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# Guia de início do recepcionista do Zoom Virtual Agent
### **Introdução**
Zoom Virtual Agent Recepcionista (ZVA Receptionist) traz tratamento inteligente da chamada para o seu sistema de telefonia corporativo. Usando IA conversacional, o ZVA Receptionist atende chamadas Recebidas, fornece informações de uma Base de conhecimento configurada, encaminha os chamadores para a pessoa ou departamento certo e agenda compromissos sem exigir intervenção humana. Anteriormente conhecido como AI Concierge ou ZVA Concierge, o ZVA Receptionist é Configurar e gerenciado por meio do AI Studio no Portal web do Zoom.
Este guia aborda o processo completo de configuração e quatro casos de uso principais: criar uma Base de conhecimento, configurar o roteamento de chamadas para destinos do Zoom Phone, habilitar o roteamento por Discar por Nome e Adicionar agendando de compromissos com o Zoom Scheduler. Ele também aborda o ajuste fino do agente de voz, a publicação e os testes e otimizações contínuos.
### **O que você precisa saber antes de começar**
#### **Pré-requisitos**
Confirme o seguinte antes de iniciar a configuração:
**Função:** Proprietário da conta ou administrador **Licenças:**
* Zoom Phone ou Zoom central de contato
* licença do Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licença do Zoom Scheduler (necessária apenas para o caso de uso de agendamento de compromissos)
**Acesso:** Portal web do Zoom com o AI Studio habilitado
**Opcional:** Zoom Canvas ou um site acessível para conteúdo da Base de conhecimento
#### **Conceitos principais do ZVA Receptionist**
**Base de conhecimento:** O repositório de informações do qual o agente se baseia para responder às perguntas dos chamadores. O conteúdo é Adicionar como arquivos enviados ou URLs vinculados. **Habilidades:** Capacidades distintas Adicionar ao agente além de responder perguntas da Base de conhecimento. As habilidades definem ações de Roteamento, comportamento de Discar por Nome e agendamento de compromissos. **Orientação do agente:** A seção de Configurações onde você define a personalidade, o tom, os objetivos e os limites do agente. Esta é a seção mais importante para personalizar o agente para o seu negócio. **AI Studio:** A interface do portal do Zoom onde o ZVA Receptionist é criado, configurado e publicado. **recepcionista automático:** O componente do Zoom Phone que conecta um número de telefone Recebidas ao seu ZVA Receptionist publicado.
#### **Recursos adicionais**
* **Etapas de configuração:** [Configurando o Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **análises:** [Visualizando as análises do Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurando o seu ZVA Receptionist**
Em alto nível, configurar o ZVA Receptionist envolve cinco etapas:
1. **Criar uma Base de conhecimento:** Enviar documentos ou vincular a um site.
2. **Criar o Virtual Agent:** Escolher um caminho de configuração, definir a saudação, a voz e a Orientação do agente.
3. **Adicionar Habilidades:** Definir o que o agente pode fazer além de responder perguntas (Roteamento, Discar por Nome, agendamento).
4. **Configurar as Configurações do agente de voz:** Ajustar temperatura, palavras de preenchimento e outros controles de comportamento.
5. **Publicar e Atribuir:** Conectar o agente a um número do Zoom Phone por meio do recepcionista automático.
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**Criar uma Base de conhecimento**
A sua Base de conhecimento é a fundação do ZVA Receptionist. Ela fornece as informações que o agente usa para responder às perguntas dos chamadores. Duas decisões importantes moldam a estratégia da sua Base de conhecimento.
**Precisão versus atualidade: arquivos ou URLs**
* **Escolher arquivos quando você precisa de precisão:** Vincule ao Zoom Canvas ou envie PDFs, documentos do Word, planilhas ou outros formatos de arquivo suportados quando quiser controle total sobre o que o agente sabe. Os arquivos são melhores para políticas, tabelas de preços ou procedimentos que mudam com pouca frequência. O agente faz referência apenas ao que você fornece explicitamente.
* **Escolher URLs quando você precisa de atualidade:** Vincule ao seu site, central de ajuda ou base de conhecimento quando o conteúdo for atualizado regularmente. O agente busca automaticamente as informações mais recentes, então você não precisa reenviar arquivos toda vez que algo muda. URLs são melhores para catálogos de produtos, FAQs ou ofertas de serviços.
