# توحيد العمل المباشر والغير المتزامن مع عناصر العمل

### توحيد العمل المباشر وغير المتزامن: تقديم عناصر العمل في Zoom مركز الاتصال

لطالما عانت مراكز الاتصال من فجوة أساسية: فالقنوات المباشرة مثل الصوت والدردشة تمر عبر محركات توجيه متقدمة، بينما تبقى مهام المكتب الخلفي—التذاكر، والحالات، والفواتير، وعمليات المتابعة—في أنظمة منفصلة. يخلق هذا التجزؤ مشكلات تشغيلية، ويجبر الوكلاء على الانتقال بين السياقات عبر المنصات، ويجعل من الصعب تحديد أولويات جميع الأعمال التي يحتاج فريقك إلى التعامل معها بذكاء. تغيّر ميزة عناصر العمل في Zoom مركز الاتصال هذا النموذج من خلال التعامل مع المهام غير المتزامنة باعتبارها قنوات قابلة للتوجيه من الدرجة الأولى، تمامًا مثل المكالمات أو الرسائل. دعونا نستكشف كيف يعمل ذلك وما الذي يعنيه لعمليات مركز الاتصال لديك.

### الفكرة الأساسية: عناصر العمل كقنوات قابلة للتوجيه

في جوهرها، تقدّم ميزة عناصر العمل فكرة بسيطة ظاهريًا لكنها قوية: ماذا لو كان بإمكان كل جزء من العمل—سواء أكانت مكالمة هاتفية مباشرة أم حالة تتطلب متابعة بعد ثلاثة أيام من الآن—أن يمر عبر محرك التوجيه نفسه؟ تحقق عناصر العمل ذلك من خلال تحويل المهام غير المتزامنة إلى تفاعلات يمكن لـ Zoom مركز الاتصال توجيهها ووضعها في قائمة انتظارها و يعيّنها باستخدام منطق القنوات المتعددة نفسه الذي قمتَ بالفعل بإعداده لقنواتك المباشرة. لا يتعلق الأمر هنا بمجرد عرض التذاكر في الواجهة نفسها؛ بل بتطبيق منطق ذكاء متسق على كل تفاعل يتعامل معه الوكلاء لديك.

### حل مشكلات تشغيلية حقيقية

تُنشئ الأساليب التقليدية نقاط ألم متوقعة. عندما يعيّن Zoom مركز الاتصال وكيلاً للتعامل مع مكالمة صوتية واردة، قد تقوم أنظمة أعمال أخرى في الوقت نفسه بتعيين الحالة نفسها أو الفاتورة العاجلة إلى ذلك الوكيل نفسه. وبما أن هذه الأنظمة تعمل بشكل مستقل من دون رؤية لتعيينات بعضها البعض، فإن ذلك يؤدي إلى تعارضات في سير العمل، وتأخر في استجابات العملاء، وإحباط لدى الوكلاء الذين يكافحون لإدارة أولويات متنافسة. كما أن أنظمة التوجيه المنفصلة تعني أيضًا جهودًا منفصلة في الإعداد، وإعداد التقارير، والتحسين. أنت في الأساس تدير عدة مراكز اتصال تحت سقف واحد، وكل منها يحمل عبئه الخاص من التعقيد. تساعد عناصر العمل في إزالة هذا التجزؤ. عندما يمر كلُّ مهمة عبر محرك التوجيه نفسه، تحصل على إدارة موحدة للسعة، ومنطق متسق لتحديد الأولويات، ومصدر وحيدًا للحقيقة بشأن عبء عمل الوكيل.

