> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# أدوات إدارة الأداء

#### <mark style="color:أزرق;">توفّر إدارة الأداء ميزات تقيّم جودة تفاعلات وكيلك وتحدّد مجالات التحسين.</mark>

توفّر إدارة الأداء للمديرين والمسؤولين الأدوات اللازمة لتقييم تفاعلات مركز الاتصال بشكل منهجي وتحديد مجالات التحسين من خلال بطاقات التقييم. بمجرد إنشاء بنية بطاقات التقييم داخل إدارة الجودة، يمكن للمديرين مراجعة المحادثات كجزء من تقييم مجدول أو على أساس تلقائي (ad-hoc)، مع مرونة إسناد عدة مراجعين إلى التفاعل نفسه للمساعدة في ضمان اتساق الدرجات.

### بطاقات التقييم

#### <mark style="color:أزرق;">بطاقات التقييم هي قائمة من الأسئلة التي يحددها المستخدم ويستخدمها المشرف لتقييم أداء الوكيل أثناء تفاعلات المستهلكين</mark>

داخل إدارة الجودة، تُقيَّم تفاعلات المستهلكين من خلال بطاقات تقييم تتضمن قائمة من الأسئلة المعرَّفة من قِبل المستخدم والمخصصة لتقييم أداء الوكيل. يجب أن ينشئ كل قالب بطاقة تقييم مشرف أو مسؤول في إدارة الجودة يمتلك ما يكفي من [أذونات الأدوار](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) قبل أن يمكن تطبيقها على محادثة.

#### <mark style="color:أزرق;">**تدعم بطاقات التقييم ثلاثة أنواع من الأسئلة—نعم أو لا، اختيار واحد، ومقياس تقييم—ويمكن استخدامها بأي مزيج**</mark>

يمكن لمسؤول إدارة الجودة اختيار أحد ثلاثة أنواع من الأسئلة لكل سؤال في بطاقة التقييم: نعم أو لا، اختيار واحد، أو مقياس تقييم. ويمكن استخدام أي مزيج من هذه الأنواع كما هو مطلوب.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**تدعم أسئلة بطاقة التقييم القيم الموزونة، والتقييم التراكمي، وتعليقات المقيّم، والردود المطلوبة، والإخفاق التلقائي**</mark>

تدعم أسئلة بطاقة التقييم العديد من الميزات لتحسين عملية التقييم. وتشمل الميزات المتاحة لأسئلة بطاقة التقييم ما يلي:

* **القيم الموزونة:** قد تسهم الأسئلة داخل قسم بدرجة أكبر أو أقل في درجة النجاح بناءً على أهمية السؤال.
* **التقييم التراكمي:** يمكن إسناد قيمة للأسئلة تسهم في درجة تقييم تراكمية. وبحسب إجراءات الوكيل، قد لا يحقق مجموع درجاته درجة النجاح إذا لم يتبع الإجراء الصحيح.
* **تعليقات المقيّم:** يمكن لمقيّم بطاقة التقييم ترك تعليقات أو ملاحظات لسؤال محدد.
* **حلّ النزاعات:** يمكن للوكيل الطعن في التقييمات من خلال عملية نزاع رسمية. يتلقى المقيّمون إشعارات بالبريد الإلكتروني ويمكنهم الرد بإعادة تقييم الدرجات أو تأكيدها.
* **إقرار الوكيل:** يمكن لمسؤولي الحساب إلزام الوكلاء بإقرار التقييمات المكتملة. يتلقى الوكلاء إشعارات بالبريد الإلكتروني ويمكنهم الإقرار أو الاعتراض ضمن إطار زمني محدد.
* **الردود المطلوبة:** سؤال بطاقة التقييم **يجب** الإجابة عنه ولا يمكن تركه فارغًا.
* **الإخفاق التلقائي:** إذا أخفق وكيل في سؤال، تُعلَّم بطاقة التقييم بأكملها بدرجة رسوب.

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم بطاقات التقييم التقييم القائم على النسبة المئوية والتقييم القائم على النقاط</mark>

عند تصميم بطاقة تقييم، يمكن لمسؤول إدارة الجودة استخدام نظام قائم على النسبة المئوية أو نظام قائم على النقاط. في النظام القائم على النسبة المئوية، يُعبَّر عن التقييم كنسبة مئوية (90%، على سبيل المثال). وفي النظام القائم على النقاط، يُعبَّر عنه كدرجة رقمية (90/100 أو 133/150، على سبيل المثال). والاختلاف المهم الوحيد بين هذين النظامين هو أن التقييم القائم على النسبة المئوية يتيح التقييم الموزون حسب القسم، بينما يكون التقييم القائم على النقاط تراكميًا حصريًا.

