> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md).

# حالات استخدام Hero لموجز التفاعل

## مقدمة

ملخص التفاعل هو مستند تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي ينشئه Zoom مركز الاتصال بعد انتهاء تفاعل العميل. يمكن كوَّنه تلقائيًا، أو يمكن للوكيل تشغيله يدويًا. يدمج ملخص التفاعل نسخ المحادثة، والوسائط المشتركة، وبيانات وصفية للجلسة في تسجيل منظم وجاهز للمشاركة. وهذا يلغي تدوين الملاحظات يدويًا ويجعل ملخص التفاعل نظام التسجيل النهائي لكل تفاعل.

## المتطلبات الأساسية

### متطلبات حزمة البرامج لـ Zoom مركز الاتصال

يجب أن يكون لدى الوكلاء حزمة البرامج Elite معينة إلى حساب مستخدمهم في Zoom مركز الاتصال لإنشاء ملخص التفاعل. ينطبق هذا الشرط تحديدًا على الوكيل الذي ينهي التفاعل، حتى لو شارك عدة وكلاء أثناء المحادثة.

{% hint style="info" %}
تذكّر، يتم إنشاء ملخص التفاعل في اللحظة التي ينتهي فيها التفاعل إذا كان لدى الوكيل الذي ينهي التفاعل حزمة البرامج Elite معينة إلى حسابه.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0b00a922e8d3df3ab42cafacf54711cb69363675" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## التكوين والاستخدام

يخرج الوصف التفصيلي لكيفية كوَّن واستخدام ميزة ملخص التفاعل عن نطاق هذه الوثيقة.

{% hint style="info" %}
للحصول على إرشادات حول كيفية كوَّن هذه الميزة واستخدامها، يُرجى الرجوع إلى وثائق مركز المساعدة متاح عبر الروابط الموضحة أدناه.

* [تمكين ملخص التفاعل في Zoom مركز الاتصال](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1784309024953)
* [إنشاء ملخص التفاعل في Zoom مركز الاتصال](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1784309024953)
  {% endhint %}

## اعتبارات إضافية

### المتغيرات

في نهاية التفاعل، يتم إرسال النسخ من المحادثة للمعالجة مع بيانات تعريفية أخرى للتفاعل، بما في ذلك المتغيرات العامة والمخصصة من Zoom مركز الاتصال. سيتم أخذ محتويات المتغيرات في الاعتبار عند إنشاء الملخص (على سبيل المثال، قد يحتوي أحد المتغيرات على الحساب أو رقم الوثيقة الخاصة بالعميل).

لكي يفهم النموذج غرض المتغير، من المهم أن تكون للمتغيرات أسماء وأوصاف ذات معنى. وللحصول على أفضل النتائج، يجب عليك تجنب استخدام أسماء متغيرات عامة أو غامضة.

{% hint style="info" %}
إن تكوين المتغيرات خارج نطاق هذا المستند. لمزيد من المعلومات، يُرجى الرجوع إلى مقال مركز المساعدة الخاص بنا والمتاح عبر [هذا الرابط](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1784309024953).
{% endhint %}

للوفاء بالمعايير الخاصة بالمعالجة بعد التفاعل، يجب أن تكون المتغيرات:

* أن تكون من النوع STRING أو البريد الإلكتروني أو URL.
* ألا تكون مكوّنة لإخفاء البيانات الحساسة.

سيتم تضمين ما يصل إلى 50 متغيرًا في المعالجة بعد التفاعل عند إنشاء ملخص التفاعل.

### القوالب

يعرّف قالب ملخص التفاعل البنية والأقسام التي يستخدمها الذكاء الاصطناعي عند إنشاء ملخص بعد التفاعل. يتم تكوين القوالب في مكتبة الأصول من خلال الانتقال إلى إدارة مركز الاتصال → مكتبة الأصول → قوالب ملخص التفاعل في بوابة المسؤول الخاصة بـ Zoom.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/67d022dd544ab5ca9138c3a90f69574c28e1db16" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### إرشادات التصميم

للحصول على أفضل النتائج، نوصي بأن تتبع مبادئ التصميم التالية:

* استخدم مزيجًا من النصوص والعناوين (H1-H4) لتحديد تسلسل هرمي للأقسام.
* استخدم حقول نصية وصفية ليملأها الذكاء الاصطناعي بناءً على محتوى التفاعل.
* أنهِ كل حقل بحرف ختامي يتبعه فراغ (مثلًا: ": ") للفصل بوضوح بين اسم الحقل والمحتوى في الموجز المُنشأ.
* اجعل الحقول موجزة واستخدم لغة وصفية بدلًا من التعليمات الإلزامية. على سبيل المثال، استخدم "مشاعر العميل:" بدلًا من "يرجى وصف كيف شعر العميل."

