# دمج بيانات التفاعل

### نظرة عامة

ينشئ Zoom مركز الاتصال بيانات تفاعل قيّمة أثناء كل تفاعل مع العميل، بما في ذلك تسجيلات المكالمات، والنصوص المفرغة، وملاحظات الوكلاء، وقرارات التصنيف. تابع القراءة لتتعلم كيفية تخزين بيانات التفاعل في الأنظمة الخارجية (على سبيل المثال، CRM وغيرها من أنظمة التسجيل) لإنشاء رؤية موحّدة للعميل، وتمكين تدريب فعّال للوكلاء، أو تلبية متطلبات الامتثال عند استخدام Zoom مركز الاتصال.

سنقسّم طرق التكامل المختلفة لمساعدتك على اختر أفضل نهج بناءً على كيفية عمل وكلائك بكفاءة أعلى.

تعتمد أفضل طريقة أساسًا على عامل رئيسي واحد: **التطبيق الذي يتعامل فيه الوكلاء مع تفاعلاتهم**. الخياران اللذان سنناقشهُما هما:

1. الوكلاء الذين يستخدمون موصل ZCC CRM CTI الجاهز للاستخدام ضمن CRM.
2. الوكلاء الذين يعملون في تطبيق Zoom Workplace، والذي يتطلب حلاً مخصصًا باستخدام واجهات برمجة تطبيقات ZCC وWebhooks.

***

### تكامل موصل CRM CTI الجاهز للاستخدام

هذه هي الطريقة الأكثر مباشرة. إذا كان وكلاؤك يستخدمون موصل ZCC CRM CTI، فيمكن مزامنة معظم بيانات التفاعل بين منصة Zoom وCRM المناسب تلقائيًا.

#### <mark style="color:أزرق;">كيف يعمل</mark>

يُضمّن موصل CTI واجهة وكيل ZCC مباشرةً داخل CRM. عند انتهاء التفاعل، يتم حفظ البيانات مثل التسجيلات والنصوص والملاحظات والتصنيفات تلقائيًا داخل Zoom وربطها بالسجل ذي الصلة (على سبيل المثال، تذكرة أو جهة الاتصال) في CRM الخاص بك.

#### <mark style="color:أزرق;">متطلبات الإعداد</mark>

الوظيفة التي تسمح بمزامنة البيانات بين Zoom وCRM تأتي «جاهزة للاستخدام»، ولكنها تتطلب التفعيل داخل بوابة المسؤول الخاصة بـ ZCC.

أكمل الخطوات التالية:

{% stepper %}
{% step %}
**تمكين في بوابة المسؤول لـ ZCC**

سجّل الدخول إلى بوابة المسؤول الخاصة بـ Zoom بصفته مسؤولًا وانتقل إلى إدارة مركز الاتصال > التكامل > التطبيقات.

اعثر على التكامل المناسب مع CRM وقم بتمكين الإعدادات المناسبة للسماح بتخزين البيانات في CRM الخاص بك.
{% endstep %}

{% step %}
**أذونات CRM**

راجع واتبع [أدلة إعداد التكامل مع CRM](https://support.zoom.com/) للتحقق من أن مستخدم التكامل في CRM لديك لديه أذونات الكتابة اللازمة لكل الكائنات ذات الصلة.
{% endstep %}
{% endstepper %}

#### <mark style="color:أزرق;">منصات CRM المدعومة</mark>

هذه الوظيفة متاحة من خلال الموصل ZCC CRM CTI عندما يستخدم الوكلاء أنظمة CRM التالية:

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Microsoft Dynamics
* HubSpot

مع موصلي CRM CTI، لا يلزم أي إعداد خاص، وسيقوم التكامل بحفظ بيانات التفاعل في CRM بشكل افتراضي.

***

### تكامل مخصص عبر واجهات برمجة التطبيقات

إذا كان وكلاؤك يستخدمون تطبيق Zoom Workplace الأصلي أو ZCC Smart Embed، فستحتاج إلى حل مخصص لنقل بيانات التفاعل. الطريقة الأساسية للقيام بذلك هي عبر واجهات برمجة تطبيقات Zoom مركز الاتصال.

