصة بالالتزام نشاط الوكيل المباشر مقابل الجدولة المنشورة. وإذا لم تتوافق حالة الوكيل الحالية مع نشاطه المجدول، فسيتم تمييزه على أنه خارج الالتزام، ويتم تحديث درجة الالتزام اليومية للوكيل بشكل ديناميكي.**

مثال
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="/files/8255a115c16b6b7372555224d425fef9258c69d6" alt="" height="392" width="624"></div>

## إذا كان الوكيل مجدولًا لنشاط قائمة انتظار الهاتف بين الساعة 8 و10 صباحًا، لكنه أخذ استراحة غير مجدولة عند الساعة 9، فسيتم تمييزه على أنه خارج الالتزام ويتم تحديث نسبة التزامه اليومية بشكل ديناميكي حتى تعود حالته إلى النشاط المعيّن له.

التقارير

### **توضح الأقسام التالية التقارير المختلفة والبيانات المتاحة ضمن Workforce Management.**

تقرير الالتزام التاريخي

يوفر تقرير الالتزام التاريخي ملخصًا لأداء التزام الوكيل خلال إطار زمني محدد، بحد أقصى 30 يومًا لكل تقرير.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/daccb18c2f722e3abf00f0d9c62736d2ffb7a159" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **إذا كان التقرير يتضمن عدة أيام، فسيعرض في البداية متوسط التزام المستخدم للإطار الزمني المحدد. ويمكن للمشرفين توسيع تقرير متوسط المستخدم ومراجعة التزامه لكل يوم.**

تقرير نشاط الجدولة

<div data-with-frame="true"><img src="/files/499c61e403774074ab5d0e6ddc9edb562163b594" alt=""></div>

<div data-with-frame="true"><img src="/files/64e8aad81ebd664b4630dfba1b036ad52f84b789" alt=""></div>

### **يوفر تقرير نشاط الجدولة ملخصًا تفصيليًا للأنشطة المجدولة للوكلاء لكل من التواريخ السابقة والمستقبلية، موضحًا مقدار الوقت المخصص لكل نشاط يوميًا. يمكن للمشرفين تصفية التقرير حسب الأفراد أو أنشطة محددة أو مجموعات الجدولة للمساعدة في ضمان التوظيف المناسب والحفاظ على مستويات الخدمة. ويمكن أيضًا تصدير هذا التقرير إلى ملف CSV، مما يسهل التعاون والفحص الدقيق لجداول العمل، ويتيح إدارة أفضل للموارد والتخطيط.**

تقرير التنبؤ مقابل القيم الفعلية

<div data-with-frame="true"><img src="/files/0352490bdab76f2bbc1694f3751c83c296cc8ec9" alt="" height="484" width="556"></div>

### **يمكن للمشرفين بسهولة مقارنة الأحجام المتوقعة والفعلية، ومتوسط مدة المعالجة (AHD)، والتوظيف لفترة محددة في تقرير التنبؤ مقابل القيم الفعلية. يساعد هذا التقرير الفرق على اكتشاف الفروقات وتحسين التخطيط المستقبلي. ويمكن عرض البيانات يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا، مع تضمين نسب الفروقات. ولإجراء مقارنات أكثر دقة للتوظيف، يمكن للمشرفين تعيين مدد المناوبات للتنبؤات قصيرة المدى لحساب عدد الموظفين الفريدين لكل يوم.**

تقرير خلال اليوم

<div data-with-frame="true"><img src="/files/6c6b5b756daeb868184cdf043a7270a41f36136b" alt=""></div>

### **يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تقرير خلال اليوم لمقارنة دقة تنبؤ الجدولة مع حجم التفاعل ليوم سابق أو حالي. ويُمكّن ذلك المشرفين من تحديد فروقات التنبؤ واتخاذ قرارات توظيف ديناميكية إذا انحرف حجم التفاعل في يوم ما بشكل ملحوظ عن التنبؤ.**