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم بطاقات التقييم الإخفاق التلقائي على مستوى التقييم وعلى مستوى القسم</mark>

يمكن تعيين خيارات إجابة محددة كإخفاقات تلقائية تضبط درجة التقييم بأكملها على صفر.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين تكوين الإخفاق التلقائي على مستوى القسم: تؤدي إجابة محددة إلى درجة صفر لهذا القسم فقط، بينما لا تتأثر درجات الأقسام المتبقية. ثم تُعاد حساب درجة التقييم النهائية من الأقسام غير المتأثرة.

#### <mark style="color:أزرق;">تتعدل درجات بطاقة التقييم تلقائيًا عند وضع علامة غير منطبق على قسم كامل</mark>&#xD;

عندما تُجاب جميع الأسئلة داخل قسم بطاقة التقييم بـ N/A، يُعاد توزيع الوزن المخصص لذلك القسم تلقائيًا وبشكلٍ متناسب على الأقسام المتبقية التي تحتوي على درجات، بحيث لا تؤثر الأقسام المعلَّمة بالكامل على أنها «غير قابل للتطبيق» في نتيجة التقييم. تُحسب الدرجة النهائية من الأقسام التي تحتوي على ردود مُدرجة فقط، ويُعدَّل الحد الأقصى الممكن للدرجة وفقًا لذلك.

#### <mark style="color:أزرق;">تُبسّط الإجابات الافتراضية سير عمل التقييم</mark>

يمكن تكوين إجابات افتراضية محددة مسبقًا لأي سؤال في بطاقة التقييم، بما في ذلك أسئلة مقياس التقييم. يرى المقيّمون هذه الإجابات محددة مسبقًا عند فتح تقييم جديد ويمكنهم تغييرها حسب الحاجة. يقلل ذلك الإدخال اليدوي المتكرر للردود الشائعة أو المتوقعة.

#### <mark style="color:أزرق;">تكون الدرجة الإجمالية الجارية مرئية في الوقت الحقيقي أثناء التقييم</mark>

يمكن للمقيّمين رؤية درجة إجمالية يتم تحديثها باستمرار أثناء إكمال التقييم. تُعاد حساب الدرجة مع تغيير الإجابات أو تحديدها، وتُحتسب الأسئلة غير المجابة على أنها صفر. يمنح ذلك المقيّمين رؤية فورية لأداء الوكيل قبل الإرسال.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بطاقات التقييم واستيرادها عبر CSV</mark>

يمكن للمسؤولين تصدير أي بطاقة تقييم إلى CSV واستيراد CSV معدّل لإنشاء بطاقة تقييم جديدة أو تحديث بطاقة موجودة. تُلتقط جميع عناصر بطاقة التقييم في التصدير، بما في ذلك الأسئلة والأوصاف والإجابات والأقسام والإعدادات. يتوفر قالب CSV للتنزيل.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تعديل جميع عناصر بطاقة تقييم منشورة</mark>

يمكن للمشرفين والمسؤولين تعديل أي عنصر في بطاقة تقييم منشورة — إضافة الأسئلة أو إزالتها، أو ضبط قيم النقاط، أو تغيير تنسيق التقييم، أو ضبط ترجيح القسم. عند إجراء تغييرات غير تجميلية، ينشئ النظام تلقائيًا إصدارًا جديدًا من بطاقة التقييم مع الحفاظ على جميع التقييمات التاريخية المكتملة وفق الإصدار السابق.

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن تحليلات تفصيل الردود الآن بيانات على مستوى القسم</mark>

يوفّر تقرير تفصيل الردود حسب السؤال الآن تحليلات على مستوى القسم بالإضافة إلى عرضي مستوى السؤال والدرجة الإجمالية، مما يمكّن المشرفين من تحديد المجالات في بطاقة التقييم التي تقود اتجاهات الأداء.

