> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# Insikter

Quality Management genererar ett spektrum av analytiska insikter från varje analyserad interaktion, tillgängliga via webbportalen. Dessa insikter omfattar samtalssammanfattningar, sentiment- och engagemangspoäng, spårning av nyckelord och ämnen, upptäckt av talhändelser samt rapporteringsverktyg som sammanställer prestandadata över agenter och tidsperioder. Tillsammans ger de handledare och administratörer en strukturerad grund för att utvärdera kontaktcenteraktivitet.

### Interaktioner

#### <mark style="color:blå;">Menyn Interaktioner är den centrala platsen för att granska samtal och insikter</mark>

Handledare och administratörer kan centralt granska alla samtal som analyserats av Quality Management via **Interaktioner** undermenyn på webbportalen.

{% hint style="warning" %}
**Observera**

Du måste vara en auktoriserad användare för att visa interaktioner.
{% endhint %}

På **Interaktioner** undermenyn klickar du på den blå **Interaktions-ID** i valfri rad för att öppna en detaljerad vy över den interaktionen. Därifrån kan användarna spela upp inspelningen, läsa avskriften och visa tillhörande analyser, kommentarer och detaljer. Efter att ha valt en **Interaktions-ID**visas Quality Managements konversationsanalys på skärmen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e7a29b5cd6bcaefaf663dfbbb09edc87918c9a79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Fliken Analyser ger en samtalssammanfattning, inklusive en engagemangs- och sentimentscore, identifierade indikatorer och ämnen med mera</mark>

När du visar en interaktion ger fliken Analyser en samtalssammanfattning inklusive en engagemangspoäng, sentimentscore och identifierade indikatorer och ämnen. Specifika insikter omfattar följande.

* **Engagemang** är en bedömd poäng baserad på olika faktorer, inklusive andel talartid, fördröjning i svarstid och frekvens av talarbyten.
* **Sentiment** är en bedömd poäng baserad på analysen av hela samtalet, med huvudsakligt fokus på samtalets sentiment. Högre poäng indikerar en mer positiv påverkan; poäng runt 50 indikerar neutralt sentiment.
* **Utrop** är specifika ord eller fraser som noterats som viktiga i ett samtal, fastställda av ett kontos konfigurerade [Indikatorer](#indicators-call-outs). I det här avsnittet noteras också Bra frågor som identifierats av AI-analys.
* **Ämneshöjdpunkter** är breda teman på stor skala som identifierats i ett samtal, fastställda av ett kontos konfigurerade [Ämnen](#topics).
* **Talhändelser** återspeglar antalet identifierade fall där tystnad i samtal eller överlappande tal översteg [definierade tröskelvärden](/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), och antalet gånger ett samtal pausades.

#### <mark style="color:blå;">Sökning i interaktioner stöder booleska operatorer och uttrycksbaserad filtrering</mark>

Handledare kan söka bland interaktioner med hjälp av uttrycksbaserade frågor med följande operatorer: OCH, ELLER, INTE, citerade fraser och jokertecken. Denna förfinade sökfunktion hjälper till att hitta specifika interaktioner utan att manuellt behöva bläddra genom hela listan.

#### <mark style="color:blå;">Interaktionslistan kan sorteras och filtreras efter kö och kanal</mark>

Interaktioner kan sorteras i stigande eller fallande ordning efter kötilldelning. Användare kan också filtrera listan för att begränsa resultaten till specifika köer eller kommunikationskanaler (röst, video, sms, meddelanden, e-post).

#### <mark style="color:blå;">Interaktioner kan exporteras till CSV för extern analys</mark>

Administratörer och handledare kan exportera interaktionslistan till en CSV-fil. De exporterade uppgifterna återspeglar alla filter som för närvarande är tillämpade (datumintervall, kanal, agent etc.), vilket gör det enkelt att analysera stora mängder interaktionsdata i externa verktyg eller dela dem med intressenter som inte har åtkomst till Quality Management.

#### <mark style="color:blå;">Filter för relativa datum och konfigurerbara sidstorlekar förbättrar navigeringseffektiviteten</mark>

Användare kan filtrera interaktioner med hjälp av "Idag" och "I går"-genvägar utöver manuella datumintervall. Sidstorleken kan anges till att visa 20, 50 eller 100 interaktioner per sida (standard: 20), vilket möjliggör snabbare granskning av stora volymer interaktioner.