سجلات التدقيق

| <ul><li>يمكن لمسؤولي Workforce Management والمشرفين الذين لديهم الأذونات الكافية الوصول إلى تقرير سجل التدقيق. يحتوي هذا التقرير على قائمة شاملة بالإجراءات التي اتخذها المسؤولون والمشرفون والمستخدمون داخل المنتج. ويمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى سجلات التدقيق التصفية حسب التاريخ أو حسب إجراءات محددة تم اتخاذها. وتشمل السجلات المضمنة ضمن التقرير ما يلي:</li><li>إلغاء طلب تغيير جدولة الوكيل</li><li>إلغاء طلب الإجازة</li><li>إنشاء نشاط</li><li>إنشاء طلب تغيير جدولة الوكيل</li><li>إنشاء تنبؤ</li><li>إنشاء قائمة انتظار</li><li>إنشاء مجموعة جدولة</li><li>إنشاء مناوبة</li><li>إنشاء طلب إجازة</li><li>حذف نشاط</li><li>حذف تنبؤ</li><li>حذف قائمة انتظار</li><li>حذف مجموعة جدولة</li><li>حذف مناوبة</li><li>حذف جدولة غير منشورة</li></ul> | <ul><li>تكرار الجدولة</li><li>تغيير أول يوم في الأسبوع</li><li>إنشاء الجدولة</li><li>جدولة غير نشطة</li><li>نشر الجدولة</li><li>إعادة نشر الجدولة</li><li>تحديث النشاط</li><li>تحديث حالة طلب تغيير جدولة الوكيل</li><li>تحديث قائمة الانتظار</li><li>تحديث مجموعة الجدولة</li><li>تحديث وكلاء مجموعة الجدولة</li><li>تحديث قوائم انتظار مجموعة الجدولة</li><li>تحديث المناوبة</li><li>تحديث وكلاء المناوبة</li><li>تحديث تعيين الحالة</li></ul> |
| ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |

<div data-with-frame="true"><img src="/files/7b848296fddc46777682afa3468fdad31de67c5f" alt=""></div>

## تحديث حالة طلب الإجازة <a href="#id-705d26htc3ql" id="id-705d26htc3ql"></a>

إدارة تغييرات طلبات جدولة الوكيل

<div data-with-frame="true"><img src="/files/55a6457a098ac28e9516bbf4b6fffae9acf85972" alt=""></div>

### إذا كان ذلك مصرحًا به، يمكن لوكلاء Workforce Management استخدام بوابة الويب لتقديم طلبات الإجازة وتغيير الجدولة، مما يبسّط إدارة الجدولة. ويمكن لمسؤولي Workforce Management والمشرفين الموافقة على هذه الطلبات وإدارتها من بوابة الويب.

#### <mark style="color:أزرق;">لوحة الوكيل</mark>

يمكن للمشرفين استخدام لوحة الوكيل لإدارة تغطية المناوبات وتكاليف العمل

#### <mark style="color:أزرق;">توفر لوحة الوكيل للمشرفين مساحة العمل لمعالجة اختلالات التوظيف من خلال عروض المناوبات وفرص الإجازات الاختيارية. ينشئ المشرفون عروضًا عندما لا يتماشى الطلب المتوقع مع التغطية المجدولة، مما يسمح للوكلاء بتعديل جداولهم استجابةً للاحتياجات التشغيلية.</mark>

تنظم واجهة المشرف لوحة الوكيل إلى عروض ومطالبات وإعلانات

من منظور المشرف، تعرض واجهة لوحة الوكيل ثلاث علامات تبويب:

#### <mark style="color:أزرق;">تمثل العروض فرص المناوبات أو الإجازات الاختيارية التي يمكن للوكلاء المطالبة بها. وتمثل المطالبات ردود الوكلاء التي تنتظر الموافقة. أما الإعلانات فهي رسائل بث يرسلها المشرفون إلى الوكلاء.</mark>

نقص التوظيف يؤدي إلى عروض المناوبات

#### <mark style="color:أزرق;">عندما يتجاوز الطلب المتوقع التغطية المتاحة للوكلاء، يمكن للمشرفين إنشاء عروض مناوبات. وتظهر هذه العروض في واجهات لوحة الوكيل الخاصة بالوكلاء، حيث يمكن للوكلاء المطالبة بالمناوبات المتاحة. وتتيح هذه الآلية لمراكز الاتصال معالجة فجوات التغطية دون الحاجة إلى أن يعيّن المشرفون المناوبات يدويًا.</mark>

