# Zoom Workforce Management

تصف الأقسام التالية الميزات المتاحة لمشرفي Zoom مركز الاتصال وZoom Workforce Management.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يفترض هذا القسم أن المشرفين مُعيَّنون على ترخيص Zoom Workforce Management وأن المنتج مُهيأ بالكامل داخل الحساب، بما في ذلك الميزات الرئيسية مثل التوقعات، والجدولات، والأنشطة، والورديات، والمزيد. إن العمليات الموضحة في هذا القسم ليست شاملة، وهي مخصصة لتقديم فهم عام لاستخدام المنتج على أساس يومي. يُشجَّع القراء الذين لديهم أسئلة على الرجوع إلى [قسم شرح Zoom Workforce Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) للحصول على نظرة شاملة على المنتج ومكوناته الأساسية، أو التحدث مع فريق حساب Zoom الخاص بهم لمزيد من المعلومات.
{% endhint %}

### الجدولة

يوفر هذا القسم نظرة عامة على تجربة جدولة المشرف.

على الرغم من أن Zoom تتوقع أن تصبح التوقعات أسلوب الجدولة الأكثر استخدامًا مقارنةً بالجدولة اليدوية، فلا يمكن إنشاء التوقعات دون أولًا إنشاء البنية التحتية الأساسية للجدولة. ولهذا السبب، يبدأ هذا القسم بتغطية أساسيات الجدولة قبل الانتقال إلى التوقعات أدناه. يُشجَّع القراء الذين لديهم أسئلة على الرجوع إلى [مفاهيم Zoom Workforce Management الأساسية](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) قسمًا لمزيد من التوضيح.

للحصول على إرشادات مفصلة خطوة بخطوة حول إعداد البنية التحتية الأساسية للجدولة، تفضل بزيارة مركز الدعم في Zoom للاطلاع على إرشادات حول [تهيئة جداول وأنشطة Zoom Workforce Management](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**إنشاء جدول**</mark>

يمكن فهم إنشاء جدول داخل Zoom Workforce Management على أنه عملية من ثلاث خطوات: **الإعداد**, **التخطيط**، و **التحسين**. على الرغم من أن هذه الخطوات تتطلب عمليات فرعية إضافية — مثل إنشاء توقع أو وردية — أثناء إنشاء البنية التحتية الأساسية (مثل مجموعات الجدولة، والأنشطة، والورديات) فإن العملية تصبح أبسط بمرور الوقت لأن البنية التحتية للجدولة يمكن إعادة استخدامها باستمرار.

**الإعداد**

لبدء الجدولة في Zoom Workforce Management، تتطلب الخطوة الأولى إنشاء البنية التحتية الأساسية للجدولة التي تدعم العملية. يتضمن ذلك إنشاء مجموعات الجدولة والأنشطة والورديات التي ستُربط بالوكلاء. بمجرد أن تصبح عناصر البنية التحتية هذه جاهزة لمجموعة جدولة محددة، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التخطيط.

**التخطيط**

تحدد مرحلة التخطيط طبيعة الجدول. لدى مسؤولي الجدولة طريقتان متاحتان للجدولة:

* **الجدولة اليدوية:** إنشاء جدول وتخصيصه باستخدام الأنشطة والورديات.
* **التوقعات:** حل جدولة آلي يستخدم معلومات الأنشطة والورديات لجدولة الوكلاء وفقًا لحجم التفاعل المتوقع، ولكنه قد يتطلب بعض التعديلات اليدوية.

بعد تحديد نهج الجدولة وإجراء العمليات الفرعية اللازمة (إن وجدت)، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التحسين.

**التحسين**

تتضمن مرحلة التحسين ضبط الجدول أو التوقع بدقة لضمان تغطية كافية للأنشطة والورديات. بالنسبة إلى الجدولة اليدوية، يعني ذلك التأكد من أن التغطية المجدولة لديك تلبي الطلب المتوقع. أما بالنسبة إلى التوقعات، فيعني ذلك التأكد من وجود [توظيف صافي كافٍ](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) لحجم التفاعل المتوقع.

