# Configuração Esta seção discute os processos e recursos principais envolvidos na configuração do PBX do Zoom Phone para a sua conta, incluindo unidades, ferramentas de roteamento de chamadas, horário comercial, dispositivos de área comum, SMS e muito mais. Para obter informações sobre a configuração de usuários, telefones IP e outros elementos do Zoom Phone, consulte a [Experiência de administrador](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md) seção. ### Configuração de uma conta Depois que uma conta é provisionada com licenças do Zoom Phone, um administrador da conta deve concluir uma configuração inicial antes de usar o serviço. Esse processo envolve a escolha de um número principal da empresa, um ramal inicial e a definição de um endereço de emergência. Esse processo cria efetivamente a primeira **unidade** da conta, e qualquer informação configurada pode ser atualizada posteriormente, se necessário. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [Introdução ao Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), que inclui instruções para o processo de configuração inicial. {% hint style="success" %} **Recomendação do Zoom** Se a sua conta tiver no máximo 150 licenças do Zoom Phone, você pode agendar uma sessão com um Especialista de habilitação do Zoom Phone que pode ajudar com a configuração da sua conta. Para obter mais informações, entre em contato com a sua equipe de contas. {% endhint %} ### Unidades Uma **unidade** é um termo específico usado no Zoom Phone que agrupa usuários com características compartilhadas — como um código de acesso comum, endereço físico, edifício, zona SIP, departamento ou políticas — em um único grupo gerenciável no Portal web do Zoom. Para alguns clientes, uma única unidade pode representar todos os usuários dentro da sua empresa e pode abranger vários edifícios em um campus ou localidade; para outros, várias unidades podem ser necessárias dependendo das necessidades da empresa, do nível de granularidade de controle, da presença global etc. {% hint style="success" %} **Recomendação do Zoom** Para pequenas empresas em uma única localidade que não exigem níveis granulares de controle de configurações, um modelo de *provavelmente* é suficiente para suas necessidades. Alternativamente, se você precisar controlar as configurações dos usuários por localidade, andar, departamento ou edifício, um modelo com múltiplas unidades pode ser o ideal para você. {% endhint %} Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [Gerenciamento de unidades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### número principal da empresa No Zoom Phone, o **número principal da empresa** é o número de telefone atribuído à [recepcionista automático](#auto-receptionists)principal de cada unidade, que é atribuído automaticamente à unidade na criação. Se a sua conta usar várias unidades, você terá vários recepcionistas automáticos principais, cada um com um número principal da empresa exclusivo e específico para cada unidade. #### Políticas, configurações e serviços de emergência da unidade Em cada unidade, as seguintes políticas, configurações e serviços de emergência estão disponíveis para configuração. À medida que a equipe do Zoom Phone inova continuamente, a disponibilidade de recursos pode mudar, e recursos adicionais não listados também podem estar disponíveis. Se um recurso importante para a sua organização não estiver listado, entre em contato com a sua equipe de contas para obter mais informações. **Políticas da unidade do Zoom Phone** {% columns %} {% column %} * Transcrição ao vivo da chamada * Reproduzir aviso de notificação * Chamadas externas em área comum do Zoom Rooms * Modo de sobrevivência local * Selecionar ID do chamador de saída * Ocultar ID do chamador de saída * biblioteca de áudio pessoal * Permitir personalização da música em espera * Permitir personalização do correio de voz e da saudação de mensagem * Correio de voz pessoal e videomail * Permitir videomail * Permitir que o usuário baixe seu próprio videomail / correio de voz * Permitir que o usuário exclua seu próprio videomail / correio de voz * Permitir que o usuário compartilhe seu próprio correio de voz * Permitir plano de fundo virtual para videomail / saudação em vídeo * Transcrição de correio de voz / videomail * Notificação por e-mail de correio de voz / videomail * Incluir arquivo de correio de voz / videomail * Incluir transcrição de correio de voz / videomail * Encaminhar correio de voz para e-mail * Notificação por e-mail de correio de voz / videomail compartilhado * Horário restrito para chamadas / SMS * Locais permitidos para chamadas / SMS * Verificar correios de voz por telefone * nces para Chamadas Redirecionadas * Exibir Pesquisa de Feedback da Experiência de Fim de Chamada * Ofuscar Dados Sensíveis Durante uma Ligação * Opções de notificação de ligação recebida * Gravação automática de chamada * Acessar Lista de Membros * gravação de chamada ad hoc * Acessar Lista de Membros * Permitir o usuário Acessar sua própria gravação * Transferir * Excluir * Permitir Transcrição de Gravação de Chamada * Ligar internacionalmente * Gerenciar país / região * Substituição de Roteamento da fila de chamadas * código para atendimento na fila de chamadas * Lista de exceções * Zoom Phone em dispositivo móvel * Permitir funções de ligar e SMS / MMS no dispositivo móvel * Ocultar chamadas