> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md). # الرؤى تولّد إدارة الجودة مجموعة من الرؤى التحليلية من كل تفاعل تم تحليله، ويمكن الوصول إليها عبر البوابة الإلكترونية. وتشمل هذه الرؤى ملخصات المحادثة، ودرجات المشاعر والتفاعل، وتتبع الكلمات المفتاحية والموضوعات، واكتشاف أحداث الكلام، وأدوات التقارير التي تجمع بيانات الأداء عبر الوكلاء والفترات الزمنية. وبالاشتراك معًا، فإنها توفر للمشرفين والمديرين أساسًا منظّمًا لتقييم نشاط مركز الاتصال. ### التفاعلات #### تُعد قائمة التفاعلات الموقع المركزي لمراجعة المحادثات والرؤى يمكن للمشرفين والمديرين مراجعة جميع المحادثات التي حللتها إدارة الجودة مركزيًا من خلال **التفاعلات** القائمة الفرعية في البوابة الإلكترونية. {% hint style="warning" %} **تنبيه** يجب أن تكون مستخدمًا مخوّلًا لعرض التفاعلات. {% endhint %} في **التفاعلات** القائمة الفرعية، انقر على الأزرق **معرّف التفاعل** في أي صف لفتح عرض تفصيلي لذلك التفاعل. ومن هناك، يمكن للمستخدمين تشغيل التسجيل، وقراءة النسخ، وعرض تحليلاته المرتبطة والتعليقات والتفاصيل. بعد تحديد **معرّف التفاعل**، يتم عرض التحليل المحادثي لإدارة الجودة على شاشة.
#### توفر علامة تبويب التحليلات ملخصًا للمحادثة، بما في ذلك درجة التفاعل ودرجة المشاعر، والمؤشرات والموضوعات المحددة، والمزيد عند عرض تفاعل، توفر علامة تبويب التحليلات ملخصًا للمحادثة يتضمن درجة التفاعل ودرجة المشاعر والمؤشرات والموضوعات المحددة. وتتضمن الرؤى المحددة ما يلي. * **التفاعل** هي درجة تقييمية تستند إلى عوامل مختلفة، بما في ذلك نسبة وقت التحدث، وتأخر وقت الاستجابة، وتكرار تغييرات المتحدث. * **المشاعر** هي درجة تقييمية تستند إلى تحليل المحادثة بأكملها، مع التركيز أساسًا على مشاعر المحادثة. تشير الدرجات الأعلى إلى أثر أكثر إيجابية؛ وتشير الدرجات حول 50 إلى مشاعر محايدة. * **الإشارات البارزة** هي كلمات أو عبارات محددة يُشار إليها على أنها ذات أهمية ضمن محادثة، ويتم تحديدها وفقًا للمؤشرات المُكوّنة للحساب [المؤشرات](#indicators-call-outs). كما يذكر هذا القسم أيضًا الأسئلة الجيدة التي حدّدها تحليل الذكاء الاصطناعي. * **أبرز الموضوعات** هي موضوعات واسعة النطاق تم تحديدها ضمن محادثة، ويتم تحديدها وفقًا للموضوعات المُكوّنة للحساب [الموضوعات](#topics). * **أحداث الكلام** تعكس عدد الحالات المحددة التي تجاوز فيها الصمت أثناء المحادثة أو تداخل الكلام [العتبات المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، وعدد المرات التي تم فيها وضع مكالمة قيد الانتظار. #### يدعم بحث التفاعلات عوامل التشغيل المنطقية والتصفية القائمة على التعبيرات يمكن للمشرفين البحث في التفاعلات باستخدام استعلامات قائمة على التعبيرات مع عوامل التشغيل التالية: AND وOR وNOT والعبارات بين علامتي