# تحليلات CX ## ما هي CX تحليلات؟ تُحوِّل CX تحليلات الطريقة التي تفهم بها عمليات مركز الاتصال Zoom لديك وتحسّنها من خلال توفير تقارير بيانات أغنى وتحليل أكثر مرونة. سواء كنت تراقب الأداء في الوقت الفعلي أو تحلل الاتجاهات التاريخية، تمنحك CX تحليلات الرؤى اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة ودفع التحسين المستمر. استبدلت CX تحليلات لوحات المعلومات والتقارير القديمة من Zoom في مايو 2025. إذا كنت مستخدمًا قديمًا في مركز الاتصال Zoom وترغب في الانتقال إلى الإطار الجديد، فراجع [مستند الانتقال إلى CX تحليلات](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/)‎. إذا حصل الحساب الخاص بك على إمكانية الوصول إلى مركز الاتصال Zoom بعد مايو 2025، فلا حاجة إلى أي انتقال. ## الوصول والأذونات هل أنت جديد على CX تحليلات؟ سيرشدك دليل الرؤى الخبيرة لدينا عبر الأدوار والأذونات اللازمة للبدء: [البدء مع CX تحليلات](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## قاموس البيانات يُعد قاموس بيانات CX تحليلات الموردَ الأساسي للعثور على التعريفات والمواقع والاقتراحات لجميع المقاييس الرئيسية في مركز الاتصال Zoom. يمكن الوصول إلى قاموس البيانات من خلال أي صفحة داخل CX تحليلات في الزاوية السفلية اليسرى. استخدم البحث بالكلمات المفتاحية لتحديد نقاط بيانات محددة بسرعة أثناء تنقلك عبر الواجهة.
## مقارنة لوحات المعلومات والتقارير

لوحات المعلوماتالتقارير
عمر مجموعة البياناتقريب من الوقت الفعلي (5 ثوانٍ – 24 ساعة)تاريخي (للتفاعلات المكتملة فقط، مع تأخير 15 دقيقة)
معدلات التحديثكل 5 ثوانٍكل 15 دقيقة بعد اكتمال التفاعل
الاستخدامالمراقبة في الوقت الفعلي والمشاركة عبر الأدوار في مركز الاتصال عبر الأدوات المرئيةتحليل الأداء وتحديد الاتجاهات (قائم على الاشتراك، بدون مشاركة مخصصة)
مجموعة البياناتمجموعة بيانات واحدة لكل أداة، والعديد من الأدوات لكل لوحة معلومات.مجموعة بيانات واحدة لكل تقرير.
## لوحات المعلومات تتضمن لوحات معلومات CX تحليلات بياناتًا في الوقت الفعلي من 5 ثوانٍ إلى 24 ساعة مضت، مما يتيح لك عرض البيانات ومشاركتها مع نطاق واسع من الجماهير (اللافتات الرقمية، ولقطات الشاشة للتقارير الأسبوعية، والمزيد). داخل CX تحليلات، يتضمن قسم لوحة المعلومات علامات التبويب التالية: ### لوحات المعلومات الافتراضية توفر Zoom لوحتَي معلومات افتراضيتين لـ CX تحليلات: * **لوحة معلومات مراقبة معاودة الاتصال**‎: توفر رؤية وتحكمًا في معاودة الاتصالات في الوقت الفعلي والتاريخي. * **لوحة معلومات المشرف**‎: تعرض أداء الوكلاء وتساعد على ضمان تحقيق الأهداف التشغيلية. ### لوحات المعلومات الخاصة بي الـ **لوحات المعلومات الخاصة بي** يتيح لك القسم إنشاء لوحات معلومات مخصصة باستخدام أدوات مدمجة مسبقًا أو مخصصة. توفر الأدوات المدمجة مسبقًا ميزات كان من شأنها أن تتطلب وقتًا كبيرًا للتهيئة أو قد لا تكون متاحة للإنشاء المخصص. {% hint style="info" %} **توصية التكبير**‎: ابدأ بتخصيص لوحات المعلومات الافتراضية لتلبية احتياجاتك قبل إنشاء لوحات معلومات مخصصة من الصفر. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **مهم**‎: داخل لوحة معلومات واحدة، يمكن للأدوات عرض البيانات من مجموعات بيانات متعددة ومرشحات متعددة. ومع ذلك، لا يمكن دمج مجموعات البيانات داخل الأداة الفردية نفسها. {% endhint %} #### **الأدوات المدمجة مسبقًا** تشمل الأدوات المدمجة مسبقًا للوحات المعلومات ما يلي: * **أداء مستخدم واحد** ‎(أثناء اليوم) * **قائمة الوكلاء** ‎(في الوقت الفعلي) * **قائمة الصفوف** ‎(في الوقت الفعلي) * **قائمة التفاعلات** ‎(في الوقت الفعلي) * **نتائج معاودة الاتصال** ‎(أثناء اليوم) * **معاودات الاتصال النشطة** ‎(في الوقت الفعلي) * **الساعة** #### **الأدوات المخصصة** تشمل الأدوات المخصصة للوحات المعلومات ما يلي: * **بطاقة المقاييس** * **مقياس** * **مخطط خطي** * **مخطط شريطي** * **مخطط دائري** * **لوحة المتصدرين** * **مخطط سانكي** * **جدول بيانات جدولي** عندما تضيف أداة إلى لوحة المعلومات الخاصة بك، ستحدد الأبعاد والمقاييس المتوافقة مع نوع تلك الأداة. **الأبعاد** تسمح لك بعرض البيانات من زوايا متعددة. تشمل الأمثلة: * حالة الوكيل * الطابور * الفريق **المقاييس** هي المقاييس التي تريد تتبعها. تعتمد المقاييس متاح على البعد أو الأبعاد التي يحددها اختيارك. #### **فهم مجموعات البيانات الفورية مقابل مجموعات البيانات داخل اليوم** * **فوري**: يعرض البيانات النشطة الجارية للتفاعلات التي لم تُغلق بعد. يتم تحديث هذه البيانات كل 5 ثوانٍ. * **داخل اليوم**: يعرض بيانات الاتجاه عبر فترات زمنية متحركة (مثل الوردية الحالية، آخر 8 ساعات). تغطي هذه مجموعات البيانات آخر 24 ساعة متحركة. #### **نصائح إضافية للوحة المعلومات** 1. **إذا ظهرت مجموعة بيانات فورية باللون الرمادي**: تحقق من أقسام الأدوات الجاهزة - قد تكون البيانات متاحة هناك بتنسيق مختلف. 2. **إذا كانت نقطة بيانات أو عملية حسابية غير متاحة أو باللون الرمادي**: جرّب التبديل بين مجموعة البيانات أو نوع البيانات لديك لفتح خيارات إضافية. 3. **لتحديد مقاييس معينة**: استخدم قاموس البيانات. اكتب المقياس الذي تبحث عنه، وسيُظهر لك قاموس البيانات مكان العثور عليه. ## التقارير تساعدك تقارير تحليلات CX على تحليل الأداء بمرور الوقت باستخدام البيانات التاريخية. يتم تحديث هذه التقارير كل 15 دقيقة وتتضمن فقط التفاعلات والأحداث المكتملة. لن تظهر المكالمات التي لا تزال في وضع الإنهاء إلا بعد اكتمالها. وبمجرد إنهاء التفاعل، سيظهر في غضون 15 دقيقة. ### تقارير افتراضي * **أداء الوكيل**: عرض تفاصيل أداء الوكلاء مقابل المقاييس الرئيسية. * **بطاقة وقت الوكيل**: اطّلع على عرض مفصل لجلسات عمل وكلائك ومكان قضاء الوكلاء لوقتهم أثناء العمل. * **استطلاعات تفاعل المستهلكين**: عرض تفاصيل استطلاعات تفاعل المستهلكين التاريخية. * **التصرف**: يوفر تحليلًا شاملاً للنتائج الخاصة بالتفاعلات المكتملة السابقة. * **تقرير أداء التفاعل**: يوفر نظرة عامة على التفاعلات المكتملة السابقة. * **أداء Expert Assist**: يوفر نظرة