no histórico do dispositivo (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone no Aplicativo Web Progressivo (Aplicativo Web Google Chrome) * SMS * Limites personalizados de caracteres de SMS * Triagem de vírus de SMS recebidas * Controles de emoji de SMS * Bloquear anexos de SMS recebidas * Desabilitar SMS de grupo e hiperlinks em SMS * Modelos de SMS * Criptografia de ponta a ponta * Tratamento da chamada e encaminhamento * Restrições * Permitir que os usuários editem as Configurações de tratamento da chamada * Transbordo de chamadas * Restrições * Habilitar os utilizadores a Permitir que as suas chamadas cheguem a um operador * Permitir aos utilizadores encaminhar as suas chamadas para fora da sua própria unidade * Transferência de chamadas * Restrições * transformar chamada em reunião * retenção de chamada * Período de expiração * Quando uma chamada em retenção não é atendida * Atribuição de Localização de retenção de chamada * Música na retenção * Transferir para o quarto * Mudança móvel para a operadora * Delegação * intercomunicação de áudio * Triagem de ligar * Bloquear ligar sem ID do chamador * Bloquear ligar externas * Criptografia avançada * Motivo para sair da fila de chamadas * Excluir dados automaticamente após o período de retenção * Registros de chamadas * Gravações ad hoc * Gravações automáticas de chamadas * Correio de voz * Videomail * SMS / MMS * Após o período de retenção * Mover dados para a lixeira * Excluir dados permanentemente * Definir preferência de visualização do ID do chamador * Introdução e encerramento do correio de voz * Usar sempre o Callkit para iOS * Pressionar para falar * Exibir ID do chamador (CNAM) de terceiros {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Configurações da unidade do Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Regras de Roteamento * Zoom Phone Local Survivability * Horário comercial padrão * Transbordamento padrão para horário comercial * Transbordamento padrão para horário fechado * Horário de feriado padrão * Padrão de overflow para Horário de Feriados * padrão de criptografia avançada (AES)-256 para dispositivos compatíveis * Idioma do prompt de áudio * Prompt de áudio padrão * Tempo limite da sessão de Mesa compartilhada * Modelos * Diretório de discagem por nome * Diretório privado {% endcolumn %} {% column %} * ID do chamador adicional de chamadas Realizadas para telefones de usuário e de área comum * Números da fila de chamadas (Para Membros) * Números do grupo de linha compartilhada (Para membros) * Números da recepcionista automático (Todos os usuários e Telefones de área comum) * Números personalizados * Mostrar ID do chamador Realizadas para chamadas internas * Configurações gerais do telefone de mesa * Interface Web * Senha do administrador * Regras de atualização de firmware do telefone de mesa {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Serviços de emergência da unidade do Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Redirecionar chamadas de emergência para o Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP) * Para uma extensão sem número de telefone local * Roteie chamadas de emergência para o PSAP * Não roteie chamadas de emergência para o PSAP * Roteie chamadas de emergência para a equipe interna de resposta de segurança * Para o PSAP e a equipe interna de resposta de segurança simultaneamente * Para a equipe interna de resposta de segurança primeiro, depois para o PSAP após o tempo máximo de espera {% endcolumn %} {% column %} * Serviços de emergência nômades * endereço de emergência * Gerenciamento de endereço de emergência * Permitir ao usuário gerenciar seu próprio endereço de emergência * Gestão de Localização * Coordenadas GPS * Tratamento da chamada personalizado para números de serviço de emergência {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Ferramentas de roteamento de chamadas e distribuição As seções a seguir apresentam várias ferramentas de roteamento de chamadas Disponível no PBX do Zoom Phone. #### Rececionistas Automáticos Um recepcionista automático é um Recurso de roteamento de chamadas projetado para simplificar o tratamento da chamada dentro do sistema de telefonia Zoom Phone. Como um recepcionista automático é criado automaticamente e associado a cada nova unidade, os recepcionistas automáticos são comumente usados como um primeiro Ponto de contato para a maioria das chamadas Recebidas e atuam como um recepcionista virtual, desempenhando funções como cumprimentar quem liga com mensagens gravadas e personalizáveis e fornecer opções para alcançar o contato ou departamento pretendido. Ao Configurar a recepcionista automático principal associada a uma unidade (ou uma recepcionista automático secundária), o administrador deve Configurar com os recursos e a lógica de Roteamento mais adequados às suas necessidades. Para alguns clientes, isso pode incluir Conectando a recepcionista automático com *outro* recursos de roteamento de chamadas (discutidos nas seções a seguir), como um menu de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) ou uma fila de chamadas. Para outros, pode simplesmente rotear para usuários ou uma caixa de correio de voz. No geral, há *muitas* diferentes maneiras de configurar um recepcionista automático, mas a melhor configuração para você dependerá dos seus objetivos de roteamento de chamadas e das necessidades da sua empresa.

