# اختيار الوكيل باستخدام التوجيه القائم على المهارات
يعزز Zoom مركز الاتصال تجربة العملاء من خلال توجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً والذي يمكنه معالجة استفسار العميل مباشرةً، مما يلغي الحاجة إلى عمليات تحويل متعددة. يؤدي هذا النهج المبسّط إلى حل أسرع وأكثر دقة للمشكلات، ما ينعكس في تحسين الكفاءة التشغيلية، وتقليل أوقات الحل، وتعزيز جودة الخدمة، وتحسين معدلات الحل من أول جهة اتصال.
### المقدمة
التوجيه القائم على المهارات (SBR) هو أسلوب يُستخدم في مراكز الاتصال لتوجيه تفاعلات المستهلكين الواردة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً بناءً على مجموعات مهارات محددة. وعلى عكس أنظمة التوجيه التقليدية التي تقتصر على يعيّن التفاعلات بناءً على التوافر (ويُعدّ أطول وقت خمول أسلوبًا شائعًا)، فإن التوجيه القائم على المهارات يقيّم طبيعة استفسار المستهلك ويطابقه مع مجموعة من الوكلاء ذوي المهارات المناسبة.
قد تشمل بعض أمثلة المهارات ما يلي:
* اللغة
* المعرفة التقنية
* التخصص في المنتج
يهدف هذا النهج إلى تحسين تجربة العميل من خلال أن يجيب الوكيل عن المكالمات وهو في أفضل موقع للتعامل مع استفسار العميل دون الحاجة إلى التحويل إلى عضو آخر من الفريق. وبفعل ذلك، يمكن حل المشكلات بسرعة ودقة أكبر، مما يسهم في رفع الكفاءة، وتقليل أوقات الحل، وتحسين جودة الخدمة الإجمالية، وتحقيق الحل من أول جهة اتصال.
هناك أربعة مكونات رئيسية يجب أن نأخذها في الاعتبار عند إنشاء إعداد التوجيه القائم على المهارات.
**المهارات وفئات المهارات:**
المهارات هي خصائص للوكيل تشير إلى أنه الشخص المناسب للتعامل مع تفاعل مع العميل. تتوافق درجات الكفاءة مع مستوى خبرة الوكيل أو معرفته بتلك المهارة. تُعيّن المهارات إلى ملفات تعريف الوكلاء لتحديد المهارات التي يمتلكونها، وباختيارٍ إضافي، درجة كفاءتهم في تلك المجموعة المحددة من المهارات. تعني درجة الكفاءة الأعلى أن الوكيل أفضل في تلك المهارة.
**ملفات تعريف توجيه الوكيل:**
تقوم ملفات تعريف توجيه الوكيل بتوجيه التفاعلات إلى الوكلاء المناسبين الذين يمكنهم تلبية احتياجاتها بأفضل صورة بناءً على المهارات التي تم إنشاؤها مسبقًا. تتضمن ملفات تعريف التوجيه متطلبات العمل المتعلقة بالمهارة أو المهارات المطلوبة وكيف ينبغي أخذ المهارات في الاعتبار عند توجيه التفاعل.
**التدفقات:**
التدفقات هي نقطة الدخول إلى مركز الاتصال وتوفر قدرًا كبيرًا من منطق العمل بحيث يتم توجيه المستهلك إلى المكان الصحيح.
قبل إرسال المستهلك إلى قائمة انتظار ليجيب عنه وكيل، يمتلك التدفق القدرة على تحديد ما يحتاجه المستهلك والمهارات اللازمة للوكيل الذي سيجيب في النهاية عن التفاعل.
يتم عادةً تحديد المهارات باستخدام مزيج من عناصر واجهة Collect Input وCondition.
* تقوم عناصر واجهة Collect Input بمطابقة متطلب مهارة مع إدخال المستهلك (مثل إدخال الأرقام في قائمة IVR).
* تقوم عناصر واجهة Condition بمطابقة متطلب مهارة مع محتويات متغير.
