# قوائم الانتظار والمهارات

يناقش هذا القسم قوائم الانتظار والمهارات.

### قوائم الانتظار

{% hint style="info" %}
قوائم الانتظار هي مجموعات خاصة بكل قناة لجهة الاتصال تحدد الوكلاء الذين يتم توجيه المكالمات إليهم.
{% endhint %}

ضمن Zoom مركز الاتصال، تشير قائمة الانتظار إلى مجموعة خاصة بقناة لجهة الاتصال تحدد الوكلاء الذين يتلقون التفاعلات الواردة، مثل المكالمات أو الرسائل أو رسائل البريد الإلكتروني أو المشاركات عبر الفيديو. وعادةً ما يتم تنظيم قوائم الانتظار وفقًا لمعايير مثل مهارات الوكيل أو الأقسام، مما يساعد على ضمان توجيه التفاعلات إلى مجموعة الوكلاء الأكثر ملاءمة. على سبيل المثال، قد تكون قائمة الانتظار مخصصة للتعامل مع استفسارات فوترة، حيث لا يتم تضمين سوى الوكلاء ذوي الخبرة ذات الصلة.

من خلال تحديد قوائم الانتظار بناءً على قنوات أو موضوعات محددة، يمكن لمراكز الاتصال توجيه تفاعلات المستهلكين بكفاءة إلى الوكلاء المناسبين، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن جودة الحل. ويساعد هذا توجيه المستهدف على ضمان معالجة استفسارات المستهلكين بواسطة الوكلاء الأكثر قدرة على حلها، مما يؤدي إلى خدمة أفضل بشكل عام ورضا أعلى للمستهلكين.

تشمل الإعدادات القابلة للتهيئة لقوائم الانتظار:

{% columns %}
{% column %}

* [واردة](#inbound-settings)
* [صادرة](#outbound-settings)
* [معاودة الاتصال](#callback-settings)
* [أخرى](#other-settings)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* [السياسات](#policies)
* [ترقيات قناة](#channel-upgrades)
* [استطلاع](#survey)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

ارجع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة قوائم الانتظار](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959).

#### <mark style="color:أزرق;">إعدادات واردة</mark>

{% columns %}
{% column %}

* المستخدمون المعينون
* الحد الأقصى للمشاركات في قائمة الانتظار
* توزيع المشاركات
  * الأطول خمولاً
  * الأطول خمولاً أثناء الجاهزية
  * تتابعي
  * التناوب
* قبول المشاركة
  * يدوي
  * تلقائي
* عنوان URL للتشغيل (مكالمة واردة)
* ملف تعريف توجيه المستهلك
* ملف تعريف توجيه الوكيل
* الحد الأقصى لمدة الانتظار
  * دقائق
  * ثوانٍ
  * ساعات
* التجاوز
  * التوجيه إلى:
    * رسالة ثم قطع الاتصال
    * البريد الصوتي
    * قائمة الانتظار
    * التدفق
      {% endcolumn %}

{% column %}

* تجربة انتظار قائمة الانتظار
  * الوسائط أثناء اتصال المكالمة
  * الوسائط أثناء التحويل
  * الوسائط أثناء قيد الانتظار
  * المقاطعات
* النتائج
  * إلزامي
  * اختياري
* مدة الإنهاء
* الإغلاق التلقائي للإنهاء
* التخلي القصير
* مستوى الخدمة
  * الوقت (بالثواني)
  * استبعاد المكالمات المتروكة لفترة قصيرة
  * استبعاد المكالمات المتروكة لفترة طويلة
  * النسبة المستهدفة
* تنبيه
* مساعدة الخبير بالذكاء الاصطناعي
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">إعدادات صادرة</mark>

{% columns %}
{% column %}

* مكالمات صادرة (تمكين/تعطيل)
* رقم معرّف المتصل
* تشغيل عنوان URL (مكالمة صادرة)
* الوسائط أثناء التحويل
* الوسائط أثناء قيد الانتظار
* النتائج
  * إلزامي
  * اختياري
    {% endcolumn %}

{% column %}

* مدة الإنهاء
* الإغلاق التلقائي للإنهاء
* تسميات صادرة (مكالمات قصيرة/طويلة)
  * المدة الدنيا (بالثواني)
  * المدة القصوى (بالدقائق)
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">إعدادات رد الاتصال</mark>

* رد اتصال قائمة الانتظار
* رد اتصال مجدول
* خيار استفسار العميل
  * الكلمات المفتاحية
* تجربة الجدولة

#### <mark style="color:أزرق;">الإعدادات الأخرى</mark>

* ساعات العمل
* ساعات العمل
* الإغلاقات
* توافر قائمة الانتظار
* موقع تخزين التسجيلات