هناك نهجان رئيسيان للوصول إلى بيانات التفاعل عبر واجهة برمجة التطبيقات:

* **جارٍ الاستطلاع:** قم بالتحقق بشكل دوري من Zoom API لمعرفة ما إذا كانت بيانات مشاركة جديدة متاح.
* **ويب هوكس:** تلقَّ إشعارًا في الوقت الفعلي من Zoom بمجرد أن يكون النسخ جاهزًا.

هناك أيضًا نهج ثالث، **تكامل Flow Events**، وهو ما يعمل مع أنواع بيانات معينة.

#### <mark style="color:أزرق;">استقصاء واجهات برمجة تطبيقات مركز الاتصال في Zoom</mark>

لتنزيل بيانات التفاعل، يجب عليك الاستعلام عن نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات ZCC المناسبة. من المهم ملاحظة أن أنواعًا مختلفة من البيانات تأتي من واجهات برمجة التطبيقات مختلفة، لذا ستحتاج على الأرجح إلى بناء منطق استطلاع لكل نقطة نهاية ذات صلة.

| للحصول على هذه البيانات...                           | استطلع واجهة برمجة التطبيقات هذه...                                                                                                                                                                                                                                                                                               | باستخدام هذا الحقل... | ملاحظات:                                                  |
| ---------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------- | --------------------------------------------------------- |
| <p>ملف وسائط التسجيل</p><p>(قناة الصوت والفيديو)</p> | <p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/recordings/GET/contact_center/recordings">سرد التسجيلات</a> أو</p><p>سرد تسجيلات قائمة الانتظار</p>                                                                                                                                                           | `download_url`        | يتطلب تمكين تسجيل المكالمة للصف.                          |
| <p>نسخ التسجيل</p><p>(قناة الصوت والفيديو)</p>       | [سرد التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `النسخ_url`           | يتطلب تسجيل المكالمة مع تمكين النسخ.                      |
| <p>النسخ</p><p>(قناة إرسال الرسائل)</p>              | [سرد التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `النسخ_url`           | النسخ مفعّل افتراضيًا لقنوات إرسال الرسائل.               |
| <p>التصنيفات</p><p>(جميع القنوات)</p>                | [سرد التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `الحالات`             | مصفوفة من كائنات التصرف.                                  |
| <p>ملاحظات</p><p>(جميع القنوات)</p>                  | [سرد التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `ملاحظات`             | مصفوفة من كائنات الملاحظات.                               |
| <p>ملف وسائط البريد الصوتي</p><p><br><br></p>        | <p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/messages">عرض رسائل صندوق وارد الحساب</a> <strong>أو</strong></p><p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/{inboxId}/messages">عرض رسائل صندوق الوارد</a></p> | `download_url`        | لرسائل البريد الصوتي المتروكة في صندوق وارد مركز الاتصال. |
| نسخ البريد الصوتي                                    | <p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/messages">عرض رسائل صندوق وارد الحساب</a> <strong>أو</strong></p><p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/{inboxId}/messages">عرض رسائل صندوق الوارد</a></p> | `النسخ_url`           | يتطلب تمكين النسخ لصندوق الوارد.                          |

{% hint style="danger" %}
**تحذير**

عناوين URL للتنزيل (`download_url`, `النسخ_url`, `playback_url`، وما إلى ذلك) المقدمة من واجهات برمجة التطبيقات هذه الخاصة بـ Zoom هي **ليس** روابط عامة. وهي مصممة للوصول البرمجي وتتطلب المصادقة على واجهة برمجة التطبيقات (على سبيل المثال، الرمز المميز للوصول في رأس Authorization) لتنزيل الملف المرتبط.