### **التقييمات**

#### <mark style="color:أزرق;">يحدث التقييم عندما يطبّق مشرف بطاقة تقييم على تفاعل</mark>

يحدث التقييم عندما يطبّق مشرف أو مدير إدارة الجودة بطاقة تقييم على محادثة الوكيل. ولإجراء تقييم، يحتاج مستخدم لديه ما يكفي من [أذونات الأدوار](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) ينتقل إلى تفاعل، ويحدد **الأداء** علامة التبويب، وينقر على **تقييم**، ثم يحدد بطاقة التقييم المناسبة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يمكن للمقيّمين عرض بطاقات التقييم بتنسيق أكبر لتحسين الوضوح أثناء مراجعات التفاعل. يعيد هذا التحديث ترتيب أزرار إجراءات سير العمل الأساسية — بما في ذلك التدريب والإقرار — لتكون أكثر بروزًا، مع تجميع إجراءات مثل التحرير والحذف تحت زر المزيد.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمقيّمين التحكم في موعد إتاحة نتائج التقييم للوكلاء</mark>&#xD;

عند إرسال تقييم مكتمل، يمكن للمقيّمين اختيار أحد ثلاثة أوضاع للإتاحة لتحديد متى يمكن للوكيل عرض النتائج:

* **فورًا:** تُتاح النتائج للوكيل بمجرد إرسال التقييم. وهذا هو الافتراضي.
* **يدويًا:** تبقى النتائج مخفية حتى يفرج عنها المقيّم صراحةً، مما يتيح وقتًا لإعداد خطط تدريب أو إجراء اجتماع فردي قبل أن يطّلع الوكيل على ملاحظاته.
* **مجدول:** تُفرَج النتائج تلقائيًا في تاريخ ووقت محددين يعيّنهما المقيّم.

تظل نتائج التقييم غير المفرج عنها مرئية في التقارير وللمستخدمين الذين لديهم أذونات إدارة الأداء والذين ليسوا الوكيل الذي جرى تقييمه. إذا تم تعديل تقييم قبل الإفراج عنه، فإنه يحتفظ بحالة الإفراج الأصلية ووقت الإفراج المجدول.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إسناد التقييمات إلى مشرفين ومديرين آخرين</mark>

بالإضافة إلى التقييمات التلقائية (ad-hoc)، يمكن لمدير أو مستخدم لديه أذونات الأدوار الكافية إسناد التقييمات إلى مشرفي أو مديري إدارة الجودة الآخرين.

**المعايرات** تهدف إلى اختبار اتساق تطبيق بطاقة التقييم داخل المؤسسة. **إدارة التفاعلات دون اتصال** تتيح للمشرفين والمديرين إضافة التفاعلات غير المتصلة يدويًا للتقييم داخل إدارة الجودة لتطبيق معايير موحدة لبطاقة التقييم عبر جميع أنواع التفاعلات. **التعليقات والملاحظات** تتيح للمشرفين والمديرين ترك تعليقات عند طوابع زمنية محددة داخل كل تفاعل، ووسم الوكلاء أو المشرفين للتنبيهات، وإنشاء تعليقات عامة أو خاصة. **اللحظات** هي أبرز مقاطع التسجيلات — مقاطع قصيرة داخل التفاعلات — يمكن مشاركتها كأمثلة للآخرين.

عند إسناد تقييم، يتلقى المقيّم بريدًا إلكترونيًا يتضمن رابطًا مباشرًا إلى المحادثة، وبطاقة التقييم التي ستُستخدم، وتاريخ الاستحقاق.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يُخطر الوكلاء بالتقييمات المكتملة ويمكنهم الإقرار أو الاعتراض</mark>

بعد إجراء التقييم، يُخطر المستخدمون عبر البريد الإلكتروني. ومن هناك، يمكن للمستخدمين مراجعة تقييمهم للحصول على الملاحظات والتأمل، مع خيار الإقرار بالتقييم أو الاعتراض عليه.

إذا جرى الاعتراض على تقييم، يتلقى المقيّم إشعارًا بالبريد الإلكتروني ويمكنه الرد بإعادة تقييم التفاعل أو إعادة تأكيد الدرجة. ويمكن للمشرفين أيضًا الوصول إلى التقييمات المتنازع عليها من بوابة الويب لإدارة الجودة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن للمشرفين إلزام الوكلاء بإقرار التقييمات**</mark>

يمكن للمشرفين إلزام الوكلاء بإقرار التقييمات المكتملة. إذا لم يقرّ الوكيل التقييم أو يعترض عليه ضمن الإطار الزمني المكوَّن للحساب، فيتم إقراره تلقائيًا بواسطة النظام.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للوكلاء الاعتراض على ردود أسئلة محددة، وليس على التقييم بأكمله فقط</mark>

عند إرسال اعتراض، يمكن للوكلاء تحديد ردود الأسئلة المحددة التي يختلفون معها، مما يزيل الغموض ويقلل جهد المراجع. ويمكن للمشرفين والمقيّمين تركيز مراجعتهم مباشرة على الردود المتنازع عليها.