#### <mark style="color:blå;">Ett filter visar endast utvärderade interaktioner på fliken Mina interaktioner</mark>

Användare kan använda ett filter på fliken Mina interaktioner för att visa endast interaktioner som redan har fått en utvärdering, inklusive både manuella och automatiserade (Auto QM) utvärderingar. Filtret ger snabb åtkomst till tillhörande svar och totalpoäng.

#### <mark style="color:blå;">Avskrifter kan översättas till valfritt språk som stöds</mark>

Quality Management-användare kan begära en översättning av den genererade avskriften och samtalssammanfattningen från originalspråket till valfritt språk som stöds. Översatta versioner kan sparas för andra användare som har åtkomst till interaktionen, vilket stöder flerspråkiga granskningsteam.

### Sentimentanalys

#### <mark style="color:blå;">Sentimentpoäng hämtas från AI-analys av samtalsavskrifter</mark>

Sentimentpoäng tar inte hänsyn till röstton eller volym — endast innehållet i avskriften. Högre poäng indikerar positivitet; en poäng på 50 är neutral. Användare kan interagera med sentimentgrafer för att navigera till relevanta avsnitt i avskriften.

#### <mark style="color:blå;">AI-genererade förklaringar följer med numeriska sentimentpoäng</mark>

Vid sidan av den numeriska sentimentpoängen tillhandahåller Quality Management en kortfattad AI-genererad förklaring (en till två meningar) som beskriver varför den betygsättningen tilldelades. Dessa förklaringar baseras på avskriftens innehåll och inaktiveras automatiskt om sentimentanalys är avstängd på kontonivå.

#### <mark style="color:blå;">Kontoinnehavare och administratörer kan inaktivera sentimentanalys helt</mark>

När sentimentanalys är inaktiverad döljs alla sentimentpoäng, sentimenttrenddiagrammet tas bort från analysvyn och kolumnen för sentimentpoäng tas bort från interaktionslistan och sidorna för talarmått. Detta ger organisationer flexibilitet att avstå från sentimentmätning om så önskas eller krävs.

### Indikatorer (Utrop)

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer (Samtalsutrop) är anpassningsbara nyckelord och fraser som spåras i samtal</mark>

Indikatorer, identifierade under **Utrop** avsnittet, är anpassningsbara nyckelord eller fraser som markeras i en samtalsanalys. Indikatorer kan användas för att fånga kritiska ögonblick i ett samtal eller spåra omnämnanden av en specifik konkurrent, funktioner, produkt eller fras. Konton använder Indikatorer för att identifiera specifika delar av samtalet som är värda att granska eller spåra.

Till exempel kan ett Business som fokuserar på att minska kundbortfall i förhållande till konkurrenter skapa Indikatorer för sina egna produkter och konkurrenternas produkter. När en Indikator nämns i ett samtal kan Business snabbt identifiera sammanhanget för omnämnandet och därefter bemöta konsumentens behov eller oro.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ett Business är specialiserat på godis kan det skapa Indikatorer för olika typer av godis, som Gummy Candy, tillsammans med specifika exempel på dessa godisar, som gelémaskar eller gelébjörnar.
{% endhint %}

Följande bilder visar ett exempel på Indikatorer som noterats i en samtalsanalys. I den här bilden är Indikatorerna *Hårt godis* och *Gelégodis* noteras, eftersom indikatorspecifika nyckelord eller fraser, som gummy bears och gummy worms, noterades i konversationens avskrift. Efter att ha klickat på en indikator (till exempel gummy candy) kommer avskriften att återspegla avsnitten i konversationen där indikatorerna noterades.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan organiseras i anpassade kategorier</mark>

Konton kan skapa flera anpassade kategorier för att gruppera och spåra indikatorer som nämns i konversationer. Detta ger flexibilitet att skapa klassificeringssystem som passar varje kontos behov, miljö eller sektor.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ditt företag specialiserar sig på chokladgodis, skulle du kunna skapa en *Konkurrenter* kategori, med en indikator för var och en av dina primära konkurrenters godistyper, som *hård godis* eller *seg gelégodis*.\
\
Med Kvalitetsstyrning kan du skapa en indikator för *Hårt godis*, med följande nyckelord:

* klubbor
* polkagrisstänger
* smörkola

Du kan också skapa en andra indikator för *Gelégodis*, med följande nyckelord:

* geléormar
* gelébjörnar
* fruktskivor
  {% endhint %}

När de kombineras kan kontoadministratörer granska vilka indikatorer som nämns oftast, tillsammans med vilken av deras konkurrenter som nämns, utöver den specifika produkt som nämns. Detta kan ge viktig kontext till en konsuments inställning och om de är intresserade av en konkurrents produkt(er).