اقتباس والرموز البديلة. تساعد هذه الإمكانية المحسّنة للبحث في العثور على تفاعلات محددة دون التمرير اليدوي عبر القائمة الكاملة. #### يمكن فرز قائمة التفاعلات وتصفيةها حسب قائمة الانتظار والقناة يمكن فرز التفاعلات ترتيبًا تصاعديًا أو تنازليًا حسب تعيين قائمة الانتظار. ويمكن للمستخدمين أيضًا تصفية القائمة لتضييق النتائج حسب قوائم انتظار محددة أو قنوات الاتصال (الصوت، الفيديو، الرسائل القصيرة، إرسال الرسائل، البريد الإلكتروني). #### يمكن تصدير التفاعلات إلى CSV لإجراء تحليلات خارجية يمكن للمسؤولين والمشرفين تصدير قائمة التفاعلات إلى ملف CSV. تعكس البيانات المصدّرة أي فلاتر مطبقة حاليًا (نطاق التاريخ، القناة، الوكيل، إلخ)، مما يسهل تحليل كميات كبيرة من بيانات التفاعلات في أدوات خارجية أو مشاركتها مع أصحاب المصلحة الذين لا يملكون إمكانية الوصول إلى إدارة الجودة. #### تُحسّن فلاتر التاريخ النسبي وأحجام الصفحات القابلة للتكوين كفاءة التنقل يمكن للمستخدمين تصفية التفاعلات باستخدام اختصارات "اليوم" و"أمس" بالإضافة إلى نطاقات التاريخ اليدوية. يمكن تعيين حجم الصفحة لعرض 20 أو 50 أو 100 تفاعل لكل صفحة (افتراضي: 20)، مما يتيح مراجعة أسرع لأحجام كبيرة من التفاعلات. #### يعرض مرشح فقط التفاعلات المُقيّمة في علامة تبويب تفاعلاتي يمكن للمستخدمين تطبيق مرشح في علامة تبويب تفاعلاتي لعرض التفاعلات التي تلقت تقييمًا بالفعل فقط، بما في ذلك التقييمات اليدوية والآلية (Auto QM). ويوفر المرشح وصولًا سريعًا إلى الإجابات المرتبطة والدرجات الإجمالية. #### يمكن ترجمة النسخ إلى أي لغة مدعومة يمكن لمستخدمي إدارة الجودة طلب ترجمة النسخ المُولَّدة وملخص المحادثة من اللغة الأصلية إلى أي لغة مدعومة. ويمكن حفظ النسخ المترجمة لمستخدمين آخرين لديهم إمكانية الوصول إلى التفاعل، مما يدعم فرق المراجعة متعددة اللغات. ### تحليل المشاعر #### تُستمد درجات المشاعر من تحليل الذكاء الاصطناعي لنسخ المحادثات لا تأخذ درجات المشاعر في الحسبان نبرة الصوت أو مستوى الصوت — بل محتوى النسخ فقط. تشير الدرجات الأعلى إلى الإيجابية؛ ودرجة 50 حيادية. ويمكن للمستخدمين التفاعل مع مخططات المشاعر للانتقال إلى الأقسام ذات الصلة من النسخ. #### ترافق الدرجات الرقمية للمشاعر تفسيرات مُنشأة بالذكاء الاصطناعي إلى جانب درجة المشاعر الرقمية، توفر إدارة الجودة تفسيرًا موجزًا مُنشأً بالذكاء الاصطناعي (من جملتين إلى جملتين) يصف سبب تعيين ذلك التقييم. تستند هذه التفسيرات إلى محتوى النسخ وتُعطَّل تلقائيًا إذا تم إيقاف تحليل المشاعر على مستوى الحساب. #### يمكن لمالكي الحسابات والمسؤولين تعطيل تحليل المشاعر بالكامل عند تعطيل تحليل المشاعر، تُخفى جميع درجات المشاعر، ويُزال مخطط اتجاه المشاعر من عرض التحليلات، ويُزال عمود درجة المشاعر من قائمة التفاعلات وصفحات مقاييس المتحدث. يمنح هذا المؤسسات