#### <mark style="color:أزرق;">السياسات</mark>

{% columns %}
{% column %}

* تسجيل المكالمات تلقائيًا
* تسجيل المكالمات عند الطلب
* النسخ المباشر
* البحث في جهات اتصال دفتر العناوين
* البحث في جهات اتصال Zoom Phone
* عمليات النقل والمؤتمرات
  * السماح بعمليات النقل
  * السماح بالمؤتمرات
  * إلى:
    * قوائم الانتظار
      * المستخدمون
      * التدفقات
  * بيانات المكالمة (عمليات النقل)
    * مبادر النقل
      * مشاعر العميل
      * ملخص المحادثة
      * معلومات تذكرة CRM
      * المتغيرات
  * استثناء مشرفي قائمة الانتظار
    {% endcolumn %}

{% column %}

* AI Companion
  * مقاييس حديث الوكيل
  * مشاعر العميل
  * تلخيص المحادثة
  * إنشاء مهام متابعة
* مساعدة الخبير بالذكاء الاصطناعي
  * استرجاع المعلومات
  * قاعدة المعرفة
  * الإجراءات الأفضل التالية
  * حالات التصرف الموصى بها
  * الملاحظات الذكية
* إخفاء البيانات الشخصية
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">ترقيات قناة</mark>

{% columns %}
{% column %}

* الترقية إلى الفيديو
* عمليات نقل الفيديو
* تلخيص نهاية تفاعل الفيديو
* تشغيل الفيديو تلقائيًا
  {% endcolumn %}

{% column %}

* التحكم عن بعد
* الخلفية الافتراضية للفيديو
* تسجيل المكالمات تلقائيًا (مكالمات مُرقّاة)
* التسجيل عند الطلب (المكالمات المُرقّاة)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">استطلاع</mark>

* استبيان صوتي
* استبيان فيديو

### المهارات (اختياري)

{% hint style="info" %}
المهارات هي الطريقة التي يتم بها إسناد المستهلكين إلى الوكلاء بناءً على قدرات الوكيل.
{% endhint %}

المهارات هي ميزة اختياري مصممة لتصنيف وتقييم قدرات الوكلاء على التعامل مع أنواع مختلفة من التفاعلات بناءً على خبرتهم. تدعم هذه الوظيفة نوعين رئيسيين من المهارات: المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات القائمة على النص. ومن خلال الاستفادة من كلٍّ من المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات القائمة على النص، يمكن لمراكز جهة الاتصال مطابقة المستهلكين بفعالية مع الوكلاء الذين يمتلكون الخبرة المناسبة والقدرات اللغوية، مما يعزز جودة الخدمة وكفاءتها.

ارجع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة المهارات](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519).

#### <mark style="color:أزرق;">المهارات القائمة على الكفاءة: مهارات مُقيّمة للتوجيه ذي الأولوية</mark>

تمكّن المهارات القائمة على الكفاءة الشركة من تقييم الوكلاء وتصنيفهم بناءً على خبرتهم وكفاءتهم في مجالات خدمة أو دعم محددة على مقياس يمكن أن يتراوح من 1 إلى 25، مما يشير إلى مستوى خبرة الوكيل في المجال المعني. تكون المهارات القائمة على الكفاءة عادةً أكثر أهمية للتفاعلات الفورية، حيث يمكن تبادل المعلومات بسرعة وقد يؤدي استخدام الأدوات المساندة إلى إبطاء المحادثة.

على سبيل المثال، يُفضَّل وكيل حاصل على تقييم كفاءة 5 في الدعم الفني للتعامل مع المشكلات التقنية المعقدة، بينما قد يتعامل وكيل بتقييم 1 مع الاستفسارات الأبسط. يساعد نظام التقييم هذا في توجيه التفاعلات إلى الوكلاء الذين تتوافق مستويات مهاراتهم مع تعقيد احتياجات المستهلك.

#### <mark style="color:أزرق;">المهارات القائمة على النص: مهارات عامة للمحادثات القائمة على النص</mark>

تشير المهارات القائمة على النص إلى قدرة الوكيل على التعامل مع التفاعلات بناءً على محتوى نصي، مثل إتقان اللغة أو الإلمام بمصطلحات محددة. وعلى عكس المهارات القائمة على الكفاءة، لا يتم تقييم المهارات القائمة على النص بأي شكل، ولكن يتم تصنيفها للمساعدة في ضمان توجيه التفاعلات التي تتطلب أنواعًا معينة من المعرفة إلى الوكلاء ذوي القدرات المناسبة.

على سبيل المثال، إذا قدّم أحد المستهلكين طلب دردشة يطلب المساعدة في مشكلة تتعلق بـ التكامل البرمجي باستخدام مصطلحات تقنية محددة، فسيقوم النظام بتوجيهه إلى وكيل لديه خبرة في تلك التقنية بعينها. ويساعد ذلك في ضمان حصول المستهلكين على دعم دقيق من شخص ملم بالتفاصيل التقنية، بينما قد تتوفر للوكيل أدوات إضافية لترجمة الرسائل ذهابًا وإيابًا دون إبطاء المحادثة بشكل ملحوظ.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.