Följande bild visar ett exempel på indikatorerna i det föregående exemplet och deras tillhörande nyckelord grupperade under den gemensamma kategorin Konkurrenter.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer matchas mot det talade språket i en interaktion**</mark>

Indikatorer matchas mot det talade språket i en interaktion och dess tillhörande avskrift. Indikatorer bör utvecklas på det eller de språk som förväntas i Business-miljön.

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer kan tillämpas retroaktivt på historiska samtal**</mark>

Efter att nya indikatorer har lagts till på ett konto kommer interaktioner retroaktivt att återspegla de nya indikatorerna vid analys, vilket hjälper företag att kvantifiera vanliga teman över tid i takt med att trender blir tydligare.

#### <mark style="color:blå;">**Konton tillåts ha upp till 250 indikatorer**</mark>

Per datumet för publiceringen av detta dokument tillåts konton för närvarande ha upp till 250 unika indikatorer.

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan ställas in så att de utlöses av agenter, konsumenter eller båda</mark>

När en indikator skapas kan kontoadministratörer konfigurera om indikatorn ska noteras i en samtalsanalys baserat på vem som nämnde nyckelordet eller frasen i samtalet.

Till exempel kan en kontaktcenteragent regelbundet hänvisa till en produkt eller en uppsättning funktioner, vilket kan snedvrida analyser för indikatorer som nämns. Dessa datapunkter kan dock visa sig värdefulla om en konsument nämner dessa produkter eller funktioner, vilket indikerar deras sentiment eller affärsbehov. Alternativt kan ett konto välja att alltid lyfta fram omnämnanden av indikatorer, av antingen en agent eller konsument, för kvalitetsbedömning och fullständig täckning.

#### <mark style="color:blå;">Indikatoranalyser visar nämndefrekvens, trender och kontext på avskriftsnivå</mark>

Administratörer och övervakare kan se frekvensen och procentandelen av interaktioner som innehåller varje konfigurerad indikator, analysera trender över tid och filtrera data efter konto eller användare. När man fördjupar sig i ett specifikt nyckelord visas avskriftsutdrag som visar sammanhanget där frasen förekom.

#### <mark style="color:blå;">AI kan generera förslag på nyckelord och fraser när en ny indikator skapas</mark>

När en indikator skapas kan administratörer ange indikatornamnet och en valfri beskrivning för att få AI-genererade förslag på relevanta nyckelord och fraser. Dessa förslag kan granskas, redigeras och godkännas innan indikatorn sparas.

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan skapas och hanteras i bulk via CSV-import och export</mark>

Administratörer kan importera en CSV-fil för att skapa eller redigera flera indikatorkategorier och indikatorer samtidigt. De kan också exportera hela indikatorupplägget — inklusive namn, beskrivningar, kategorier och nyckelordsfraser — till en CSV för redigering offline eller samarbete i teamet.

#### <mark style="color:blå;">Automatiseringsregler kan konfigureras för att upptäcka när en indikator INTE nämns</mark>

Utöver att upptäcka när en indikatorfras uttalas kan övervakare skapa automatiseringsregler som flaggar interaktioner där en specifik indikator eller obligatorisk fras saknades. Detta är särskilt användbart för efterlevnad där vissa upplysningar eller manus krävs på varje samtal.

### Prenumerationer

#### <mark style="color:blå;">Övervakare och administratörer kan prenumerera på aviseringar om indikatoromnämnanden</mark>

Övervakare och administratörer inom kvalitetsstyrning kan prenumerera på aviseringar om indikatoromnämnanden via e-post för att spåra eller övervaka specifika teman eller trender. När man prenumererar kan användare välja att få prenumerationsaviseringar dagligen, veckovis, månadsvis eller kontinuerligt (dvs. i realtid).

Till exempel kan en kontaktcenterchef prenumerera på en indikator för eskaleringsförfrågningar som följer frekvensen av konsumenter som begär att få tala med eller eskalera ett ärende till en chef.

#### <mark style="color:blå;">Prenumerationer kan vara specifika för ett nyckelord, en fras eller hela indikatorn</mark>

Prenumerationer kan avgränsas till ett specifikt nyckelord, en fras eller en hel indikator. Om indikatorn "Avbryt tjänst" innehåller nyckelorden avbryta, avsluta, upphöra med, avsluta kontraktet och uppsägning kan en användare prenumerera på alla nyckelord eller endast på specifika fraser.

