# الرؤى

يُنشئ Quality Management مجموعة من الرؤى التحليلية من كل تفاعل تم تحليله، ويمكن الوصول إليها عبر البوابة الإلكترونية. تتضمن هذه الرؤى ملخصات المحادثات، ودرجات المشاعر والتفاعل، وتتبع الكلمات المفتاحية والموضوعات، واكتشاف فعاليات الكلام، وأدوات إعداد التقارير التي تجمع بيانات الأداء عبر الوكلاء والفترات الزمنية. وتوفر هذه العناصر معًا للمشرفين والمسؤولين أساسًا منظمًا لتقييم نشاط مركز الاتصال.

### التفاعلات

#### <mark style="color:أزرق;">تُعد قائمة التفاعلات الموقع المركزي لمراجعة المحادثات والرؤى</mark>

يمكن للمشرفين والمسؤولين مراجعة جميع المحادثات التي حللها Quality Management مركزيًا من خلال القائمة الفرعية **التفاعلات** في البوابة الإلكترونية.

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

يجب أن تكون مستخدمًا مخولًا لعرض التفاعلات.
{% endhint %}

في صفحة **التفاعلات** القائمة الفرعية، انقر فوق **معرِّف التفاعل** باللون الأزرق في أي صف لفتح عرض تفصيلي لذلك التفاعل. ومن هناك، يمكن للمستخدمين تشغيل التسجيل، وقراءة النسخ، وعرض تحليلات المرتبطة والتعليقات والتفاصيل. بعد تحديد **معرِّف التفاعل**، يتم عرض التحليل التحاوري لـ Quality Management على شاشة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0c970eeafb41e8709df9a50f8ebeb32474cdc3f5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة، بما في ذلك درجة التفاعل ودرجة المشاعر والخطوات التالية والمؤشرات والموضوعات التي تم تحديدها والمزيد</mark>

عند عرض تفاعل، توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة يتضمن درجة التفاعل ودرجة المشاعر والخطوات التالية والمؤشرات والموضوعات المحددة. وتتضمن الرؤى المحددة ما يلي.

* **التفاعل** هو درجة تقييم تستند إلى عوامل متنوعة، بما في ذلك نسبة وقت التحدث، وتأخر زمن الاستجابة، وتكرار تغيّر المتحدثين.
* **المشاعر** هي درجة تقييم تستند إلى تحليل المحادثة بالكامل، مع التركيز بشكل أساسي على مشاعر المحادثة. تشير الدرجات الأعلى إلى تأثير أكثر إيجابية؛ وتشير الدرجات القريبة من 50 إلى مشاعر محايدة.
* **الخطوات التالية** هي عناصر إجراء أو استنتاجات محددة تستند إلى النسخ الخاصة بالمحادثة. يمكن للوكلاء استخدام هذه المعلومات لتأكيد كيفية متابعة محادثتهم وما المطلوب قبل جهة الاتصال التالية. ويمكن للمديرين والمشرفين استخدام ذلك لتدريب الوكلاء على التخطيط الفعال للخطوات التالية.
* **أبرز النقاط** هي كلمات أو عبارات محددة يُشار إليها على أنها مهمة داخل المحادثة، ويتم تحديدها بواسطة [المؤشرات](#indicators-call-outs)المكوَّنة في الحساب. ويشير هذا القسم أيضًا إلى الأسئلة الجيدة والخطوات التالية التي حددها تحليل الذكاء الاصطناعي.
* **أبرز الموضوعات** هي موضوعات عامة واسعة النطاق يتم تحديدها داخل المحادثة، ويتم تحديدها بواسطة [الموضوعات](#topics).
* **فعاليات الكلام** تعكس عدد الحالات المحددة التي تجاوز فيها الصمت في المحادثة أو تداخل الكلام [الحدود المعرفة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، وعدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdlOgoQ97hfuzM3zD8vcUywbbtHpyB23gCuPL29mP3XXRG5CqsLryTepoT3uk67HHlJ2TTXBAVKmN8zbYSMoRR-60lEN90jWKeL1Xg8lV659hnykzOloOMkAJvS0gvylae0rb31dPoQyG8L5fgUCgBNl6oo?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يدعم بحث التفاعل عوامل التشغيل المنطقية والتصفية المستندة إلى التعبيرات</mark>

