> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# Insikter

Quality Management genererar en rad analytiska insikter från varje analyserad interaktion, tillgängliga via webbportalen. Dessa insikter omfattar samtalssammanfattningar, sentiment- och engagemangspoäng, spårning av nyckelord och ämnen, identifiering av talhändelser samt rapporteringsverktyg som aggregerar prestationsdata över agenter och tidsperioder. Tillsammans ger de arbetsledare och administratörer en strukturerad grund för att utvärdera aktivitet i kontaktcenter.

### Interaktioner

#### <mark style="color:blå;">Menyn Interaktioner är den centrala platsen för att granska samtal och insikter</mark>

Arbetsledare och administratörer kan centralt granska alla samtal som analyserats av Quality Management via **Interaktioner** undermenyn i webbportalen.

{% hint style="warning" %}
**Obs!**

Du måste vara en auktoriserad användare för att visa interaktioner.
{% endhint %}

I **Interaktioner** undermenyn klickar du på den blå **Interaktions-ID** i valfri rad för att öppna en detaljerad vy av den interaktionen. Därifrån kan användare spela upp inspelningen, läsa avskriften och visa de tillhörande analyserna, kommentarerna och detaljerna. Efter att ha valt en **Interaktions-ID**, visas Quality Managements samtalsanalys på skärmen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e7a29b5cd6bcaefaf663dfbbb09edc87918c9a79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Fliken analyser ger en samtalssammanfattning, inklusive en engagemangs- och sentimentspoäng, identifierade indikatorer och ämnen med mera</mark>

När du visar en interaktion ger fliken analyser en samtalssammanfattning med en engagemangspoäng, sentimentspoäng samt identifierade indikatorer och ämnen. Specifika insikter omfattar följande.

* **Engagemang** är en betygsatt poäng baserad på olika faktorer, inklusive förhållandet mellan taltid, svarstidsfördröjning och hur ofta talaren byts.
* **Sentiment** är en betygsatt poäng baserad på analysen av hela samtalet, främst med fokus på samtalets sentiment. Högre poäng indikerar en mer positiv effekt; poäng omkring 50 indikerar neutralt sentiment.
* **Markeringar** är specifika ord eller fraser som noteras som betydelsefulla i ett samtal, enligt ett kontos konfigurerade [Indikatorer](#indicators-call-outs). Det här avsnittet noterar också bra frågor som identifierats av AI-analys.
* **Ämneshöjdpunkter** är breda, storskaliga teman som identifieras i ett samtal, enligt ett kontos konfigurerade [Ämnen](#topics).
* **Talhändelser** återspeglar antalet identifierade fall där tystnad i samtalet eller samtidiga tal översteg [definierade tröskelvärden](/technical-library/sv/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), samt antalet gånger ett samtal sattes i vänteläge.

#### <mark style="color:blå;">Interaktionssökning stöder booleska operatorer och uttrycksbaserad filtrering</mark>

Arbetsledare kan söka i interaktioner med uttrycksbaserade frågor med följande operatorer: AND, OR, NOT, fraser inom citationstecken och jokertecken. Denna förfinade sökfunktion hjälper till att hitta specifika interaktioner utan att manuellt behöva bläddra igenom hela listan.

#### <mark style="color:blå;">Interaktionslistan kan sorteras och filtreras efter kö och kanal</mark>

Interaktioner kan sorteras i stigande eller fallande ordning efter kötilldelning. Användare kan också filtrera listan för att begränsa resultaten efter specifika köer eller kommunikationskanaler (röst, video, sms, meddelanden, e-post).

#### <mark style="color:blå;">Interaktioner kan exporteras till CSV för extern analys</mark>

Administratörer och arbetsledare kan exportera interaktionslistan till en CSV-fil. De exporterade uppgifterna återspeglar alla filter som för närvarande används (datumintervall, kanal, agent osv.), vilket gör det enkelt att analysera stora mängder interaktionsdata i externa verktyg eller dela med intressenter som inte har Access till Quality Management.

#### <mark style="color:blå;">Relativa datumfilter och konfigurerbara sidstorlekar förbättrar navigeringseffektiviteten</mark>

Användare kan filtrera interaktioner med genvägarna "I dag" och "I går" utöver manuella datumintervall. Sidstorleken kan ställas in för att visa 20, 50 eller 100 interaktioner per sida (standard: 20), vilket möjliggör snabbare granskning av stora interaktionsvolymer.