**Amplitude versus profundidade: cobertura abrangente ou especialização focada**
Recomendamos que não tente carregar toda a wiki da sua empresa na implementação inicial. Comece com os 3 a 5 documentos que respondem às suas perguntas mais comuns (por exemplo: horário comercial, políticas de devolução, informações de localização). Após a sua primeira semana de chamadas, reveja as transcrições das conversas para identificar lacunas e, em seguida, adicione conteúdo com base nos padrões reais das chamadas.
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**Nota**
O ZVA pode suportar muitos documentos (100+), documentos longos e sites com milhares de páginas de detalhes. A recomendação acima é para ajudar a manter o seu Agente Virtual focado nos casos de chamada mais comuns e expandir conforme necessário.==
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**Crie o seu Agente Virtual**
Assim que a sua Base de Conhecimento estiver pronta, crie o agente virtual que irá interagir com os chamadores. Estão disponíveis dois caminhos de configuração: o Assistente de Recepcionista ZVA para casos de uso simples e os Modelos Baseados em Instruções para configurações mais complexas ou específicas de um setor.
**Assistente de Recepcionista ZVA**
O assistente orienta-o através da configuração inicial completa num único fluxo de trabalho, incluindo:
* Saudação e seleção de voz
* Biblioteca de Conhecimento (uma ou mais fontes)
* Roteamento para Zoom Phone
* Transferência por Nome (Marcar por nome)
* Agendamento usando o Zoom Scheduler
* Criar um novo recepcionista automático ou ligar a um existente
O assistente é o ponto de partida recomendado. O agente resultante pode ser editado e personalizado ainda mais após a conclusão do assistente.
**Modelos Baseados em Instruções**
Estes modelos foram concebidos para casos de uso específicos de negócios e setores, com integrações de ferramentas básicas e avançadas. Ao usar um Modelo Baseado em Instruções, é melhor usar os que têm "Zoom Phone" no nome e concentrar-se nas seguintes decisões estratégicas.
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**Nota**
Depois de criar o Agente Virtual usando o Modelo, terá de o ligar manualmente a um recepcionista automático ou defini-lo como transbordo de uma fila de chamadas, grupo de linha compartilhada, usuário, etc.
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**Seleção de modelo e voz:** Adapte o seu modelo às expectativas do chamador. Os clientes de retalho normalmente esperam interações rápidas e amigáveis; os chamadores de Saúde podem precisar de respostas mais detalhadas e tranquilizadoras. Selecione uma voz que reflita a personalidade da sua marca: calorosa e conversacional para atendimento ao cliente, profissional e eficiente para ambientes B2B.
**Conceção da saudação:** Mantenha a saudação breve (menos de 10 segundos) e orientada para a ação. Diga quem é e convide imediatamente o chamador a falar. Evite menus extensos ou jargão corporativo. Exemplo: "Obrigado por ligar para a Omzo Hardware. Como posso ajudá-lo hoje?"
**Orientação do agente:** Esta secção define a personalidade, o tom, os objetivos e os limites do agente. Descreva o contexto do seu negócio, defina o tom e especifique quando escalar para um humano (como para questões complexas, chamadores frustrados ou pedidos fora do âmbito da Base de Conhecimento). Os modelos fornecem fortes sugestões iniciais para cada componente; planeie dedicar bastante tempo a personalizar esta secção para as suas necessidades específicas.
A secção Orientação do Agente inclui os seguintes componentes:
* **Personalidade:** Define como o agente virtual trata os chamadores. O agente é profissional ou informal? Conversacional ou direto?
* **Ambiente:** Descreve porque os clientes estão a ligar e o que o agente deve fazer para ajudar. Um ambiente de retalho tem expectativas de chamadores diferentes de um consultório médico.
* **Tom:** Combina com Personalidade para descrever o caráter do agente. O agente deve evitar jargão técnico e fornecer respostas curtas, ou usar terminologia precisa para um público técnico?
* **Objetivo:** Descreve o que o agente deve alcançar em cada chamada. O agente deve percorrer todas as fontes disponíveis da Base de Conhecimento e competências antes de escalar, ou escalar após uma ou duas tentativas?
* **Barreiras de proteção:** Define o que o agente deve e não deve fazer. Por exemplo: exigir Verificação do chamador antes de procurar encomendas ou consultas.
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**Adicionar competências**
As competências definem o que o seu Recepcionista ZVA pode fazer para além de responder a perguntas da Base de Conhecimento. Os três casos de uso mais comuns são apresentados abaixo.