{% hint style="info" %}
ستظهر العناوين التي تحددها كما هي في الملخص المُنشأ.
{% endhint %}

#### مثال

فيما يلي مثال بسيط يحتوي على ثلاثة أقسام، يحتوي كل منها على عنوان H1 متبوعًا بحقول وصفية يمكن للذكاء الاصطناعي تحديدها بوضوح عند إنشاء موجز التفاعل.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d5178f16122680311494fb844942fe3f05fd4540" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## حالات استخدام نموذجية

توضح السيناريوهان التاليان كيف يقدّم Engagement Brief قيمة فورية وملموسة للوكلاء ولمنظماتهم.

### استكشاف الأعطال وإصلاحها الفني: دعم البرامج للشركات خطة Enterprise

#### سيناريو

يتواصل عميل أعمال يستخدم منصة برمجيات للمؤسسات مع الدعم الفني بعد تعطل تكامل واجهة برمجة التطبيقات لديه عقب تحديث للمنصة من جانب المورّد. تستغرق مكالمة الفيديو قرابة 25 دقيقة. يقوم فني الدعم بإرشاد العميل بشكل منهجي خلال سلسلة من خطوات التشخيص؛ التحقق من إعدادات التكوين، ومراجعة رموز أخطاء واجهة برمجة التطبيقات، وإعادة إظهار الفشل في بيئة اختبار معزولة، وفي النهاية تحديد تعارض في سياسة الإذن أُدخل بواسطة التحديث.

طوال الجلسة، يشارك العميل لقطات شاشة للأخطاء عبر دردشة الفيديو ويقدم ملف سجل مفصلاً. وبحلول نهاية المكالمة يكون فني الدعم قد توصل إلى حل، لكن التفاعل قد راكم أثراً كثيفاً من التفاصيل التقنية: أرقام الإصدارات، ورموز الأخطاء، ومسارات التكوين، وخمس خطوات متميزة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وكلها تحتاج إلى توثيق دقيق لإدارة الحالة، والمتابعة، والاستخدام المستقبلي في قاعدة المعرفة.

#### قالب ملخص المشاركة

هذا مثال لقالب بتنسيق Markdown يمكن نسخه/لصقه في قالب ملخص المشاركة لإعادة إنشاء هذا المثال.

```plaintext
# تفاصيل المشاركة

- الوقت والتاريخ: 
- اسم العميل: 

# مشكلة العميل

- وصف المشكلة: 

# جمع المعلومات

- رموز الخطأ: 
- تفاصيل الإعدادات: 
- خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها: 

# الحل

- هل تم حل المشكلة؟ 
- إذا كان الأمر كذلك، فما الحل؟ 
- التالي: الخطوات: 

# الدروس المستفادة

- المعرفة الموثقة: 
```

#### نسخ مكالمة تجريبية

| <p>\[00:00]العميل: مرحبًا، أتصل بشأن التكامل الخاص بنا مع واجهة برمجة التطبيقات — لقد توقف عن العمل هذا الصباح مباشرةً بعد تمرير تحديث منصة لديكم الليلة الماضية.<br><br>\[00:38]الموظف: مرحبًا، يؤسفني سماع ذلك. يمكنني رؤية الحساب الخاص بك هنا. هل يمكنك إخباري بنقطة نهاية واجهة برمجة التطبيقات التي تعرض الخطأ؟<br><br>\[01:05]العميل: إنها نقطة النهاية /v2/messages/send. نتلقى خطأ 403 Forbidden. سأرسل لك لقطة شاشة للخطأ الآن.<br><br>\[01:40]الموظف: وصلتني لقطة الشاشة، شكرًا لك. يمكنني رؤية الخطأ 403. يشير ذلك عادةً إلى مشكلة في نطاق OAuth. هل يمكنك تأكيد نطاقات OAuth المصرح بها حاليًا لتطبيقك؟<br><br>\[03:10]العميل: لدينا دردشة:write، ودردشة:read، وusers:read. هذا ما كان لدينا دائمًا، وكان يعمل بشكل جيد حتى هذا الصباح.<br><br>\[03:45]الموظف: مفهوم. أدخل تحديث الليلة الماضية نموذج إذن جديدًا لنقاط نهاية إرسال الرسائل — فهو يتطلب الآن دردشة:write.public للقنوات ودردشة:write.direct للرسائل المباشرة. يجري إيقاف نطاق دردشة:write القديم تدريجيًا. سأشارك رابطًا لدليل الترحيل في دردشتنا.<br><br>\[05:20]العميل: حسنًا، يمكنني رؤية الرابط. إذًا أحتاج إلى إعادة تفويض تطبيق بالنطاقات الجديدة؟<br><br>\[05:38]الموظف: بالضبط. سأرشدك خلال ذلك. أولًا، انتقل إلى بوابة المطورين الخاصة بك — هل يمكنك مشاركة الشاشة لكي أتمكن من إرشادك؟<br><br>\[06:00]العميل: بالتأكيد، مشاركة الشاشة مفعّلة الآن.<br><br>\[14:50]الموظف: رائع — يمكنك رؤية أن النطاقات الجديدة مدرجة الآن. انقر على إعادة تثبيت تطبيق وأكمل تدفق OAuth. بمجرد الانتهاء من ذلك، حاول الوصول إلى نقطة النهاية مرة أخرى.<br><br>\[17:30]العميل: لقد نجحنا! عادت استجابة 200. شكرًا جزيلاً لك!<br><br>\[17:45]الموظف: رائع! سأدوّن الحل في حالتك. هناك نقطتا نهاية إضافيتان متأثرتان — دردشة:write.public وreactions:write — لذا أوصي بمراجعتهما قبل إيقافهما في 30 يونيو. سأضمّن كل ذلك في ملخص الحالة الذي سأرسله إليك.<br><br>\[24:10]العميل: ممتاز. شكرًا لكونك دقيقًا جدًا!</p> |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