يمكن للمشرفين البحث في التفاعلات باستخدام استعلامات مستندة إلى التعبيرات مع عوامل التشغيل التالية: AND وOR وNOT والعبارات بين علامتي اقتباس وأحرف البدل. تساعد إمكانية البحث المتقدمة هذه في تحديد تفاعلات محددة دون التمرير يدويًا عبر القائمة الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن فرز قائمة التفاعلات وتصفيتها حسب قائمة الانتظار و قناة</mark>

يمكن فرز التفاعلات تصاعديًا أو تنازليًا حسب تعيين قائمة الانتظار. ويمكن للمستخدمين أيضًا تصفية القائمة لتضييق النتائج حسب قوائم انتظار محددة أو قنوات الاتصال (الصوت، الفيديو، الرسائل القصيرة، إرسال الرسائل، البريد إلكتروني).

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير التفاعلات إلى CSV لإجراء تحليل خارجي</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين تصدير قائمة التفاعلات إلى ملف CSV. وتعكس البيانات المصدرة أي عوامل تصفية مطبقة حاليًا (النطاق الزمني، قناة، الوكيل، وما إلى ذلك)، مما يجعل من السهل تحليل كميات كبيرة من بيانات التفاعل في أدوات خارجية أو مشاركتها مع أصحاب المصلحة الذين لا يملكون حق الوصول إلى Quality Management.

#### <mark style="color:أزرق;">تعمل عوامل تصفية التاريخ النسبي وأحجام الصفحات القابلة للتكوين على تحسين كفاءة التنقل</mark>

يمكن للمستخدمين تصفية التفاعلات باستخدام اختصاري "اليوم" و"الأمس" بالإضافة إلى النطاقات الزمنية اليدوية. ويمكن ضبط حجم الصفحة لعرض 20 أو 50 أو 100 تفاعل لكل صفحة (افتراضي: 20)، مما يتيح مراجعة أسرع لكميات كبيرة من التفاعلات.

#### <mark style="color:أزرق;">يعرض عامل تصفية التفاعلات التي تم تقييمها فقط في علامة تبويب تفاعلاتي</mark>

يمكن للمستخدمين تطبيق عامل تصفية على علامة تبويب تفاعلاتي لعرض التفاعلات التي تلقت تقييمًا بالفعل فقط، بما في ذلك التقييمات اليدوية والآلية (Auto QM). ويوفر عامل التصفية وصولًا سريعًا إلى الإجابات المرتبطة وإجمالي الدرجات.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن ترجمة النصوص إلى أي لغة مدعومة</mark>

يمكن لمستخدمي Quality Management طلب ترجمة النسخ الذي تم إنشاؤه وملخص المحادثة والخطوات التالية من اللغة الأصلية إلى أي لغة مدعومة. ويمكن حفظ الإصدارات المترجمة للمستخدمين الآخرين الذين لديهم حق الوصول إلى التفاعل، مما يدعم فرق المراجعة متعددة اللغات.

### تحليل المشاعر

#### <mark style="color:أزرق;">تُستمد درجات المشاعر من تحليل الذكاء الاصطناعي لنصوص المحادثات</mark>

لا تأخذ درجات المشاعر في الحسبان نبرة الصوت أو مستوى الصوت — بل محتوى النسخ فقط. وتشير الدرجات الأعلى إلى الإيجابية؛ والدرجة 50 محايدة. ويمكن للمستخدمين التفاعل مع الرسوم البيانية للمشاعر للانتقال إلى الأقسام ذات الصلة من النسخ.