**Caso de uso 1: Roteamento para Zoom Phone**
**Objetivo:** Encaminhar os chamadores para o destino certo dentro do Zoom Phone.
Ao configurar o roteamento de chamadas, concentre-se em três decisões principais:
1. **Tipo de destino:** Escolha com base nas necessidades do chamador e na estrutura da equipa. Encaminhe para uma fila de chamadas quando vários agentes puderem tratar do pedido (suporte geral, consultas de vendas). Encaminhe para um usuário para pedidos especializados que exijam uma pessoa específica. Use o recepcionista automático para roteamento multinível ou tratamento fora do horário comercial, e o grupo de linha compartilhada quando precisar de toque simultâneo numa equipa.
2. **Clareza do acionador:** Defina condições precisas que ativem cada competência de roteamento. Seja específico quanto à intenção do chamador: "quer falar com faturamento" é mais claro do que "tem uma pergunta". A precisão ajuda o agente a distinguir entre pedidos semelhantes e a encaminhar corretamente.
3. **Cobertura de roteamento:** Planeje vários cenários: horário comercial, fora do horário comercial, necessidades específicas por departamento e caminhos de escalonamento. Considere criar competências de Roteamento separadas para horários de pico versus fora do horário para que os chamadores cheguem ao recurso certo.
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**Nota**
Comece com 2 a 3 caminhos principais de Roteamento com base nos seus tipos de chamada mais comuns e depois expanda à medida que aprende com os padrões de chamada.
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**Caso de uso 2: Diretório de discagem por nome**
**Objetivo:** Permita que os chamadores digam ou soletram um nome para chegar a um usuário do Zoom Phone ou departamento específico.
Ao configurar o Roteamento por discagem por nome, concentre-se em três decisões principais:
1. **Âmbito do diretório:** Inclua apenas funções voltadas para o cliente: representantes de vendas, gerentes de conta, especialistas de Suporte e chefes de departamento que interagem regularmente com chamadores externos. Exclua cargos apenas internos (equipe de TI, pessoal de RH, operações de back-office) para impedir roteamentos incorretos e proteger os fluxos de trabalho internos.
2. **Flexibilidade de pesquisa:** Decida se os chamadores podem pesquisar pelo primeiro nome, pelo sobrenome ou por ambos. Os clientes existentes podem conhecer os nomes completos; novos potenciais clientes podem lembrar-se apenas de um primeiro nome. Equilibre a Acessibilidade com o tamanho do diretório para evitar confusão.
3. **Casos de uso adequados:** A marcação por nome funciona melhor quando os chamadores já têm uma relação existente com alguém na sua Organização: Clientes/clientes recorrentes que contactam o seu representante da conta, clientes que fazem seguimento com um consultor ou potenciais clientes que voltam a contactar um vendedor. É menos eficaz para chamadores de primeira vez que não conhecem ninguém pelo nome.
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**Nota**
Comece com um diretório focado de 10 a 15 membros-chave da equipa voltada para o cliente. Expanda gradualmente com base nos padrões de call e feedback/feedback.
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**Caso de uso 3: Agendando compromissos com Zoom Scheduler**
**Objetivo:** Permitir que os chamadores agendem compromissos diretamente através do Zoom Scheduler.
Ao configurar o agendando de compromissos, concentre-se em três decisões principais:
1. **Candidatos à automação:** Identifique quais tipos de compromissos consomem mais tempo da equipe por meio do agendando manual. Candidatos de alto valor incluem consultas de rotina (demonstrações de Vendas, chamadas de Integração), compromissos de serviço (visitas de manutenção, sessões de Suporte) e reservas recorrentes (check-ins semanais, reuniões de acompanhamento). Automatize estes primeiro para liberar sua equipe para interações complexas que exigem julgamento humano.
2. **Estratégia de ligação do Scheduler:** Escolher entre links de equipa partilhados e links individuais com base na prestação do serviço. Use links de Scheduler Any anfitrião quando qualquer Membros qualificado da equipa puder tratar da marcação (consultas iniciais, demonstrações de produto, Suporte geral). Use links de Scheduler um para um quando a continuidade for importante: relações existentes com clientes, requisitos de especialização ou consultas de seguimento com o mesmo representante.
3. **Clareza do acionador:** Defina condições precisas que ativem agendando. Seja específico sobre a intenção do chamador e o tipo de compromisso: "quer reservar uma demonstração do produto" ou "precisa de um compromisso de serviço", em vez de frases genéricas como "quer Agendar algo." Isso ajuda o agente a distinguir entre tipos de compromisso e encaminhar para o link correto do Zoom Scheduler.