### Ämnen

Ämnen följer breda, fördefinierade teman i en konversation och ger insikt i konsumenternas frågor. I stället för att följa teman genom specifik nyckelordsmatchning — som indikatorer gör — använder Quality Management AI- och ML-algoritmer för att identifiera frågor eller påståenden som är relevanta för ett fördefinierat tema. Ämnen kan lyfta fram relevanta samtalssegment även när det exakta språket varierar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Quality Management innehåller sju standardämnen och stöder upp till 10 ytterligare anpassade ämnen</mark>

Quality Management innehåller sju standardämnen som det automatiskt följer inom konversationer: prissättning, juridik, integritet, säkerhet, användarkrav, hårdvara och licensiering. Konton kan konfigurera upp till 10 ytterligare anpassade ämnen; kontoadministratörer måste tillhandahålla en mängd vägledande meningar genom vilka ämnets tema kan förstås av AI- och ML-algoritmerna.

Följande bild innehåller ett exempel på ämnet integritet och dess grundläggande vägledande meningar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Ämnen matchas enbart mot avskriften av en interaktion</mark>

Till skillnad från [Indikatorer](#indicators-call-outs), som identifierar talade ord inom det talade språket, bearbetas ämnen via en AI- och ML-motor. Konversationer på andra språk än engelska som stöds transkriberas först till engelska innan matchning mot ämnen sker. När ett ämne skapas på ett språk som stöds och som inte är engelska översätts det till engelska för lagring och matchas därefter mot den översatta avskriften.

#### <mark style="color:blå;">AI-driven ämnesidentifiering fungerar över alla kanaltyper</mark>

Ämnesdetektering har förbättrats med AI-driven identifiering som automatiskt lyfter fram viktiga ämnen i interaktioner. Systemet identifierar ämnen i röst-, video-, sms- och chattinteraktioner. Chefer kan visa upptäckta ämnen både i interaktionslistan och på interaktionsdetaljsidan, och kan se de specifika segmenten i varje interaktion där dessa ämnen upptäcktes.

#### <mark style="color:blå;">En "endast anpassade ämnen"-växla förenklar analyser av ämnesomnämnanden</mark>

När ämnesomnämnanden analyseras kan chefer aktivera ett filter med ett klick för att visa endast anpassade ämnen och dölja de sju standardämnena från analysvyn.

#### <mark style="color:blå;">AI-upptäckta ämnen ingår i CSV-exporter av interaktionsdata</mark>

När interaktionsdata exporteras till CSV innehåller en särskild kolumn för ämnen de AI-upptäckta ämnena för varje interaktion, vilket gör det möjligt för användare att se trender och mönster utan att granska varje interaktion individuellt.

### Talhändelser

#### <mark style="color:blå;">Talhändelser identifierar ögonblick av tystnad, överlappande tal och paus</mark>

Talhändelser hjälper chefer att identifiera ögonblick i en interaktion där tystnad eller överlappande tal överskred ett kontos [definierade tröskelinställningar](/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), samt antalet gånger ett samtal sattes på paus. Detta hjälper chefer att bekräfta att interaktioner uppfyller organisatoriska standarder och att identifiera var i en interaktion dessa händelser inträffade.

#### <mark style="color:blå;">Talhändelserna sammanfattas och märks under interaktionens mediaspelare</mark>

När en interaktion visas kan chefer se en översikt och kronologi över samtalets talhändelser under mediaspelaren. Denna vy visar vem som talade, när de talade, samt typen och varaktigheten för varje utlösta händelse.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Paushändelser visar samtalslängd och visualiseras i mediaspelaren</mark>

För varje interaktion kan användare se det totala antalet paushändelser, varje händelses individuella varaktighet och en visuell indikator för paushändelser direkt i mediaspelarens tidslinje. Detta hjälper till att identifiera hur ofta och hur länge uppringare sattes i paus, vilket stödjer kvalitetsgranskning och coachningsbeslut.

#### <mark style="color:blå;">Tröskeln för tystnadsevenemang kan höjas till upp till 60 sekunder</mark>

Administratörer kan höja tröskeln för tystnadsdetektering till upp till 60 sekunder, vilket förhindrar att rutinmässiga pauser genererar tystnadsevenemang och minskar bruset i analysvyn.