#### <mark style="color:أزرق;">ترافق درجات المشاعر الرقمية تفسيرات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي</mark>

إلى جانب درجة المشاعر الرقمية، يوفر Quality Management تفسيرًا موجزًا تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي (من جملة إلى جملتين) يصف سبب تعيين ذلك التقييم. وتستند هذه التفسيرات إلى محتوى النسخ، ويتم تعطيلها تلقائيًا إذا تم إيقاف تحليل المشاعر على مستوى الحساب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تعطيل تحليل المشاعر بالكامل</mark>

عند تعطيل تحليل المشاعر، يتم إخفاء جميع درجات المشاعر، وتتم إزالة مخطط اتجاه المشاعر من عرض تحليلات، كما تتم إزالة عمود درجة المشاعر من قائمة التفاعلات وصفحات مقاييس المتحدثين. وهذا يمنح المؤسسات مرونة في إلغاء الاشتراك في قياس المشاعر إذا كان ذلك مفضلًا أو مطلوبًا.

### المؤشرات (أبرز النقاط)

#### <mark style="color:أزرق;">المؤشرات (أبرز النقاط) هي كلمات مفتاحية وعبارات قابلة للتخصيص يتم تتبعها داخل المحادثات</mark>

المؤشرات، المحددة ضمن القسم **أبرز النقاط** ، هي كلمات مفتاحية أو عبارات قابلة للتخصيص يتم تمييزها ضمن تحليل المحادثة. ويمكن استخدام المؤشرات لالتقاط اللحظات الحرجة في المحادثة أو تتبع الإشارات إلى منافس محدد أو ميزة أو منتج أو عبارة. وتستخدم الحسابات المؤشرات لتحديد عناصر معينة في المحادثة تستحق المراجعة أو التتبع.

على سبيل المثال، يمكن لشركة تركز على تقليل فقدان العملاء مقارنة بالمنافسين إنشاء مؤشرات لمنتجاتها ومنتجات المنافسين. وعندما تتم الإشارة إلى مؤشر داخل محادثة، يمكن للشركة تحديد سياق الإشارة بسرعة ومعالجة حاجة المستهلك أو مخاوفه وفقًا لذلك.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كانت شركة متخصصة في الحلوى، فيمكنها إنشاء مؤشرات لأنواع الحلوى المختلفة، مثل الحلوى الجيلاتينية، إلى جانب أمثلة محددة على تلك الحلويات، مثل الديدان الجيلاتينية أو الدببة الجيلاتينية.
{% endhint %}

توفر الصور التالية مثالًا على المؤشرات المشار إليها في تحليل المحادثة. في هذه الصورة، المؤشران *حلوى صلبة* و *حلوى جيلاتينية* مذكوران، لأنه تمت الإشارة إلى كلمات مفتاحية أو عبارات خاصة بالمؤشر، مثل الدببة الجيلاتينية والديدان الجيلاتينية، في النسخ الخاصة بالمحادثة. وبعد النقر فوق مؤشر (على سبيل المثال، الحلوى الجيلاتينية)، سيعكس النسخ المقاطع في المحادثة التي تمت فيها الإشارة إلى المؤشرات.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تنظيم المؤشرات في فئات مخصصة</mark>

يمكن للحسابات إنشاء فئات مخصصة متعددة لتجميع المؤشرات المذكورة داخل المحادثات وتتبعها. ويوفر ذلك مرونة لإنشاء أنظمة تصنيف تناسب احتياجات كل حساب أو بيئته أو قطاعه.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كان عملك متخصصًا في حلوى الشوكولاتة، فيمكنك إنشاء فئة *المنافسون* ، مع مؤشر لكل نوع من أنواع الحلوى الخاصة بمنافسيك الرئيسيين، مثل *حلوى صلبة* أو *حلوى جيلاتينية*\
\
باستخدام Quality Management، يمكنك إنشاء مؤشر لـ *حلوى صلبة*، باستخدام الكلمات المفتاحية التالية:

* المصاصات
* عيدان الحلوى
* باترسكوتش

يمكنك أيضًا إنشاء مؤشر ثانٍ لـ *حلوى جيلاتينية*، باستخدام الكلمات المفتاحية التالية:

* الديدان الجيلاتينية
* الدببة الجيلاتينية
* شرائح الفاكهة
  {% endhint %}

عند الجمع بينها، يمكن لمسؤولي الحساب مراجعة المؤشرات الأكثر شيوعًا في الذكر، بالإضافة إلى أي من منافسيهم تمت الإشارة إليه، فضلًا عن المنتج المحدد الذي تتم الإشارة إليه. ويمكن أن يوفر ذلك سياقًا مهمًا لمشاعر المستهلك وما إذا كان مهتمًا بمنتج أو منتجات أحد المنافسين.

توفر الصورة التالية مثالًا على مؤشرات المثال السابق وكلماتها المفتاحية المرتبطة بها مجمعة تحت فئة المنافسون المشتركة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل**</mark>

تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل والنسخ المرتبط به. ويجب تطوير المؤشرات باللغة أو اللغات المتوقعة في بيئة العمل.

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن تطبيق المؤشرات بأثر رجعي على المحادثات السابقة**</mark>

بعد إضافة مؤشرات جديدة إلى الحساب، ستعكس التفاعلات المؤشرات الجديدة بأثر رجعي عند التحليل، مما يساعد الشركات على قياس الموضوعات الشائعة بمرور الوقت مع اتضاح الاتجاهات.

#### <mark style="color:أزرق;">**يُسمح للحسابات بما يصل إلى 250 مؤشرًا**</mark>

اعتبارًا من تاريخ نشر هذا المستند، يُسمح للحسابات حاليًا بما يصل إلى 250 مؤشرًا فريدًا.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إعداد المؤشرات بحيث يتم تشغيلها بواسطة الوكلاء أو المستهلكين أو كليهما</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن لمسؤولي الحساب كوَّن ما إذا كان سيتم الإشارة إلى المؤشر في تحليل المحادثة استنادًا إلى من ذكر الكلمة المفتاحية أو العبارة في المحادثة.

على سبيل المثال، قد يشير وكيل مركز الاتصال بانتظام إلى منتج أو مجموعة من الميزات، مما قد يؤدي إلى تحريف تحليلات للمؤشرات المذكورة. ومع ذلك، قد تكون نقاط البيانات هذه ذات قيمة إذا ذكر المستهلك هذه المنتجات أو الميزات، مما يشير إلى مشاعره أو احتياجاته التجارية. وبدلًا من ذلك، قد يختار الحساب دائمًا تمييز الإشارات إلى المؤشر، سواء من وكيل أو مستهلك، لأغراض تقييم الجودة والتغطية الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">تُظهر تحليلات المؤشرات تكرار الذكر والاتجاهات والسياق على مستوى النسخ</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على كل مؤشر مُكوَّن، وتحليل الاتجاهات بمرور الوقت، وتصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم. ويؤدي التعمق في كلمة مفتاحية محددة إلى إظهار مقتطفات من النسخ توضح السياق الذي ظهرت فيه العبارة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء اقتراحات للكلمات المفتاحية والعبارات عند إنشاء مؤشر جديد</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن للمسؤولين تقديم اسم المؤشر ووصف اختياري لتلقي اقتراحات ذات صلة للكلمات المفتاحية والعبارات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي. ويمكن مراجعة هذه الاقتراحات وتحريرها والموافقة عليها قبل حفظ المؤشر.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إنشاء المؤشرات وإدارتها بشكل مجمّع عبر استيراد وتصدير CSV</mark>