#### <mark style="color:blå;">Ett filter visar endast utvärderade interaktioner på fliken Mina interaktioner</mark>

Användare kan använda ett filter på fliken Mina interaktioner för att visa endast interaktioner som redan har fått en utvärdering, inklusive både manuella och automatiserade utvärderingar (Auto QM). Filtret ger snabb åtkomst till tillhörande svar och totalpoäng.

#### <mark style="color:blå;">Avskrifter kan översättas till valfritt språk som stöds</mark>

Användare av Quality Management kan begära en översättning av den genererade avskriften och samtalssammanfattningen från originalspråket till valfritt språk som stöds. Översatta versioner kan sparas för andra användare som har åtkomst till interaktionen, vilket stödjer flerspråkiga granskningsteam.

### Sentimentsanalys

#### <mark style="color:blå;">Sentimentspoäng härleds från AI-analys av samtalsavskrifter</mark>

Sentimentspoäng tar inte hänsyn till röstläge eller volym — endast innehållet i avskriften. Högre poäng indikerar positivitet; en poäng på 50 är neutral. Användare kan interagera med sentimentgrafer för att navigera till relevanta avsnitt i avskriften.

#### <mark style="color:blå;">AI-genererade förklaringar följer med numeriska sentimentspoäng</mark>

Utöver den numeriska sentimentspoängen tillhandahåller Quality Management en kortfattad, AI-genererad förklaring (en till två meningar) som beskriver varför betyget tilldelades. Dessa förklaringar baseras på innehållet i avskriften och inaktiveras automatiskt om sentimentsanalys stängs av på kontonivå.

#### <mark style="color:blå;">Kontoinnehavare och administratörer kan inaktivera sentimentsanalys helt</mark>

När sentimentsanalys är inaktiverad döljs alla sentimentspoäng, diagrammet över sentimenttrender tas bort från analyser-vyn och kolumnen för sentimentspoäng tas bort från interaktionslistan och sidorna för talarmått. Detta ger organisationer flexibilitet att avstå från sentimentmätning om det föredras eller krävs.

### Indikatorer (Markeringar)

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer (Markeringar) är anpassningsbara nyckelord och fraser som spåras i samtal</mark>

Indikatorer, identifierade under avsnittet **Markeringar** , är anpassningsbara nyckelord eller fraser som markeras i ett samtals analys. Indikatorer kan användas för att fånga kritiska ögonblick i ett samtal eller spåra omnämnanden av en specifik konkurrent, funktioner, produkt eller fras. Konton använder indikatorer för att identifiera specifika delar av samtalet som är värda att granska eller spåra.

Till exempel kan ett företag som fokuserar på att minska kundbortfall i förhållande till konkurrenter skapa indikatorer för sina egna produkter och konkurrenternas. När en indikator nämns i ett samtal kan företaget snabbt identifiera sammanhanget för omnämnandet och därefter hantera konsumentens behov eller oro.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ett företag specialiserar sig på godis kan det skapa indikatorer för olika typer av godis, som gelégodis, tillsammans med specifika exempel på dessa godissorter, som gelémaskar eller gelébjörnar.
{% endhint %}

Följande bilder ger ett exempel på indikatorer som noterats i ett samtals analys. I den här bilden noteras indikatorerna *Hårda karameller* och *Gelégodis* eftersom indikatorspecifika nyckelord eller fraser, som gelébjörnar och gelémaskar, noterades i samtalets avskrift. Efter att du klickat på en indikator (till exempel gelégodis) kommer avskriften att återspegla de avsnitt i samtalet där indikatorerna noterades.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan organiseras i anpassade kategorier</mark>

Konton kan skapa flera anpassade kategorier för att gruppera och spåra indikatorer som nämns i samtal. Detta ger flexibilitet att skapa klassificeringssystem som passar varje kontos behov, miljö eller sektor.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ditt företag specialiserar sig på chokladgodis kan du skapa en *Konkurrenter* kategori, med en indikator för varje primär konkurrents godistyper, som *hårda karameller* eller *gelégodis*.\
\
Med Quality Management kan du skapa en indikator för *Hårda karameller*, med följande nyckelord:

* klubbor
* polkagrisar
* smörkola

Du kan också skapa en andra indikator för *Gelégodis*, med följande nyckelord:

* gelémaskar
* gelébjörnar
* fruktskivor
  {% endhint %}

Sammantaget kan kontoadministratörer granska vilka indikatorer som nämns oftast, tillsammans med vilken konkurrent som nämns, utöver den specifika produkt som nämns. Detta kan ge viktig kontext till en konsuments sentiment och om de är intresserade av en konkurrents produkt(er).