### Agentöversikt och talarmått

#### <mark style="color:blå;">Varje konversation innehåller en Agentöversikt, som ger detaljer om hur agenten interagerar med konsumenten, till exempel talar-lyssnar-förhållandet, använda utfyllnadsord och mer</mark>

Varje konversation som analyseras av Quality Management innehåller en **Agentöversikt** som ger insikt i hur agenter interagerar med konsumenter. Agentöversikten innehåller användarens talar-lyssnar-förhållande, den längsta sammanhängande monologen, antalet utfyllnadsord som används per minut, genomsnittlig talhastighet och den genomsnittliga tid som agenten väntar innan svar. Med dessa mått kan chefer skapa coachningsmöjligheter för att förbättra agenternas prestation över tid.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Aggregerade analyser av talarmått visualiserar prestandatrender över tid</mark>

Chefer kan visa aggregerade talarmått för enskilda agenter eller över team, med trendvisualisering under ett valt tidsintervall. Data kan grupperas efter agent och filtreras efter datumintervall, kö, kanal, språk och andra dimensioner. Måtten inkluderar talhastighet, talar-lyssnar-förhållande, utfyllnadsord, längsta monolog, tålamod, sentimentpoäng och engagemangspoäng.

#### <mark style="color:blå;">Fyra nya varaktighetsbaserade mått är tillgängliga för röst- och videointeraktioner</mark>

Följande mått är nu tillgängliga i interaktionsdetaljer, automatiserade scorecards, utvärderingsmål och via API: deltagarens taltid, total paustid, total tystnadstid och total tid med överlappande tal.

#### <mark style="color:blå;">Administratörer kan konfigurera rekommenderade poängintervall för talanalysemått</mark>

Administratörer kan anpassa vad som räknas som "positivt", "neutralt" eller "behöver förbättras" för sentimentpoäng, engagemangspoäng, talhastighet, utfyllnadsord, talar-lyssnar-förhållande, längsta monolog och tålamod. Visualiseringar och verktygstips i hela Quality Managements analyser uppdateras för att återspegla de konfigurerade tröskelvärdena.

### Rapportering

#### <mark style="color:blå;">Quality Management innehåller förbättrade rapporteringsfunktioner</mark>

Följande rapporter och instrumentpaneler är tillgängliga i Quality Management.

* Den **Rapport om omnämnanden av indikatorer** är en dynamisk rapport som visar frekvensen och andelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord, med trendanalyser över tid.
* Den **Rapport om talarmått** ger en översikt över enskilda agenters prestation över tid för att följa förändringar efter coachning och identifiera trender.
* Den **Rapport om utvärderingspoäng** ger en sammanfattning av agentutvärderingar under angivna tidsperioder för att identifiera de bästa och sämsta prestationerna.
* Den **Rapport om svarsfördelning per fråga** är en visuell representation av scorecard-poäng i cirkel- eller stapeldiagramformat.
* Den **Historisk rapport om bedömarens prestation** detaljer om handledares slutförande av utvärderingar, inklusive slutförda utvärderingar, genomsnittspoäng och utvärderingsdatum.
* Den **Trendande ämnen-kontrollpanel** ger insikter i realtid om ämnen som kunder tar upp när de kontaktar samtalcentret, vilket gör det möjligt för handledare att identifiera nya problem, toppar i diskussionsämnen och trender i kundernas sentiment. Handledare kan tillämpa flerdimensionella filter, inklusive team, kö och kanal, för att fokusera kontrollpanelen på specifika aktivitetssegment. Vanligt använda filterkombinationer kan sparas som filtergrupper och tillämpas igen med ett enda val.
  \
  \
  **Obs:** Trendande ämnen-kontrollpanelen kräver en Advanced QM-licens.
* Den **Rapport om ämnesomnämnanden** ger detaljerade insikter i de bredare teman och ämnen som diskuteras under kundinteraktioner. Handledare kan filtrera analyser för ämnesomnämnanden efter team för att koppla ämnestrender till specifika team. Vanligt använda filterkombinationer kan sparas som filtergrupper och tillämpas igen med ett enda val; filtergrupperna är begränsade till den användare som skapade dem.

#### <mark style="color:blå;">Rapporten för talarmått följer agenters prestation över tid</mark>

Rapporten för talarmått ger en översikt över en enskild agents prestation över tid. Detta gör det möjligt för handledare att följa agenters prestation — inklusive förändringar som ett resultat av coachning och Feedback — och identifiera trender som förändringar i talhändelser, talhastighet eller förhållandet mellan tal och lyssnande.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Avsnittet Prenumerationer gör det möjligt för handledare att automatiskt prenumerera på återkommande rapporter dagligen, veckovis eller månadsvis för rapporterna Utvärderingsresultat per agent och Utvärderarprestation.