هذا يعني:

* لا يمكنك حفظ عناوين URL هذه مباشرةً في CRM ليتمكن مستخدم من النقر عليها. لن تتم المصادقة على مستخدم ينقر على الرابط في متصفحه، وسيفشل التنزيل.
* الطريقة الصحيحة هي أن تستخدم خدمة الواجهة الخلفية الخاصة بك عنوان URL لجلب الملف. يمكن لخدمتك بعد ذلك تخزين الملف في نظامك الخاص (مثل Amazon S3 أو Azure Blob Storage أو تخزين الملفات في CRM الخاص بك) وتوفير رابط آمن لمستخدميك من هناك.
  {% endhint %}

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

**تأخيرات المعالجة - تسجيلات الصوت والفيديو:**

هذه البيانات ليست متاحة فور انتهاء المكالمة. يجب معالجة الصوت وتحميله أولًا، وهو ما قد يستغرق عدة دقائق في المكالمات الطويلة. وللتأكد من أنك لن تفوت التسجيلات، اضبط `query_date_type` معامل لـ `وقت انتهاء التسجيل` عند الاستطلاع لواجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ List recordings. يجلب هذا البيانات بناءً على وقت انتهاء المعالجة، وليس وقت انتهاء المكالمة.
{% endhint %}

لمزيد من المعلومات حول واجهات برمجة تطبيقات مركز الاتصال في Zoom، راجع [واجهات برمجة التطبيقات لمركز الاتصال](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/) التوثيق.

#### <mark style="color:أزرق;">استخدم Webhooks للأحداث في الوقت الفعلي</mark>

لأسلوبٍ أكثر فوريةً ومبنياً على الفعالية، يمكنك الاشتراك في webhooks الخاصة بـ ZCC. هذه هي الطريقة الأكثر كفاءةً للتكامل شبه الفوري.

**كيف يعمل**

1. اشترك في الأحداث المناسبة في سوق التطبيق لتطبيق Zoom.
2. عندما تحدث فعالية، يرسل Zoom إشعارًا إلى عنوان URL الخاص بـ خطاف الويب (أو إلى اتصال Websocket الخاص بك).
3. تحتوي حمولة الفعالية على البيانات التي تحتاجها، إما مباشرةً أو على شكل عنوان URL/معرّف لـمكالمة لاحقة إلى واجهة برمجة التطبيقات.

**أحداث خطاف الويب الشائعة لبيانات التفاعل**

* **تسجيل الصوت/الفيديو:** جهة الاتصال\_center.recording\_completed (يوفّر `download_url`)
* **النسخ الصوتي/المرئي:** جهة الاتصال\_center.recording\_النسخ\_completed (يوفر  `النسخ_url`)
* **إرسال الرسائل النسخ:** جهة الاتصال\_center.engagement\_إرسال الرسائل\_النسخ\_completed (يوفّر a `النسخ_url`)
* **ملاحظات:** جهة الاتصال\_center.engagement\_note\_added (يوفّر a `ملاحظة` حقل يحتوي على بيانات الملاحظة)
* **التصرف:** جهة الاتصال\_center.engagement\_التصرف\_added (يوفر `التصرف_name` حقل يحتوي على بيانات التصرف)

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

* **كن على دراية بوجود أحداث متعددة:** الـ `note_added` و `التصرف_added` يمكن أن يتم تشغيل الأحداث عدة مرات لمشاركة واحدة (على سبيل المثال، إذا حفظ الوكيل عدة ملاحظات أو تم تحويل مكالمة). يجب أن يكون منطق تطبيق لديك قادرًا على التعامل مع هذا.
* **قم ببناء التكرار:** لا يكون تسليم الفعالية مضمونًا دائمًا بنسبة 100% (على سبيل المثال، قد تكون نقطة نهاية الاتصال أو اتصال websocket لديك متوقفة مؤقتًا).
* **استراتيجية النسخ الاحتياطي:** نوصي بتشغيل نص برمجي للمطابقة كل ليلة باستخدام واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بالاستطلاع لالتقاط الفعاليات الفائتة.
  {% endhint %}

للمزيد من المعلومات حول فعاليات خطاف الويب/Websocket في Zoom مركز الاتصال، راجع [خطافات الويب لمركز الاتصال](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/events/) التوثيق.

#### <mark style="color:أزرق;">تكامل فعالية التدفق</mark>

بالنسبة لبعض أنواع البيانات، يمكنك دفع البيانات مباشرةً إلى نظام خارجي من محرر تدفق ZCC باستخدام نص فعالية JavaScript.