Följande bild visar ett exempel på indikatorerna från föregående exempel och deras tillhörande nyckelord grupperade under den gemensamma kategorin Konkurrenter.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer matchar mot det talade språket i en interaktion**</mark>

Indikatorer matchar mot det talade språket i en interaktion och dess tillhörande avskrift. Indikatorer bör utvecklas på det eller de språk som förväntas i affärsmiljön.

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer kan tillämpas retroaktivt på historiska samtal**</mark>

Efter att nya indikatorer har lagts till i ett konto kommer interaktioner retroaktivt att återspegla de nya indikatorerna vid analys, vilket hjälper företag att kvantifiera vanliga teman över tid när trender blir tydliga.

#### <mark style="color:blå;">**Konton tillåts upp till 250 indikatorer**</mark>

Från och med datumet för publiceringen av detta dokument tillåts konton för närvarande upp till 250 unika indikatorer.

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan ställas in för att utlösas av agenter, konsumenter eller båda</mark>

När en indikator skapas kan kontoadministratörer konfigurera om indikatorn ska noteras i ett samtals analys baserat på vem som nämnde nyckelordet eller frasen i samtalet.

Till exempel kan en agent i ett kontaktcenter regelbundet hänvisa till en produkt eller en uppsättning funktioner, vilket kan snedvrida analyser för omnämnda indikatorer. Dessa datapunkter kan dock vara värdefulla om en konsument nämner dessa produkter eller funktioner, vilket indikerar deras sentiment eller affärsbehov. Alternativt kan ett konto välja att alltid markera indikatoromnämnanden, oavsett om de kommer från en agent eller konsument, för kvalitetsbedömning och fullständig täckning.

#### <mark style="color:blå;">Indikatoranalyser visar omnämnandefrekvens, trender och kontext på avskriftsnivå</mark>

Administratörer och arbetsledare kan visa frekvensen och andelen interaktioner som innehåller varje konfigurerad indikator, analysera trender över tid och filtrera data efter konto eller användare. Genom att fördjupa sig i ett specifikt nyckelord visas utdrag ur avskriften som visar i vilket sammanhang frasen förekom.

#### <mark style="color:blå;">AI kan generera förslag på nyckelord och fraser när en ny indikator skapas</mark>

När en indikator skapas kan administratörer ange indikatorns namn och en valfri beskrivning för att få AI-genererade förslag på relevanta nyckelord och fraser. Dessa förslag kan granskas, redigeras och godkännas innan indikatorn sparas.

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan skapas och hanteras i bulk via CSV-import och export</mark>

Administratörer kan importera en CSV-fil för att skapa eller redigera flera indikatorkategorier och indikatorer samtidigt. De kan också exportera den fullständiga indikatoruppsättningen — inklusive namn, beskrivningar, kategorier och nyckelordsfraser — till en CSV för redigering offline eller teamsamarbete.

#### <mark style="color:blå;">Automatiseringsregler kan konfigureras för att upptäcka när en indikator INTE nämns</mark>

Utöver att upptäcka när en indikatorfras uttalas kan arbetsledare skapa automatiseringsregler som flaggar interaktioner där en specifik indikator eller obligatorisk fras saknades. Detta är särskilt användbart för användningsfall inom efterlevnad där vissa upplysningar eller manus krävs i varje samtal.

### Prenumerationer

#### <mark style="color:blå;">Arbetsledare och administratörer kan prenumerera på aviseringar om indikatoromnämnanden</mark>

Arbetsledare och administratörer i Quality Management kan prenumerera på aviseringar om indikatoromnämnanden via e-post för att spåra eller övervaka specifika teman eller trender. När användaren prenumererar kan användare välja att få prenumerationsaviseringar dagligen, veckovis, månadsvis eller kontinuerligt (dvs. när det händer).

