# ملفات تعريف توجيه
{% hint style="info" %}
تحدد ملفات التوجيه كيفية توجيه المستهلكين ومطابقتهم مع الوكلاء.
{% endhint %}
ملفات التوجيه هي أداة اختيارية تُستخدم لتعريف كيفية توجيه التفاعلات الواردة إلى الوكلاء وترتيب أولوياتها. تجمع ملفات التوجيه بين معايير متنوعة، مثل مهارات الوكيل، والتوافر، ونوع التفاعل، لضمان مطابقة كل مستهلك مع أنسب وكيل. يدعم Zoom مركز الاتصال نوعين مختلفين من ملفات التوجيه: توجيه المستهلك وتوجيه الوكيل، ويمكن استخدامهما بشكل منفصل أو معًا. ويجري شرح كلٍ منهما أدناه.
### توجيه المستهلك
تحدد وظيفة توجيه المستهلك في Zoom مركز الاتصال الترتيب الذي تُسند به تفاعلات المستهلكين إلى الوكلاء داخل قائمة انتظار.
بشكل افتراضي، يُوجَّه المستهلكون على أساس أول من يدخل أول من يخرج (FIFO)، حيث تُعالج التفاعلات حسب ترتيب وصولها. تمثل الصورة التالية هذا المنطق، حيث يُسند المستهلكون وتُحافَظ على مواقعهم في قائمة الانتظار بما يتوافق مع وقت دخولهم إلى قائمة الانتظار.
ومع ذلك، يمكن أيضًا تكوين توجيه المستهلك بخيارات أكثر تقدمًا، مما يسمح للشركات بإعطاء الأولوية للتفاعلات بناءً على احتياجات عمل محددة من خلال التوجيه بأولوية قصوى و/أو التوجيه بالأولوية المتراكمة. تتيح هذه الخيارات الإضافية للتوجيه—التي نوقشت في القسمين التاليين—للشركات مواءمة استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها مع أهداف محددة، سواء كان ذلك للمساعدة في ضمان دعم ذي أولوية للعملاء ذوي القيمة العالية أو لموازنة الخدمة عبر جميع الاستفسارات.
على الرغم من أن هذه المزايا موصوفة أدناه، يُشجَّع القراء على الرجوع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom للحصول على مزيد من المعلومات حول [إدارة ملفات توجيه المستهلك](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **التوجيه بأولوية قصوى: يمكن لمستهلكين محددين الانتقال إلى المقدمة**
يُعيّن التوجيه بأولوية قصوى بعض التفاعلات أعلى درجة من الأهمية استنادًا إلى السمات التي يحددها المستهلك، مما يسمح بنقل المستهلكين المهمين أو كبار الشخصيات إلى مقدمة قائمة الانتظار، متجاوزين الآخرين بغض النظر عن وقت الاتصال.
على سبيل المثال، في الصورة التالية، يدخل مستهلك غير مُعطى أولوية إلى قائمة الانتظار عند الساعة 12:10 ويشغل الموضع الأول. وعند الساعة 12:20، يدخل مستهلك ثانٍ غير مُعطى أولوية ويشغل الموضع الثاني. وعند الساعة 12:25، ينضم مستهلك آخر إلى قائمة الانتظار، ويُمنح أولوية قصوى بسبب مكالمة سابقة، فينتقل إلى الموضع الأول ويدفع المستهلكين السابقين إلى الأسفل. وعند الساعة 12:30، يدخل عميل من كبار الشخصيات، ويُمنح أيضًا أولوية قصوى، لكنه يُوضَع خلف المستهلك الذي حُظي بالأولوية سابقًا، مما يدفع المستهلكين الأولين إلى الخلف أكثر في قائمة الانتظار.
#### **التوجيه بالأولوية المتراكمة: كلما طال انتظار المستهلكين، زادت سرعة وصولهم إلى المقدمة**
يعالج التوجيه بالأولوية المتراكمة تحديًا شائعًا في قوائم خدمة العملاء: ضمان العدالة مع إعطاء الأولوية للمستهلكين ذوي القيمة العالية. في الحالات التي يكون فيها عدد كبير من العملاء مؤهلين للتوجيه بأولوية قصوى، قد يواجه العملاء غير المُعطَين أولوية أوقات انتظار طويلة أو، في الحالات القصوى، قد لا يتلقون المساعدة أبدًا، مما يؤدي إلى تجارب سلبية. يحل التوجيه بالأولوية المتراكمة هذه المشكلة من خلال السماح لجميع المستهلكين بتجميع الأولوية—المشار إليها أيضًا باسم التقييم—مع مرور الوقت بناءً على مدة بقائهم في قائمة الانتظار، مع تمكين بعض المستهلكين—مثل كبار الشخصيات أو من يستوفون معايير محددة—من اكتساب الأولوية بسرعة أكبر.