**البيانات المدعومة والقيود:**

* **التصرف:** يمكن الوصول إليه في جميع أنواع قنوات التفاعل الواردة باستخدام `global_system.Engagement.التصرف` متغير.
* **النسخ:** متاح فقط لتفاعلات إرسال الرسائل الواردة (على سبيل المثال، Web دردشة) باستخدام `global_system.Engagement.النسخ` متغير.
* **تدفقات متعددة:** عند العمل مع عدة تدفقات في إعداداتك، ولا سيما عندما يستخدم أحد التدفقات `RouteTo` الودجت للاتصال بتدفق آخر، فمن الضروري التأكد من أن نصوص الفعالية والمشغلات المتطابقة مُهيأة بشكل صحيح عبر جميع التدفقات.

تُعد هذه الطريقة الأكثر قوة في تدفق إرسال الرسائل، حيث يمكنك دمج كلٍّ من النسخ والتصرف في فعالية واحدة.

**خطوات الإعداد**

اتبع هذه الخطوات لِكوَّن تدفّقك:

{% stepper %}
{% step %}
**إضافة نص برمجي لفعالية**

في ZCC Flow الخاص بك (على سبيل المثال، تدفّق دردشة ويب)، انقر فوق عنصر Start.

حدد موقع نصوص فعالية البرمجية وقم بـ إضافة نص برمجي لـ فعالية من أجل فعالية، مثل Engagement Closed و/أو حفظ التصرف.

<div align="left"><figure><img src="/files/72f6b3878c262b114ce025a718ebdedf839c8737" alt="Flow screen showing a welcome message and events."><figcaption></figcaption></figure></div>
{% endstep %}

{% step %}
**إضافة JavaScript المخصص لديك**

المثال أدناه يسترجع كلًا من التصرف والنسخ، ثم يرسلهما معًا إلى واجهة برمجة التطبيقات خارجية.

```javascript
دالة async main () { 
  حاول {
    // احصل على كائن التصرف من متغيره
    const التصرف_data = var_get()['global_system.Engagement.التصرف'];
    
    // احصل على كائن النسخ الكامل
    const النسخ_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.النسخ']);

    // جهّز حمولة تحتوي على كل البيانات التي تريد إرسالها
    const payload_to_send = {
      التصرف: التصرف_data.data.result,
      النسخ: النسخ_data.data.result.النسخ
    };

    // حدّد نقطة النهاية لبياناتك
    const external_واجهة برمجة التطبيقات_url = '<استبدل-بـ-نقطة نهاية-واجهة برمجة التطبيقات-الخاصة-بك>';
    
    // أرسل البيانات المجمّعة إلى نظامك الخارجي
  	const response = await req.post(external_واجهة برمجة التطبيقات_url, payload_to_send);
    
    // سجّل الاستجابة من النظام الخارجي لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها
    log.debug("استجابة واجهة برمجة التطبيقات الخارجية: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("حدث خطأ في برنامج فعالية النسخ: " + error);
  }
}
```

{% endstep %}
{% endstepper %}

***

### الملخص والتوصيات

اختر طريقة التكامل التي تتوافق بشكل أفضل مع سير عمل الوكلاء لديك والموارد التقنية المتاحة.

| إذا كان وكلاؤك يستخدمون...                  | فإن أفضل خيار لك هو...                                             | اعتبارات رئيسية:                                                                                                     |
| ------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| موصل ZCC CTI في نظام CRM مدعوم              | التكامل المدمج                                                     | <ul><li>أسهل مسار</li><li>لا يلزم أي كود</li><li>مزامنة بيانات التفاعل مدمجة</li></ul>                               |
| تطبيق Zoom Workplace أو Smart Embed         | خطافات الويب لواجهة برمجة التطبيقات مع مهمة استقصاء ليلية للمطابقة | <ul><li>أكثر الحلول المخصصة متانة</li><li>يوفر بيانات شبه فورية مع عملية نسخ احتياطي موثوقة</li></ul>                |
| تدفق رسائل واردة (والحاجة إلى دفع البيانات) | برامج فعالية التدفق                                                | <ul><li>متخصص، لكنه قوي</li><li>يتطلب JavaScript</li><li>يعمل بشكل أفضل لإرسال نسخ الرسائل وتوزيعات الحالة</li></ul> |

من خلال فهم هذه المسارات المختلفة، يمكنك بناء تكامل قوي وموثوق يمنحك رؤية كاملة لتفاعلات العملاء لديك.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-engagement-data.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.