زيادة التوظيف تتيح عروض الإجازة الاختيارية

#### <mark style="color:أزرق;">عندما ينخفض الطلب المتوقع عن التغطية المجدولة، يمكن للمشرفين تقديم إجازة اختيارية. ويؤدي الوكلاء الذين يطالبون بعروض الإجازة الاختيارية إلى تقليل ساعات العمل المجدولة، مما يسمح لمركز الاتصال بمواءمة التوظيف مع الطلب الفعلي وتقليل تكاليف العمل. وتزيل عروض الإجازة الاختيارية فائض الوكلاء دون فرض تغييرات على الجدولة.</mark>

تخضع الموافقة على المطالبات للمراجعة اليدوية أو لقواعد الأتمتة [بمجرد أن يطالب الوكيل بعرض ما، تدخل المطالبة في حالة مراجعة. ويمكن للمشرفين الموافقة على المطالبات يدويًا من خلال واجهة لوحة الوكيل. وبدلًا من ذلك، قد يقوم النظام](#agent-board-claims) بالموافقة التلقائية على المطالبات

### التي تستوفي قواعد الأتمتة المحددة مسبقًا. وتحدد قواعد المطالبات الشروط التي تتم بموجبها الموافقة على المطالبة تلقائيًا، مما يحد من المطالبات التي تتطلب تدخلًا يدويًا.

#### <mark style="color:أزرق;">قواعد الأتمتة</mark>

الموافقات على تغييرات الجدولة

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لمسؤولي Workforce Management تعيين قواعد للموافقة تلقائيًا على تغييرات جدولة الوكيل. ويمكنهم تقييد عدد التغييرات في الأسبوع أو الشهر بناءً على رموز النشاط، والتي قد تختلف حسب مجموعة الأمان. كما يمكن للمسؤولين تعطيل الموافقات التلقائية لوكلاء محددين أو لرموز نشاط محددة. ويتحقق النظام من أن الوكلاء ينتمون إلى مجموعات جدولة يُسمح فيها بتغييرات الجدولة، مما يبسّط العملية ويقلل المراجعات اليدوية.</mark>

الموافقة التلقائية على طلبات عدم التواجد للوكلاء

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لمسؤولي Workforce Management تعيين قواعد للموافقة تلقائيًا على طلبات عدم التواجد الخاصة بالوكلاء. ويمكنهم تحديد الحدود حسب مجموعة الخدمة، إما كنسبة مئوية أو كعدد محدد من الطلبات. كما يمكن للمسؤولين تقييد طلبات الوكلاء في الأسبوع أو الشهر وتقييد بعض الوكلاء من استخدام رموز نشاط محددة. وتُبسّط هذه الأتمتة عمليات الموافقة وتقلل العبء الإداري على مراكز الاتصال.</mark>

مطالبات لوحة الوكيل

### يمكن لمشرفي Workforce Management إدارة مطالبات لوحة الوكيل والموافقة عليها تلقائيًا باستخدام الإطار نفسه المتاح لطلبات عدم التواجد للوكلاء. ويمكن للمسؤولين تحديد قواعد تتحكم في الأهلية والموافقات استنادًا إلى رموز النشاط وأنواع العروض والحدود وقيود المطالبات وقيود وكلاء محددين.