Diagrama dos possíveis fluxos do recepcionista automático.

As Configurações disponíveis para um recepcionista automático incluem:
O recepcionista automático pode encaminhar para:Configurações personalizáveis do recepcionista automático:
  • Correio de voz
  • Reproduzir uma mensagem e, em seguida, desconectar
  • usuário
  • Zoom Room
  • telefone de área comum
  • Sala Cisco/Poly
  • recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • Grupo de linha compartilhada
  • Menu resposta de voz interativa (IVR)
  • Contatos externos
  • Número de telefone
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • Notificação de correio de voz por e-mail
  • SMS
  • Modelos de SMS
  • Triagem de ligar
  • Bloquear ligar sem ID do chamador
  • Prompt de saudação personalizável
  • Horário comercial
  • Horário de feriado
  • Fuso horário
  • Localização de armazenamento do conteúdo de comunicação
  • Prompt de idioma de áudio
  • Número do ramal
  • Correio de voz
  • Atribuição de centro de custo
Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) ou [alterando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) Configurações da recepcionista automático. #### Sistemas de resposta de voz interativa (IVRs) Um sistema de Resposta de voz interativa (IVR) é uma ferramenta poderosa de roteamento de chamadas que direciona os chamadores por um menu de opções usando o teclado ou comandos de voz. Quando emparelhado com outros recursos de roteamento de chamadas como Auto Receptionists e Call Queues, uma Resposta de voz interativa (IVR) pode simplificar drasticamente o roteamento de chamadas para o seu Corporativo. Depois de totalmente configurado, uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) oferece um menu de opções para que os chamadores escolham, conectando-os ao departamento, ao indivíduo, à fila de chamadas, ao grupo de linha compartilhada ou ao recepcionista automático apropriados, etc., com base na seleção. Isso aumenta a eficiência ao conectar rapidamente os usuários ao recurso correto com base na resposta e, simultaneamente, reduz a necessidade de tratamento da chamada manual por um agente humano. No entanto, para que uma Resposta de voz interativa funcione de forma eficaz, os Clientes/clientes devem fornecer uma gravação que instrua o usuário sobre qual tecla do teclado telefônico ele deve pressionar para chegar ao destino pretendido, como "*Imprensa 0 para falar com o operador. Imprensa 1 para Vendas*."

Diagrama do fluxo de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) possível.

Para fornecer uma perspectiva funcional dos IVRs, se um recepcionista automático é o mais comum *primeiro* Ponto de contato para um chamador Recebidas, uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) é mais provavelmente a *segundo* ponto de contato mais comum, pois fornece a lógica subjacente que direciona um usuário ao destino pretendido. Para sua conveniência, fornecemos um exemplo funcional de como Parear uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) com uma recepcionista automático [mais adiante neste documento](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Configurações Disponível para uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) incluem: * Prompt de áudio de saudação do Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) personalizável * Opções de tempo limite
Encaminhar chamadas para:Sair para correio de voz:
  • usuário
  • Zoom Room
  • telefone de área comum
  • Sala Cisco/Poly
  • recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • Grupo de linha compartilhada
  • Contato externo
  • Número de telefone
  • Extensão atual
  • usuário
  • recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • Grupo de linha compartilhada
Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [criando uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Filas de ligar A fila de chamadas é um Recursos de roteamento de chamadas que gerencia com eficiência o volume de chamadas recebidas, colocando os chamadores em uma fila de espera virtual até que um agente possa ajudá-los. Depois que o chamador entra na fila, ele pode ser saudado instantaneamente com mensagens personalizáveis e/ou música até que o próximo agente responda ao seu ligar. Para a maioria das empresas, as filas de chamadas são um roteamento de chamadas *destino* e são usados para conectar os chamadores a um departamento específico ou a um grupo de utilizadores com uma especialidade, como Vendas, Suporte de TI ou serviço ao cliente. As Filas de Chamada normalmente não se destinam a encaminhar chamadas para outro serviço de roteamento de chamadas, como uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) ou um recepcionista automático, exceto em circunstâncias de transbordo ou sem resposta de não atendimento. Os administradores podem configurar várias filas para diferentes departamentos ou propósitos e Atribuir agentes a filas específicas com base em sua experiência. Além disso, as Filas de ligar oferecem Suporte a várias opções de ordem de toque, incluindo *sequencial*, *simultâneo*, *Rotativo*, e muito mais, oferecendo às organizações flexibilidade para lidar com chamadas Recebidas.