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**Nota**
Comece automatizando os tipos de agendamento de maior volume e menor complexidade (consultas iniciais, visitas de serviço padrão). Amplie para agendamentos especializados assim que o fluxo de trabalho for validado.
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**Configurar Configurações do Agente de Voz**
Além da configuração principal, o ZVA Receptionist inclui Configurações avançadas que controlam como o seu agente virtual soa e se comporta durante as chamadas. Pense nelas como seletores de personalidade: ajustá-las altera como o agente fala, responde e lida com a incerteza. As duas Configurações mais comumente configuradas estão descritas abaixo.
**Controle de Temperatura**
**O que faz:** Controla quão criativas ou previsíveis são as respostas do agente.
* **Temperatura mais baixa (0.0 a 0.5):** Respostas mais previsíveis e consistentes. O agente mantém-se estreitamente alinhado com o conteúdo da sua Base de Conhecimento e usa frases semelhantes a cada vez.
* **Temperatura mais alta (0.6 a 1.0):** Respostas mais variadas e com som mais natural. O agente parafraseia e adapta a sua linguagem com mais liberdade.
**Quando ajustar:**
* **Use temperatura mais baixa** para setores sensíveis à conformidade (Saúde, Finanças, jurídico), onde consistência e precisão são críticas.
* **Use temperatura mais alta** para cenários de atendimento ao cliente, em que a variedade conversacional mantém as interações com sensação natural.
* **Configuração padrão (0,5)** funciona bem para a maioria das empresas, equilibrando precisão com uma conversa natural.
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**Nota**
Exemplo: um consultório médico pode usar 0,3 para que as políticas de agendamento sejam apresentadas exatamente como escritas. Uma loja de varejo pode usar 0,7 para fazer com que as recomendações de produtos Áudio mais conversacionais.
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**Palavras e expressões de preenchimento**
**O que faz:** Adiciona padrões naturais de fala, como "hã", "deixe-me ver" ou "só um momento", enquanto o agente processa as informações.
**Por que isso importa:** Essas pequenas pausas fazem o agente soar mais humano e dão aos chamadores um momento para processar o que ouviram. Sem elas, respostas muito rápidas podem parecer robóticas ou excessivas.
**Quando habilitar ou desabilitar:**
* **Habilitar** para funções voltadas ao cliente em que um tom amigável e conversacional importa: vendas, suporte e consultas gerais.
* **Desabilitar** para cenários focados em eficiência, em que os chamadores valorizam mais a velocidade do que a cordialidade, como verificações de status de pedido ou consultas de conta.
* **Teste ambos:** Ligue para o seu agente com essa configuração ativada e desativada para ouvir a diferença. Algumas empresas acham que palavras de preenchimento fazem o agente parecer mais acessível; outras preferem a objetividade de não usar preenchimentos.
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**Publicar e Atribuir a um Número de Telefone**
Depois que o seu ZVA Receptionist estiver configurado, publique-o e conecte-o ao seu sistema de telefonia Zoom Phone. A publicação é uma transferência em duas etapas: ative o agente no AI Studio e, em seguida, conecte-o a um número de telefone por meio de uma recepcionista automático do Zoom Phone.
**Publicando o Agente**
1. No AI Studio, navegue até a configuração do seu ZVA Receptionist.
2. Revise sua configuração e, em seguida, clique em Publicar.
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**Nota**
As alterações feitas no AI Studio não entram em vigor até que você clique em Publicar. Se o seu agente não responder como esperado após fazer edições, verifique se a versão mais recente foi publicada.
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**Atribuindo a um Número de Telefone do Zoom Phone**
1. No Portal web do Zoom, navegue até o Gerenciamento do sistema de telefonia.
2. Selecione a recepcionista automático à qual você deseja conectar o agente.
3. Nas configurações da recepcionista automático, selecione sua unidade e o Agente Virtual correto.
4. Confirme se um número de telefone está atribuído à recepcionista automático. O agente virtual não receberá chamadas até que um número de telefone seja explicitamente atribuído.
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### **Teste e Otimização**
#### **Testando Seu Agente Virtual**
Teste minuciosamente o seu ZVA Receptionist após a publicação para confirmar que ele atende às chamadas como esperado antes que os Clientes/clientes o encontrem. Use a seguinte abordagem:
1. **Ligue para o número atribuído:** Use o número de telefone conectado à sua recepcionista automático e interaja com o agente como um chamador real faria.