يمكن للمسؤولين استيراد ملف CSV لإنشاء فئات مؤشرات ومؤشرات متعددة أو تحريرها دفعة واحدة. ويمكنهم أيضًا تصدير إعداد المؤشرات الكامل — بما في ذلك الأسماء والأوصاف والفئات والعبارات المفتاحية — إلى CSV للتحرير دون اتصال أو تعاون الفريق.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تكوين قواعد الأتمتة لاكتشاف متى لا تتم الإشارة إلى مؤشر</mark>

بالإضافة إلى اكتشاف وقت نطق عبارة مؤشر، يمكن للمشرفين إنشاء قواعد أتمتة تضع علامة على التفاعلات التي كان فيها مؤشر محدد أو عبارة مطلوبة غائبًا. ويكون ذلك مفيدًا بشكل خاص في حالات استخدام الامتثال التي تتطلب إفصاحات أو نصوصًا معينة في كل مكالمة.

### الاشتراكات

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشر</mark>

يمكن لمشرفي Quality Management والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشر عبر البريد إلكتروني لتتبع أو مراقبة موضوعات أو اتجاهات محددة. وعند الاشتراك، يمكن للمستخدم اختر تلقي إشعارات الاشتراك على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري أو مستمر (أي عند الحدوث).

على سبيل المثال، قد يشترك مدير مركز الاتصال في مؤشر لطلبات التصعيد التي تتتبع تكرار طلب المستهلكين التحدث إلى مدير أو تصعيد موقف ما إليه.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن أن تكون الاشتراكات خاصة بكلمة مفتاحية أو عبارة أو المؤشر بالكامل</mark>

يمكن تحديد نطاق الاشتراكات ليكون كلمة مفتاحية محددة أو عبارة محددة أو مؤشرًا كاملًا. على سبيل المثال، إذا كان المؤشر "إلغاء الخدمة" يحتوي على الكلمات المفتاحية إلغاء، إنهاء، إيقاف، إنهاء العقد، وإنهاء الخدمة، فيمكن للمستخدم الاشتراك في جميع الكلمات المفتاحية أو في عبارات محددة فقط.

### الموضوعات

تتتبع الموضوعات السمات العامة المحددة مسبقًا داخل المحادثة وتوفر فهمًا لمخاوف المستهلك. وبدلًا من تتبع السمات من خلال مطابقة كلمات مفتاحية محددة — كما تفعل المؤشرات — يستخدم Quality Management خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحديد الأسئلة أو العبارات ذات الصلة بموضوع محدد مسبقًا. ويمكن للموضوعات إظهار مقاطع المحادثة ذات الصلة حتى عندما تختلف اللغة الدقيقة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يتضمن Quality Management سبعة موضوعات افتراضي ويدعم ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية</mark>

يتضمن Quality Management سبعة موضوعات افتراضي يتتبعها تلقائيًا داخل المحادثات: التسعير، والشؤون القانونية، والخصوصية، والأمان، ومتطلبات المستخدم، والأجهزة، والترخيص. ويمكن للحسابات كوَّن ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية؛ ويجب على مسؤولي الحساب تقديم مجموعة متنوعة من الجمل الإرشادية التي يمكن من خلالها لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي فهم سمة الموضوع.

تحتوي الصورة التالية على مثال لموضوع الخصوصية وجمله الإرشادية الأساسية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تتطابق الموضوعات حصريًا مع النسخ الخاص بالتفاعل</mark>

على عكس [المؤشرات](#indicators-call-outs)، التي تحدد الكلمات المنطوقة داخل اللغة المنطوقة، تتم معالجة الموضوعات من خلال محرك ذكاء اصطناعي وتعلم آلي. ويتم أولًا نسخ المحادثات باللغات المدعومة غير الإنجليزية إلى الإنجليزية قبل حدوث مطابقة الموضوعات. وعندما يتم إنشاء موضوع بلغة مدعومة غير الإنجليزية، تتم ترجمته إلى الإنجليزية للتخزين ومطابقته مع النسخ المترجم وفقًا لذلك.