Diagrama dos possíveis fluxos da fila de chamadas.

Com o [Pacote avançado add-on](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md#power-pack), As Filas de ligar também podem fornecer informações em tempo real e históricas para monitoramento e relatórios, permitindo que supervisores e agentes acompanhem o volume de ligar, os tempos de espera e o desempenho da fila. Com esses dados, as organizações podem otimizar suas operações de atendimento ao cliente, reduzir as taxas de abandono de ligar e lidar de forma rápida e eficaz com as ligações recebidas. Configurações Disponíveis para uma fila de chamadas incluem:
Configurações da fila de chamadasConfigurações de política personalizáveis

  • distribuição de chamadas

    • Simultâneo
    • Sequencial
    • Rotativo
    • grupo Rotativo
    • Maior inatividade

  • Transbordamento—Encaminhar para:

    • Correio de voz
    • Reproduzir uma mensagem e, em seguida, desconectar
    • usuário
    • Zoom Room
    • telefone de área comum
    • Sala Cisco/Poly
    • recepcionista automático
    • Fila de chamadas
    • Grupo de linha compartilhada
    • Menu resposta de voz interativa (IVR)
    • Contatos externos
    • Número de telefone
    • Desconectar
  • Prompt de saudação personalizável
  • áudio Enquanto Conectando
  • Música em espera
  • Horário comercial
  • Horário de feriado
  • Fuso horário
  • Localização de armazenamento do conteúdo de comunicação
  • Prompt de idioma de áudio
  • Número do ramal
  • Correio de voz
  • Atribuição de centro de custo
  • Receber Chamadas Enquanto estiver em uma ligar
  • Tempo máximo de espera
  • Tempo de encerramento
  • Máximo de chamadas na fila
  • Opções de retorno de chamada
  • Resposta automática da fila de chamadas*
  • Substituição de Roteamento da fila de chamadas
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • Notificação de correio de voz por e-mail
  • Gravação automática de chamada
  • Permitir gravação de chamada ad hoc
  • código para atendimento na fila de chamadas
  • SMS
  • Modelos de SMS
  • Triagem de ligar
  • Bloquear ligar sem ID do chamador
  • Motivo para sair da fila de chamadas
  • Canal de chat
**\*Requer Pacote avançado add-on** Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) uma fila de chamadas ou [alterando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) as suas Configurações. #### Grupos de linhas compartilhadas Grupos de Linha Compartilhada (SLGs) são um Recursos de roteamento de chamadas que permitem até 10 usuários colaborarem para atender e gerenciar chamadas recebidas de até 10 Números de telefone diferentes. Esses grupos são ideais para equipes, departamentos ou grupos de trabalho que precisam lidar com chamadas recebidas coletivamente, sem as camadas adicionais de infraestrutura, Configurações ou gerenciamento associadas a uma fila de chamadas. Em um SLG, o toque é sempre simultâneo para todos os Membros, e sempre que um Números de telefone associado é discado, o telefone de cada membro do grupo tocará. Por exemplo, se um SLG tiver 10 Números de telefone associados, sempre que qualquer um dos números for discado, os telefones de todos os usuários Ativo do SLG tocarão até que o ligar seja atendido, transbordado ou desconectado.

Diagrama de uma configuração de grupo de linha compartilhada.