#### <mark style="color:أزرق;">تقدم أهداف التقييم خيارات تكوين مرنة</mark>

يمكن تحرير أهداف التقييم أثناء كونها نشطة، دون الحاجة إلى حذفها وإعادة إنشائها. يُتحكم في الوصول إلى عرض الأهداف أو تعديلها من خلال أذونات أدوار مخصصة، مع منح مسؤولي الحساب والمشرفين حق العرض والتحرير افتراضيًا. يمكن تكوين الأهداف بتكرار يومي أو أسبوعي أو شهري أو لمرة واحدة، ويمكن ضبطها لأخذ عينات عشوائية من التفاعلات عبر قاعدة الوكلاء لتحقيق توازن في عبء عمل المقيّم. وعند تكوينها بأخذ عينات عشوائية، لا تظهر إلا التفاعلات الحديثة غير المقيمة.

#### <mark style="color:أزرق;">تقلل معاملا الشرط «in» و«not in» من التعقيد عند بناء الأهداف</mark>

عند إنشاء أهداف التقييم أو شروط الأتمتة، يمكن للمستخدمين اختيار معاملي «in» و«not in» لشروط مثل اسم الوكيل، والقناة، والتصرف، والمؤشر، واللغة، والفريق، والموضوعات. تحل هذه المعاملات محل عدة صفوف OR بشرط واحد، مما يبسّط إعداد الأهداف والأتمتة.

#### <mark style="color:أزرق;">تعرض صفحة التقييمات طوابع زمنية للإكمال لكل تقييم</mark>

عمود **مكتمل** في جدول التقييمات يعرض كلًا من طابعَي الإنشاء والإكمال الزمني لكل تقييم، مما يلغي الحاجة إلى فتح التقييمات الفردية لاسترجاع هذه المعلومات.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن حذف التقييمات الآلية نهائيًا</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم الأذونات المناسبة حذف تقييم آلي من صفحة تفاصيل التفاعل. وبمجرد حذفه، يُزال التقييم نهائيًا من النظام ويُستبعد من جميع التحليلات والتقارير والمقاييس.

#### <mark style="color:أزرق;">تتبع إشعارات التقييم الآلي إعدادات البريد الإلكتروني على مستوى بطاقة التقييم</mark>&#xD;

عندما تُكوَّن بطاقة التقييم مع تعطيل إشعارات البريد الإلكتروني، لا يتلقى الوكلاء تنبيهًا بالبريد الإلكتروني عندما يجري تعديل تقييم آلي مكتمل لاحقًا. ينطبق هذا السلوك تحديدًا على التعديلات التي تُجرى بعد اكتمال تقييم آلي، بحيث تتوافق عملية تسليم الإشعارات مع التفضيلات المكوَّنة لبطاقة التقييم. يمكن للمقيّمين تعديل التقييمات الآلية المكتملة دون التسبب في اتصالات غير مقصودة مع الوكيل عندما يكون مفتاح تبديل إشعارات بطاقة التقييم المعنية غير نشط. لتغيير هذا الإعداد، انقر على **إعدادات بطاقة التقييم**, **إشعارات البريد الإلكتروني**.

### المعايرات

#### <mark style="color:أزرق;">تختبر المعايرات اتساق بطاقة التقييم عبر عدة مقيّمين</mark>

تختبر المعايرات اتساق تطبيق بطاقة التقييم داخل مؤسسة. ولإجراء معايرة، يحتاج مستخدم لديه ما يكفي من [أذونات الأدوار](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) ينشئ جلسة معايرة يُختار فيها عدة مقيّمين لتطبيق بطاقة تقييم مشتركة على المحادثة نفسها. عند إسناد مقيّم إلى جلسة معايرة، يتلقى بريدًا إلكترونيًا مشابهًا لإشعار التقييم الروتيني. وتكشف المعايرة الناجحة عن درجة متسقة عمومًا بين المقيّمين، مع قدر ضئيل جدًا من التباين أو انعدامه عبر بطاقات التقييم.