مرونة للانسحاب من قياس المشاعر إذا رغبت في ذلك أو إذا كان مطلوبًا. ### المؤشرات (الإشارات البارزة) #### المؤشرات (التنبيهات) هي كلمات وعبارات قابلة للتخصيص يتم تتبعها داخل المحادثات المؤشرات، المحددة ضمن **الإشارات البارزة** القسم، هي كلمات أو عبارات قابلة للتخصيص يتم تمييزها داخل تحليل المحادثة. يمكن استخدام المؤشرات لالتقاط اللحظات الحرجة في المحادثة أو لتتبع الإشارات إلى منافس أو ميزة أو منتج أو عبارة محددة. تستخدم الحسابات المؤشرات لتحديد عناصر معينة في المحادثة تستحق المراجعة أو التتبع. على سبيل المثال، يمكن لنشاط تجاري يركز على تقليل فقدان العملاء مقارنةً بالمنافسين إنشاء مؤشرات لمنتجاته الخاصة ومنتجات المنافسين. عند ذكر مؤشر داخل محادثة، يمكن للنشاط التجاري تحديد سياق هذا الذكر بسرعة ومعالجة حاجة المستهلك أو مخاوفه وفقًا لذلك. {% hint style="success" %} **مثال** إذا كان نشاط تجاري متخصصًا في الحلوى، فيمكنه إنشاء مؤشرات لأنواع الحلوى المختلفة، مثل الحلوى المطاطية، إلى جانب أمثلة محددة لتلك الحلويات، مثل الديدان المطاطية أو الدببة المطاطية. {% endhint %} توفّر الصور التالية مثالًا على المؤشرات المشار إليها في تحليل المحادثة. ضمن هذه الصورة، المؤشران *الحلوى الصلبة* و *الحلوى المطاطية* تمت الإشارة إليهما، لأن الكلمات أو العبارات الخاصة بالمؤشر، مثل الدببة المطاطية والديدان المطاطية، وردت في النسخ الخاص بالمحادثة. بعد النقر على مؤشر (على سبيل المثال، الحلوى المطاطية)، سيعكس النسخ المقاطع في المحادثة التي تمت فيها الإشارة إلى المؤشرات.
#### يمكن تنظيم المؤشرات ضمن فئات مخصصة يمكن للحسابات إنشاء عدة فئات مخصصة من أجل مجموعة المؤشرات المذكورة داخل المحادثات وتتبعها. ويوفر ذلك مرونة لإنشاء أنظمة تصنيف مناسبة لاحتياجات كل الحساب أو بيئته أو قطاعه. {% hint style="success" %} **مثال** إذا كان نشاطك التجاري متخصصًا في حلوى الشوكولاتة، فيمكنك إنشاء *المنافسون* فئة، مع مؤشر لكل نوع من أنواع الحلوى الخاصة بمنافسيك الرئيسيين، مثل *الحلوى الصلبة* أو *الحلوى المطاطية*.\ \ باستخدام إدارة الجودة، يمكنك إنشاء مؤشر لـ *الحلوى الصلبة*، باستخدام الكلمات الرئيسية التالية: * المصاصات * عصي الحلوى * حلوى الزبدة يمكنك أيضًا إنشاء مؤشر ثانٍ لـ *الحلوى المطاطية*، باستخدام الكلمات الرئيسية التالية: * ديدان مطاطية * دببة مطاطية * شرائح الفاكهة {% endhint %} عند دمجها، يمكن لمسؤولي الحساب مراجعة المؤشرات الأكثر شيوعًا في الذكر، إلى جانب أيٍّ من منافسيهم يتم ذكره، بالإضافة إلى المنتج المحدد الذي تتم الإشارة إليه. ويمكن أن يوفّر ذلك سياقًا أساسيًا لمشاعر المستهلك وما إذا كان مهتمًا بمنتج أو منتجات أحد المنافسين. توفّر الصورة التالية مثالًا على مؤشرات المثال السابق والكلمات الرئيسية المرتبطة بها والمجمعة تحت فئة المنافسون المشتركة.
