# تهيئة قواعد إشغال الوكيل

## مقدمة

غالبًا ما تكافح مراكز الاتصال مع أنظمة حالة الوكلاء الجامدة التي لا تتوافق مع كيفية عمل الوكلاء المعاصرين فعليًا عبر قنوات متعددة. تفرض الأنظمة التقليدية اختيارًا ثنائيًا: إما أن يكون الوكلاء متاحين بالكامل أو غير متاحين بالكامل، من دون أي مرونة لسيناريوهات السعة الجزئية. يعالج Zoom مركز الاتصال هذا القيد من خلال نظامين يمنحانك، عند استخدامهما معًا، تحكمًا دقيقًا في عبء عمل الوكيل.

## نظرة عامة

تُعرّف قواعد الانشغال المنطق المخصص للحالات التي يصبح فيها الوكلاء "مشغولين" (غير متاحين للمشاركات الجديدة). تتيح لك هذه القواعد إنشاء مجموعات متقدمة — مثل أن يصبح الوكيل مشغولًا عند التعامل مع مكالمة صوتية واحدة وثلاث محادثات دردشة، أو عند إدارة خمس محادثات من إرسال الرسائل إجمالًا عبر جميع القنوات.

يحدد الحد الأقصى لتزامن المشاركات الحدود الخاصة بكل قناة لعدد المشاركات المتزامنة التي يمكن للوكيل التعامل معها. على سبيل المثال، قد يتم تكوين الوكيل للتعامل مع ما يصل إلى أربع جلسات دردشة وست محادثات عبر البريد إلكتروني في الوقت نفسه.

عندما يكون الوكيل مشغولًا، فلن يتلقى أي مشاركات واردة جديدة لأي قناة. وعندما يكون الوكيل جاهزًا، يصبح مؤهلًا لتلقي مشاركات جديدة، ولكن ما يتلقاه منها يعتمد على الاشتراك في قوائم الانتظار والمهارات وإعدادات الحد الأقصى لسعة المشاركة لديه.

تتمثل الفكرة الأساسية في أن "مشغول" يحدد النتيجة (عدم وجود مشاركات جديدة)، لكن القواعد الخاصة بك تحدد كيفية وصول الوكلاء إلى هذه الحالة. قد يصبح الوكيل مشغولًا بسبب مكالمة صوتية واحدة، أو عدة محادثات دردشة، أو أي مجموعة تقوم أنت بـ كوَّنها. يقدّم هذا المستند إرشادات لـ كوَّن كلا النظامين بفعالية لعمليات مركز الاتصال لديك.

## لماذا تستخدم قواعد انشغال الوكيل؟

تعمل قواعد الانشغال وفق نظام قائم على المعايير حيث تجمع بين القنوات لإنشاء شروط تشغيل. لا يصبح الوكيل مشغولًا إلا عند استيفاء جميع المعايير الخاصة بقاعدة محددة. يمنحك هذا تحكمًا كاملًا في انتقالات الوكيل مع إتاحة مرونة خاصة بكل قناة.

**الفوائد الرئيسية**:

* منطق الدمج: امزج وطابق بين القنوات لإنشاء قواعد متقدمة
* معالجة مرنة للقنوات: السماح للوكلاء بقبول إرسال الرسائل/البريد إلكتروني أثناء وجودهم في مكالمات صوتية
* منطق متوافق مع الأعمال: كوَّن قواعد تتوافق مع احتياجاتك التشغيلية

{% content-ref url="/pages/65cd284c95141fe5cd3cbe9777fe34cb156936cf" %}
[أمثلة على التكوين](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/6ea477b07c44baa1966036ec91d6b097cf962271" %}
[أقصى سعة للتفاعلات المتزامنة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/f2e6b5591ad428f034226438b36b4e7c80f2e4e9" %}
[مراقبة تحميل القناة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/8ddc75ddb2c581065a7a950330dcddfade9e0889" %}
[أفضل ممارسات التنفيذ](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/fd3656fd5c1ca5c983e42b3b8d3170fba048ee1d" %}
[تكامل Workforce Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
{% endcontent-ref %}

## الخلاصة

توفر القواعد المشغولة المرونة لتحسين استغلال الوكلاء مع الحفاظ على جودة الخدمة عبر قنوات متعددة. ويتطلب النجاح مواءمة إعداداتك مع احتياجات العمل بدلاً من الاكتفاء بالإمكانات التقنية فقط.

**أهم النقاط المستفادة**:

* لا توجد إعدادات صحيحة عالميًا — صمّم قواعد تتوافق مع عملياتك
* استخدم القوالب لتمكين الاتساق وتبسيط الإدارة
* راقب الأداء وعدّل القواعد بناءً على النتائج الفعلية

يؤتي الاستثمار في إعدادٍ مدروس ثماره من خلال تحسين رضا الوكلاء، وتقديم خدمة عملاء أفضل، وقدرات Workforce Management أكثر تطورًا.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.