تقدّم الصورة التالية مثالًا على نافذة منبثقة لإسناد المعايرة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم جلسات المعايرة الآن الأسماء وتتبع الإكمال ومتوسطات الدرجات</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين تسمية جلسات المعايرة لتسهيل البحث عنها. يعرض عرض الجلسة متوسط الدرجة عبر التقييمات المكتملة ونسبة الإكمال التي تشير إلى عدد المقيّمين المعيّنين الذين انتهوا. عند مراجعة تقييم أثناء المعايرة، يمكن للمشرفين رؤية ما إذا كان التفاعل ضمن جلسة معايرة نشطة.

### الأتمتة

#### <mark style="color:أزرق;">تؤدي قواعد الأتمتة إلى إسناد التقييم استنادًا إلى شروط قابلة للتكوين</mark>

يمكن للمسؤولين إنشاء قواعد أتمتة لإسناد مهام التقييم تلقائيًا عندما تستوفي التفاعلات شروطًا محددة. تشمل أنواع الشروط المدعومة: الوكيل، والقناة، والتصرف، وذكر المؤشر، وغياب المؤشر، واللغة، والفريق، والموضوع، ومقاييس قائمة على المدة. تدعم الشروط منطق AND/OR، بالإضافة إلى معاملي «in» و«not in».

#### <mark style="color:أزرق;">تتحدد أولوية الأتمتة بترتيب البطاقات، وهو قابل للتكوين</mark>

يمكن للمسؤولين سحب بطاقات الأتمتة في صفحة الأتمتة لإعادة ترتيبها. تُطبَّق أول أتمتة مطابقة عند تقييم التفاعل، لذا يحدد ترتيب البطاقات الأولوية.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تكوين قيم الأتمتة قبل أن تظهر في بيانات إدارة الجودة</mark>

يمكن للمسؤولين تكوين الأتمتة للتصرفات أو قوائم الانتظار الجديدة مباشرة بعد إنشائها في Zoom مركز الاتصال، دون انتظار تحليل تفاعل يحمل تلك القيمة أولًا بواسطة إدارة الجودة.

#### <mark style="color:أزرق;">تُعد اللغة شرطًا مدعومًا في الأتمتة</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدام اللغة المنطوقة في التفاعل كشرط عند إنشاء أو تعديل قواعد الأتمتة، مما يتيح إسناد التقييمات الخاصة باللغة.

### جلسات التدريب

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين إنشاء جلسات تدريب لتطوير استراتيجيات تحسين الوكيل</mark>

يمكن للمشرفين إنشاء وحدات تدريب لمعالجة فرص الأداء المحددة مسبقًا أو مبادرات التحسين المستمرة. ويمكن جدولة الجلسات كاجتماعات فيديو عبر Zoom، أو اجتماعات حضورية، أو جلسات غير متزامنة/دون اتصال.

يمكن للمشرفين والمقيّمين أيضًا بدء جلسة تدريب مباشرة من تقييم مكتمل. انقر على **انقر للتدريب** الزر ضمن منطقة مراجعة التقييم في التفاعل لفتح نموذج إنشاء جلسة التدريب المعبأ مسبقًا بالتفاصيل ذات الصلة، بما في ذلك اسم الوكيل ومعرّف التفاعل، مما يقلل الحاجة إلى الإدخال اليدوي للبيانات.

#### <mark style="color:أزرق;">يتيح تكامل WFM جدولة جلسات التدريب على نحوٍ مثالي</mark>

للمستخدمين المرخَّصين في كل من إدارة الجودة وZoom Workforce Management، يستعلم النظام تلقائيًا عن جداول WFM عند إنشاء جلسة تدريب لاقتراح فترات زمنية منخفضة الحركة مثالية ضمن نطاق تاريخ ومدة محددين. وبعد التأكيد، تظهر جلسات التدريب كأنشطة مجدولة على تقاويم WFM الخاصة بالوكيل.

