# إدارة الجودة في Zoom

تصف الأقسام التالية الميزات المتاحة لمشرفي مركز الاتصال Zoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يفترض هذا القسم أن المشرفين مُعيَّنون على ترخيص Zoom Quality Management وأن المنتج مُهيأ بالكامل داخل الحساب، بما في ذلك الميزات الرئيسية مثل Topics وIndicators وEvaluators وScorecards وغيرها. العمليات الموصوفة ضمن هذا القسم ليست شاملة، وتهدف إلى تقديم فهم عام لاستخدام المنتج على أساس يومي. يُشجَّع القراء الذين لديهم أسئلة على الرجوع إلى [قسم Zoom Quality Management Explainer](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) للحصول على نظرة شاملة على المنتج ومكوناته الأساسية، أو التحدث مع فريق حساب Zoom الخاص بهم للحصول على مزيد من المعلومات.
{% endhint %}

### تسجيل الدرجات أو تقييم تفاعل

مع Zoom Quality Management، يمكن لمشرفي مركز الاتصال تقييم التفاعلات باستخدام Scorecards للمساعدة في ضمان الامتثال لممارسات الشركة وتحديد مجالات التحسين لدى الوكلاء. يمكن تقييم التفاعلات بواسطة مشرف على أساس التكليف أو حسب الحاجة، مع أدوات مؤتمتة يمكنها تحديد التفاعلات ذات الدرجات المنخفضة لمراجعتها فورًا.

ارجع إلى [مركز الدعم الخاص بـ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) وإلى قسم Zoom Quality Management Explainer على [Scorecards](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) للحصول على مزيد من المعلومات حول تقييم التفاعلات.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**التعليقات**</mark>

بالإضافة إلى الملاحظات الموضوعية عبر بطاقات التقييم، يمكن للمشرفين تقديم ملاحظات مباشرة للوكلاء أو غيرهم من المقيمين من خلال التعليقات، مع لفت الانتباه إلى عناصر محددة من التفاعل تستحق الذكر.

وفقًا لتقدير المشرف، يمكن تقييد التعليقات لأي شخص أو فقط للمستخدمين الذين تم @mention لهم.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**اللحظات**</mark>

أثناء تسجيل الدرجات أو مراجعة تفاعل، قد يواجه المشرف مواقف يتعامل فيها الوكيل مع موقفٍ ما بشكلٍ لافتٍ جدًا. مع Zoom Quality Management، يمكن للمشرفين بسهولة إنشاء أبرز لقطات من تسجيلٍ ما كـ Moment — مقطع قصير داخل التفاعل — لمشاركته كمثال للآخرين.

ارجع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إنشاء وتحرير ومشاركة Moments](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### مراجعة تحليلات الوكلاء والأداء

يوفر Zoom Quality Management العديد من التفاصيل و تحليلات حول أداء الوكلاء ضمن كل تفاعل، بما في ذلك:

{% columns %}
{% column %}

* درجات التفاعل
* مشاعر المستهلك
* تحديد الخطوات التالية
  {% endcolumn %}

{% column %}

* تنبيهات المؤشرات
* أبرز الموضوعات
* أحداث الكلام
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

يُشجَّع المشرفون على استخدام [تقارير Zoom Quality Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) لتتبع أداء الوكلاء والمقاييس الرئيسية، وتقديم التدريب والتعليقات لمساعدة الوكلاء على التطور والتحسن مع مرور الوقت. يمكن أن تساعد هذه التقارير المشرفين على تحديد الوكلاء الذين يقدمون أداءً جيدًا باستمرار، والوكلاء الذين قد يحتاجون إلى اهتمام، والذين يظهرون تحسنًا مع مرور الوقت.

ارجع إلى [مركز الدعم الخاص بـ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) و [قسم Zoom Quality Management Explainer حول تحليلات](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) للحصول على مزيد من المعلومات حول تحليلات الوكلاء في Zoom Quality Management.

### استخدام Topics وIndicators

يمكن للمشرفين استخدام Topics وIndicators لتحديد التفاعلات التي تسلط الضوء على الموضوعات الرئيسية أو نقاط النقاش ذات الصلة بمؤسستهم.

على سبيل المثال، إذا كانت شركة تطلق منتجًا جديدًا، مثل ساعة ذكية، فيمكنها تلقائيًا تحديد المحادثات التي تضمنت نقاشًا حول المنتج الجديد لقياس اهتمام المستهلك ونقاط النقاش الشائعة. وبدلاً من ذلك، يمكن استخدام هذه الميزات لتحديد مخاوف مهمة أخرى مثل المرتجعات أو الاستدعاءات أو الاستردادات التي قد تتطلب إشرافًا أو اهتمامًا إضافيًا.

ارجع إلى [مركز الدعم الخاص بـ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) و **Zoom Quality Management Explainer** أقسام حول [topics](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) و [indicators](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) للحصول على مزيد من المعلومات حول هذه الموضوعات.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: سير عمل المشرف

يمكن للمشرفين مراقبة ومراجعة التقييمات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي من خلال لوحة المعلومات الحالية لإدارة الجودة. توفر درجات الذكاء الاصطناعي رؤى قابلة للتوسع ومدعومة بالبيانات حول أداء الوكلاء.

قدرات المشرف:

* عرض جميع تقييمات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي
* إضافة تعليق على تسجيل الذكاء الاصطناعي أو تجاوزه
* إعادة تعيين التفاعلات للمراجعة اليدوية
* تتبع اتجاهات التقييم حسب قائمة الانتظار أو الوكيل أو نوع التفاعل

يمكن أن تساعدك حالات الاستخدام التالية في تحديد ما إذا كان Auto QM يستحق الاستكشاف لمؤسستك:

* إعطاء الأولوية للتدريب استنادًا إلى أنماط السلوك التي يكتشفها الذكاء الاصطناعي
* التحقق من دقة تسجيل الذكاء الاصطناعي من أجل المعايرة والإنصاف
* تصفية التقييمات حسب قناة أو حملة أو فريق

![لوحة معلومات المشرف مع عوامل تصفية التقييم اليدوي وتقييمات الذكاء الاصطناعي](/files/6814e914e1cdbc4fcb5a4587fec836872d90c3af)


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.