### التوقعات

يوفر هذا القسم نظرة عامة على تجربة التوقعات لدى المشرف. يُشجَّع القراء الذين لديهم أسئلة حول التوقعات على الرجوع إلى [مفاهيم Zoom Workforce Management الأساسية](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) قسمًا للحصول على معلومات إضافية وتوضيحات أخرى.

للحصول على مساعدة إضافية، راجع مركز الدعم في Zoom للحصول على تعليمات مفصلة خطوة بخطوة حول [إنشاء توقع وعرضه](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**إنشاء توقع**</mark>

تُستخدم التوقعات للتنبؤ بحجم التفاعل المستقبلي في مركز الاتصال والحفاظ على عدد كافٍ من الموظفين. وعلى الرغم من أن التوقع يعتمد على تطوير بنية تحتية إضافية للجدولة — مثل مجموعات الجدولة — فإن إنشاء توقع يمكن فهمه عبر ثلاث مراحل: **التهيئة**, **المعاينة**، و **النشر**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**التهيئة**

خلال مرحلة تهيئة التوقع، يتم استخدام البنية التحتية الموجودة مسبقًا، ولا سيما مجموعات الجدولة. إذا تم إعداد مجموعة جدولة مع قائمة انتظار واحدة على الأقل في مركز الاتصال والوكلاء المرتبطين بها، فإن الخطوات الأولية المتبقية تتضمن تحديد الجوانب الأساسية للتوقع. ويشمل ذلك تعيين اسم، وتحديد تاريخ البدء، وضبط المدة (حتى أربعة أسابيع)، وتحديد المقاييس المستهدفة التي يجب أخذها في الاعتبار.

**المعاينة**

بعد تهيئة التوقع، توفر مرحلة المعاينة ملخصًا شاملًا لحجم المكالمات المتوقع ومتطلبات التوظيف المتوقعة. ويشمل ذلك الحجم المتوقع لكل فترة مدتها 15 دقيقة ومتوسط مدة التعامل مع المكالمة (أي التحدث + وقت الانتظار + العمل بعد المكالمة). وإذا لزم الأمر، يمكن لمسؤولي الجدولة [ضبط دقيق](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) أو [تحرير جماعي](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) للتوقع لمراعاة أي تغييرات متوقعة في الحجم لا يتم تمثيلها بخلاف ذلك من خلال البيانات التاريخية. بعد تأكيد الحجم المتوقع، يمكن لمسؤولي الجدولة إنشاء التوظيف الموصى به للتوقع.

**النشر**

بعد معاينة حجم المكالمات ومتطلبات التوظيف الخاصة بالتوقع، تكون الخطوة الأخيرة هي إنهاء التوقع ونشره إلى الجدول. وقد يتضمن ذلك تمريرة ثانية من ضبط مستويات التوظيف بدقة لضمان تغطية كافية لحجم التفاعل المتوقع. وبمجرد تأكيد مستويات التوظيف، يصبح الجدول المتوقع جاهزًا للنشر.

### طلبات تغيير الجدول

ضمن **إدارة الطلبات** قسم Zoom Workforce Management، يمكن للمشرفين مراجعة طلبات تغيير الجدول، وطلبات غير متاح، وطلبات تبديل الورديات من الوكلاء، والموافقة عليها أو رفضها بضغطة زر.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

يمكن للمشرفين أيضًا اختيار تفضيلات الإشعارات لطلبات تغيير الجدول، بما في ذلك الإشعار عبر البريد الإلكتروني أو مركز الأنشطة أو الرسائل القصيرة لتمكين سرعة الاستجابة وتقليل زمن التنفيذ.