#### <mark style="color:أزرق;">استحقاق ورصيد الإجازة المدفوعة/المرضية</mark>

تتبع رصيد الإجازات

## يمكن للمشرفين عرض سجل شامل يعرض جميع التغييرات على أرصدة إجازات الموظف. ويتضمن السجل إدخالات للاستحقاقات وطلبات الإجازة والتعديلات اليدوية على الرصيد. ويعرض كل إدخال التاريخ وسبب التغيير والمقدار المعدل والرصيد الناتج. ويمكن للمستخدمين تصفية السجل حسب نوع النشاط للتركيز على تعديلات رصيد محددة. <a href="#x7dj2chkthd" id="x7dj2chkthd"></a>

الوصول إلى Workforce Management واستخدامه

### يناقش هذا القسم جوانب Workforce Management، بما في ذلك التراخيص والأذونات والتفضيلات وغير ذلك.

#### <mark style="color:أزرق;">**التراخيص والأذونات**</mark>

يستخدم Workforce Management نموذج ترخيص لكل مقعد

#### <mark style="color:أزرق;">**يستخدم Zoom Workforce Management نموذج ترخيص لكل مقعد. يجب أن يُعيَّن ترخيص للمنتج لكل مستخدم يحتاج إلى الوصول إلى أي من الميزات. على سبيل المثال، سيحتاج مشرف واحد وتسعة وكلاء إلى ما مجموعه 10 تراخيص Workforce Management.**</mark>

يجب منح المستخدمين إذنًا استنادًا إلى الدور للوصول إلى Workforce Management واستخدامه

#### <mark style="color:أزرق;">**يظهر Workforce Management كعلامة تبويب مخصصة ضمن قسم الأدوار في بوابة Zoom على الويب. ويمكن تعيين أدوار Workforce Management بالاقتران مع أدوار من مناطق منتجات أخرى.**</mark>

**الأدوار الافتراضية**مسؤول WFM

**: يمنح دور مسؤول WFM وصولًا كاملاً إلى جميع إمكانات Workforce Management عبر جميع مجموعات الجدولة. ولا يتم التعرّف إلا على المستخدمين المعيّنين إلى دور مسؤول WFM المُنشأ مسبقًا على أنهم مسؤولون داخل نظام Workforce Management.**&#x645;شرف WFM

**: يمنح دور مسؤول WFM وصولًا كاملاً إلى جميع إمكانات Workforce Management عبر جميع مجموعات الجدولة. ولا يتم التعرّف إلا على المستخدمين المعيّنين إلى دور مسؤول WFM المُنشأ مسبقًا على أنهم مسؤولون داخل نظام Workforce Management.** : يوفر دور مشرف WFM الوصول إلى وظائف الإدارة ضمن مجموعات الجدولة المعيّنة. ويمكن للمشرفين تعديل الجداول وإدارة الوكلاء وتكوين الإعدادات لمجموعات الجدولة التي تم تعيينهم فيها صراحةً كمشرفين. ويتمتع المشرفون بإمكانية عرض للقراءة فقط لمجموعات الجدولة التي لا يملكون فيها امتيازات المشرف.

**(عرض فقط): يمنح دور مشرف WFM (عرض فقط) حق الوصول للقراءة فقط عبر جميع مجموعات الجدولة دون امتيازات تعديل.**&#x648;كيل WFM

#### <mark style="color:أزرق;">: يوفر دور وكيل WFM الوصول إلى الواجهة الموجهة للوكيل. ويمكن للمستخدمين في هذا الدور عرض جداولهم الخاصة والمشاركة في الأنشطة المجدولة، لكن لا يمكنهم الوصول إلى ميزات الإدارة أو التكوين.</mark>

المشرفون القابلون للتوظيف

يمكن إتاحة المشرفين للجدولة كوكلاء. ويتم التحكم في هذا التوفر من خلال إعداد "قابل للتوظيف" في الدور المعيّن للمستخدم. ويحدد إعداد القابلية للتوظيف ما إذا كان المستخدم يظهر في النظام كشخص يمكن تعيينه إلى المناوبات أو المهام.

يتم تمكين إعداد القابلية للتوظيف عن طريق تحديد سمة "قابل للتوظيف" ضمن تكوين الدور. ويمكن تعديل هذه السمة في أي وقت بعد تعيين الدور للمستخدم في البداية.