Assim como uma fila de chamadas, um SLG é frequentemente usado como um roteamento de chamadas *destino* e não se destina a encaminhar chamadas para outro serviço de roteamento de chamadas, como uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) ou recepcionista automático, exceto em circunstâncias de transbordo ou sem resposta de atendimento.
Configurações disponíveis para um grupo de linha compartilhada incluem:Configurações de política personalizáveis:
  • Número do ramal
  • Atribuição de Departamento
  • Atribuição de centro de custo
  • Idioma do prompt de áudio
  • Horário comercial
  • Horário de feriado
  • Fuso horário
  • Correio de voz
  • Código PIN
  • Localização de armazenamento de conteúdo de comunicações
  • Permitir que os membros impeçam que outras pessoas atendam uma chamada em espera e usem Sussurrar, Interromper ou Assumir o controle (se configurado)
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • Notificação de correio de voz por e-mail
  • Verificar correios de voz por telefone
  • Triagem de ligar
  • Bloquear ligar sem ID do chamador
  • Acessar PIN pessoal
Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) ou [usando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) grupos de linha compartilhada. {% hint style="info" %} **Nota** Se a sua empresa precisar dar suporte a mais de 10 usuários em um Grupo de Linha Compartilhada ao mesmo tempo, fale com a equipe da sua conta Zoom para opções adicionais. Além disso, um Grupo de Linha Compartilhada não deve ser confundido com uma função semelhante de compartilhamento de linha conhecida como [delegação de chamadas](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md#call-delegation), às vezes também chamada de Acesso à Linha Compartilhada. {% endhint %} #### Captura de Chamadas em Grupo Captura de Chamadas em Grupo é uma ferramenta de distribuição de chamadas semelhante a um Grupo de Linha Compartilhada (SLG). No entanto, em vez de tocar para todos os usuários dentro de um grupo imediatamente como um SLG, os usuários receberão apenas um aviso para atender a chamada se o usuário discado não atender à chamada dentro de um período de tempo especificado. Por exemplo, se um usuário e membro de uma fila de Captura de Chamadas em Grupo não atender a uma chamada direta em até 10 segundos, todos os outros membros do grupo receberão uma notificação para aceitar ou recusar a chamada, ajudando a impedir oportunidades de contato perdidas ou o abandono da chamada.

Diagrama do fluxo de Captura de Chamadas em Grupo.

Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configuração e utilização](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) Captura de chamada em grupo. ### Considerações adicionais sobre roteamento de chamadas #### Tabela comparativa de ferramentas de roteamento de chamadas Os recepcionistas automáticos, as filas de chamadas e os grupos de linha compartilhada oferecem uma gama de funcionalidades de roteamento de chamadas para diversos ambientes, e saber qual ferramenta de roteamento de chamadas usar pode ser significativo para a sua Organização. Para ajudar a esclarecer essas ferramentas e suas limitações, recomenda-se que os leitores consultem a Central de suporte da Zoom para uma [comparação consolidada e simplificada desses três métodos de roteamento de chamadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Casos de uso de grupos de linha compartilhada e filas de chamadas (exemplo) Os grupos de linha compartilhada e as filas de chamadas compartilham muitas semelhanças, e saber qual usar, ou quando usar um em vez do outro, pode ser confuso às vezes. Em termos simples, um grupo de linha compartilhada é uma versão simplificada de uma fila de chamadas, mas, com o objetivo de ajudar a esclarecer os usos práticos de cada um, a tabela a seguir descreve algumas das principais diferenças entre os dois, seguida de um exemplo de caso de uso: | Recursos | Fila de chamadas | Grupo de linha compartilhada | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | ---------------------------- | | distribuição de chamadas | Simultâneo, Sequencial, Rotativo, Ocioso | Simultâneo | | Fila de espera | Manter na fila até ocorrer estouro ou até o tempo máximo de espera | Estouro quando cheia | | Relatórios | Suportado | Não suportado | | Prompt de saudação personalizável | Suportado | Não suportado | | Música de espera | Suportado | Não suportado | | Tempo de encerramento | Suportado | Não suportado | {% hint style="success" %} **Caso de uso de exemplo** O escritório de advocacia Omzo, Omzo, & Omzo está configurando o Zoom Phone para o seu Corporativo. Devido ao grande número de