تتيح هذه الميزة أيضًا للشركات تكوين سمات خاصة بالمستهلك تؤثر في مستويات الأولوية. على سبيل المثال، يمكن تعديل الأولوية لكبار الشخصيات، أو العملاء ذوي التفاعلات الأخيرة، أو أولئك المطابقين لمتغيرات مخصصة محددة في عملية التدفق. ومن خلال تحقيق توازن بين العدالة وترتيب الأولويات، يضمن التوجيه بالأولوية المتراكمة أن جميع العملاء سيتم خدمتهم في النهاية مع توفير مساعدة أسرع لمن هم في أمسّ الحاجة إليها.
{% hint style="success" %}
**مثال**
تخيّل قائمة انتظار للدعم التقني يُصنَّف فيها العملاء إلى ثلاث فئات: ذهب، وفضة، وبرونز. يكسب عملاء الذهب 6 نقاط أولوية في الدقيقة، وعملاء الفضة 3، وعملاء البرونز 1. وعلى الرغم من أن عملاء الذهب يجمعون النقاط بسرعة أكبر، فإن عملاء البرونز سيكسبون مع مرور الوقت ما يكفي من الأولوية ليتم خدمتهم في النهاية، حتى إذا استمر وصول عملاء جدد من الذهب والفضة إلى قائمة الانتظار.
{% endhint %}
توضح الصورة أدناه هذا المفهوم: عند الساعة 12:30 مساءً، يشغل عملاء الذهب والفضة، بعد دخولهم للتو إلى قائمة الانتظار، الموضعين 3 و2 مع أولوية متراكمة تساوي صفرًا، بينما يكون عميل البرونز، الذي انتظر مدة أطول، قد جمع بالفعل درجة أولوية مقدارها 2. ومع ذلك، نظرًا إلى أن عملاء الذهب والفضة لهم أولوية أعلى، فإنهم يكسبون النقاط بسرعة أكبر وفقًا لفئتهم. بحلول الساعة 12:32 مساءً، يكون عملاء الذهب والفضة قد تقدموا إلى الموضعين 1 و2 بدرجات أولوية 12 و6، على التوالي، بسبب معدل تراكمهم الأسرع. وعلى الرغم من هذا التغير المؤقت في موقع قائمة الانتظار، سيواصل عميل البرونز تجميع النقاط بثبات، ومع الإجابة عن المكالمات، سيصل في النهاية إلى مقدمة قائمة الانتظار، مما يضمن خدمته حتى مع وجود عملاء ذوي أولوية أعلى.
### توجيه الوكيل
تم تصميم وظيفة توجيه الوكيل في Zoom مركز الاتصال لمطابقة تفاعلات المستهلكين بذكاء مع أنسب الوكلاء استنادًا إلى معايير محددة داخل قائمة انتظار تتعلق بمهارات الوكيل. على سبيل المثال، إذا كان المستهلك يتحدث لغة أجنبية، فسيكون من الأفضل أن يتحدث مع وكيل يتحدث اللغة نفسها.
يمكن تطبيق توجيه الوكيل عبر طريقتين: التوجيه القائم على الكفاءة والتوجيه القائم على النص، وهما موصوفان في القسمين التاليين. وعلى الرغم من أن هذه المزايا موصوفة أدناه، يُشجَّع القراء على الرجوع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom للحصول على مزيد من المعلومات حول [إدارة ملفات توجيه الوكيل](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **التوجيه القائم على الكفاءة**
يُعطي التوجيه القائم على الكفاءة الأولوية للوكلاء بناءً على مستويات المهارة المخصصة لهم (وقد تتراوح من 1 إلى 25)، ويوجِّه التفاعلات إلى أصحاب أعلى خبرة في مجال معين. على سبيل المثال، إذا كان هناك وكيل بمستوى مهارة 5، فسيتم اختياره قبل وكيل بمستوى مهارة 1.
#### **التوجيه القائم على النص**
يستخدم التوجيه القائم على النص تحليل الكلمات المفتاحية أو اكتشاف اللغة لمطابقة المستهلكين مع الوكلاء الذين لديهم معرفة ذات صلة أو قدرات لغوية مناسبة. وعلى عكس التوجيه القائم على الكفاءة، لا يستخدم التوجيه القائم على النص نظام تقييم للمهارات، بل يعيّن التفاعلات إلى الوكلاء بناءً على توافرهم.