#### **تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل** تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل ومع النسخ المرتبط به. ينبغي تطوير المؤشرات باللغة أو اللغات المتوقعة في بيئة العمل. #### **يمكن تطبيق المؤشرات بأثر رجعي على المحادثات التاريخية** بعد إضافة مؤشرات جديدة إلى الحساب، ستعكس التفاعلات المؤشرات الجديدة بأثر رجعي عند التحليل، مما يساعد الأنشطة التجارية على قياس الموضوعات الشائعة بمرور الوقت مع اتضاح الاتجاهات. #### **يُسمح للحسابات بما يصل إلى 250 مؤشرًا** اعتبارًا من تاريخ نشر هذا المستند، يُسمح للحسابات حاليًا بما يصل إلى 250 مؤشرًا فريدًا. #### يمكن إعداد المؤشرات ليتم تشغيلها بواسطة الوكلاء أو العملاء أو كليهما عند إنشاء مؤشر، يمكن لمسؤولي الحساب كوَّن ما إذا كان سيتم تدوين المؤشر في تحليل المحادثة بناءً على من ذكر الكلمة الرئيسية أو العبارة في المحادثة. على سبيل المثال، قد يشير وكيل مركز الاتصال بانتظام إلى منتج أو مجموعة من الميزات، مما قد يسبب انحرافًا في تحليلات المؤشرات المذكورة. ومع ذلك، قد تكون نقاط البيانات هذه ذات قيمة إذا ذكر المستهلك هذه المنتجات أو الميزات، بما يشير إلى مشاعره أو احتياجاته التجارية. وبدلًا من ذلك، قد يمكن لـ الحساب اختر إبراز إشارات المؤشر دائمًا، سواء من وكيل أو مستهلك، لتقييم الجودة والتغطية الكاملة. #### تحليلات المؤشرات عرض تكرار الذكر والاتجاهات وسياق على مستوى النسخ يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض معدل التكرار والنسبة المئوية للتفاعلات التي تحتوي على كل مؤشر تم كوَّنه، وتحليل الاتجاهات بمرور الوقت، وتصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم. ويؤدي التعمق في كلمة رئيسية محددة إلى إظهار مقتطفات من النسخ تعرض السياق الذي ظهرت فيه العبارة. #### يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء اقتراحات للكلمات الرئيسية والعبارات عند إنشاء مؤشر جديد عند إنشاء مؤشر، يمكن للمسؤولين تقديم اسم المؤشر ووصف اختياري لتلقي اقتراحات ذات صلة للكلمات الرئيسية والعبارات يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي. ويمكن مراجعة هذه الاقتراحات وتحريرها واعتمادها قبل حفظ المؤشر. #### يمكن إنشاء المؤشرات وإدارتها بشكل مجمّع عبر استيراد CSV وتصديره يمكن للمسؤولين استيراد ملف CSV لإنشاء أو تحرير عدة فئات للمؤشرات وعدة مؤشرات دفعة واحدة. ويمكنهم أيضًا تصدير إعداد المؤشرات الكامل — بما في ذلك الأسماء والأوصاف والفئات وعبارات الكلمات الرئيسية — إلى ملف CSV للتحرير دون اتصال أو للتعاون بين أعضاء الفريق. #### يمكن أن يتم كوَّن قواعد الأتمتة لاكتشاف متى لا تتم الإشارة إلى مؤشر بالإضافة إلى اكتشاف وقت النطق بعبارة مؤشر، يمكن للمشرفين إنشاء قواعد أتمتة تضع علامة على التفاعلات التي غاب عنها مؤشر محدد أو عبارة مطلوبة. ويُعد ذلك مفيدًا بشكل خاص في حالات استخدام الامتثال التي تتطلب إفصاحات أو نصوصًا معينة في كل مكالمة. ### الاشتراكات #### يمكن للمشرفين والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات يمكن لمشرفي إدارة الجودة والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات عبر البريد إلكتروني لتتبع موضوعات أو اتجاهات محددة أو مراقبتها. وعند الاشتراك، يمكن لـ مستخدم اختر تلقي إشعارات الاشتراك على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري أو مستمر (أي فور حدوثها). على سبيل المثال، قد يشترك مدير مركز الاتصال في مؤشر لطلبات التصعيد التي تتتبّع تكرارات المستهلكين الذين يطلبون التحدث أو تصعيد حالة إلى مدير. #### يمكن أن تكون الاشتراكات محددة لكلمة مفتاحية أو عبارة أو للمؤشر بالكامل يمكن أن تكون الاشتراكات ضمن نطاق كلمة مفتاحية محددة أو عبارة محددة أو مؤشر كامل. على سبيل المثال، إذا كان المؤشر «Cancel Service» يحتوي على الكلمات المفتاحية cancel وterminate وdiscontinue وend contract وtermination، فيمكن للمستخدم الاشتراك في جميع الكلمات المفتاحية أو في العبارات المحددة فقط. ### الموضوعات تتتبع الموضوعات السمات العامة المحددة مسبقًا داخل المحادثة وتوفّر رؤى حول اهتمامات المستهلك. وبدلًا من تتبع السمات من خلال مطابقة كلمات مفتاحية محددة — كما تفعل المؤشرات — تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة لتحديد الأسئلة أو العبارات ذات الصلة بموضوع محدد مسبقًا. ويمكن للموضوعات إبراز مقاطع المحادثة ذات الصلة حتى عندما تختلف الصياغة الدقيقة.
#### تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضية وتدعم ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضية تتتبّعها تلقائيًا داخل المحادثات: التسعير، والقانوني، والخصوصية، والأمان، ومتطلبات المستخدم، والأجهزة، والترخيص. يمكن للحسابات كوَّن ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية؛ ويجب على مسؤولي الحساب تقديم مجموعة متنوعة من الجمل الإرشادية التي يمكن من خلالها لخوارزميات الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة فهم موضوع الموضوع. تحتوي الصورة التالية على مثال لموضوع الخصوصية وجمله الإرشادية الأساسية.
#### تتطابق الموضوعات حصريًا مع النسخ الخاص بالتفاعل على عكس [المؤشرات](#indicators-call-outs)، والتي تحدد الكلمات المنطوقة داخل اللغة المنطوقة، تتم معالجة الموضوعات عبر محرك للذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة. تُنسخ المحادثات باللغات المدعومة غير الإنجليزية أولًا إلى الإنجليزية قبل حدوث مطابقة الموضوعات. وعندما يتم إنشاء موضوع بلغة مدعومة غير الإنجليزية، تتم ترجمته إلى الإنجليزية للتخزين وتتم مطابقته مع النسخ المترجم وفقًا لذلك. #### يعمل اكتشاف الموضوعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر جميع أنواع القنوات تم تحسين اكتشاف الموضوعات من خلال تحديد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يبرز تلقائيًا الموضوعات الرئيسية داخل التفاعلات. يحدد النظام الموضوعات عبر تفاعلات الصوت والفيديو والرسائل القصيرة والدردشة. يمكن للمشرفين عرض الموضوعات المكتشفة من كلٍّ من قائمة التفاعلات وصفحة تفاصيل التفاعل، ويمكنهم رؤية المقاطع المحددة من كل تفاعل حيث تم اكتشاف تلك الموضوعات. #### يُبسّط تبديل «الموضوعات المخصصة فقط» تحليلات ذكر الموضوعات عند تحليل إشارات الموضوعات، يمكن للمشرفين تمكين مرشح بنقرة واحدة لعرض الموضوعات المخصصة فقط، مع إخفاء الموضوعات الافتراضية السبعة من عرض التحليلات. #### تُدرج الموضوعات المكتشفة بالذكاء الاصطناعي في عمليات التصدير إلى CSV لبيانات التفاعل عندما يتم تصدير بيانات التفاعل إلى CSV، يتضمن عمود مخصص للموضوعات الموضوعات المكتشفة بالذكاء الاصطناعي لكل تفاعل، مما يتيح للمستخدمين رصد الاتجاهات والأنماط دون مراجعة كل تفاعل على حدة. ### أحداث الكلام #### تحدد أحداث الكلام لحظات الصمت والتداخل في الحديث وقيد الانتظار تساعد أحداث الكلام المشرفين على تحديد اللحظات في التفاعل التي تجاوز فيها الصمت أو تداخل الحديث [إعدادات العتبة المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، وكذلك عدد المرات التي تم فيها وضع مكالمة قيد الانتظار. يدعم هذا المشرفين في التأكد من أن التفاعلات تفي بالمعايير التنظيمية وفي تحديد أين حدثت هذه الفعاليات داخل التفاعل. #### تُعرض أحداث الكلام وتُوسَم أسفل مشغّل الوسائط الخاص بالتفاعل عند عرض تفاعل، يمكن للمشرفين رؤية مخطط وتسلسل زمني لأحداث الكلام الخاصة بالمحادثة أسفل مشغّل الوسائط. يوضح هذا العرض من تحدث ومتى تحدث، ونوع ومدة كل فعالية مُفعَّلة.