#### <mark style="color:أزرق;">يعمل اكتشاف الموضوعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر جميع أنواع القنوات</mark>

تم تحسين اكتشاف الموضوعات من خلال تحديد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يبرز تلقائيًا الموضوعات الرئيسية داخل التفاعلات. ويحدد النظام الموضوعات عبر تفاعلات الصوت والفيديو والرسائل القصيرة والدردشة. ويمكن للمشرفين عرض الموضوعات المكتشفة من كلٍّ من قائمة التفاعلات وصفحة تفاصيل التفاعل، كما يمكنهم رؤية المقاطع المحددة من كل تفاعل التي تم فيها اكتشاف تلك الموضوعات.

#### <mark style="color:أزرق;">يُبسّط تبديل "الموضوعات المخصصة فقط" تحليلات ذكر الموضوعات</mark>

عند تحليل إشارات الموضوعات، يمكن للمشرفين تمكين عامل تصفية بنقرة واحدة لعرض الموضوعات المخصصة فقط، مع إخفاء الموضوعات السبعة الافتراضي من عرض تحليلات.

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن صادرات CSV لبيانات التفاعل الموضوعات التي اكتشفها الذكاء الاصطناعي</mark>

عند تصدير بيانات التفاعل إلى CSV، يتضمن عمود مخصص للموضوعات الموضوعات التي اكتشفها الذكاء الاصطناعي لكل تفاعل، مما يتيح للمستخدمين اكتشاف الاتجاهات والأنماط دون مراجعة كل تفاعل على حدة.

### فعاليات الكلام

#### <mark style="color:أزرق;">تحدد فعاليات الكلام لحظات الصمت وتداخل الكلام والانتظار</mark>

تساعد فعاليات الكلام المشرفين على تحديد اللحظات في التفاعل التي تجاوز فيها الصمت أو تداخل الكلام [إعدادات الحدود المعرفة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)الخاصة بالحساب، بالإضافة إلى عدد المرات التي تم فيها وضع مكالمة قيد الانتظار. ويدعم ذلك المشرفين في التأكد من أن التفاعلات تفي بالمعايير التنظيمية وتحديد مواضع وقوع هذه الفعاليات داخل التفاعل.

#### <mark style="color:أزرق;">يتم تحديد فعاليات الكلام وتسميتها أسفل مشغل الوسائط الخاص بالتفاعل</mark>

عند عرض تفاعل، يمكن للمشرفين رؤية مخطط زمني وتسلسل زمني لفعاليات الكلام الخاصة بالمحادثة أسفل مشغل الوسائط. ويعرض هذا العرض من تحدث، ومتى تحدث، ونوع كل فعالية تم تشغيلها ومدتها.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تُظهر فعاليات الانتظار مدة المكالمة ويتم تمثيلها بصريًا في مشغل الوسائط</mark>

لكل تفاعل، يمكن للمستخدمين عرض العدد الإجمالي لفعاليات الانتظار، والمدة الفردية لكل فعالية، ومؤشرًا مرئيًا لفعاليات الانتظار مباشرة في المخطط الزمني لمشغل الوسائط. ويساعد ذلك في تحديد عدد مرات وضع المتصلين قيد الانتظار ومدة ذلك، مما يدعم مراجعة الجودة وقرارات التدريب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن زيادة حد فعالية الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية</mark>

يمكن للمسؤولين رفع حد اكتشاف الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية، مما يمنع فترات التوقف الروتينية من إنشاء فعاليات صمت ويقلل التشويش في عرض تحليلات.

