# Guia de Início do Recepcionista do Zoom Virtual Agent
### **Introdução**
O Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) traz tratamento inteligente da chamada para o sistema de telefonia da sua empresa. Usando IA conversacional, o ZVA Receptionist atende chamadas Recebidas, fornece informações de uma Base de Conhecimento configurada, faz o Roteamento dos chamadores para a pessoa ou departamento certo e agenda compromissos sem exigir intervenção humana. Anteriormente conhecido como AI Concierge ou ZVA Concierge, o ZVA Receptionist é configurado e gerenciado por meio do AI Studio no Portal web do Zoom.
Este guia abrange o processo completo de configuração e quatro casos de uso principais: criação de uma Base de Conhecimento, configuração de Roteamento de chamadas para destinos do Zoom Phone, ativação do roteamento por discagem pelo nome e adição de agendamento de compromissos com o Zoom Scheduler. Também aborda o ajuste fino do agente de voz, a publicação e os testes e otimizações contínuos.
### **O que você precisa saber antes de começar**
#### **Pré-requisitos**
Confirme o seguinte antes de iniciar a configuração:
**Função:** Proprietário da conta ou administrador **Licenças:**
* Zoom Phone ou Zoom central de contato
* licença do Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licença do Zoom Scheduler (necessária apenas para o caso de uso de agendando de compromissos)
**Acessar:** Portal web do Zoom com o AI Studio ativado
**Opcional:** Zoom Docs ou um site acessível para o conteúdo da Base de Conhecimento
#### **Conceitos principais do ZVA Receptionist**
**Base de Conhecimento:** O repositório de informações em que o agente se baseia para responder às perguntas do chamador. O conteúdo é adicionado como arquivos enviados ou URLs vinculados. **Habilidades:** Capacidades discretas adicionadas ao agente além de responder às perguntas da Base de Conhecimento. As habilidades definem ações de Roteamento, comportamento de Discagem por Nome e agendando de compromissos. **Orientação do agente:** A seção de configuração onde você define a personalidade, o tom, os objetivos e os limites do agente. Esta é a seção mais importante para personalizar o agente para o seu negócio. **Estúdio de IA:** A interface do portal Zoom onde o ZVA Receptionist é criado, configurado e publicado. **Recepcionista automático:** O componente do Zoom Phone que conecta um número de telefone Recebidas à sua ZVA Receptionist publicada.
#### **Recursos adicionais**
* **Etapas de configuração:** [Configurando o recepcionista do Zoom Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Análises:** [Visualizando análises do Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurando o seu Recepcionista ZVA**
Em alto nível, configurar o Recepcionista ZVA envolve cinco etapas:
1. **Criar uma Base de Conhecimento:** Carregue documentos ou vincule a um site.
2. **Criar o Agente Virtual:** Escolher um caminho de configuração, Configurar a saudação, a voz e a Orientação do Agente.
3. **Adicionar Habilidades:** Defina o que o agente pode fazer além de responder perguntas (Roteamento, Discagem por Nome, agendando).
4. **Configurar Configurações do Agente de Voz:** Ajuste finamente a temperatura, as palavras de preenchimento e outros controles comportamentais.
5. **Publicar e Atribuir:** Conecte o agente a um número do Zoom Phone por meio do recepcionista automático.
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**Criar uma Base de Conhecimento**
Sua Base de Conhecimento é a base do ZVA Receptionist. Ela fornece as informações que o agente usa para responder às perguntas dos chamadores. Duas decisões principais moldam a sua estratégia de Base de Conhecimento.
**Precisão versus atualidade: arquivos ou URLs**
* **Escolher arquivos quando você precisa de precisão:** Vincule a documentos do Zoom AI ou carregue PDFs, documentos do Word, planilhas ou outros formatos de arquivo compatíveis quando quiser controle total sobre o que o agente sabe. Os arquivos são melhores para políticas, tabelas de preços ou procedimentos que mudam com pouca frequência. O agente faz referência apenas ao que você fornece explicitamente.
* **Escolher URLs quando você precisa de atualidade:** Vincule ao seu site, Central de ajuda ou base de conhecimento quando o conteúdo for atualizado regularmente. O agente coleta automaticamente as informações mais recentes, então você não precisa reenviar arquivos sempre que algo mudar. URLs são melhores para catálogos de produtos, FAQs ou ofertas de serviços.
**Amplitude versus profundidade: cobertura abrangente ou especialização focada**
Recomendamos que não tente carregar toda a wiki da sua empresa na implantação inicial. Comece com 3 a 5 documentos que respondam às suas perguntas mais comuns (por exemplo: horário comercial, políticas de devolução, informações de Localização). Depois da sua primeira semana de ligações, revise as transcrições das conversas para identificar lacunas e, então, adicione conteúdo com base nos padrões reais de ligação.