#### تُظهر فعاليات قيد الانتظار مدة المكالمة ويتم عرضها بصريًا في مشغّل الوسائط لكل تفاعل، يمكن للمستخدمين عرض العدد الإجمالي لفعاليات قيد الانتظار، والمدة الفردية لكل فعالية، ومؤشر مرئي لفعاليات قيد الانتظار مباشرةً في الخط الزمني لمشغّل الوسائط. يساعد ذلك في تحديد عدد المرات والمدة التي تم فيها وضع المتصلين قيد الانتظار، بما يدعم مراجعة الجودة وقرارات التدريب. #### يمكن زيادة عتبة فعالية الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية يمكن للمسؤولين رفع عتبة اكتشاف الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية، مما يمنع التوقفات الروتينية من توليد فعاليات الصمت ويقلل الضوضاء في عرض التحليلات. ### ملخص الوكيل ومقاييس المتحدث #### يتضمن كل حوار ملخصًا للوكيل، يوفّر تفاصيل حول كيفية تفاعل الوكيل مع المستهلك، مثل نسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشو المستخدمة، وغير ذلك المزيد يتضمن كل حوار تتمّ معالجته بواسطة إدارة الجودة ملخصًا للوكيل **ملخص الوكيل** يوفّر رؤى حول كيفية تفاعل الوكلاء مع المستهلكين. يتضمن ملخص الوكيل نسبة التحدث إلى الاستماع لدى المستخدم، وأطول حديث متواصل، وعدد كلمات الحشو المستخدمة في الدقيقة، ومتوسط سرعة التحدث، ومتوسط الوقت الذي ينتظره الوكيل قبل الرد. ومن خلال هذه المقاييس، يمكن للمديرين إنشاء فرص تدريب لتحسين أداء الوكيل بمرور الوقت.
#### تُظهر تحليلات مقاييس المتحدث المجمعة اتجاهات الأداء بمرور الوقت يمكن للمشرفين عرض مقاييس المتحدث المجمعة للوكلاء الأفراد أو عبر الفرق، مع تصور الاتجاهات ضمن نطاق زمني محدد. يمكن تجميع البيانات حسب الوكيل وتصفية النتائج حسب نطاق التاريخ، وطابور الانتظار، وقناة، واللغة، وأبعاد أخرى. تشمل المقاييس سرعة التحدث، ونسبة التحدث إلى الاستماع، وكلمات الحشو، وأطول حديث منفرد، والصبر، ودرجة المشاعر، ودرجة التفاعل. #### أربع مقاييس جديدة قائمة على المدة متاحة للتفاعلات الصوتية وتفاعلات الفيديو المقاييس التالية متاحة الآن في تفاصيل التفاعل، وبطاقات التقييم الآلية، وأهداف التقييم، وعبر واجهة برمجة التطبيقات: مدة تحدث المشارك، وإجمالي مدة قيد الانتظار، وإجمالي مدة الصمت، وإجمالي مدة التداخل في الحديث. #### يمكن للمسؤولين كوَّن نطاقات الدرجات الموصى بها لمقاييس تحليلات الكلام يمكن للمسؤولين تخصيص ما يُعد «إيجابيًا» أو «محايدًا» أو «يحتاج إلى تحسين» لدرجة المشاعر، ودرجة التفاعل، وسرعة التحدث، وكلمات الحشو، ونسبة التحدث إلى الاستماع، وأطول حديث منفرد، والصبر. يتم تحديث المرئيات وتلميحات الأدوات عبر تحليلات إدارة الجودة لتعكس العتبات المكوَّنة. ### التقارير #### تتضمن إدارة الجودة إمكانات تقارير محسّنة التقارير ولوحات المعلومات التالية متاحة ضمن إدارة الجودة. * الـ **تقرير ذكر المؤشرات** هو تقرير ديناميكي يعرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية مكوَّنة، مع تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. * الـ **تقرير مقاييس المتحدث** يوفّر نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي بمرور الوقت لتتبع التغييرات الناتجة عن التدريب وتحديد الاتجاهات. * الـ **تقرير درجات التقييم** يوفّر ملخصًا لتقييمات الوكيل عبر فترات زمنية محددة لتحديد أفضل المؤدين