#### <mark style="color:blå;">Rapporten för indikatoromnämnanden ger insikt i indikatorfrekvens och trender</mark>

Rapporten för indikatoromnämnanden visar frekvensen och procentandelen interaktioner som innehåller indikatorer, fraser eller nyckelord som du kan konfigurera, och stöder trendanalys över tid. Handledare kan använda den här rapporten för att övervaka interaktioner och identifiera problem och trender.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Efter att ha granskat en indikatorns aggregerade analyser finns ytterligare detaljer tillgängliga i linje- eller bubbelvy. Handledare kan gå djupare in i indikatoranalysen för att se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes, inklusive möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och granska avskriftutdrag för enskilda nyckelord.

Till exempel visar följande bild ytterligare information för **churn risk** indikatorn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Därifrån kan handledare gå djupare in i indikatoranalysen och se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes. Detta inkluderar möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och gå djupare in i specifika nyckelord för att se avskriftutdrag för sammanhang.\
Till exempel visar följande bild omnämnanden av nyckelordet **avbryta**som är konfigurerat som en del av **churn risk** indikatorn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Analyserdata kan exporteras till CSV eller PDF</mark>

Användare med behörighet för export av analyser och rapporter kan exportera data från sidan för analys av svarsfördelning till CSV eller PDF. Exporterad data شامل?

#### <mark style="color:blå;">Analyser för indikatoromnämnanden kan exporteras till CSV</mark>&#xD;

Handledare med behörighet för export av analyser och rapporter kan exportera analysdata för indikatoromnämnanden till CSV. Två exportformat är tillgängliga: en sammanfattad export som ger data om omnämnandefrekvens och procentandel per indikator, och en detaljerad export som ger en radvis uppdelning med attributering till agent, team och kö för varje omnämnande. Alla filter som tillämpas i vyn för indikatoromnämnanden respekteras i den exporterade filen.

#### <mark style="color:blå;">Agenters e-postadresser visas tillsammans med visningsnamn i analyser</mark>

Handledare kan visa agenters e-postadresser tillsammans med visningsnamn i utvärderingsresultat, rapporter om utvärderarprestation och talarmått — vilket ger en sekundär identifierare när flera agenter har liknande namn.

#### <mark style="color:blå;">Vanligt använda filterkombinationer kan sparas för snabb återanvändning</mark>

Handledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i analyser för kvalitetsstyrning för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt behöva välja om filtren varje session. Handledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i analyser för kvalitetsstyrning för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt behöva välja om filtren varje session.

#### <mark style="color:blå;">Analyserdata, ämnen, indikatorer och utvärderingar är tillgänglig via API</mark>

REST-API-slutpunkter är tillgängliga för att hämta: (1) samtalsämnen och prestandaindikatorer från interaktioner; och (2) en lista över utvärderingar för kvalitetsstyrning, filtrerbar efter bekräftelsestatus, agent-ID, utvärderar-ID, utvärderingsstatus och interaktions-ID. Utvärderingsdata returneras i JSON-format för användning med externa rapporteringssystem.

#### <mark style="color:blå;">Analyserdata för ämnesomnämnanden kan exporteras till CSV</mark>

Användare med behörighet för export av analyser och rapporter kan hämta en کامل CSV-fil med data om ämnesomnämnandefrekvens från sidan Ämnesomnämnanden. Den exporterade filen شامل?

* Ämnesnamn
* Ämnestyp
* Omnämnandefrekvens
* Antal interaktioner

Filhuvudet fångar den aktiva filterkontexten vid exporttillfället, inklusive: tidsperiod, valda team, valda köer, valda kanaler, ämnestyp, totala interaktioner och sökta specifika ämnen. Knappen Export går in i ett laddningsläge under filgenereringen och visar ett felläge om genereringen misslyckas.

#### <mark style="color:blå;">Behörigheten Team Interactions ger nu Access till analyserapporter och automatiseringskonfiguration som är begränsad till tilldelade team</mark>&#xD;

Användare med behörigheten Team Interactions kan visa analyserapporter för kvalitetsstyrning och konfigurera automatiseringsregler som är begränsade till deras tilldelade team utan att behöva behörigheten Alla interaktioner. Rapportdata och automatiseringsregler återspeglar endast interaktionerna för användarens tilldelade team eller team.

{% hint style="info" %}
**Obs**
\
Den här ändringen påverkar inte användare med **Alla interaktioner** behörigheten. De kommer att fortsätta se data över alla team.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.