Till exempel kan en chef för ett kontaktcenter prenumerera på en indikator för eskaleringsbegäranden som spårar hur ofta konsumenter begär att få tala med eller eskalera en situation till en chef.

#### <mark style="color:blå;">Prenumerationer kan vara specifika för ett nyckelord, en fras eller hela indikatorn</mark>

Prenumerationer kan avgränsas till ett specifikt nyckelord, en fras eller en hel indikator. Om indikatorn "Avbryt tjänst" till exempel innehåller nyckelorden avbryta, säga upp, avsluta, avsluta avtal och uppsägning, kan en användare prenumerera på alla nyckelord eller endast på specifika fraser.

### Ämnen

Ämnen spårar breda, fördefinierade teman i ett samtal och ger insikt i konsumenters bekymmer. I stället för att spåra teman genom specifik nyckelordsmatchning — som indikatorer gör — använder Quality Management AI- och ML-algoritmer för att identifiera frågor eller påståenden som är relevanta för ett fördefinierat tema. Ämnen kan lyfta fram relevanta samtalssegment även när det exakta språket varierar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Quality Management innehåller sju standardämnen och stöder upp till 10 ytterligare anpassade ämnen</mark>

Quality Management innehåller sju standardämnen som automatiskt spåras i samtal: prissättning, juridik, integritet, säkerhet, användarkrav, hårdvara och licensiering. Konton kan konfigurera upp till 10 ytterligare anpassade ämnen; kontoadministratörer måste ange en mängd vägledande meningar genom vilka ämnets tema kan förstås av AI- och ML-algoritmerna.

Följande bild innehåller ett exempel på ämnet integritet och dess grundläggande vägledande meningar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Ämnen matchar enbart mot avskriften för en interaktion</mark>

Till skillnad från [Indikatorer](#indicators-call-outs)indikatorer

#### <mark style="color:blå;">AI-driven ämnesidentifiering fungerar för alla kanaltyper</mark>

Ämnesidentifiering har förbättrats med AI-driven identifiering som automatiskt markerar nyckelämnen i interaktioner. Systemet identifierar ämnen i röst-, video-, sms- och chattinteraktioner. Arbetsledare kan visa identifierade ämnen både från interaktionslistan och sidan med interaktionsdetaljer, och kan se de specifika segmenten i varje interaktion där dessa ämnen identifierades.

#### <mark style="color:blå;">En växla för "endast anpassade ämnen" förenklar analyser av ämnesomnämnanden</mark>

Vid analys av ämnesomnämnanden kan arbetsledare aktivera ett filter med ett klick för att visa endast anpassade ämnen och dölja de sju standardämnena från analyser-vyn.

#### <mark style="color:blå;">AI-identifierade ämnen inkluderas i CSV-exporter av interaktionsdata</mark>

När interaktionsdata exporteras till CSV innehåller en särskild kolumn för ämnen de AI-identifierade ämnena för varje interaktion, vilket gör det möjligt för användare att upptäcka trender och mönster utan att granska varje interaktion individuellt.

### Talhändelser

#### <mark style="color:blå;">Talhändelser identifierar ögonblick av tystnad, samtidiga tal och vänteläge</mark>

Talhändelser hjälper arbetsledare att identifiera ögonblick i en interaktion där tystnad eller samtidiga tal översteg ett kontos [definierade tröskelinställningar](/technical-library/sv/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), samt antalet gånger ett samtal placerades i vänteläge. Detta hjälper arbetsledare att bekräfta att interaktioner uppfyller organisationens standarder och att identifiera var i en interaktion dessa händelser inträffade.

#### <mark style="color:blå;">Talhändelser beskrivs och märks under interaktionens mediaspelare</mark>

När arbetsledare visar en interaktion kan de se en översikt och kronologi över samtalets talhändelser under mediaspelaren. Denna vy visar vem som talade, när de talade samt typen och varaktigheten för varje utlöst händelse.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Vänteläge-händelser visar samtalslängd och visualiseras i mediaspelaren</mark>

För varje interaktion kan användare visa det totala antalet vänteläge-händelser, varje händelses individuella varaktighet och en visuell indikator för vänteläge-händelser direkt på tidslinjen i mediaspelaren. Detta hjälper till att identifiera hur ofta och hur länge inringare placerades i vänteläge, vilket stöder kvalitetsgranskning och coachningsbeslut.