### تسجيل الشاشة

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين تمكين تسجيل الشاشة لالتقاط نشاط سطح مكتب الوكيل أثناء التفاعلات</mark>

عند تمكين تسجيل الشاشة، تلتقط إدارة الجودة نشاط سطح مكتب الوكيل أثناء التفاعلات الصوتية في Zoom مركز الاتصال. يمكن تسجيل ما يصل إلى أربع شاشات في الوقت نفسه إذا كان الوكيل يستخدم شاشات متعددة. يتطلب تسجيل الشاشة إصدار تطبيق سطح المكتب Zoom Workplace 6.7.0 أو أحدث.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تنزيل تسجيلات الشاشة إلى جانب ملفات الصوت</mark>

يمكن لمستخدمي إدارة الجودة تنزيل تسجيل الشاشة وملف الصوت الخاص بتفاعل معًا، وفقًا لأذونات أدوارهم. يوفّر التنزيل الموحّد صورة أكثر اكتمالًا للتفاعل لأغراض التدريب ومراجعة الامتثال.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يلتقط تسجيل الشاشة نشاط سطح مكتب الوكيل، بما في ذلك Zoom Workplace، ونشاط المتصفح، والتطبيقات الأخرى.
{% endhint %}

### اللحظات

#### <mark style="color:أزرق;">اللحظات هي مقاطع مسجلة قصيرة — أو مقاطع — من تفاعل ويمكن مشاركتها مع الآخرين</mark>

في إدارة الجودة، تُعد اللحظات تسجيلات قصيرة تبرز لحظات مهمة من محادثة ويمكن مشاركتها مع الآخرين لأغراض المشاهدة أو التعلم.

على سبيل المثال، إذا تعامل وكيل مع موقف صعب بشكلٍ لافت، يمكن للمشرف أو المدير إنشاء لحظة تسلط الضوء على ما فعله الوكيل بشكل جيد ومشاركة رابط التسجيل مع الآخرين، بمن فيهم المستخدمون الخارجيون للحساب.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم مشاركة اللحظات الآن حماية كلمة المرور وتواريخ الانتهاء</mark>

يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تكوين قيود المشاركة على مستوى الحساب، بما يتطلب حماية كلمة المرور وتعيين تواريخ انتهاء لروابط اللحظات المشتركة. يمكن تحديد نطاق هذه الضوابط حسب دور المستخدم، مما يتيح للمؤسسات فرض الحوكمة على كيفية مشاركة مقاطع التفاعل الحساسة خارجيًا.

### ميزات إضافية

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تختلف هذه الميزات حسب الدور والأذونات.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمديرين أيضًا إضافة تفاعلات يدوية أو «دون اتصال» لتقييم المحادثات التي لم يلتقطها تكامل مركز الاتصال لديهم</mark>

يمكن للمشرفين إضافة التفاعلات دون اتصال يدويًا لتقييم المحادثات داخل إدارة الجودة التي لم يلتقطها تكامل مركز الاتصال، مما يساعد على ضمان استخدام مجموعة متسقة من المعايير عبر جميع التفاعلات.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للنقاش أو الملاحظات أو المتابعة</mark>

يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للنقاش أو الملاحظات أو المتابعة. يمكن لمن يترك التعليق وسم الوكيل أو المشرف، الذي سيتلقى إشعارًا يتضمن رابطًا إلى التعليق. يمكن تصنيف التعليقات على أنها عامة أو خاصة.

تقدم الصورة التالية مثالًا على تعليق تم تركه داخل محادثة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم صفحات التقييمات والمعايرات والدرجات التلقائية التصفية المتزامنة متعددة الأبعاد</mark>&#xD;

يمكن لمديري إدارة الجودة دمج عوامل التصفية عبر الوكيل والفريق والمقيّم والمنشئ والحالة ونزاع الوكيل ونطاقات التاريخ على **التقييمات**, **المعايرات**، و **الدرجات التلقائية** الصفحات. تُرجع القيم المتعددة المحددة ضمن نوع عامل تصفية واحد نتائج تطابق أيًا من تلك القيم (منطق OR)، بينما تضيق عوامل التصفية عبر الأنواع المختلفة النتائج باستخدام منطق AND.

يوفّر عامل تصفية جديد موحّد لحالة الإقرار حالات: مُقَرّ، قيد الانتظار، وغير مطلوب.

تُعرض عوامل التصفية المطبقة على شكل شرائح يمكن إزالتها أعلى الجدول، و **مسح الكل** يُعيد الزر تعيين جميع عوامل التصفية دفعة واحدة. يتم تحديث عدد النتائج في تذييل الجدول في الوقت الحقيقي عند تطبيق عوامل التصفية أو إزالتها. وتبقى حالة عامل التصفية محفوظة ضمن جلسة المتصفح.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.