#### ملخص مشاركة نموذجي

تم إنشاء هذا الملخص النموذجي استنادًا إلى القالب والمحادثة الموضحين بالتفصيل ضمن حالة الاستخدام هذه.

{% file src="/files/d6a799084e96b1cee5524461937214671f6c2c41" %}

#### كيف يساعد ملخص المشاركة

بالنسبة إلى تفاعل دعم غني تقنيًا مثل هذا، سيكون عبء التوثيق على فني الدعم كبيرًا عادةً. بعد الانتهاء، سيحتاج إلى تذكّر وتسجيل المعلومات التالية أثناء إدارة قائمة الانتظار الخاصة به:

* رمز الخطأ الدقيق
* خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تم اتخاذها
* تغييرات النطاق المحددة المطلوبة
* الروابط المتبادلة
* عناصر المتابعة المحددة ليوم 30 يونيو

يقلل ملخص المشاركة هذا العبء من خلال تجميع النسخ الكامل للمحادثة، ولقطة الشاشة وملف السجل اللذين تمت مشاركتهما أثناء جلسة، وبيانات تعريف جلسة ZCC في مستند منظم. يلتقط الملخص الناتج وصف المشكلة ومسار الحل والإجراءات التالية ومخططًا زمنيًا للتفاعل، وهي تحديدًا المعلومات التي سيحتاجها المشرف لإجراء تدقيق، أو سيحتاجها زميل لمتابعة تذكرة لاحقة، أو سيحتاجها قيّم قاعدة المعرفة لإنشاء مقال حل قابل لإعادة الاستخدام. يظل فني الدعم مركزًا على العميل طوال مكالمة، من دون الاضطرار إلى القلق بشأن توثيق التفاعل عند انتهائه.

### استقبال المواعيد: مركز خدمة السيارات

#### سيناريو

يتصل مالك سيارة بخط خدمة العملاء في مركز خدمة سيارات لجدولة صيانة دورية تشمل تغيير الزيت وفحص المكابح. يتعامل الموظف مع عشرات من هذه المكالمات يوميًا. عملية الاستقبال منظمة لكنها مليئة بالتفاصيل. يجب على الموظف جمع:

* الاسم الكامل للعميل ومعلومات جهة الاتصال
* صانع السيارة وطرازها وسنة صنعها والمسافة المقطوعة الحالية ورقم VIN
* تأكيد الخدمات المطلوبة
* التحقق من التوافر
* تسجيل أي سجل ذي صلة، مثل إشعار استدعاء يذكره العميل

في نهاية مكالمة، يُطلب من الموظف إكمال نموذج طلب خدمة داخلي وإرسال تأكيد مكتوب للعميل بشأن موعده. إن تنفيذ ذلك يدويًا لكل مكالمة يستغرق وقتًا طويلًا ويزيد من خطر خطأ النسخ. قد يتسبب رقم VIN غير صحيح أو رقم هاتف مكتوب بشكل خاطئ في تأخيرات في يوم الخدمة.