#### <mark style="color:أزرق;">يعمل هذا الإعداد بشكل مستقل عن أذونات الإشراف. ويمكن أن يكون المستخدم مشرفًا ومتاحًا للجدولة في الوقت نفسه. ولا تستبعد القدرتان إحداهما الأخرى.</mark>

تكوين الدور المخصص

يمكن إنشاء أدوار مخصصة مع تعيينات أذونات دقيقة. ويتم تنظيم الأذونات حسب الإمكانات الوظيفية داخل Workforce Management. ولكل مجال وظيفي عنصر تحكم مرتبط بالإذن يمكن تمكينه أو تعطيله بشكل مستقل.

* تشمل الأذونات المدعومة ما يلي:
* إنشاء التنبؤ وتحريره
* تكوين الجدولة وتحسينها
* عمليات الجدولة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والجدولة المجمعة
* إنشاء المناوبات وتعديلها
* إدارة رموز النشاط وقواعد العمل
* سير عمل الموافقة على طلبات الإجازة وتبديل المناوبات
* تكوين قواعد الأتمتة
* إدارة رصيد عدم التواجد للوكلاء
* إدارة المستخدمين ومجموعات عوامل التصفية
* تعيين حالة الوكيل

تقارير الالتزام ومعالجة الاستثناءات

#### <mark style="color:أزرق;">يؤدي تحديد أي إذن إشرافي في دور مخصص إلى تعيين المستخدم كمشرف. وتؤدي إضافة سمة القابلية للتوظيف إلى هذا الدور إلى جعل المستخدم مشرفًا ووكيلًا في الوقت نفسه. ومع ذلك، فإن الأدوار المخصصة — بغض النظر عن عدد الأذونات المعيّنة — لا تمنح حالة مسؤول WFM. فتعيين المسؤول يقتصر حصريًا على دور مسؤول WFM المُنشأ مسبقًا.</mark>

نطاق الأذونات المستند إلى مجموعة الجدولة

تعمل الأذونات داخل Workforce Management على أساس مجموعة الجدولة. ويمكن للمؤسسات التحكم في ما يُصرَّح للمشرفين بعرضه أو إدارته ضمن مجموعات الجدولة المعيّنة لهم.

تقيّد الأدوار الإشرافية التحكم التشغيلي بمجموعات الجدولة المعيّنة مع الحفاظ على إمكانية العرض للقراءة فقط عبر جميع المجموعات. ويمكن للمشرف تعديل الجداول وتعيين الوكلاء وتكوين الإعدادات فقط ضمن مجموعات الجدولة المخصصة له. كما يحتفظ بإمكانية العرض فقط لقوائم الانتظار وقوائم الوكلاء والتنبؤات الخاصة بالمجموعات الأخرى، ولكن لا يمكنه إجراء تغييرات.

تقوم بعض طرق العرض — مثل القائمة المنسدلة للجدولة وواجهة تكوين الجدولة — بالتصفية تلقائيًا لعرض المجموعات المعيّنة للمشرف فقط. بينما تعرض طرق عرض أخرى، مثل التنبؤ، مجموعة المشرف الخاصة به افتراضيًا لكنها تسمح بالرؤية إلى المجموعات الأخرى دون حقوق تعديل.

### لا يمكن للمشرفين إضافة أنفسهم أو إزالتها من تعيينات مجموعات الجدولة، كما لا يمكنهم تعيين مشرفين إضافيين إلى المجموعات التي يديرونها. وتتطلب هذه الإجراءات إما دورًا يحتوي على أذونات صريحة لإدارة المشرفين أو دور مسؤول WFM. <a href="#flokyarquv1y" id="flokyarquv1y"></a>

التفضيلات

#### <mark style="color:أزرق;">**الإعدادات العامة**</mark>

**يمكنك تخصيص الإعدادات في Workforce Management لتناسب الاحتياجات الفريدة لعملك. تابع القراءة للحصول على مزيد من المعلومات حول الإعدادات العامة وإعدادات تعيين حالة الوكيل.**

* تكوين النظام
* تنسيق التاريخ
* المنطقة الزمنية
* تنسيق الوقت

**اليوم الأول من الأسبوع: يحدد يوم بداية أسبوع الجدولة ترتيب الأيام في الجدولة. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه إلى يوم الاثنين، فسيتم تجميع السبت والأحد في نهاية الأسبوع. أما تعيينه إلى يوم الأحد فسيضع الأحد في بداية الأسبوع والسبت في نهايته.**