بمجرد تحديد متطلبات المهارة، يتم استخدام عنصر واجهة Route To لإرسال التفاعل الوارد إلى قائمة انتظار.
**قوائم الانتظار:**
تدير قوائم الانتظار التفاعلات الواردة التي تحتاج إلى توزيعها على الوكلاء. يتم تعيين الوكلاء وملفات تعريف توجيه الوكيل إلى قوائم الانتظار.
### مثال على حالة استخدام
#### نظرة عامة
في هذا القسم، سنركز على مزوّد تأمين افتراضي يقدّم خدماته عبر قناة الصوت في Zoom مركز الاتصال.
بعض النقاط المفيدة التي يجب ملاحظتها بشأن المزوّد:
* الخدمات المقدّمة هي تأمين المنازل وتأمين المركبات.
* يجب أن يكون الوكلاء معتمدين للتحدث إلى المستهلكين حول هذه المنتجات.
* تُقدَّم الخدمات باللغة الإنجليزية أو الفرنسية بناءً على تفضيل المستهلك.
* بعض الوكلاء ثنائيو اللغة، بينما يمتلك آخرون مستويات متفاوتة من الطلاقة.
* يريدون التأكد من الرد على المستهلكين بسرعة، لذا إذا كان المستهلك قد انتظر وقتًا طويلاً جدًا، فيمكن لوكيل غير معتمد على الأقل الرد على التفاعل.
تم إنشاء تدفق لتقديم تجربة المستهلك التالية:
1. حيِّ المستهلك واطلب منه يحدد الخيار 1 إذا كان يفضّل التحدث إلى وكيل يتحدث الفرنسية.
2. يحدد الخيار 1 لتأمين المنازل أو الخيار 2 لتأمين المركبات.
3. بغض النظر عن اختيار الرقم الذي يحدده المستهلك، يتم إرسالهم إلى قائمة انتظار واحدة تحتوي على جميع الوكلاء.
اليوم، يتم إرسال جميع المستهلكين إلى نفس مجموعة الوكلاء بغضّ النظر عن اختياراتهم داخل التدفق. إذا تم الرد على المتصل بواسطة وكيل غير معتمد للتحدث عن المنتج الذي اختاره أو إذا كان لا يتحدث اللغة المفضلة لديه، فيجب تحويله إلى عضو آخر من الفريق. قد يؤثر ذلك سلبًا في تجربة العميل ورضاه.
سترشدك الأقسام المتبقية من هذه المقالة خلال عملية تنفيذ التوجيه القائم على المهارات لتحسين هذا الإعداد، بحيث يتم إرسال المتصل الوارد إلى وكيل قادر على التحدث عن المنتج الذي اختاره باللغة التي يفضّلها.
#### تحديد المهارات
توفر فئات المهارات تجميعًا منطقيًا للمهارات ويمكن تكوينها لاستيعاب نوعين مختلفين من المهارات:
* قائم على النص: إما أن يمتلك الوكيل القدرة أو لا يمتلكها. على سبيل المثال، قد يكون الوكيل معتمدًا للتحدث عن مجموعة معينة من المنتجات أو الخدمات.
* قائم على الكفاءة: قد يمتلك وكلاء مختلفون مستويات متفاوتة من الكفاءة في مهارة معينة. قد تتغير المهارات بمرور الوقت، على سبيل المثال إذا اكتسب وكيل المزيد من الخبرة أو تلقّى تدريبًا إضافيًا في مجال معين مثل مستويات متفاوتة من الطلاقة في لغة معينة.
مع أخذ ذلك في الاعتبار، يمكننا تحديد الفئات والمهارات المطلوبة.
| الفئة | النوع | المهارات |
| -------------- | ---------------- | -------------------- |
| منتجات التأمين | قائم على النص | المنازل، المركبات |
| اللغات | قائم على الكفاءة | الإنجليزية، الفرنسية |
### تنفيذ فئات المهارات والمهارات
سيحتاج مسؤول Zoom لمركز الاتصال إلى تسجيل الدخول إلى بوابة المسؤول في Zoom والانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال** > **المهارات.** من هنا سيتمكنون من النقر على زر **إضافة فئة مهارة** لإضافة أول فئة مهارة والتي في هذه الحالة هي *منتجات التأمين* كما هو موضح أدناه.