### ملخص الوكيل ومقاييس المتحدث

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن كل محادثة ملخص الوكيل، الذي يوفر تفاصيل حول كيفية تفاعل الوكيل مع المستهلك، مثل نسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشوية المستخدمة، والمزيد</mark>

تتضمن كل محادثة يحللها Quality Management **ملخص الوكيل** الذي يوفر فهمًا لكيفية تفاعل الوكلاء مع المستهلكين. ويتضمن ملخص الوكيل نسبة التحدث إلى الاستماع الخاصة بالمستخدم، وأطول حديث متواصل دون انقطاع، وعدد الكلمات الحشوية المستخدمة في الدقيقة، ومتوسط سرعة التحدث، ومتوسط الوقت الذي ينتظره الوكيل قبل الرد. وباستخدام هذه المقاييس، يمكن للمديرين إنشاء فرص تدريب لتحسين أداء الوكيل بمرور الوقت.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تعرض تحليلات مقاييس المتحدث المجمعة اتجاهات الأداء بمرور الوقت</mark>

يمكن للمشرفين عرض مقاييس المتحدث المجمعة للوكلاء الأفراد أو عبر الفرق، مع تصور للاتجاهات عبر نطاق زمني محدد. ويمكن تجميع البيانات حسب الوكيل وتصفيتها حسب النطاق الزمني وقائمة الانتظار وقناة واللغة وأبعاد أخرى. وتتضمن المقاييس سرعة التحدث ونسبة التحدث إلى الاستماع والكلمات الحشوية وأطول حديث منفرد والصبر ودرجة المشاعر ودرجة التفاعل.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر أربعة مقاييس جديدة قائمة على المدة لتفاعلات الصوت والفيديو</mark>

أصبحت المقاييس التالية متاحة الآن في تفاصيل التفاعل وبطاقات الأداء الآلية وأهداف التقييم، وعبر واجهة برمجة التطبيقات: مدة تحدث المشارك، وإجمالي مدة الانتظار، وإجمالي مدة الصمت، وإجمالي مدة التحدث المتداخل.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين تكوين نطاقات الدرجات الموصى بها لمقاييس تحليلات الكلام</mark>

يمكن للمسؤولين تخصيص ما يُحتسب على أنه "إيجابي" أو "محايد" أو "بحاجة إلى تحسين" لدرجة المشاعر ودرجة التفاعل وسرعة التحدث والكلمات الحشوية ونسبة التحدث إلى الاستماع وأطول حديث منفرد والصبر. ويتم تحديث العناصر المرئية وتلميحات الأدوات عبر تحليلات Quality Management لتعكس الحدود المُكوَّنة.

### التقارير

#### <mark style="color:أزرق;">يتضمن Quality Management إمكانات محسّنة لإعداد التقارير</mark>

التقارير ولوحات المعلومات التالية متاحة ضمن Quality Management.

* القسم **تقرير إشارات المؤشرات** هو تقرير ديناميكي يعرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية مُكوَّنة، مع تحليل الاتجاهات بمرور الوقت.
* القسم **تقرير مقاييس المتحدث** يوفر نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي بمرور الوقت لتتبع التغييرات الناتجة عن التدريب وتحديد الاتجاهات.
* القسم **تقرير درجات التقييم** يوفر ملخصًا لتقييمات الوكلاء خلال أطر زمنية محددة لتحديد أصحاب الأداء الأعلى والأدنى.
* القسم **تقرير تفصيل الاستجابة حسب السؤال** هو تمثيل مرئي لدرجات بطاقات الأداء بتنسيقات مخطط دائري أو شريطي.
* القسم **تقرير السجل التاريخي لأداء المقيم** يفصل إكمال التقييم بواسطة المشرفين، بما في ذلك التقييمات المكتملة ومتوسط الدرجات وتواريخ التقييم.
* القسم **لوحة المعلومات للموضوعات الشائعة** توفر رؤى في الوقت الفعلي حول الموضوعات التي يثيرها العملاء عند الاتصال بمركز المكالمات، مما يمكّن المشرفين من تحديد القضايا الناشئة والارتفاعات في موضوعات النقاش واتجاهات مشاعر العملاء.
* القسم **تقرير إشارات الموضوعات** يوفر رؤى تفصيلية حول السمات والموضوعات الأوسع التي تمت مناقشتها أثناء تفاعلات العملاء.