عامة على تبني ميزة AI Expert Assist واستخدامها وتأثيرها على كفاءة الوكيل. * **أداء التدفق**: احصل على نظرة عامة على التدفقات، بما في ذلك حجم التفاعل الذي تمت معالجته، والسلوك العام، والكفاءة. * **أداء المتصل الصادرة**: احصل على رؤى حول أداء حملات الاتصال والمقاييس الرئيسية المرتبطة بتلك الحملات. * **تقرير رد الاتصال في الطابور**: يتتبع طلبات رد الاتصال وكفاءة الطابور في معالجة تلك الطلبات. * **تقرير الطابور الواردة**: يوفر نظرة عامة على أداء الطابور في التعامل مع التفاعلات الواردة. * **تقرير الصادرة للصفوف**: يوضح أداء تفاعلات الصادرة للصفوف. * **تقرير أداء الصفوف**: يوفر نظرة عامة على أداء الصفوف في التعامل مع كل من التفاعلات الواردة والصادرة. * **أداء الفريق**: اعرض عرضًا تفصيليًا لفرقك والقياسات المتعلقة بكيفية أداء الفريق. * **بطاقة وقت الفريق**: اعرض عرضًا تفصيليًا لفرقك ومكان قضاء المستخدمين في تلك الفرق لوقتهم. * **أداء التزام الوكيل في WFM**: احصل على نظرة عامة على التزام الوكيل بالأنشطة المجدولة، بما في ذلك مقاييس مدة عدم الالتزام ومدة خارج الالتزام ونسبة الالتزام. ### تقاريري الـ **تقاريري** في CX تحليلات، يتيح لك القسم إنشاء تقارير مخصصة باستخدام الأدوات. توفر كل أداة طريقة مختلفة لتصور بياناتك. الأدوات المتاحة مدرجة أدناه: * **بطاقة المقاييس** * **مقياس** * **مخطط خطي** * **مخطط شريطي** * **مخطط دائري** * **لوحة المتصدرين** * **مخطط Sankey** * **جدول بيانات جدولي** على غرار لوحة المعلومات، عند إضافة أداة إلى تقرير، ستحدد الأبعاد والمقاييس المتوافقة مع نوع الأداة هذا. **الأبعاد** تسمح لك بتحليل البيانات من وجهات نظر متعددة. تشمل الأمثلة: * الوكيل * الطابور * قناة **المقاييس** هي المقاييس التي تريد تتبعها. تعتمد المقاييس المتاحة على البعد الذي حددته. يدعم كل نوع من الأدوات عددًا محددًا من الأبعاد والمقاييس كما هو موضح في هذه الصورة:
{% hint style="info" %} **رسالة التذكير**: يمكنك البحث في جميع الأبعاد والمقاييس المتاحة في قاموس البيانات. {% endhint %} ## مشاركة لوحات المعلومات والتقارير شارك لوحات المعلومات أو التقارير التي أنشأتها داخل CX تحليلات باستخدام الخطوات أدناه:
1. داخل CX تحليلات، يحدد **لوحات المعلومات** أو **التقارير** (أيًّا كان ما ترغب في مشاركته). 2. انقر على **لوحات المعلومات الخاصة بي** أو **تقاريري** علامة تبويب. 3. انقر فوق اسم العرض للوحة المعلومات أو التقرير الذي ترغب في مشاركته. 4. في الزاوية العلوية اليمنى، انقر فوق رمز علامة الحذف ثم يحدد **مشاركة**. 5. في **وصول الرابط** القسم، يحدد ما إذا كانت لوحة المعلومات أو التقرير متاحًا لـ: * **المتعاونون** فقط (الإعداد الافتراضي) * **أي مستخدمين في Zoom مركز الاتصال** – يتيح ذلك عرض لوحة المعلومات أو التقرير لجميع مستخدمي مركز الاتصال عبر رابط، مع بقاء أذونات الدور سارية. لا يزال عليك إضافة المستخدمين الذين يحتاجون إلى إمكانات التحرير كمتعاونين. 