> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Köer och kompetenser Det här avsnittet behandlar köer och kompetenser. ### Köer {% hint style="info" %} Köer är kontakt kanal-specifika grupper som avgör till vilka agenter samtal dirigeras. {% endhint %} I Zoom kontaktcenter avser en kö en kontakt kanal-specifik grupp som avgör vilka agenter som tar emot inkommande interaktioner, som samtal, meddelanden, e-post eller videoengagemang. Köer organiseras vanligtvis efter kriterier som agentkompetenser eller avdelningar, vilket bidrar till att säkerställa att interaktioner dirigeras till den mest lämpliga gruppen av agenter. En kö kan till exempel vara avsedd för att hantera faktureringsförfrågningar, där endast agenter med relevant expertis ingår. Genom att definiera köer baserat på specifika kanaler eller ämnen kan kontaktcenter effektivt styra kundinteraktioner till rätt agenter, minimera väntetider och förbättra kvaliteten på lösningar. Denna riktade dirigering bidrar till att säkerställa att kundförfrågningar hanteras av agenter som är bäst rustade att lösa dem, vilket leder till bättre service överlag och högre kundnöjdhet. Konfigurerbara inställningar för köer inkluderar: {% columns %} {% column %} * [inkommande](#inbound-settings) * [utgående](#outbound-settings) * [Återuppringning](#callback-settings) * [Övrigt](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Policyer](#policies) * [Kanaluppgraderingar](#channel-upgrades) * [Enkät](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Se Zooms supportcenter för mer information om [hantera köer](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Inställningar för inkommande {% columns %} {% column %} * Tilldelade användare * Maximalt antal engagemang i kö * Distribution av engagemang * Längst inaktiv * Längst inaktiv medan redo * sekventiell * roterande * Acceptans av engagemang * Manuell * Automatisk * Start-URL (inkommande samtal) * Kundens dirigeringsprofil * Agentens dirigeringsprofil * Maximal väntetid * Minuter * Sekunder * Timmar * Spillover * Dirigera till: * Meddelande och koppla sedan från * röstbrevlåda * Kö * Flöde {% endcolumn %} {% column %} * Köväntupplevelse * Media medan ansluter samtal * Media under överföring * Media medan pausa * Avbrott * Dispositioner * Obligatorisk * valfri * Efterbehandlingstid * Automatisk stängning av efterbehandling * Kort övergivet * servicenivå * Tid (sekunder) * Exkludera kort övergivna samtal * Exkludera långt övergivna samtal * Målprocent * Varning * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Inställningar för utgående {% columns %} {% column %} * Utgående samtal (aktivera/inaktivera) * nummer för uppringar-ID * Start-URL (utgående samtal) * Media under överföring * Media medan pausa * Dispositioner * Obligatorisk * valfri {% endcolumn %} {% column %} * Efterbehandlingstid * Automatisk stängning av efterbehandling * Utgående etiketter (korta/långa samtal) * Minsta varaktighet (sekunder) * Högsta varaktighet (minuter) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Inställningar för återuppringning * Köåteruppringning * Schemalagd återuppringning * Alternativ för kundförfrågan * Nyckelord * Upplevelse för schemaläggning #### Andra inställningar * Öppettider * kontorstider * Stängningar * Kötillgänglighet * Lagringsplats för inspelningar #### Policyer {% columns %} {% column %} * Automatisk samtalsinspelning * Ad hoc-samtalsinspelning * livetranskription * Sök i adressbokskontakter * Sök i Zoom Phone-kontakter * Överföringar och konferenser * tillåta överföringar * tillåta konferenser * Till: * Köer * Användare * Flöden * Samtalsdata (överföringar) * Initierare av överföring * Kundsentiment * Sammanfattning av samtal * CRM-ärendeinformation * Variabler * Undanta köövervakare {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Mått för agenttal * Kundsentiment * Sammanfatta konversation * Generera uppföljningsuppgifter * AI Expert Assist * Informationshämtning * Kunskapsbas * Nästa bästa åtgärder * Rekommenderade dispositioner * Smarta anteckningar * Maskera personuppgifter {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanaluppgraderingar {% columns %} {% column %} * Uppgradera till video * Videoöverföringar * Efterbehandling för videoengagemang * Slå på video automatiskt {% endcolumn %} {% column %} * fjärrkontroll * Video virtuell bakgrund * Automatisk samtalsinspelning (uppgraderade samtal) * Ad hoc-inspelning (uppgraderade samtal) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Enkät * Röstenkät * Videoenkät ### Kompetenser (valfri) {% hint style="info" %} Kompetenser är hur agenter tilldelas kunder baserat på agenternas förmågor. {% endhint %} Kompetenser är en valfri funktioner som är utformad för att kategorisera och utvärdera agenters förmåga att hantera olika typer av interaktioner baserat på deras expertis. Denna funktion stöder två huvudtyper av kompetenser: kompetenser baserade på skicklighetsnivå och textbaserade kompetenser. Genom att använda både kompetenser baserade på skicklighetsnivå och textbaserade kompetenser kan kontaktcenter effektivt matcha kunder med agenter som har rätt expertis och språkkunskaper, vilket förbättrar tjänstens kvalitet och effektivitet. Se Zooms supportcenter för mer information om [hantera kompetenser](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kompetenser baserade på skicklighetsnivå: bedömda kompetenser för prioriterad dirigering Kompetenser baserade på skicklighetsnivå gör det möjligt för ett företag att utvärdera och kategorisera agenter utifrån deras expertis och kompetens inom specifika service- eller supportområden på en skala från 1 till 25, vilket anger agentens expertisnivå inom det aktuella området. Kompetenser baserade på skicklighetsnivå är vanligtvis viktigare för realtidsengagemang, där information kan utbytas snabbt och användning av kompletterande verktyg kan sakta ner konversationen. Till exempel skulle en agent med en skicklighetsnivå på 5 inom teknisk support föredras för komplexa tekniska problem, medan en agent med en nivå på 1 kan hantera enklare frågor. Detta bedömningssystem hjälper till att dirigera interaktioner till agenter vars kompetensnivåer motsvarar komplexiteten i kundens behov. #### Textbaserade kompetenser: allmänna kompetenser för textbaserade konversationer Textbaserade kompetenser avser agentens förmåga att hantera interaktioner baserat på textbaserat innehåll, såsom språkkunskaper eller kännedom om specifik terminologi. Till skillnad från kompetenser baserade på skicklighetsnivå bedöms inte textbaserade kompetenser på någon skala, utan kategoriseras för att bidra till att säkerställa att interaktioner som kräver vissa kunskapstyper dirigeras till agenter med lämpliga förmågor. Om en kund till exempel skickar en chattförfrågan och ber om hjälp med ett problem kring en integreringar av programvara med specifik teknisk jargong, kommer systemet att dirigera den till en agent med expertis inom just den tekniken. Detta bidrar till att säkerställa att kunder får exakt support från någon som är bekant med de tekniska detaljerna, samtidigt som agenten kan ha tillgång till ytterligare verktyg för att översätta meddelanden fram och tillbaka utan att konversationen saktar ner nämnvärt. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.