chamadas diárias para o seu número principal, eles estão tentando decidir entre um grupo de linha compartilhada e uma fila de chamadas. **Com o SLG**Além disso, vários recepcionistas ou membros da equipe administrativa podem compartilhar a responsabilidade de atender às ligações recebidas na linha telefônica principal da empresa. Juntos, eles podem gerenciar coletivamente o volume de ligações durante os períodos de pico, garantindo que os chamadores sejam prontamente atendidos e que nenhuma ligação seja perdida. Devido à relativa simplicidade do SLG, os chamadores não receberão uma mensagem de saudação personalizada, música de espera ou tempo gasto em uma fila. E, se toda a equipe dentro do SLG estiver ocupada, as ligações recebidas serão imediatamente encaminhadas via Overflow para o destino atribuído, como correio de voz ou outra ferramenta de roteamento de chamadas. **Alternativamente, com uma fila de chamadas**Há várias opções para configurar como lidar com ligar. Os usuários que ligam para o número da linha principal podem ser recebidos com uma gravação personalizada, ouvir música de espera enquanto aguardam e continuar a esperar na fila de chamadas por um período de tempo designado até que um Membros da equipe esteja disponível ou até que o Tempo Máx. de Espera passe. Para a equipe, as ligações podem ser distribuídas com mais variedade, incluindo toque Simultâneo, toque Sequencial, Rotativo em uma ordem específica ou tocar para quem esteve ocioso por mais tempo. Além disso, a fila de chamadas pode ser otimizada ao longo do tempo, com tempo de encerramento fornecido para a equipe concluir a tomada de notas ou a inserção de dados em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), juntamente com relatórios que mostram o pico de chamadas e os tempos médios de espera ao longo do dia. Neste exemplo, tanto um SLG quanto uma fila de chamadas são capazes de atender às necessidades da empresa, mas cabe à empresa decidir qual dos dois está mais alinhado com os objetivos pretendidos para os seus chamadores e para o seu negócio. {% endhint %} #### Dicas para construir roteamento de chamadas (Um exemplo) Com uma variedade de ferramentas de roteamento de chamadas Disponível, criar um design lógico e eficiente de roteamento de chamadas pode ser uma tarefa desafiadora para quem está começando nesse processo. Para ajudar com essa experiência, considere as seguintes dicas ao planejar e criar configurações de roteamento de chamadas para a sua empresa. Como bônus, também fornecemos um exemplo e um diagrama de referência para um recepcionista automático principal comum, usado por muitas empresas e facilmente expandido: 1. **Os rececionistas automáticos são um excelente ponto de partida.** Se você é novo na criação de rotas de chamadas para um negócio, um recepcionista automático quase sempre é um bom lugar para começar. Cada unidade recebe automaticamente um recepcionista automático, tornando-o o lugar ideal para começar; ele também oferece saudações personalizadas e pode se integrar naturalmente a uma Resposta de voz interativa (IVR), Conectando os usuários ao seu Próximo(a) destino ou destino final. 2. **Os menus de resposta de voz interativa (IVRs) são seus aliados.** Uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) oferece aos utilizadores até 12 opções de entrada diferentes para ligar a outro destino de roteamento de chamadas; isso significa que os utilizadores provavelmente conseguem chegar ao destino ou departamento pretendido com um único toque num botão. No entanto, em alguns casos, pode fazer sentido usar uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) para rotear para outra Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) também. Por exemplo, ao pressionar 1 para rotear para Suporte ao cliente e, em seguida, ligar a outra Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) que consegue ligá-los a diferentes tipos de suporte técnico. Não tenha medo de usá-las para conectar os utilizadores ao lugar certo. 3. **Desenhe-o a lápis ou em um** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Antes de você se comprometer a realmente construir seus fluxos de roteamento de chamadas do Zoom Phone, pode ajudar a tentar desenhá-los para que você possa ver o que está construindo. Isso também pode mais tarde servir como um guia para confirmar que você está construindo seus fluxos de roteamento de chamadas corretamente. Veja o diagrama a seguir que ilustra como um auto receptionist principal pode se conectar a uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) e use-o como um ponto de referência inicial para como você talvez queira construir o seu.