بمجرد أن ينقر مسؤول **حفظ وإضافة مهارات** سيتمكنون من إدخال المهارات المناسبة في **اسم المهارة** الحقل. تتعامل هذه الشركة التأمينية الافتراضية مع الاستفسارات المتعلقة بتأمين المنزل وتأمين المركبات.
بمجرد حفظ التغييرات، سيحتاج المسؤول إلى تكرار العملية لإضافة **اللغة** المهارات، مع اختيار قائم على الكفاءة هذه المرة كنوع المهارة.
بمجرد حفظ التغييرات، سيحتاج المسؤول إلى تكرار العملية لإضافة **اللغة** المهارات، مع اختيار قائم على الكفاءة هذه المرة كنوع المهارة.
استنادًا إلى التكوين أعلاه، ستبدو واجهة مستخدم Zoom للمسؤول شيئًا مشابهًا لقطة الشاشة أدناه.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
تم الآن تعريف المهارات، ولكن لم يتم تخصيصها للوكلاء. سيتم ذلك في الخطوة التالية.
{% endhint %}
### تخصيص المهارات للوكلاء
بمجرد تعريف المهارات، يمكن لمسؤول ZCC البدء في عملية إضافة المهارات إلى الوكلاء، وعند الحاجة، تحديد مستوى كفاءة الوكلاء في تلك المهارات.
في هذا المثال، هناك ثلاثة وكلاء يتعاملون مع المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال.
* آيمي مارتن تتحدث الفرنسية بطلاقة وتتحدث الإنجليزية قليلاً، ومعتمدة في تأمين المركبات
* بيل لي يتحدث الإنجليزية بطلاقة، ومعتمد في تأمين المنازل
* صوفيا جونز تتحدث الإنجليزية والفرنسية بطلاقة، ومعتمدة في جميع منتجات التأمين
استنادًا إلى هذه الملفات الشخصية، يجب تحديد المهارات والكفاءات المناسبة. من داخل واجهة مستخدم Zoom للمسؤول سيحتاج المسؤول إلى تنفيذ الخطوات التالية:
1. انتقل إلى **إدارة مركز الاتصال** > **المستخدمين** ويحدد مستخدمًا.
2. مرّر لأسفل إلى **المهارات** القسم وانقر على **إضافة مهارة**. ضع علامات اختيار بجوار كل من المهارات المطلوبة، مع تحديد مستوى الكفاءة عند الحاجة.
3. انقر على **حفظ** زر عند الانتهاء.
في هذا المثال سننتهي بثلاثة وكلاء بالتكوين التالي.
**آيمي مارتن:**
**بيل لي:**
**صوفيا جونز:**
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
بمجرد إضافة المهارات، يمكن للمسؤول تغيير مستويات الكفاءة من صفحة تكوين المستخدم كما هو موضح في هذا المثال.
{% endhint %}
### تحديد المهارات المطلوبة للمكالمة الواردة
بمجرد تخصيص المهارات المناسبة للوكلاء، نحتاج إلى طريقة لتحديد المهارات المطلوبة من الوكيل من أجل خدمة عميل وارد. توجد عدة طرق للقيام بذلك، ولكن في حالة الاستخدام هذه سنستخدم مثالًا بسيطًا حيث سيتم تحديد المهارات بناءً على الخيارات التي يحددها المتصل داخل التدفق. بعبارة أخرى، إذا اختار المتصل خيار تأمين المنازل، فنحن بحاجة إلى وكيل معتمد للحديث عن منتجات تأمين المنازل.
سيحتاج تدفق المكالمة الواردة إلى التحرير عن طريق الانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال** > **التدفقات** ويحدد التدفق من القائمة.
