# Dirigeringsprofiler

{% hint style="info" %}
Routingprofiler är hur kunder dirigeras och matchas med agenter.
{% endhint %}

Routingprofiler är ett valbart verktyg som används för att definiera och prioritera hur inkommande interaktioner dirigeras till agenter. Routingprofiler kombinerar olika kriterier, såsom agenters färdigheter, tillgänglighet och interaktionstyp, för att säkerställa att varje kund matchas med den mest lämpliga agenten. Zoom Contact Center stödjer två olika typer av routingprofiler: konsumentrouting och agentrouting, som kan användas separat eller i kombination. Var och en av dessa beskrivs nedan.

### Konsumentrouting

Zoom Contact Centers funktion för konsumentrouting bestämmer i vilken ordning kundernas interaktioner tilldelas agenter inom en kö.

Som standard routas kunder i turordning (FIFO), där interaktioner hanteras i den ordning de anländer. Följande bild representerar denna logik, där kunder tilldelas och behåller köpositioner som stämmer överens med deras inträdes tid i kön.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Konsumentrouting kan dock också konfigureras med mer avancerade alternativ, vilket gör det möjligt för företag att prioritera interaktioner baserat på specifika affärsbehov genom toppprioritet och/eller ackumulerad prioriteringsrouting. Dessa ytterligare routingalternativ — som diskuteras i de följande två avsnitten — låter företag anpassa sin kundservicestategi till specifika mål, vare sig det handlar om att säkerställa prioriterad support för högvärdiga kunder eller att balansera servicen över alla förfrågningar.

Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmuntras läsare att hänvisa till Zooms supportcenter för mer information om [hantera routingprofiler för kunder](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:blå;">**Toppprioritetsrouting: Specifika kunder kan hoppa fram i kön**</mark>

Toppprioritetsrouting tilldelar vissa interaktioner högsta vikt baserat på kunddefinierade attribut, vilket gör det möjligt för kritiska eller VIP-kunder att flyttas till början av kön och kringgå andra oavsett anslutningstid.

Till exempel i bilden nedan går en icke-prioriterad kund in i kön kl. 12:10 och placeras i första position. Kl. 12:20 går en andra icke-prioriterad kund in och tar andra position. Kl. 12:25 ansluter ytterligare en kund som anges ha toppprioritet på grund av ett tidigare samtal, flyttas till första position och skjuter de tidigare kunderna bakåt. Kl. 12:30 går en VIP-kund in, också given toppprioritet, men placeras bakom den tidigare prioriterade kunden, vilket skjuter de två första kunderna längre bak i kön.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blå;">**Ackumulerad prioriteringsrouting: Ju längre kunder väntar, desto snabbare kommer de fram**</mark>

Ackumulerad prioriteringsrouting tar itu med en vanlig utmaning i kundserviceköer: att säkerställa rättvisa samtidigt som man prioriterar högvärdiga kunder. I fall där många kunder kvalificerar sig för toppprioritetsrouting kan icke-prioriterade kunder få förlängda väntetider eller i extrema fall aldrig få hjälp, vilket leder till negativa upplevelser. Ackumulerad prioriteringsrouting löser detta genom att låta alla kunder ackumulera prioritet — även kallat poängsättning — över tid baserat på hur länge de stannar i kön, samtidigt som vissa kunder — som VIP:er eller de som uppfyller specifika kriterier — kan få prioritet snabbare.

Denna funktion gör det också möjligt för företag att konfigurera kundspecifika attribut som påverkar prioritetsnivåer. Till exempel kan prioritet justeras för VIP:er, kunder med nyliga interaktioner eller de som matchar anpassade variabler definierade i Flow-processen. Genom att hitta en balans mellan rättvisa och prioritering säkerställer ackumulerad prioriteringsrouting att alla kunder så småningom blir betjänade samtidigt som de som behöver det mest får snabbare hjälp.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Tänk på en teknisk supportkö där kunder klassificeras i tre kategorier: Gold, Silver och Bronze. Gold-kunder tjänar 6 prioritetspoäng per minut, Silver-kunder tjänar 3 och Bronze-kunder tjänar 1. Även om Gold-kunder ackumulerar poäng snabbare kommer Bronze-kunder fortfarande att få tillräcklig prioritet över tid för att till slut bli betjänade, även om nya Gold- och Silver-kunder fortsätter att gå med i kön.
{% endhint %}

Bilden nedan illustrerar detta koncept: Kl. 12:30 har Gold- och Silver-kunder, som precis gått med i kön, positionerna 3 respektive 2 med noll ackumulerad prioritet, medan Bronze-kunden, som väntat längre, redan har ackumulerat en prioritetspoäng på 2. Eftersom Gold- och Silver-kunder prioriteras tjänar de poäng snabbare beroende på deras kategori. Vid 12:32 har Gold- och Silver-kunder avancerat till positionerna 1 respektive 2 med prioritetspoäng på 12 respektive 6 på grund av deras snabbare ackumuleringstakt. Trots denna tillfälliga förskjutning i köposition kommer Bronze-kunden att fortsätta ackumulera poäng stadigt och, när samtal besvaras, så småningom nå början av kön, vilket säkerställer att denne blir betjänad även när högre prioriterade kunder är närvarande.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Agentrouting

Zoom Contact Centers funktion för agentrouting är utformad för att intelligent matcha kundinteraktioner med de mest lämpliga agenterna baserat på specifika kriterier inom en kö relaterade till agenters färdigheter. Till exempel, om en kund talar ett främmande språk, får denne bäst hjälp av en agent som talar samma språk.

Agentrouting kan tillämpas genom två metoder: färdighetbaserad routing och textbaserad routing, som beskrivs i de följande två avsnitten. Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmuntras läsare att hänvisa till Zooms supportcenter för mer information om [hantera routingprofiler för agenter](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:blå;">**Färdighetbaserad routing**</mark>

Färdighetbaserad routing prioriterar agenter baserat på deras tilldelade färdighetsnivåer (potentiellt från 1 till 25), och dirigerar interaktioner till dem med högst expertis inom ett särskilt område. Till exempel kommer en agent med färdighetsnivå 5 att väljas före en agent med nivå 1.

#### <mark style="color:blå;">**Textbaserad routing**</mark>

Textbaserad routing använder nyckelordsanalys eller språkdetektion för att matcha kunder med agenter som har relevant kunskap eller språkkunskaper. Till skillnad från färdighetbaserad routing använder textbaserad routing inte ett färdighetsbetygssystem utan tilldelar istället interaktioner till agenter baserat på deras tillgänglighet.