Exemplo de roteamento de chamadas Design.

### Horário comercial horário comercial é um Recursos de gerenciamento de ligar que permite que administradores e usuários definam horários e dias da semana específicos para que as chamadas sigam os procedimentos de tratamento "padrão" ou sigam protocolos alternativos de tratamento, como quando o negócio está fechado. O horário comercial é aplicável a muitos Recursos, incluindo Filas de ligar, Grupos de linha compartilhada, Atendentes automáticos e Sites, e também pode ser definido em um nível específico do usuário. Durante o horário comercial designado de um usuário ou de uma ferramenta, as chamadas serão roteadas de acordo com as regras definidas, como encaminhá-las para agentes disponíveis ou reproduzir mensagens personalizadas. Fora do horário comercial, as organizações podem Escolher rotear as chamadas de forma diferente, como enviá-las para o correio de voz, uma fila de chamadas, uma recepcionista automático ou encaminhá-las para um número externo. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando horário comercial para uma unidade](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); no entanto, para editar o horário comercial de um recurso específico de roteamento de chamadas, como uma fila de chamadas ou recepcionista automático, localize e edite a ferramenta específica de roteamento de chamadas dentro do Portal web do Zoom. #### Horário de feriado O horário de feriados é um recurso complementar ao horário comercial, projetado para gerenciar chamadas recebidas durante feriados ou ocasiões especiais, quando as operações corporativas podem ser diferentes do horário normal. As organizações podem configurar com antecedência agendas específicas de feriados, indicando quando estarão fechadas ou terão disponibilidade limitada. Durante esses horários de feriado designados, as chamadas serão encaminhadas de acordo com regras definidas específicas da configuração de Horário de Feriados, como encaminhamento para correio de voz, reprodução de mensagens personalizadas ou roteamento para um contato externo. ### Serviço de Mensagens Curtas (SMS) O Zoom Phone oferece suporte ao Serviço de Mensagens Curtas (SMS) (ou seja, mensagens de texto) e ao Serviço de Mensagens Multimídia (MMS) (ou seja, mensagens com fotos) com o serviço Número nativo do Zoom Phone e com planos BYOC para usuários com os direitos necessários. Por padrão, todos os usuários na mesma conta do Zoom Phone podem enviar mensagens SMS/MMS uns aos outros; no entanto, para enviar um SMS para um número de telefone *fora* da conta do Zoom Phone (ou seja, um número externo), a empresa deve atender [aos requisitos de conformidade do código longo de 10 dígitos (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Para obter mais informações sobre esse processo, consulte as [Perguntas frequentes sobre 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o SMS para sua conta](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [como usar o SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), ou [ativando números BYOC para SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Telefones de área comum Os Telefones de área comum são dispositivos dedicados destinados ao uso compartilhado em áreas comuns dentro de uma Organização, como saguões, salas de descanso ou sala de conferência. Esses telefones oferecem recursos básicos de chamada para funcionários ou visitantes, sem planos ou direitos de chamada pessoais, e geralmente são configurados com Recursos essenciais, como discagem e recebimento de chamadas, tornando-os ideais para uso geral por qualquer pessoa dentro da Organização. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciando Telefones de área comum](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) ou [alterando as Configurações do Telefone de área comum.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone para Zoom Rooms ou sala de conferência Usar o Zoom Phone com Zoom Rooms ou uma [sistema de sala de conferência de terceiros compatível](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) permite que os usuários façam a transição de forma contínua entre chamadas de voz e videoconferência dentro do ambiente da sala de conferência. Com esse Recursos, Zoom Rooms e salas de conferência de terceiros podem reduzir a quantidade de dispositivos hardware necessários, fazendo uso dos microfones e alto-falantes que já estão presentes dentro da sala. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [atribuindo uma licença do Zoom Phone a um Zoom Room ou sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [fazendo uma chamada no Zoom Phone a partir de uma Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), ou [usando o Zoom Phone em dispositivos de sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Chamada de emergência e 911 aprimorado O serviço de 911 do Zoom Phone opera de forma diferente das configurações tradicionais de chamada de emergência. Com a chamada de emergência tradicional, um provedor de telefonia roteia as chamadas para um socorrista de emergência local ou Public Safety Answering Point (PSAP), com base no número de telefone de quem está ligando. Como alternativa, com o serviço 911 do Zoom Phone *aprimorado* 911 (E911), vamos um passo além. Com o Zoom Phone, quando um usuário liga para o 911, o serviço envia automaticamente o endereço do usuário (se ele o tiver fornecido) e o número de telefone para o PSAP apropriado com base na sua Localização atual, conectando os usuários aos recursos de emergência com as melhores informações disponíveis. Além disso, como o Zoom Phone permite que Clientes/clientes e seus usuários utilizem o serviço onde quer que haja acesso à internet e adquiram números que não estejam necessariamente vinculados à sua Localização atual, o Zoom Phone oferece dois recursos adicionais adequados para ambientes de trabalho modernos: Serviços de emergência nômades e Roteamento de chamadas de emergência. Cada um desses recursos é descrito nas seções a seguir. ### Serviços de emergência nômades No mundo de trabalho híbrido de hoje, os Serviços de emergência nômades oferecem a capacidade de detectar e denunciar dinamicamente a Localização de um usuário do Zoom Phone ao fazer uma chamada de emergência. Em circunstâncias normais, como quando um usuário faz uma chamada de emergência de dentro do escritório, o endereço de emergência correspondente da unidade ou Localização atribuída ao usuário (configurado por um administrador no portal da web) é enviado aos socorristas de emergência. No entanto, com *Nômades* Serviços de emergência: sempre que um usuário é identificado em uma Localização fora do escritório, ele pode definir um novo endereço de emergência específico para sua Localização atual. Consequentemente, se um usuário fizer uma chamada de emergência enquanto estiver trabalhando de forma nômade, como em casa, em um hotel ou em uma cafeteria, o Zoom Phone transmitirá automaticamente o endereço de emergência nômade aos socorristas. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando os Serviços de Emergência Nômades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) e o [processo de identificação dos Serviços de Emergência Nômades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Roteamento de chamadas de emergência Com a personalização do Roteamento de chamadas de emergência, as empresas podem Escolher encaminhar chamadas de emergência para um ponto de contato para segurança pública (PSAP) **e/ou** uma equipe interna de resposta de segurança que lida com emergências. Para empresas que abrangem grandes áreas geográficas, como campi com vários edifícios, esse recurso ajuda as equipes no local a responder rapidamente a emergências em suas instalações ou a colaborar com os socorristas para identificar rapidamente a Localização da emergência. Como alternativa, as empresas também podem Desabilitar a chamada de emergência para usuários de telefone, o que pode ser útil quando os usuários de telefone não estão no país associado ao seu número de telefone devido a viagens ou estão permanentemente Localização em outro país. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o Roteamento para chamadas de emergência](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Conjuntos de números de emergência Para empresas que não exigem atribuir a cada usuário um número de telefone dedicado ou Plano de tarifação de chamadas, os Conjuntos de Números de emergência mantêm uma lista de Números de telefone de emergência dedicados, Disponível para seus usuários. Com um Pool de Números de Emergência, quando um usuário do Zoom Phone sem um número de telefone dedicado (ou seja, apenas com ramal) faz uma ligação de emergência, um número do pool será escolhido como o ID do chamador temporário do ramal. Isso permite que os socorristas entrem em contato com o usuário posteriormente, pois, de outra forma, não teriam acesso ao ramal do usuário e não conseguiriam alcançá-lo. Consequentemente, nas próximas duas horas, quaisquer chamadas recebidas adicionais feitas para esse ID do chamador serão direcionadas ao ramal original que fez a ligação de emergência. {% hint style="info" %} **Nota** Clientes/clientes podem ser obrigados a comprar licenças de add-on adicionais de discagem direta para entrada (DID) para Suporte do grupo de números de emergência. {% endhint %} #### Números dedicados Números dedicados Habilitar usuários apenas com ramal para fazer ligar de emergência Realizadas usando um número de telefone direto pertencente a uma fila de chamadas ou recepcionista automático. Ao contrário dos conjuntos de Números de Emergência, números dedicados **deve** estar associado a uma fila de chamadas ou recepcionista automático e não pode estar em espera. Com números dedicados, quando um ramal apenas liga para os serviços de emergência, o número de telefone da fila de chamadas ou do recepcionista automático será apresentado como o ID do chamador para o PSAP. Consequentemente, quaisquer chamadas retornadas dos serviços de emergência serão encaminhadas para a fila de chamadas ou o recepcionista automático associado e deverão ser roteadas de volta para o usuário de forma orgânica. {% hint style="danger" %} **Aviso** Este método só deve ser usado quando uma fila de chamadas ou recepcionista automático for o melhor método para lidar com retornos de chamada de emergência no seu ambiente. {% endhint %} #### Chamada de emergência com ZPLS Manter a conectividade dos serviços de emergência durante uma interrupção da Internet ou um Evento que afete o serviço é crítico para muitas empresas. Para lidar proativamente com esses cenários, clientes podem manter a conectividade de sobrevivência com o módulo de serviço Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), que aproveita a plataforma e o SO fornecidos por Zoom Node para oferecer conectividade PSTN de backup por meio de um SBC local com uma operadora integrada. Para mais informações, consulte a seção sobre [Zoom Phone Local Survivability](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability.md) disponível mais adiante neste documento. ### Paginação O Zoom Phone suporta paging na nuvem com Selecionar [dispositivos suportados](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), permitindo que usuários autorizados Transmitir anúncios ou alertas unidirecionais para dispositivos compatíveis em vários locais. Este Recursos é especialmente útil em ambientes como armazéns, escolas, hospitais, lojas de varejo ou grandes edifícios corporativos, onde a comunicação instantânea e as notificações de emergência são essenciais para as operações corporativas padrão. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando paginação na nuvem](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) para a sua conta. ### Modelos de Provisionamento Os Provisioning Templates simplificam o processo de configuração e ajuste de telefones IP de mesa dentro do sistema de telefonia Zoom Phone. Com os Provisioning Templates, os administradores do Zoom Phone podem criar configurações personalizadas para telefones IP que podem ser aplicadas a usuários de múltiplas unidades, desde a conta inteira até unidades individuais ou múltiplas, um grupo de telefones de mesa ou um único telefone de mesa. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando Modelos fornecidos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Nota** Este processo é recomendado apenas para administradores que estão familiarizados com os parâmetros do Modelo fornecido. Os administradores assumem total responsabilidade pelos resultados da criação e atribuição de provisioning templates. A Zoom não oferece Suporte para os parâmetros do Modelo fornecido. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.