#### قالب ملخص المشاركة

هذا مثال لقالب بتنسيق Markdown يمكن نسخه/لصقه في قالب ملخص المشاركة لإعادة إنشاء هذا المثال.

```plaintext
# تفاصيل العميل

- اسم العميل: 
- معلومات جهة الاتصال: 

# معلومات السيارة

- طراز السيارة: 
- سنة السيارة: 
- المسافة المقطوعة الحالية: 
- رقم تعريف السيارة: 

# تفاصيل الخدمة

- الخدمات المطلوبة: 
- الفترة الزمنية المطلوبة للموعد: 
- السجل ذو الصلة: 
```

#### نسخ مكالمة تجريبية

| <p>\[00:00]الموظف: شكرًا لاتصالك بمركز خدمة السيارات. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟<br><br>\[00:06]العميل: مرحبًا، أرغب في جدولة تغيير زيت وفحص مكابحي. أعتقد أنني أسمع صريرًا خفيفًا.<br><br>\[00:18]الموظف: بالتأكيد! يمكنني ترتيب ذلك لك. هل يمكنني البدء باسمك وأفضل رقم للتواصل معك؟<br><br>\[00:24]العميل: بالتأكيد — صوفيا، ورقمي هو 415-555-0192.<br><br>\[00:35]الموظف: ممتاز. وما سنة صنع سيارتك وصانعها وطرازها؟<br><br>\[00:40]العميل: إنها كامري 2021 مهندس الحلول.<br><br>\[00:46]الموظف: فهمت. وما المسافة المقطوعة الحالية تقريبًا؟<br><br>\[00:50]العميل: حوالي 38,500 ميل.<br><br>\[00:54]الموظف: شكرًا لك. هل لديك رقم VIN في متناول اليد؟ يمكنك أيضًا العثور عليه على لوحة القيادة قرب الزجاج الأمامي.<br><br>\[01:10]العميل: نعم — هو 4T1B11HK0MU512347.<br><br>\[01:22]الموظف: رائع، لدي ذلك. الآن بالنسبة للخدمات — تغيير زيت معياري بزيت اصطناعي، وفحص كامل للمكابح. أرى أيضًا أن هناك استدعاءً مفتوحًا لوحدة مضخة الوقود. هل ترغب في أن نهتم بذلك في الزيارة نفسها؟ إنه مشمول من دون تكلفة.<br><br>\[01:42]العميل: أوه، لم أكن أعلم بذلك. نعم، يُرجى تضمين ذلك أيضًا.<br><br>\[01:48]الموظف: بالتأكيد. لدينا مواعيد متاحة هذا السبت الساعة 9 صباحًا أو 11 صباحًا. أيهما أنسب لك؟<br><br>\[01:55]العميل: الساعة 9 صباحًا مناسبة تمامًا.<br><br>\[02:00]الموظف: تم التأكيد — السبت الساعة 9 صباحًا لسيارة كامري 2021 مهندس الحلول، رقم VIN ‏4T1B11HK0MU512347. الخدمات: تغيير زيت اصطناعي، وفحص المكابح، وإصلاح الاستدعاء لوحدة مضخة الوقود. ستتلقى تأكيدًا عبر البريد إلكتروني ورسالة نصية قريبًا. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟<br><br>\[02:18]العميل: لا، هذا كل شيء. شكرًا جزيلاً لك.<br><br>\[02:22]الموظف: على الرحب والسعة. أراك يوم السبت!</p> |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

#### ملخص مشاركة نموذجي

تم إنشاء هذا الملخص النموذجي استنادًا إلى القالب والمحادثة الموضحين بالتفصيل ضمن حالة الاستخدام هذه.

{% file src="/files/4400d493318e44eb1d42bc2b62a6ff0ab9db1ec6" %}

#### كيف يساعد ملخص المشاركة

بالنسبة إلى سير عمل استقبال بكميات كبيرة كهذا، تتراكم حتى أوجه القصور البسيطة بسرعة. من دون ملخص المشاركة، يجب على الموظف نقل كل تفصيل يدويًا — رقم VIN، والمسافة المقطوعة، والخدمات، والفترة الزمنية للموعد، ورمز الاستدعاء — من مكالمة إلى نموذج طلب الخدمة، ثم صياغة تأكيد العميل وإرساله. إن خطر خطأ النسخ حقيقي، وتستهلك العملية الوقت بين المكالمات.

مع ملخص المشاركة، يتغير ذلك. عند انتهاء مكالمة، ينشئ ملخص المشاركة مستندًا منظمًا مملوءًا مسبقًا بتفاصيل جهة الاتصال الخاصة بالعميل، ومعلومات السيارة، والخدمات المطلوبة، وتفاصيل الموعد، المستمدة مباشرةً من النسخ ومتغيرات ZCC. يمكن للموظف مراجعته للتأكد من دقته وإجراء أي تعديلات سريعة قبل إنهاء المشاركة.

يكون طلب الخدمة الداخلي مكتملًا فعليًا قبل أن يرد الموظف حتى على مكالمة التالية. عبر مئات حجوزات المواعيد أسبوعيًا، يكون توفير الوقت كبيرًا، ويترجم تقليل أخطاء إدخال البيانات مباشرةً إلى تجارب أكثر سلاسة للعملاء في يوم الخدمة.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.