وأسوأهم. * الـ **تقرير توزيع الاستجابات حسب السؤال** هو تمثيل مرئي لدرجات بطاقة التقييم بتنسيقات المخطط الدائري أو المخطط الشريطي. * الـ **التقرير التاريخي لأداء المقيم** تفاصيل إكمال التقييم من قِبل المشرفين، بما في ذلك التقييمات المكتملة، ومتوسط الدرجات، وتواريخ التقييم. * الـ **لوحة المعلومات للموضوعات الشائعة** يوفر رؤى في الوقت الفعلي حول الموضوعات التي يثيرها العملاء عند الاتصال بمركز المكالمة، مما يمكّن المشرفين من تحديد المشكلات الناشئة، والارتفاعات المفاجئة في موضوعات المناقشة، واتجاهات مشاعر العملاء. يمكن للمشرفين تطبيق عوامل تصفية متعددة الأبعاد، بما في ذلك الفريق، وقائمة الانتظار، والقناة، لتركيز لوحة المعلومات على شرائح محددة من النشاط. ويمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر كمجموعات تصفية وإعادة تطبيقها بتحديد واحد. \ \ **ملاحظة:** تتطلب لوحة المعلومات للموضوعات الشائعة ترخيص QM متقدمًا. * الـ **تقرير الإشارات إلى الموضوعات** يوفر رؤى تفصيلية حول الموضوعات والمواضيع الأوسع التي تتم مناقشتها أثناء تفاعلات العملاء. يمكن للمشرفين تصفية تحليلات الإشارات إلى الموضوعات حسب الفريق لربط اتجاهات الموضوعات بفرق محددة. ويمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر كمجموعات تصفية وإعادة تطبيقها بتحديد واحد؛ وتكون مجموعات التصفية محصورة على المستخدم الذي أنشأها. #### يتتبع تقرير مقاييس المتحدث أداء الوكيل بمرور الوقت يوفر تقرير مقاييس المتحدث نظرة عامة على أداء وكيل فردي بمرور الوقت. ويتيح ذلك للمشرفين تتبع أداء الوكيل — بما في ذلك التغييرات الناتجة عن التدريب والملاحظات — وتحديد الاتجاهات مثل التغيرات في أحداث الكلام، أو سرعة التحدث، أو نسبة التحدث إلى الاستماع.
يتيح قسم الاشتراكات للمشرفين الاشتراك تلقائيًا في التقارير المتكررة على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري لتقريري نتائج التقييم حسب الوكيل وأداء المقيِّم. #### يوفر تقرير الإشارات إلى المؤشر رؤى حول تكرار المؤشر واتجاهاته يعرض تقرير الإشارات إلى المؤشر تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية تم تكوينها، ويدعم تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. ويمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير لمراقبة التفاعلات وتحديد المشكلات والاتجاهات.
بعد مراجعة تحليلات المؤشر المجمّعة، تتوفر تفاصيل إضافية في عرض الخط أو الفقاعة. يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر لرؤية محادثات محددة ولحظات في النسخ التي تم فيها ذكر المؤشر، بما في ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم ومراجعة مقتطفات النسخ للكلمات المفتاحية الفردية. على سبيل المثال، تُظهر الصورة التالية معلومات إضافية حول **مخاطر فقدان العملاء** المؤشر.
ومن هناك، يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر ورؤية محادثات محددة ولحظات في النسخ التي تم فيها ذكر المؤشر. ويشمل ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم والتعمق في كلمات مفتاحية محددة لرؤية مقتطفات النسخ من أجل السياق.\ على سبيل المثال، تُظهر الصورة التالية إشارات إلى الكلمة المفتاحية **إلغاء**، التي تم تكوينها كجزء من **مخاطر فقدان العملاء** المؤشر.
