> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Hantering av engagemang

Detta avsnitt innehåller detaljer om hantering av engagemang inom Zooms kontaktcenters olika kanaler. Beroende på de köer och kontaktkanaler som en agent tilldelas kommer engagemang att börja på olika sätt och delas in i **live** och **asynkrona** engagemang i följande avsnitt.

### Liveengagemang

Följande avsnitt beskriver procedurerna för att hantera liveinteraktioner med kunder, inklusive **liveengagemang för meddelanden**, samt **röst** och **videosamtal**.

#### <mark style="color:blå;">**Starta engagemanget**</mark>

När en kö är konfigurerad för manuell acceptans av engagemang—i stället för automatisk— får agenter en ringsignal i appen Zoom Workplace. **Beroende på de flöden du har skapat**, kan detaljer om konsumenten inkluderas i aviseringpopupen. Till exempel visar följande bild en överföring från en chattbot till en liveagent för hjälp, med flödesstyrda anpassade variabler angivna på höger sida, och inkluderar en AI Companion-genererad sammanfattning av användarens samtal med boten.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternativt visar följande bild en ringsignal i röstkön för en användare, utan någon tidigare konversationskontext.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Om ett engagemang accepteras av agenten börjar konversationen. Om det avvisas fortsätter det att bearbetas genom kön till nästa agent.

#### <mark style="color:blå;">**Hantera engagemanget**</mark>

När ett liveengagemang har accepterats får användare tillgång till flera flikar i konversationen.

Den **Profil** fliken innehåller en lista över användarinformation, enligt för kontots adressbok och information som samlats in genom tillämpliga flödesprocesser.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Från **Profil** fliken, kan agenter växla till **Engagemang** fliken, där de kan ange anteckningar från konversationen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dessutom, när livetranskription är aktiverad, kan agenter komma åt och söka i en liveavskrift av konversationen, vilket ger värdefull kontext från tidigare delar av diskussionen utan att behöva be konsumenten upprepa sig.

#### <mark style="color:blå;">**Slutföra engagemanget**</mark>

När engagemanget har avslutats får agenter möjlighet att sammanfatta sina slutanteckningar och fylla i sin disposition om det är aktiverat. När samtalsavslutningen har slutförts placeras agenten tillbaka i kön, redo för nästa engagemang.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Asynkrona engagemang

När en agent tilldelas ett asynkront engagemang, till exempel ett **e-post**, användare *får inte* får en automatisk popup. I stället ser agenter e-posten som tilldelats dem i deras **Öppna engagemang** lista och **Engagemang** flik.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

När engagemanget har öppnats kan agenter påbörja och fortsätta korrespondensen tills det är löst, eller, om det behövs, överföra eller släppa konversationen till kön eller en annan agent om den aktuella agenten inte kan lösa konsumentens ärende.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.