يجب تحديد **أداة جمع الإدخال** يتبعها **المخارج** علامة تبويب. يوجد حقل قائمة منسدلة مُسمّى **ربط المخرج بالمهارة** حيث يمكن اختيار فئة المهارة والمهارة.
بالنسبة لكل مخرج من مخارج Collect Input، يجب اختيار فئة المهارة والمهارة المناسبتين من القوائم المنسدلة. يوضّح المثال أدناه.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة:** في إعداد متعدد اللغات، قد ترغب في تعيين متغير لغة التفاعل (`global_system.Engagement.language`) حتى يتلقى المستهلك الأصول المسجّلة، وما إلى ذلك، بلغته المفضلة. إن استخدام متغير لغة التفاعل يتجاوز نطاق هذه المقالة.
{% endhint %}
في هذا المثال، توجد ودجتان من Collect Input؛ إحداهما لاختيار لغة المستهلك والأخرى لاختيار المنتج الخاص به. يوضّح المثال من ودجة يحدد المنتج أدناه. يجب على المسؤول ربط فئة مهارة ومهارة بكل من المخارج.
بعد ربط فئة مهارة ومهارة بجميع المخارج بنجاح، فإن **حفظ المسودة** والزر **نشر** مطلوب لإتمام التغييرات.
الهدف هنا هو تحديد مجموعة المهارات المطلوبة للوكيل الذي يجيب في النهاية على المشاركة الواردة. في هذا المثال، إذا اختار المستهلك خيار الفرنسية متبوعًا بخيار تأمين المنازل، فإن مركز الاتصال Zoom يعرف أنه يجب عليه البحث عن وكيل يتحدث الفرنسية ويمتلك معرفة بتأمين المنازل.
### تكوين ملف تعريف توجيه للوكيل
الخطوة الأخيرة هي إخبار قائمة الانتظار بكيفية تحديد أولويات المهارات التي تم تحديدها في التدفق. يمكننا فعل ذلك باستخدام ملف تعريف توجيه للوكيل. تحدد ملفات تعريف توجيه الوكيل كيفية تحديد أولويات فئات المهارات، وما إذا كانت المهارات إلزامية أم لا، وما الذي يحدث إذا لم يكن وكيل يمتلك مجموعة المهارات المناسبة متاحًا.
ملف تعريف توجيه للوكيل جديد من خلال الانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال > ملفات تعريف التوجيه**. بمجرد تحديد علامة تبويب Agent، سيتمكن المسؤولون من يحددوا **إضافة ملف تعريف الوكيل** زر. يجب إعطاء ملف تعريف توجيه الوكيل اسمًا ذا معنى (مثل: مجموعات مهارات التأمين).
في شاشة التالي سيظهر للمسؤول ملف تعريف توجيه وكيل فارغ يجب تعبئته. في أسفل جدول الأولوية **زر إضافة الأولوية** يجب أن يحدد مرتين لإضافة إدخالين جديدين إلى جدول الأولوية.
* في الأولوية الأولى يجب **اللغات** إضافة فئة المهارة. **منتجات التأمين** يجب أن يحدد للأولوية الثانية.
* نظرًا لأننا اخترنا فئة مهارة قائمة على الكفاءة للأولوية 1، فيجب علينا أيضًا تحديد الحد الأدنى للكفاءة المطلوبة للطابور الذي سيتم تعيين ملف تعريف توجيه الوكيل هذا إليه. في هذا المثال، يحدد 6 من القائمة المنسدلة.
* تمكين تبديل المطلوب للأولوية 1. وهذا يفرض أن الوكيل الذي يجيب على التفاعل الوارد لديه القدرة على التحدث باللغة المفضلة لدى المستهلك بمستوى كفاءة أدنى.