### نمط البنية والتكامل

تتبع عناصر العمل نموذجًا قائمًا على مشغّل خارجي. لا يقوم Zoom مركز الاتصال بإنشاء المهام بنفسه—تستمر أنظمتك الحالية (CRM وERP ومنصات التذاكر، إلخ) في امتلاك تلك المسؤولية. بدلًا من ذلك، يركّز ZCC على ما يجيده: التوجيه، ووضع المهام في قائمة انتظار، و يعيّن، وإعداد التقارير. ويحدث التكامل من خلال *واجهة برمجة التطبيقات Start Engagement*عندما يحتاج نظامك الخارجي إلى توجيه عمل إلى وكيل، فإنه ينفذ استدعاءً إلى واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ Zoom مركز الاتصال مع تفاصيل عنصر العمل. ومن تلك اللحظة، يتولى ZCC عملية التوجيه و يعيّن، ويمزج هذا العمل غير المتزامن تلقائيًا مع قنواتك المباشرة. هذا القرار المعماري مقصود: تظل أنظمة أعمالك هي نظام التسجيل لكل عنصر عمل، بينما يعمل Zoom مركز الاتصال كمحرك موحّد لتوزيع العمل. يدعم هذا توجيه كل مهمة—بغض النظر عن مصدرها—بشكل ذكي استنادًا إلى مهارات الوكيل، والتوافر، وعبء العمل.

### الغوص العميق في الإعدادات

يتبع إعداد توجيه عنصر العمل نموذج التكوين القائم على التدفق المألوف الذي يعرفه بالفعل مسؤولو ZCC. تتضمن العملية خمس خطوات رئيسية:

1. **أنشئ قائمة انتظار لعنصر العمل.** تتعامل قائمة الانتظار المخصصة هذه مع تفاعلات عناصر العمل بشكل منفصل عن قوائم انتظار الصوت أو دردشة الخاصة بك، مما يتيح لك تطبيق أهداف مستوى خدمة واستراتيجيات توظيف مختلفة على العمل غير المتزامن.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2b734433347a90c69ab5ebdd8244c8e1e554b027" alt="Image showing a Call Queue named &#x27;Work-Item&#x27;"><figcaption><p>مثال على إنشاء قائمة انتظار عنصر العمل</p></figcaption></figure></div>

2. **أنشئ تدفقًا لعنصر العمل.** باستخدام محرر التدفق المعياري في ZCC، أنشئ تدفقًا كما تفعل مع قنوات أخرى، مع بناء منطق توجيه يحدد كيفية انتقال عناصر العمل عبر نظامك. يتصل هذا التدفق بقائمة انتظار عنصر العمل الخاصة بك ويمكن أن يتضمن التوجيه القائم على المهارات، ومعالجة الأولوية، ومنطق الفائض تمامًا مثل أي تدفق قناة آخر.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/621a4a0886f842e40d6fa722eebf8f3756013486" alt="Widgets within Zoom Contact Center&#x27;s flow builder creating a Work-Item flow"><figcaption><p>مثال على إنشاء تدفق عنصر العمل</p></figcaption></figure></div>

3. **أنشئ معرِّف إدخال.** يصبح هذا المعرِّف الفريد نقطة نهاية واجهة برمجة التطبيقات التي ستستدعيها الأنظمة الخارجية لإدخال عناصر العمل إلى مركز الاتصال لديك.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8c035a061381cc82e0e4a12596e0b48e8d3e2846" alt="Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal"><figcaption><p>مثال على تحديد موقع معرّف إدخال</p></figcaption></figure></div>

4. **اربط معرّف الإدخال بـ Flow الخاص بك.** هذا الارتباط يخبر ZCC أي تدفق يجب استخدامه عندما تصل عناصر العمل عبر واجهة برمجة التطبيقات.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ce169305f160088555ead0f20aeafce170b02033" alt="Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center&#x27;s flow builder"><figcaption><p>مثال على ربط معرّف إدخال بسير عمل</p></figcaption></figure></div>