#### يمكن تصدير بيانات تحليلات إلى CSV أو PDF يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير التحليلات والتقارير تصدير البيانات من صفحة تحليلات توزيع الإجابات إلى CSV أو PDF. وتتضمن البيانات المصدّرة تفاصيل الأسئلة، ومقاييس الاستجابة، وربطات الأقسام، ومعلومات بطاقات التقييم، وتراعي أي عوامل تصفية مطبقة قبل التصدير. #### يمكن تصدير تحليلات الإشارات إلى المؤشر إلى CSV يمكن للمشرفين الذين لديهم إذن تصدير التحليلات والتقارير تصدير بيانات تحليلات الإشارات إلى المؤشر إلى CSV. ويتوفر تنسيقان للتصدير: تصدير ملخص يوفر بيانات تكرار الإشارات ونسبتها المئوية لكل مؤشر، وتصدير تفصيلي يوفر تفصيلاً على مستوى الصف مع إسناد الوكيل والفريق وقائمة الانتظار لكل إشارة. وتتم مراعاة أي عوامل تصفية مطبقة على عرض الإشارات إلى المؤشر في الملف المُصدَّر. #### تظهر عناوين البريد إلكتروني للوكلاء بجانب أسماء العرض في تحليلات يمكن للمشرفين عرض عناوين البريد إلكتروني للوكلاء بجانب أسماء العرض في نتائج التقييم، وتقارير أداء المقيِّم، ومقاييس المتحدث — مما يوفر معرِّفًا ثانويًا عندما يشترك عدة وكلاء في أسماء متشابهة. #### يمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر لإعادة استخدامها بسرعة يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية شائعة الاستخدام في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض تم تكوينه دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة. يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية شائعة الاستخدام في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض تم تكوينه دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة. #### بيانات تحليلات والموضوعات والمؤشرات والتقييمات متاحة عبر واجهة برمجة التطبيقات تتوفر نقاط نهاية REST في واجهة برمجة التطبيقات لاسترداد: (1) موضوعات المحادثات ومؤشرات الأداء من التفاعلات؛ و(2) قائمة بتقييمات إدارة الجودة، قابلة للتصفية حسب حالة الإقرار، ومعرّف الوكيل، ومعرّف المقيِّم، وحالة التقييم، ومعرّف التفاعل. وتُعاد بيانات التقييم بتنسيق JSON لاستخدامها مع أنظمة إعداد التقارير الخارجية. #### يمكن تصدير بيانات تحليلات الإشارات إلى الموضوعات إلى CSV يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير التحليلات والتقارير تنزيل ملف CSV كامل لبيانات معدل الإشارات إلى الموضوعات من صفحة الإشارات إلى الموضوعات. ويتضمن الملف المُصدَّر جميع الموضوعات المطابقة لعوامل التصفية النشطة حاليًا ويحتوي على الأعمدة التالية: * اسم الموضوع * نوع الموضوع * معدل الإشارات * عدد التفاعلات يلتقط رأس الملف سياق عوامل التصفية النشطة وقت التصدير، بما في ذلك: الفترة الزمنية، والفريق/الفرق المحددة، وقائمة/قوائم الانتظار المحددة، والقناة/القنوات المحددة، ونوع الموضوع، وإجمالي التفاعلات، والموضوعات المحددة التي تم البحث عنها. ويدخل زر التصدير في حالة تحميل أثناء إنشاء الملف ويعرض حالة خطأ إذا فشل الإنشاء. #### يمنح إذن تفاعلات الفريق الآن حق الوصول إلى تقارير التحليلات وتكوين الأتمتة ضمن نطاق الفرق المعيّنة يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تفاعلات الفريق عرض تقارير تحليلات إدارة الجودة و كوَّن قواعد الأتمتة ضمن نطاق الفرق المعيّنة لهم دون الحاجة إلى إذن كل التفاعلات. ولا تعكس بيانات التقارير وقواعد الأتمتة إلا التفاعلات الخاصة بالفريق أو الفرق المعيّنة للمستخدم. {% hint style="info" %} **ملاحظة** \ لا يؤثر هذا التغيير في المستخدمين الذين لديهم **كل التفاعلات** إذن. وسيستمرون في رؤية البيانات عبر جميع الفرق. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.