#### <mark style="color:blå;">Tröskeln för tystnadshändelser kan höjas till upp till 60 sekunder</mark>

Administratörer kan höja tröskeln för tystnadsdetektering till upp till 60 sekunder, vilket förhindrar att rutinmässiga pauser genererar tystnadshändelser och minskar brus i analyser-vyn.

### Agentsammanfattning och talarmått

#### <mark style="color:blå;">Varje samtal innehåller en agentsammanfattning som ger information om hur agenten interagerar med konsumenten, till exempel tal-/lyssningsförhållande, använda utfyllnadsord med mera</mark>

Varje samtal som analyseras av Quality Management innehåller en **Agentsammanfattning** som ger insikt i hur agenter interagerar med konsumenter. Agentsammanfattningen innehåller användarens tal-/lyssningsförhållande, den längsta oavbrutna monologen, antalet utfyllnadsord som används per minut, genomsnittlig talhastighet och den genomsnittliga tid agenten väntar med att svara. Med dessa mått kan chefer skapa coachningsmöjligheter för att förbättra agenters prestation över tid.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Aggregerade analyser av talarmått visualiserar prestationstrender över tid</mark>

Arbetsledare kan visa aggregerade talarmått för enskilda agenter eller för team, med trendvisualisering över ett valt tidsintervall. Data kan grupperas efter agent och filtreras efter datumintervall, kö, kanal, språk och andra dimensioner. Måtten omfattar talhastighet, tal-/lyssningsförhållande, utfyllnadsord, längsta monolog, tålamod, sentimentspoäng och engagemangspoäng.

#### <mark style="color:blå;">Fyra nya varaktighetsbaserade mått är tillgängliga för röst- och videointeraktioner</mark>

Följande mått är nu tillgängliga i interaktionsdetaljer, automatiserade scorecards, utvärderingsmål och via API: deltagares taltid, total väntetid, total tystnadstid och total tid med överlappande tal.

#### <mark style="color:blå;">Administratörer kan konfigurera rekommenderade poängintervall för mätvärden inom talanalyser</mark>

Administratörer kan anpassa vad som räknas som "positivt", "neutralt" eller "behöver förbättras" för sentimentspoäng, engagemangspoäng, talhastighet, utfyllnadsord, tal-/lyssningsförhållande, längsta monolog och tålamod. Visualiseringar och verktygstips i Quality Managements analyser uppdateras för att återspegla de konfigurerade tröskelvärdena.

### Rapportering

#### <mark style="color:blå;">Quality Management innehåller förbättrade rapporteringsfunktioner</mark>

Följande rapporter och kontrollpaneler är tillgängliga i Quality Management.

* Den **Rapport om indikatoromnämnanden** är en dynamisk rapport som visar frekvensen och andelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord, med trendanalys över tid.
* Den **Rapport om talarmått** ger en översikt över enskilda agenters prestation över tid för att spåra förändringar från coachning och identifiera trender.
* Den **Rapport om utvärderingspoäng** ger en sammanfattning av agentutvärderingar över angivna tidsramar för att identifiera de bästa och sämsta utövarna.
* Den **Rapport om svarsfördelning per fråga** är en visuell representation av scorecard-poäng i form av cirkel- eller stapeldiagram.
* Den **Historisk rapport om utvärderarprestation** detaljerar slutförda utvärderingar av arbetsledare, inklusive slutförda utvärderingar, genomsnittliga poäng och utvärderingsdatum.
* Den **kontrollpanel för trendande ämnen** ger realtidsinsikter i de ämnen kunder tar upp när de kontaktar samtalscentret, vilket gör det möjligt för arbetsledare att identifiera framväxande problem, toppar i diskussionsämnen och trender i kundsentiment. Arbetsledare kan använda flerdimensionella filter, inklusive team, kö och kanal, för att fokusera kontrollpanelen på specifika aktivitetssegment. Ofta använda filterkombinationer kan sparas som filtergrupper och användas igen med ett enda val.
  \
  \
  **Obs:** Kontrollpanelen för trendande ämnen kräver en Advanced QM-licens.
* Den **Rapport om ämnesomnämnanden** ger detaljerade insikter i de bredare teman och ämnen som diskuteras under kundinteraktioner. Arbetsledare kan filtrera analyser av ämnesomnämnanden efter team för att koppla ämnestrender till specifika team. Ofta använda filterkombinationer kan sparas som filtergrupper och användas igen med ett enda val; filtergrupper är begränsade till den användare som skapade dem.