5. **ادمج عبر واجهة برمجة التطبيقات لبدء التفاعل.** تبدأ أنظمتك الخارجية في استدعاء نقطة نهاية واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ ZCC، وتمرير تفاصيل عنصر العمل التي يتم تحويلها إلى عمليات مشاركة قابلة للتوجيه

```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/contact_center/engagement \
5.   --request POST \\
5.   --header 'Content-Type: تطبيق/json' \
5.   --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_الرمز المميز' \\
5.   --data '{
5.   "work_item_variables": {
5.     "work_item_id": "24fwet23525",
5.     "work_item_name": "التعامل مع طلب الفاتورة 24fwet23525",
5.     "work_item_desc": "مراجعة الفاتورة وفقًا للقواعد المعيارية",
5.     "work_item_type_id": 1,
5.     "work_item_type": "work_item",
5.     "work_item_origin": "نظام الفواتير",
5.     "work_item_priority": 1,
5.     "work_item_نسخ_url": "",
5.     "رابط_عنصر_العمل": "www.example.com/24fwet23525"
5.   },
5.   "التدفق": {
5.     "معرّف_إدخال_التدفق": "rUCiH99999999zzz"
5.   },
5.   "رمز_اللغة": "en-US",
5.   "قناةs": [
5.     {
5.       "قناة": "عنصر_العمل",
5.       "قناة_المصدر": "واجهة برمجة التطبيقات"
5.     }
5.   ],
5.   "المستهلكون": [
5.     {
5.       "المعرّف_الخارجي_للمستهلك": "janet.smith",
5.       "اسم_عرض_المستهلك": "Janet Smith",
5.       "consumer_البريد إلكتروني": "janet.smith@example.com",
5.       "consumer_number": "+16505557772"
5.     }
5.   ]
5. }'
```

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

نوصي بإنشاء تطبيق من خادم إلى خادم للبدء، راجع وثائقنا حول [التطبيقات الداخلية من خادم إلى خادم](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}

### آليات واجهة برمجة التطبيقات وتعيين البيانات

تُمكّن واجهة برمجة التطبيقات لبدء التفاعل الأنظمة الخارجية من إنشاء عناصر عمل داخل Zoom مركز الاتصال. يتضمن كل طلب إلى واجهة برمجة التطبيقات ثلاث فئات من المعلومات:

* **معرّف إدخال التدفق** - يحدد أي تدفق سيتعامل مع طلب عنصر العمل، ويوجهه إلى منطق توجيه وقائمة الانتظار المناسبين
* **معلومات عنصر العمل** - يتضمن الاسم والوصف والرابط التشعبي لكي يفتحه الوكيل وينفّذ العمل في نظام خارجي، بالإضافة إلى بيانات وصفية إضافية مثل الأولوية وتاريخ الاستحقاق والمنشأ
* **معلومات المستهلك** - الاسم ومعلومات جهة الاتصال الخاصة بالمستهلك النهائي الذي يجب تنفيذ العمل من أجله. تُربط هذه الحقول بمتغيرات ZCC العامة التي يمكن الوصول إليها داخل تدفقاتك، مما يتيح منطق توجيه مخصصًا استنادًا إلى سمات عنصر العمل. على سبيل المثال، قد تقوم بتوجيه العناصر عالية الأولوية من مصادر محددة إلى قوائم انتظار متخصصة مخصصة، مع معالجة العناصر المعيارية عبر قائمة الانتظار العامة لديك.
* **منع التكرار**: تفرض واجهة برمجة التطبيقات قيود تفرد لمنع تكرار عناصر العمل النشطة. إذا حاولت إنشاء عنصر عمل بنفس المجموعة من work\_item\_id وwork\_item\_name الموجودة في تفاعل نشط حالي، فسترفض واجهة برمجة التطبيقات الطلب مع ظهور خطأ. تساعد هذه الحماية على ضمان ألا تنشئ أنظمتك الخارجية عن طريق الخطأ عناصر عمل زائدة للحالة أو التذكرة نفسها. بمجرد إغلاق التفاعل الأصلي، يمكنك إنشاء عنصر عمل جديد بهذه المعرّفات نفسها إذا لزم الأمر. ويُعد هذا السلوك مهمًا بشكل خاص لمنطق إعادة المحاولة المتوافق مع idempotent — فإذا كان التكامل لديك يحتاج إلى إعادة محاولة مكالمة واجهة برمجة التطبيقات فاشلة، فيجب عليك أولاً التحقق مما إذا كان عنصر العمل قد أُنشئ بالفعل قبل إعادة إرسال الطلب. للحصول على مواصفات واجهة برمجة التطبيقات الكاملة وتعريفات الحقول وأمثلة التكامل، راجع [مرجع واجهة برمجة التطبيقات لـ Zoom مركز الاتصال](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).