* تكوين المهارة الافتراضية: المهارة الافتراضية هي معلمة اختياري داخل ملف تعريف توجيه الوكيل. عند تهيئتها، تعمل كآلية احتياطية لتوجيه المستند إلى المهارات. تعمل منطق التوجيه على النحو التالي:
* إذا تم تعريف مهارة صراحةً لفئة مهارات في التدفق، فإن تلك المهارة تكون لها الأولوية وسيتم استخدامها لاختيار الوكيل.
* إذا لم يتم تعريف أي مهارة في التدفق لفئة مهارات معينة، وتم تهيئة مهارة افتراضي لتلك الفئة في ملف تعريف توجيه الوكيل، فسيتم تطبيق المهارة الافتراضي.
* يضمن هذا النهج الهرمي أن تتجاوز تكوينات المهارات على مستوى التدفق الإعدادات الافتراضي على مستوى الملف الشخصي، مع الحفاظ في الوقت نفسه على إمكانية التوجيه عندما لا يتم تحديد مهارات على مستوى التدفق.
* في **الحد الأقصى للوقت لمطابقة هذا الملف الشخصي** الإعداد، سندخل 30 ثانية. إذا كان مسؤول قد عيّن فئة مهارة على أنها "مطلوب"، فضع في اعتبارك أنه قد يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار حتى لو كان الوكلاء متاحين. قد يحدث هذا لأن الوكلاء المتاحين لا تكون لديهم مهارة "مطلوب" معيّنة لهم، وبالتالي فهم غير مؤهلين لتلقي التفاعل.
* يظهر ملف تعريف توجيه الوكيل كما هو موضح:
يمكن وصف ملف تعريف توجيه الوكيل كما يلي:
* الأولوية القصوى هي العثور على وكيل يتحدث اللغة المطلوبة بمستوى كفاءة لا يقل عن 6. إذا كان المستهلك متحدثًا باللغة الفرنسية، على سبيل المثال، فنحن بحاجة إلى التأكد من أن الوكيل يتحدث الفرنسية.
* من بين مجموعة الوكلاء الذين يتحدثون اللغة المناسبة (بمستوى إتقان لا يقل عن 6)، ابحث عن وكيل لديه المهارة المناسبة في منتجات التأمين.
* نظرًا لأن فئة مهارة اللغة تحتوي على "مهارة افتراضي" للغة الإنجليزية، فسيتم تحديد الوكلاء الذين لديهم مهارات اللغة الإنجليزية إذا لم يتم تعيين مهارة لغة محددة في التدفق. ومع ذلك، إذا تم تعيين مهارة لغة بشكل صريح في التدفق (مثل "الفرنسية")، فستكون لتلك المهارة الأولوية على مهارة اللغة الإنجليزية الافتراضي.
* إذا لم يكن هناك، بعد 30 ثانية من وضعه في قائمة الانتظار، وكيل يستوفي المعايير المذكورة أعلاه متاح، فابحث بعد ذلك عن الوكيل التالي المتاح الذي يجب أن يمتلك مهارة اللغة المناسبة والحد الأدنى من الإتقان (لأن هذه المهارة تم تعيينها على أنها مطلوبة)، لكنه لا يحتاج إلى مهارة منتجات التأمين. على سبيل المثال، في هذه المرحلة قد نبحث عن أي متحدث بالفرنسية يكون متاحًا لتولي التفاعل الوارد بغض النظر عما إذا كانت لديه مهارة منتجات التأمين اللازمة أم لا.
في هذه المرحلة، نكون قد حددنا أولويات المهارات من خلال إنشاء ملف تعريف توجيه الوكيل؛ ومهمتنا التالية هي يعيّن هذا الملف إلى قائمة الانتظار.\
\
من داخل واجهة مستخدم Zoom مسؤول، يجب على المسؤولين الانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال > قوائم الانتظار** ويحدد قائمة الانتظار المناسبة.
حدد موقع **توجيه الوكيل** الإعداد وانقر فوق **إضافة توجيه الوكيل**. من هنا يجب **ملف توجيه الوكيل** اختياره من القائمة.