#### <mark style="color:blå;">Rapporten om talarmått spårar agenters prestation över tid</mark>

Rapporten om talarmått ger en översikt över en enskild agents prestation över tid. Detta gör det möjligt för arbetsledare att spåra agenters prestation — inklusive förändringar som ett resultat av coachning och feedback — och identifiera trender såsom förändringar i talhändelser, talhastighet eller tal-/lyssningsförhållande.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Avsnittet Prenumerationer gör det möjligt för arbetsledare att automatiskt prenumerera på återkommande rapporter dagligen, veckovis eller månadsvis för rapporterna Utvärderingsresultat per agent och Utvärderarprestation.

#### <mark style="color:blå;">Rapporten om indikatoromnämnanden ger insikt i indikatorfrekvens och trender</mark>

Rapporten om indikatoromnämnanden visar frekvensen och andelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord och stöder trendanalys över tid. Arbetsledare kan använda denna rapport för att övervaka interaktioner och identifiera problem och trender.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Efter att ha granskat en indikators aggregerade analyser finns ytterligare detaljer i linje- eller bubbelvy. Arbetsledare kan fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen för att se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes, inklusive möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och granska utdrag ur avskriften för enskilda nyckelord.

Till exempel visar följande bild ytterligare information för indikatorn **Risk för kundbortfall** .

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Därifrån kan arbetsledare fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen och se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes. Detta inkluderar möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och fördjupa sig i specifika nyckelord för att se utdrag ur avskriften för kontext.\
Till exempel visar följande bild omnämnanden av nyckelordet **Avbryta**, som är konfigurerat som en del av **Risk för kundbortfall** .

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Analyser-data kan exporteras till CSV eller PDF</mark>

Användare med exportbehörighet för analyser och rapporter kan exportera data från sidan Svarsfördelningsanalys till CSV eller PDF. Exporterade data omfattar frågedetaljer, svarsmått, avsnittsmappningar och scorecard-information och respekterar alla filter som tillämpats före exporten.

#### <mark style="color:blå;">Analyser av indikatoromnämnanden kan exporteras till CSV</mark>&#xD;

Arbetsledare med exportbehörighet för analyser och rapporter kan exportera analysdata för indikatoromnämnanden till CSV. Två exportformat är tillgängliga: en sammanfattningsexport som ger data om omnämnandefrekvens och procentandel per indikator, och en detaljerad export som ger en uppdelning på radnivå med agent-, team- och köattribuering för varje omnämnande. Alla filter som tillämpas på vyn för indikatoromnämnanden respekteras i den exporterade filen.

#### <mark style="color:blå;">Agenters e-postadresser är synliga bredvid namn som visas i analyser</mark>

Arbetsledare kan visa agenters e-postadresser bredvid namn som visas i utvärderingsresultat, rapporter om utvärderarprestation och talarmått — vilket ger en sekundär identifierare när flera agenter har liknande namn.

#### <mark style="color:blå;">Ofta använda filterkombinationer kan sparas för snabb återanvändning</mark>

Arbetsledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i Quality Managements analyser för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt välja om filtren i varje session. Arbetsledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i Quality Managements analyser för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt välja om filtren i varje session.

#### <mark style="color:blå;">Analyser-data, ämnen, indikatorer och utvärderingar är tillgängliga via API</mark>

REST API-slutpunkter är tillgängliga för att hämta: (1) samtalsämnen och prestationsindikatorer från interaktioner; och (2) en lista över Quality Management-utvärderingar, filtrerbar efter bekräftelsestatus, agent-ID, utvärderar-ID, utvärderingsstatus och interaktions-ID. Utvärderingsdata returneras i JSON-format för användning med externa rapporteringssystem.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.