2. **Teste cada caso de uso:** Verifique se cada habilidade configurada funciona corretamente: faça perguntas da sua Base de Conhecimento, solicite roteamento para diferentes departamentos ou usuários, tente a Discagem por nome com vários formatos de nome e tente agendar um compromisso.
3. **Teste casos extremos:** Tente cenários que possam confundir o agente: perguntas não cobertas pela sua Base de Conhecimento, solicitações de roteamento para usuários ou departamentos indisponíveis, linguagem pouco clara ou ambígua e interromper o agente no meio da resposta.
4. **Revise os detalhes da conversa:** Após cada chamada de teste, analise a interação no AI Studio para entender como o agente se saiu.
#### **Analisando os Detalhes da Conversa**
O AI Studio fornece insights detalhados sobre cada chamada tratada pelo seu agente virtual. Acesse os detalhes da conversa navegando até o AI Studio, selecionando o seu ZVA Receptionist e abrindo a aba de transcrição. Selecione qualquer chamada para analisar. Ao revisar uma conversa, concentre-se em três áreas principais:
* **O que o chamador queria:** Reconhecimento de intenção e pontuações de confiança
* **Como o agente respondeu:** transcrição e consultas à Base de Conhecimento
* **Para onde a chamada foi:** Ações de roteamento e resultados
Use os detalhes da conversa para identificar padrões e oportunidades de melhoria:
* **Identifique lacunas de conhecimento:** Procure perguntas que o agente não conseguiu responder. Se vários chamadores perguntarem "Vocês oferecem financiamento?" mas o agente disser que não tem essa informação, adicione uma Perguntas frequentes sobre financiamento à sua Base de Conhecimento.
* **Aprimore o reconhecimento de intenção:** Se os chamadores disserem "Preciso de ajuda com minha conta" mas o agente encaminhar para Suporte geral em vez de faturamento, atualize o gatilho da habilidade de roteamento para incluir frases como "conta", "fatura" e "pagamento".
* **Melhore a qualidade das respostas:** Se os chamadores perguntarem com frequência "O que isso significa?" após a resposta do agente, a resposta pode estar técnica demais. Simplifique o conteúdo da Base de Conhecimento ou adicione exemplos.
* **Acompanhe padrões de escalonamento:** Se vários chamadores escalarem ao perguntar sobre um tópico específico, adicione uma seção dedicada à sua Base de Conhecimento com detalhes claros sobre esse tópico.
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**Nota**
Revise pelo menos 10 a 20 conversas da sua primeira semana de implantação. Esse tamanho de amostra ajuda você a identificar problemas comuns em vez de casos extremos isolados.
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#### **Melhores práticas para otimização contínua**
Os testes não são uma atividade única. Aperfeiçoe continuamente o seu agente virtual com base no desempenho no mundo real:
* Mantenha as saudações curtas e amigáveis: menos de 10 segundos é o ideal.
* Reveja semanalmente as transcrições de ligar no AI Studio para identificar problemas recorrentes.
* Atualize regularmente os documentos da Base de Conhecimento à medida que a sua empresa muda.
* Aperfeiçoe as orientações do agente com base em mal-entendidos comuns ou padrões de escalonamento.
* Utilize análises para acompanhar as taxas de desvio de ligar, o tempo médio de atendimento e a satisfação do cliente.
* Teste após cada grande Alterar: novas competências, conteúdo atualizado da Base de Conhecimento ou lógica de Roteamento modificada.
#### **Principais métricas a monitorizar**
| Métrica | Descrição |
| --------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| Taxa de contenção | Percentagem de chamadas resolvidas sem transferência para um humano |
| Duração média da chamada | Durante quanto tempo os autores das chamadas interagem com o agente |
| Precisão no reconhecimento de intenções | Com que frequência o agente identifica corretamente os pedidos dos autores das chamadas |
| Taxa de acerto da Base de Conhecimento | Percentagem de perguntas respondidas a partir da Base de Conhecimento |
| Taxa de escalonamento | Com que frequência os autores das chamadas pedem ou necessitam de assistência humana |
Para mais detalhes, consulte [Visualizando as análises do Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Resolução de problemas e Perguntas frequentes**
#### **O meu agente virtual não está a atender chamadas**
Confirme que o agente foi publicado no AI Studio e aparece como Ativo. Verifique se um número de telefone está explicitamente atribuído ao recepcionista automático que está ligado ao agente. Verifique se está a testar durante o horário comercial configurado, caso existam restrições de horário comercial. Navegue até Gestão do sistema de telefonia e, em seguida, Registos para seguir o percurso completo da chamada e confirmar se a chamada chegou ao recepcionista automático.