6. في الزاوية العلوية اليسرى، استخدم القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين أو فرق أو صفوف إلى قائمة المتعاونين، ثم استخدم حقل البحث على اليمين للبحث عن كيانات مركز الاتصال المرتبطة. 7. (اختياري) أدخل رسالة دعوة لتوفير سياق للمتعاونين لديك. 8. في الزاوية السفلية اليمنى من النافذة، انقر فوق السهم المتجه لأسفل ثم يحدد إما **إضافة كمشاهدين** أو **إضافة كمحررين** اعتمادًا على الأذونات المطلوبة. لعرض لوحات المعلومات والتقارير التي شاركها الآخرون معك، انتقل إلى **تمت مشاركتها معي** علامة التبويب في أي من القسمين. ## تمييز لوحات المعلومات والتقارير بنجمة ضع نجمة على لوحات المعلومات والتقارير التي تعرضها كثيرًا عن طريق تحديد رمز النجمة على يمين الإدخال:
بمجرد تمييز لوحة معلومات أو تقرير بنجمة، ستظهر في **لوحات المعلومات المميزة بنجمة** أو **التقارير المميزة بنجمة** علامة تبويب للوصول السهل. ## السجلات توفر سجلات تحليلات CX بيانات خامًا على مستوى الصف لعمليات التفاعل أو الأحداث الفردية وتفاصيلها المرتبطة. استخدم هذه السجلات لاستكشاف المشكلات أو تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. أنواع السجلات المتاحة موضحة أدناه: * **سجلات التفاعل**: تلتقط جميع تفاصيل التفاعلات المغلقة، بما في ذلك الجدول الزمني والأحداث الرئيسية، مما يوفر تسجيلًا واضحًا للتتبع والتحليل. * **سجلات حالة الوكيل**: تلتقط جميع جلسات عمل الوكيل والأحداث الفردية التي يمر بها الوكيل ضمن تلك الجلسات. * **سجلات الاشتراك/إلغاء الاشتراك للوكيل**: تتتبع جميع إجراءات الاشتراك/إلغاء الاشتراك للوكلاء وقوائم الانتظار المرتبطة بهم. * **Zoom Phone و رحلة المكالمة في مركز الاتصال**: يوفر عرضًا موحدًا للمستخدمين لكلٍ من Zoom مركز الاتصال وZoom Phone، مما يتيح تتبعًا سلسًا لرحلة العميل الكاملة عبر كلا النظامين. ## الاشتراكات تتوفر اشتراكات CX تحليلات حصريًا للتقارير، وليس لوحات المعلومات. وهي توفر تسليمًا آليًا لملخصات أداء مركز الاتصال خلال فترات زمنية محددة. إذا كنت بحاجة إلى بيانات تاريخية بشكل متكرر، فإن الاشتراكات تساعد على التخلص من الحاجة إلى إنشاء التقارير يدويًا. يمكنك الاشتراك في أي تقرير افتراضي أو تقرير مخصص أنشأته. بمجرد أن تحدد تقريرًا، يمكنك تطبيق فلاتر اختيارية لتنقيح البيانات. على سبيل المثال، قد ترغب في استبعاد بعض قوائم الانتظار أو القنوات أو الوكلاء للتركيز على شرائح محددة من أداء مركز الاتصال الخاص بك. بعد تكوين فلاترك، ستقوم بإعداد إعدادات التسليم. تسمح لك هذه الإعدادات بتحديد منطقتك الزمنية وتعيين متى وكيف ستتلقى التقرير. يمكنك تحديد وتيرة التسليم، والوقت الدقيق لإرسال التقارير، والتنسيق المفضل لديك. حاليًا، يتوفر تنسيقان للتسليم: CSV (.csv) وExcel (.xlsx). يتم تسليم التقارير حصريًا عبر البريد إلكتروني، ويمكنك إضافة ما يصل إلى 300 مستلم بريد إلكتروني إلى اشتراك واحد. {% hint style="info" %} إذا طبقت فلاتر لتنقيح بيانات التقرير، فستراعي الملفات التي تتلقاها عبر البريد إلكتروني تلك الفلاتر. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.