* تكوين الجدولة
* حد وقت الجدولة: الحد الأدنى للنسبة المئوية للوقت ضمن فترة زمنية محددة التي يجب أن يكون الوكيل مجدولًا خلالها ليتم احتساب حضوره.\
  مثال: إذا تم تعيين الحد إلى 60%، فيجب أن يكون الوكيل مجدولًا لمدة 9 من أصل 15 دقيقة ضمن فترة 15 دقيقة حتى يتم احتسابه.
* وقت إشعار النشاط القادم في الجدولة: عند تمكين إشعار النشاط القادم في الجدولة، يحدد هذا الإعداد مقدار الوقت المسبق الذي يجب أن يُخطَر فيه الوكيل بوجود نشاط قادم في جدوله.
* إمكانية تعيين منطقة زمنية للمناوبة: إذا تم التمكين، فسيكون حقل المنطقة الزمنية الاختياري متاحًا عند إنشاء مناوبة أو تحريرها. وإذا تم تحديد منطقة زمنية، فسيفرض ذلك على الوكلاء المعيّنين استلام المناوبة استنادًا إلى تلك المنطقة الزمنية.

**المجموعات التنظيمية: يسمح للمسؤولين بتنظيم مجموعات الجدولة ضمن وحدات تنظيمية.**

* الالتزام
* النسبة المئوية المستهدفة للالتزام: نطاقات النسبة المئوية المستهدفة الافتراضية المستخدمة في تقارير الالتزام.\
  مثال: إذا كان الالتزام الجيد يتراوح من 90 إلى 100%، فقد يتراوح "يمكن أن يكون أفضل" من 80 إلى 89%، ويكون "غير كافٍ" أي شيء أقل من 80%.

**هدف النسبة المئوية اليومية: هدف الالتزام اليومي المستخدم في لوحة معلومات الالتزام.**\
**مثال: إذا كان مركز مكالمات يطمح إلى تحقيق التزام إجمالي بالجدولة بنسبة 90% عبر جميع الوكلاء لكل يوم، فيجب تعيين هذه القيمة إلى 90%.**

* تقرير التزام الوكيل
* تقارير التزام الوكيل: تمكّن الوكلاء من عرض تقارير الالتزام الخاصة بهم.

**مجموعات جدولة تقارير التزام الوكيل: اختر مجموعات الجدولة التي يمكنها عرض تقارير التزام الوكيل.**\
**مهم: إذا لم يتم تحديد أي منها، فسيُسمح لجميع المجموعات.**

* الجدولة التناوبية

**الجدولة التناوبية: أضف قوالب للمناوبات المحددة التي يتناوب الوكلاء خلالها تلقائيًا.**

* إعدادات التقويم الخارجي
* مزامنة معلومات الجداول تلقائيًا باتجاه واحد بين Zoom Workforce Management والتقاويم المتكاملة: ستتم مزامنة الجداول المنشورة تلقائيًا إلى عمليات تكامل التقويم "قيد الاستخدام".

**عرض جدول WFM كمتاح في تقويم الوكلاء: عند التمكين، يتم وضع علامة متاح على تقويم الوكيل حتى عندما يكون لديه جدول. وعند التعطيل، يتم وضع علامة مشغول على الجداول وستحظر تقويم الوكيل.**

* حد المقاعد

**حد المقاعد: قم بإعداد الحدود الدنيا والقصوى للمقاعد لأوقات مختلفة من اليوم عبر كل يوم من أيام الأسبوع.**

* طلبات غير متاح
* المدة اليومية الافتراضية: كمية المدة اليومية الافتراضية عندما يطلب الوكيل إجازة. يُستخدم هذا الرقم لحساب إجمالي مقدار الوقت الذي سيأخذه كإجازة.
* طلب يوم جزئي: السماح للوكلاء بطلب إجازة لأيام جزئية (أقل مما تم تعيينه كمدة يومية افتراضية).