#### <mark style="color:أزرق;">يتتبع تقرير مقاييس المتحدث أداء الوكيل بمرور الوقت</mark>

يوفر تقرير مقاييس المتحدث نظرة عامة على أداء وكيل فردي بمرور الوقت. ويتيح ذلك للمشرفين تتبع أداء الوكيل — بما في ذلك التغييرات الناتجة عن التدريب والملاحظات — وتحديد الاتجاهات مثل التغييرات في فعاليات الكلام أو سرعة التحدث أو نسبة التحدث إلى الاستماع.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يتيح قسم الاشتراكات للمشرفين الاشتراك تلقائيًا في التقارير المتكررة على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري لتقريري نتائج التقييم حسب الوكيل وأداء المقيم.

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر تقرير إشارات المؤشرات فهمًا لتكرار المؤشرات واتجاهاتها</mark>

يعرض تقرير إشارات المؤشرات تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية مُكوَّنة، ويدعم تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. ويمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير لمراقبة التفاعلات وتحديد المشكلات والاتجاهات.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد مراجعة تحليلات المجمعة الخاصة بمؤشر ما، تتوفر تفاصيل إضافية في عرض خطي أو فقاعي. ويمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر لرؤية محادثات محددة ولحظات محددة في النسخ حيث تمت الإشارة إلى المؤشر، بما في ذلك القدرة على تصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم ومراجعة مقتطفات النسخ للكلمات المفتاحية الفردية.

على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية معلومات إضافية للمؤشر **مخاطر فقدان العملاء**  .

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

ومن هناك، يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر ورؤية محادثات محددة ولحظات محددة في النسخ حيث تمت الإشارة إلى المؤشر. ويتضمن ذلك القدرة على تصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم والتعمق في كلمات مفتاحية محددة لرؤية مقتطفات من النسخ للسياق.\
على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية إشارات إلى الكلمة المفتاحية **إلغاء**، التي تم تكوينها كجزء من **مخاطر فقدان العملاء**  .

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بيانات تحليلات إلى CSV أو PDF</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير التحليلات والتقارير تصدير البيانات من صفحة تحليلات توزيع الإجابات إلى CSV أو PDF. وتتضمن البيانات المصدرة تفاصيل الأسئلة ومقاييس الاستجابة وتعيينات الأقسام ومعلومات بطاقات الأداء، وتراعي أي عوامل تصفية مطبقة قبل التصدير.

#### <mark style="color:أزرق;">تكون عناوين البريد إلكتروني الخاصة بالوكلاء مرئية إلى جانب أسماء عرض في التحليلات</mark>

يمكن للمشرفين عرض عناوين البريد إلكتروني الخاصة بالوكلاء إلى جانب أسماء عرض في نتائج التقييم وتقارير أداء المقيم ومقاييس المتحدث — مما يوفر معرِّفًا ثانويًا عند تشابه أسماء عدة وكلاء.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر لإعادة استخدامها بسرعة</mark>

يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل شائع في تحليلات Quality Management للعودة بسرعة إلى عرض مُكوَّن دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة.

#### <mark style="color:أزرق;">بيانات تحليلات والموضوعات والمؤشرات والتقييمات متاحة عبر واجهة برمجة التطبيقات</mark>

تتوفر نقاط نهاية REST واجهة برمجة التطبيقات لاسترداد: (1) موضوعات المحادثة، ومؤشرات الأداء، والخطوات التالية الموصى بها من التفاعلات؛ و(2) قائمة بتقييمات Quality Management، قابلة للتصفية حسب حالة الإقرار، ومعرِّف الوكيل، ومعرِّف المقيم، وحالة التقييم، ومعرِّف التفاعل. وتُعاد بيانات التقييم بتنسيق JSON لاستخدامها مع أنظمة التقارير الخارجية.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.