#### **Publiquei alterações, mas o agente continua a não responder como esperado**
As alterações no AI Studio não entram em funcionamento até clicar em Publicar. Abra o agente no AI Studio e confirme que a versão atual reflete as suas edições; em seguida, publique novamente. Após a publicação, aguarde alguns minutos antes de testar.
#### **Os autores das chamadas denunciam que as chamadas estão a ser encaminhadas para o destino errado**
Abra a configuração do agente no AI Studio e reveja os acionadores da competência de Roteamento. Verifique se o Idioma do acionador é suficientemente específico para distinguir entre diferentes percursos de Roteamento. Verifique as Configurações do recepcionista automático para confirmar que a unidade e o Agente Virtual corretos estão selecionados. Reveja as transcrições recentes de chamadas no AI Studio para determinar se o problema de Roteamento é uma incompatibilidade de acionador ou um problema de configuração.
#### **O meu agente dá respostas generalizadas em vez de utilizar a minha Base de Conhecimento**
Adicionar uma proteção na secção Orientações do Agente. Por exemplo: "Não forneça recomendações generalizadas aos pedidos dos clientes. Forneça apenas detalhes explicitamente contidos na Base de Conhecimento." Depois de Adicionar a proteção, publique o agente atualizado e teste novamente.
#### **Os autores das chamadas não conseguem encontrar alguém usando Marcação por Nome**
Confirme que o usuário de destino está incluído na configuração da competência de Marcação por Nome. Verifique se as Configurações de flexibilidade de pesquisa correspondem ao formato do nome que os seus autores das chamadas provavelmente irão utilizar (apenas primeiro nome, apenas apelido ou nome completo). Teste a competência ligando para o número e tentando contactar um usuário pelo nome utilizando diferentes formatos.
#### **O agente virtual não está a agendar compromissos corretamente**
Verifique se as ligações do Zoom Scheduler configuradas na competência de agendando estão corretas e Ativo. Confirme que o Idioma do acionador da competência é suficientemente específico para corresponder à forma como o autor da chamada se expressa. Teste ligando para o número e tentando Agendar cada tipo de compromisso. Reveja as transcrições da conversa para ver se o agente está a reconhecer a intenção de agendando, mas não consegue concluir a reserva, ou se o reconhecimento de intenção não está a acionar a competência de todo.
#### **O agente não consegue responder a perguntas que estão na minha Base de Conhecimento**
Reveja a origem da Base de Conhecimento no AI Studio para confirmar que o conteúdo está atual. Se utilizou carregamentos de ficheiros, verifique se o ficheiro foi processado com sucesso e se o conteúdo relevante está incluído. Se utilizou um URL, confirme que o URL continua acessível e que o conteúdo da página não mudou significativamente. Considere carregar um documento de Perguntas frequentes direcionado que responda diretamente às perguntas mais comuns.
#### **Os autores das chamadas dizem frequentemente que não entendem as respostas do agente**
Reveja as transcrições das conversas para identificar quais respostas estão a causar confusão. Simplifique o conteúdo da Base de Conhecimento para esses tópicos: utilize frases mais curtas, linguagem simples e exemplos concretos. Se o agente estiver a ler documentação complexa, considere criar um documento de Perguntas frequentes separado com linguagem mais acessível para quem liga e adicioná-lo como origem da Base de Conhecimento.
#### **Muitos autores das chamadas estão a escalar num tópico específico**
Adicionar uma secção dedicada à sua Base de Conhecimento que cubra esse tópico em detalhe. Se o escalonamento estiver a acontecer porque o agente não consegue concluir a tarefa (e não apenas porque o autor da chamada prefere falar com uma pessoa), reveja se é necessário Adicionar ou reconfigurar uma competência. Atualize as Orientações do Agente para clarificar quando o escalonamento é apropriado nesse cenário.
#### **O reconhecimento de intenção do agente não corresponde ao que os autores das chamadas dizem**
Atualize as descrições dos acionadores da competência de Roteamento ou de agendando para incluir as expressões, sinónimos e variações específicos que os seus autores das chamadas realmente utilizam. Reveja as transcrições das conversas para identificar a linguagem exata que os autores das chamadas estão a usar e incorpore essas expressões nas descrições dos acionadores. Se os autores das chamadas utilizarem consistentemente linguagem informal, ajuste o acionador em conformidade.
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