**الموافقات التلقائية على غير متاح: تمكين الموافقات التلقائية على طلبات غير متاح والسماح بتكوين القواعد في إدارة الطلبات.**\
**مهم: حتى يتم تكوين القواعد، ستتم الموافقة على جميع التغييرات.**

* إمكانية رؤية جدول الوكيل

**عرض جداول الوكلاء: السماح للوكلاء بعرض جداول الوكلاء الآخرين.**

* تبديل جداول الوكلاء
* تبديلات الجدولة: السماح للوكلاء بتبديل الجداول.

**الموافقات التلقائية على التبديل: تمكين الموافقات التلقائية على التبديلات والسماح بتكوين القواعد في إدارة الطلبات.**\
**مهم: حتى يتم تكوين القواعد، تتم الموافقة على جميع التبديلات عند قبول الوكيل.**

* المزايدة على المناوبات

**عروض المناوبات: السماح للوكلاء بالمزايدة على المناوبات لإنشاء الجداول.**

* تفضيلات المناوبة

**إذا كان ذلك مصرحًا به، يمكن لوكلاء Workforce Management استخدام بوابة الويب لتقديم طلبات الإجازة وتغيير الجدولة، مما يبسّط إدارة الجدولة. ويمكن لمسؤولي Workforce Management والمشرفين الموافقة على هذه الطلبات وإدارتها من بوابة الويب.**

* وقت البدء المفضل: السماح للوكلاء بتحديد أوقات بدء مفضلة للمناوبات.

**لوحة الوكيل: السماح للوكلاء بعرض مطالبات الجدولة من المشرفين والمطالبة بها.**

* طلبات تغيير الجدولة

**طلبات تغيير الجدولة: السماح للوكلاء بطلب تغييرات على جدولهم.**

* إدارة مجموعات الجدولة

**تعيين المشرفين إلى مجموعات الجدولة: السماح للمشرفين بالتعيين الذاتي إلى مجموعات الجدولة وتمكين المسؤولين من تعيين المشرفين إلى مجموعات الجدولة. سيتلقى المشرفون إشعارات استنادًا إلى مجموعات الجدولة المعيّنة لهم وتفضيل إشعارات المشرف. ولن يتمكن المشرفون إلا من عرض الموارد وتحريرها ضمن مجموعات الجدولة المعيّنة لهم، لكن سيكون لديهم حق الوصول إلى التنبؤ لجميع مجموعات الجدولة.**

* مجموعة جدولة ثانوية

**تعيين مجموعة جدولة كمجموعة جدولة ثانوية لوكيل واحد أو أكثر**

* مستوى الخدمة المتوقع

**تمكين اتفاقية مستوى الخدمة المتوقعة في صفحة الجداول**

* أرصدة وسياسات غير متاح

**تعيين سياسات الاستحقاق وعرض الأرصدة لأنشطة غير متاح**

* قيود الجدولة

#### <mark style="color:أزرق;">**منع التحرير المتزامن في صفحة الجدولة: السماح لمستخدم واحد فقط بتحرير جدول في كل مرة.**</mark>

تعيين حالة الوكيل [تسمح إعدادات تعيين حالة الوكيل لمسؤولي ومشرفي مركز الاتصال بتخصيص الأنشطة باستخدام حالات متعددة و/أو حالات فرعية لتقارير الالتزام. وعلى الرغم من أن](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) الأنشطة

هي المهام أو المسؤوليات المختلفة التي يؤديها الوكيل خلال مناوبته، فإن الأنشطة تتطلب حالات لتعكس مدى التوفر العام للوكيل لأغراض الالتزام وإعداد التقارير. داخل Workforce Management، يمكن لمسؤول الحساب تخصيص الأنشطة باستخدام حالات متعددة و/أو حالات فرعية من خلال قائمة تعيين حالة الوكيل لتعكس بدقة مدى توفر الوكيل.

على سبيل المثال، قد يُظهر الوكيل المجدول لنشاط قائمة انتظار الهاتف حالتي جاهز ومشغول، بما يدل على أنه جاهز للعمل أو منخرط في عمله.