رسالة معلوماتية تُعلم المسؤول بأن تعيين ملف توجيه الوكيل سيؤثر في توجيه التفاعل الوارد (لأنه أصبحت هناك مهارات معنية الآن).
يجب أن يبدو تكوين ملف التوجيه في قائمة الانتظار الآن كما يلي:
### الاختبار والتحقق
في حالة الاستخدام هذه كمثال، عند إدخال التفاعلات إلى قائمة الانتظار يجب ملاحظة النتائج التالية.
كـرسالة تذكير، يوضح الجدول أدناه المهارات المعيّنة لكل من الوكلاء، وجميعهم أعضاء في قائمة الانتظار التي سيتم توجيه التفاعلات الواردة إليها.
| | الإنجليزية | الفرنسية | تأمين المنازل | تأمين السيارات |
| ----------- | ---------- | -------- | ------------- | -------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | لا | نعم |
| Bill Lee | 10 | - | نعم | لا |
| Sofia Jones | 10 | 10 | نعم | نعم |
يوضح الجدول أدناه النتائج المتوقعة لسلسلة من التفاعلات الاختبارية، بافتراض ما يلي:
* تم استلام التفاعلات واحدًا تلو الآخر.
* كان جميع الوكلاء متاحين في الوقت الذي دخل فيه التفاعل إلى قائمة الانتظار.
* تم تكوين قائمة الانتظار لتوزيع أطول خمول.
* في الوقت الذي بدأت فيه الاختبارات، كانت Sofia Jones هي الوكيل الأطول خمولًا.
**تذكّر أنه في هذا الإعداد سيتم اختيار الوكيل الأطول خمولًا من مجموعة الوكلاء الذين لديهم أفضل توافق في المهارات.**
| | اللغة | اختيار المنتج | مجموعة الوكلاء المستهدفة | الوكيل المستهدف |
| ---------- | ---------- | -------------- | ------------------------ | --------------- |
| الاختبار 1 | الإنجليزية | تأمين المنازل | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| الاختبار 2 | الفرنسية | تأمين المنازل | Sofia Jones | Sofia Jones |
| الاختبار 3 | الفرنسية | تأمين السيارات | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| الاختبار 4 | الإنجليزية | تأمين السيارات | Sofia Jones | Sofia Jones |
| الاختبار 5 | الإنجليزية | تأمين المنازل | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
لنفترض الآن أن Sofia Jones (متحدثتنا للإنجليزية والفرنسية بطلاقة، والمعتمدة لكل من تأمين المنازل وتأمين السيارات) مشغولة بالتحدث مع أحد العملاء. في هذين الاختبارين التاليين لدينا وكيلان متاحان متبقيان في قائمة الانتظار.
| | اختيار اللغة | اختيار المنتج | الوكيل المستهدف |
| ---------- | ------------ | -------------- | --------------- |
| الاختبار 5 | الإنجليزية | تأمين السيارات | Bill Lee |
| الاختبار 6 | الفرنسية | تأمين المنازل | Amy Martin |
في الاختبار 5، ينتظر العميل لمدة 30 ثانية كما هو مكوّن في ملف توجيه الوكيل. تبحث قائمة الانتظار عن وكيل متاح لديه مهارة اللغة المناسبة ومستوى الكفاءة المناسب، وبما أن Amy Martin لا تفي بالحد الأدنى لمستوى الكفاءة 6 في الإنجليزية، يتم اختيار Bill Lee.
في الاختبار 6، ينتظر العميل لمدة 30 ثانية (كما هو مكوّن في ملف توجيه الوكيل). تبحث قائمة الانتظار عن وكيل متاح لديه مهارة اللغة المناسبة ومستوى الكفاءة المناسب، وبما أن Bill Lee لا تملك مهارة الفرنسية المعيّنة، يتم اختيار Amy Martin رغم أن مهارة التأمين غير معيّنة (تذكّر أنه عند تكوين ملف توجيه الوكيل لم نقم بتمكين خيار مطلوب لمجموعة مهارات منتجات التأمين).
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.