### تجربة الوكيل والقدرات

بالنسبة إلى الوكلاء، تظهر عناصر العمل كتفاعلات في تطبيق Zoom Workplace (متاح على Windows وmacOS والويب). تعرض اللجنة الوسطى عنوان عنصر العمل ووصفه إلى جانب عنوان URL مختصر للتنقل السريع إلى المعلومات التفصيلية في النظام المصدر. توفر لجنة تفاصيل التفاعل على اليمين إمكانية الوصول إلى جميع معلومات المتغيرات التي تم تمريرها عبر واجهة برمجة التطبيقات. يتمتع الوكلاء بتحكم كامل في دورة حياة عناصر العمل. يمكنهم وضع علامة على العناصر كغير نشطة عند إيقاف العمل مؤقتًا، وإغلاق التفاعلات عند الاكتمال، والوصول إلى كل من التفاعلات المفتوحة والمغلقة في أي وقت للرجوع إليها أو المتابعة. تتيح إمكانات النقل توجيه عناصر العمل إلى قوائم انتظار أو تدفقات مختلفة إذا أصبحت إعادة التعيين ضرورية. ويحافظ المشرفون على الإشراف من خلال وظيفة الاقتحام، مما يتيح لهم انضمام إلى تفاعلات عنصر العمل عند الحاجة إلى التدريب أو المساعدة. تساعد هذه الواجهة الموحدة على تقليل التنقل المستمر بين التطبيقات الذي ابتُليت به سير العمل التقليدية. يعمل الوكلاء من خلال واجهة موحدة سواء كانوا يتعاملون مع مكالمة صوتية أو يردون على دردشة أو يعالجون تصعيد حالة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b0caf355f54c3fb29a6bed8918bca529c465c787" alt="Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app."><figcaption><p>مثال على عنصر عمل تم توجيهه</p></figcaption></figure></div>

### كيف تمتزج عناصر العمل مع القنوات الأخرى

السؤال الحاسم لأي تنفيذ متعدد القنوات هو: "كيف يقرر النظام أي عمل يعيّن بعد ذلك؟" عندما يصبح الوكيل متاحًا، هل يجب أن يتلقى مكالمة صوتية أم رسالة دردشة أم عنصر عمل؟ هل يمكن للوكلاء التعامل مع عدة عناصر عمل في الوقت نفسه أثناء وجودهم في مكالمة صوتية؟ الإجابة: هذا قابل للتهيئة بالكامل باستخدام آليات توجيه Zoom مركز الاتصال الحالية. تتكامل عناصر العمل بسلاسة مع ثلاث وظائف رئيسية في ZCC:

1. **ملف تعريف توجيه المستهلك** - يتحكم في كيفية ترتيب التفاعلات الواردة من مستهلكين محددين حسب الأولوية وتوجيهها
2. [ملف تعريف توجيه الوكيل (التوجيه المستند إلى المهارات)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - يحدد الوكلاء المؤهلين للتعامل مع أنواع العمل المختلفة استنادًا إلى مهاراتهم
3. [قواعد انشغال الوكيل](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - يحدد تركيبات التفاعلات المتزامنة التي يمكن للوكلاء التعامل معها. تمنحك خيارات التكوين هذه تحكمًا دقيقًا في أسئلة مثل:

* ما نوع التفاعل الذي يتلقاه الوكيل بعد ذلك — مكالمة صوتية أم عنصر عمل أم كلاهما؟
* هل يمكن للوكيل التعامل مع أكثر من عنصر عمل واحد في المرة نفسها؟
* هل يمكن للوكيل تلقي عنصر عمل أثناء وجوده بشكل نشط في مكالمة صوتية؟

من خلال الاستفادة من إمكانات ZCC الحالية هذه، لا تتطلب عناصر العمل مجموعة منفصلة من قواعد توجيه. وبدلاً من ذلك، فإنها تشارك في منطق التوزيع الذكي نفسه الذي قمت بالفعل بتكوينه لقنواتك المباشرة، مما يضمن عمليات متعددة القنوات موحدة بحق.

### الآثار الاستراتيجية

تمتد القيمة الحقيقية لعناصر العمل إلى ما هو أبعد من التنفيذ التقني. فمن خلال توحيد العمل المباشر وغير المتزامن عبر محرك توجيه واحد، يمكن للمؤسسات إعادة التفكير جذريًا في استراتيجيتها التشغيلية. يصبح تخطيط السعة شاملًا. فبدلاً من توفير موظفين بشكل منفصل لقائمة انتظار الهاتف وتراكم الحالات لديك، فإنك تحسّن إجمالي سعة الوكلاء مقابل إجمالي عبء العمل، مع السماح لمحرك التوجيه بتوزيع العمل بذكاء استنادًا إلى الظروف في الوقت الفعلي. ويُطبق التوجيه المستند إلى المهارات بصورة متسقة. فمهارات الوكيل نفسها التي توجّه المكالمات الصوتية المعقدة إلى المتخصصين يمكنها توجيه الحالات المعقدة إلى هؤلاء المتخصصين أنفسهم، بحيث تُطبَّق الخبرة حيث تكون أكثر قيمة. كما يتم توحيد إعداد التقارير و تحليلات. وبدلاً من تجميع المقاييس من أنظمة متعددة، تحصل على رؤية موحدة لإنتاجية الوكيل وأداء القناة والكفاءة التشغيلية الإجمالية.

### نظرة مستقبلية

تمثل عناصر العمل نضجًا في بنية مركز الاتصال. ومع ازدياد مزج رحلات العملاء بين نقاط التفاعل المتزامنة وغير المتزامنة، يصبح الفصل المصطنع بين "القنوات المباشرة" و"العمل المكتبي الخلفي" عبئًا بدلًا من كونه تقسيمًا منطقيًا للعمل. ومن خلال التعامل مع كل الأعمال كتفاعلات قابلة للتوجيه، يضع Zoom مركز الاتصال المؤسسات في موقع يمكّنها من التعامل مع الطيف الكامل لخدمة العملاء بكفاءة عبر منصة واحدة. ويؤسس الإصدار الأولي في نوفمبر 2025 القاعدة بعناصر عمل يتم تشغيلها بواسطة واجهة برمجة التطبيقات؛ ومن المرجح أن توسّع التحسينات المستقبلية الإمكانات المتعلقة بإدارة دورة حياة عنصر العمل وأنماط التكامل الأعمق. وبالنسبة إلى الفرق التقنية التي تقيّم هذه الميزة، فإن السؤال الرئيسي ليس ما إذا كان ينبغي اعتماد عناصر العمل، بل مدى السرعة التي يمكنك بها التكامل مع أنظمتك الخارجية والبدء في توجيه العمل غير المتزامن عبر محركك متعدد القنوات. وتتضاعف الفوائد التشغيلية — التوجيه الموحد، وتجربة الوكيل المبسطة، وإعداد التقارير الموحد — بسرعة بمجرد اكتمال التنفيذ.

راجع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة تفاعلات عناصر العمل في Zoom مركز الاتصال](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) و [تغيير الإعدادات الخاصة بقائمة انتظار عناصر العمل في Zoom مركز الاتصال](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.