#### <mark style="color:أزرق;">**قد يُظهر الوكيل الذي لديه نشاط الاستراحة الحالة غير جاهز. ويمكن تحسين ذلك أكثر باستخدام حالات فرعية تعكس معلومات إضافية، مثل الوجبة أو قسري أو قهوة أو بعد المكالمة، لتوفير تفاصيل إضافية حول حالته.**</mark>

ضمن **قد يُظهر الوكيل الذي لديه نشاط الاستراحة الحالة غير جاهز. ويمكن تحسين ذلك أكثر باستخدام حالات فرعية تعكس معلومات إضافية، مثل الوجبة أو قسري أو قهوة أو بعد المكالمة، لتوفير تفاصيل إضافية حول حالته.** الإشعارات

| من خلال علامة تبويب الإشعارات، يمكن لمسؤولي ومشرفي Workforce Management إعداد تفضيلات طريقة تسليم الإشعارات، مثل إرسال الإشعارات مباشرة إلى مركز أنشطة المستخدم أو عبر البريد إلكتروني. وضمن هذه القائمة، تكون الإعدادات التالية قابلة للتحرير: | نوع الإشعار                           |
| ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------- |
| المستلم                                                                                                                                                                                                                                         | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| مسؤول، مشرف                                                                                                                                                                                                                                     | فشل إنشاء تقرير الالتزام              |
| مسؤول مشرف                                                                                                                                                                                                                                      | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| تم تعيين مناوبات الجدولة بالذكاء الاصطناعي تلقائيًا                                                                                                                                                                                             | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| تم إنشاء مناوبات الجدولة بالذكاء الاصطناعي                                                                                                                                                                                                      | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| فشل عملية إضافة أنشطة التأخر أو المغادرة المبكرة تلقائيًا                                                                                                                                                                                       | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| اكتمل طلب مسح الجداول                                                                                                                                                                                                                           | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| تم إنشاء جدولة ديناميكية                                                                                                                                                                                                                        | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| تم إنشاء التنبؤ                                                                                                                                                                                                                                 | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| تنبيه خلال اليوم                                                                                                                                                                                                                                | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| وكيل                                                                                                                                                                                                                                            | تنبيه المشرف بخروج الوكيل عن الالتزام |
| مشرف                                                                                                                                                                                                                                            | تنبيه المشرف بخروج الوكيل عن الالتزام |
| تم إرسال طلب غير متاح                                                                                                                                                                                                                           | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم تحديث طلب غير متاح                                                                                                                                                                                                                           | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| اكتمل طلب إعادة التحسين                                                                                                                                                                                                                         | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| مراجعة المزايدات على المناوبات                                                                                                                                                                                                                  | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| النشاط القادم في الجدولة                                                                                                                                                                                                                        | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم تحديث نشاط الجدولة                                                                                                                                                                                                                           | تنبيه المشرف بخروج الوكيل عن الالتزام |
| تم إرسال طلب تغيير الجدولة                                                                                                                                                                                                                      | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم تحديث طلب تغيير الجدولة                                                                                                                                                                                                                      | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| تحرير قفل الجدولة                                                                                                                                                                                                                               | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تغيير حالة المطالبة بعرض الجدولة                                                                                                                                                                                                                | إنشاء تقرير الالتزام                  |
| تمت المطالبة بعرض الجدولة                                                                                                                                                                                                                       | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم نشر عرض الجدولة                                                                                                                                                                                                                              | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم نشر الجدولة                                                                                                                                                                                                                                  | تغيير حالة طلب تبديل الجدولة          |
| وكيل، مشرف                                                                                                                                                                                                                                      | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم إرسال طلب تبديل الجدولة                                                                                                                                                                                                                      | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم إلغاء المزايدة على المناوبة                                                                                                                                                                                                                  | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم إغلاق المزايدة على المناوبة                                                                                                                                                                                                                  | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم فتح المزايدة على المناوبة                                                                                                                                                                                                                    | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم تعديل ترتيب المزايدة على المناوبة                                                                                                                                                                                                            | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |
| تم إرسال ترتيب المزايدة على المناوبة                                                                                                                                                                                                            | تنبيه وكيل خارج الالتزام              |


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.