ارجع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom لمزيد من المعلومات حول [التعامل مع طلبات الإجازة](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### إدارة أثناء اليوم

يوفر هذا القسم نظرة عامة على أدوات إدارة أثناء اليوم بصفتك مشرفًا في Zoom مركز الاتصال مع ترخيص Zoom Workforce Management.

#### <mark style="color:أزرق;">**لوحة المعلومات للالتزام في الوقت الفعلي**</mark>

يتضمن Zoom Workforce Management لوحة معلومات للالتزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين والفرق أثناء اليوم، مما يوفر لمشرفي مركز الاتصال رؤية مباشرة حول كيفية اتباع الجدول. تتضمن البيانات الموجودة ضمن لوحة المعلومات للالتزام ما يلي:

{% columns %}
{% column %}

* التزام الوكيل
* الالتزام العام (على مستوى الفريق)
* اسم الوكيل
* حالة الدخول/الخروج
* النشاط المجدول
  {% endcolumn %}

{% column %}

* حالة الاستعداد
* الحالة الفرعية
* الوقت في الحالة
* الوقت خارج الالتزام
* النسبة المئوية اليومية لالتزام الوكيل
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

إذا كانت حالة الوكيل لا تتوافق مع نشاطه المجدول، فسيتم وضعه على أنه **غير ملتزم**، ويتم تحديث درجة الالتزام اليومية في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمشرفين اختيار تلقي إشعارات تلقائية عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة، إما على الفور أو بعد مقدار محدد من الوقت، كلما خرج أحد الوكلاء عن الالتزام.

على سبيل المثال، إذا كان الوكيل مجدولًا لنشاط قائمة انتظار الهاتف بين الساعة 8:00 و10:00 صباحًا ولكنه أخذ استراحة غير مجدولة في الساعة 9:00 صباحًا، فسيتم وضع الوكيل على أنه غير ملتزم ويتم تحديث نسبة الالتزام اليومية ديناميكيًا حتى تعود حالته إلى النشاط المعيَّن له. إذا كانت إشعارات المشرف قيد التشغيل مع تأخير مدته خمس دقائق، فسيتم إخطار المشرفين بحالة عدم التزام الوكيل بعد مرور خمس دقائق.

راجع مركز الدعم في Zoom للحصول على معلومات إضافية حول [عرض لوحة المعلومات للالتزام في الوقت الفعلي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:أزرق;">**إدارة الجدول أثناء اليوم وإعادة التوقع**</mark>

على مدار يوم العمل، قد لا تتوافق أحجام التفاعل المتوقعة وتوظيف الوكلاء الفعلي دائمًا، ما يتطلب من مشرفي مركز الاتصال إجراء تعديلات فورية على الجداول والأنشطة. وللتعامل مع هذه التغييرات بفعالية، يمكن للمشرفين إجراء إدارة أثناء اليوم داخل الجدول، مما يتيح لهم إعادة التوقع ديناميكيًا، أو إضافة الأنشطة المجدولة أو إزالتها أو استبدالها، إما بشكل جماعي أو لوكلاء أفراد حسب الحاجة.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

من الجدول المنشور، يمكن للمشرفين تنفيذ الإجراءات التالية لإدارة أثناء اليوم:

{% columns %}
{% column %}

* إعادة توقع أنشطة الوكلاء
* تحرير النشاط المعيَّن
* تحرير مدة النشاط أو وقت البدء/الانتهاء
  {% endcolumn %}

{% column %}

* مراجعة التوظيف الصافي
* إضافة أنشطة إلى فرد
* إضافة أنشطة بشكل جماعي
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

توضح الصورة التالية جدولًا يوميًا مُعاد تحسينه، مع الإشارة بخطوط منقطة إلى أوقات الغداء والاستراحة السابقة، وتعرض الكتل الزمنية المتصلة جدولًا مُحسنًا حديثًا أكثر ملاءمة لتلبية متطلبات اليوم.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.