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**Observação**
A ZVA pode dar suporte a muitos documentos (100+), documentos longos e sites com milhares de páginas de detalhes. A recomendação acima é para ajudar a manter o seu Agente Virtual focado nos casos de ligação mais comuns e expandir conforme necessário.==
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**Construa Seu Agente Virtual**
Assim que sua Base de Conhecimento estiver pronta, crie o agente virtual que interagirá com os chamadores. Há dois caminhos de configuração disponíveis: o assistente ZVA Receptionist para casos de uso diretos e os Modelos Baseados em Instruções para configurações mais complexas ou específicas do setor.
**Assistente ZVA Receptionist**
O assistente orienta você pela configuração inicial completa em um único fluxo de trabalho, incluindo:
* Saudação e seleção de voz
* Biblioteca de Conhecimento (uma ou mais fontes)
* Roteamento para Zoom Phone
* Transferência por Nome (discagem por nome)
* Agendando usando Zoom Scheduler
* Criando um novo recepcionista automático ou conectando-se a um já existente
O assistente é o ponto de partida recomendado. O agente resultante pode ser editado e personalizado ainda mais após a conclusão do assistente.
**Modelos Baseados em Instruções**
Esses modelos foram criados para casos de uso empresariais e setoriais específicos, com integrações de ferramentas básicas e avançadas. Ao usar um Modelo Baseado em Instruções, o ideal é usar os que têm "Zoom Phone" no nome e focar nas seguintes decisões estratégicas.
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**Observação**
Depois de criar o Agente Virtual usando o Modelo, você precisará conectá-lo manualmente a um recepcionista automático ou defini-lo como um overflow de uma fila de chamadas, linha compartilhada, usuário etc.
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**Seleção de modelo e voz:** Combine seu modelo com as expectativas do chamador. Os clientes do varejo normalmente esperam interações rápidas e amigáveis; chamadores de Saúde podem precisar de respostas mais detalhadas e tranquilizadoras. Selecione uma voz que reflita a personalidade da sua marca: acolhedora e conversacional para atendimento ao cliente, profissional e eficiente para ambientes B2B.
**Design da saudação:** Mantenha a saudação breve (menos de 10 segundos) e voltada para a ação. Diga quem você é e convide imediatamente o chamador a falar. Evite menus longos ou jargões corporativos. Exemplo: "Obrigado por ligar para a Omzo Hardware. Como posso ajudá-lo hoje?"
**Orientação do agente:** Esta seção define a personalidade, o tom, os objetivos e os limites do agente. Descreva o contexto do seu negócio, defina o tom e especifique quando escalar para um humano (por exemplo, em casos complexos, chamadores frustrados ou solicitações fora do escopo da Base de Conhecimento). Os modelos fornecem sugestões iniciais sólidas para cada componente; planeje dedicar bastante tempo à personalização desta seção para suas necessidades específicas.
A seção Orientação do Agente inclui os seguintes componentes:
* **Personalidade:** Define como o agente virtual trata os chamadores. O agente é profissional ou casual? Conversacional ou direto?
* **Ambiente:** Descreve por que os clientes estão ligando e o que o agente deve fazer para ajudar. Um ambiente de varejo tem expectativas de chamador diferentes de um consultório médico.
* **Tom:** Junto com Personalidade, descreve o caráter do agente. O agente deve evitar jargões técnicos e fornecer respostas curtas, ou usar terminologia precisa para um público técnico?
* **Objetivo:** Descreve o que o agente deve alcançar em cada ligação. O agente deve percorrer todas as fontes e habilidades disponíveis da Base de Conhecimento antes de escalar, ou escalar após uma ou duas tentativas?
* **Barreiras de segurança:** Define o que o agente deve e não deve fazer. Por exemplo: exigir Verificação do chamador antes de consultar pedidos ou compromissos.
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**Adicionar habilidades**
As habilidades definem o que seu ZVA Receptionist pode fazer além de responder a perguntas da Base de Conhecimento. Os três casos de uso mais comuns são abordados abaixo.
**Caso de uso 1: Roteamento para Zoom Phone**
**Objetivo:** Roteie os chamadores para o destino certo dentro do Zoom Phone.
Ao configurar o Roteamento de chamadas, foque em três decisões principais:
1. **Tipo de destino:** Escolha com base nas necessidades do chamador e na estrutura da equipe. Roteie para uma fila de chamadas quando vários agentes puderem atender à solicitação (suporte geral, consultas de vendas). Roteie para um usuário para solicitações especializadas que exijam uma pessoa específica. Use o recepcionista automático para roteamento em vários níveis ou atendimento fora do horário comercial, e o grupo de linha compartilhada quando você precisar de toque simultâneo em toda a equipe.
2. **Clareza do gatilho:** Defina condições precisas que ativem cada habilidade de roteamento. Seja específico sobre a intenção do chamador: "quer falar com faturamento" é mais claro do que "tem uma pergunta". A precisão ajuda o agente a distinguir entre solicitações semelhantes e rotear com exatidão.
3. **Cobertura de Roteamento:** Planeje para vários cenários: horário comercial, fora do horário comercial, necessidades específicas de cada departamento e caminhos de escalonamento. Considere criar habilidades de Roteamento separadas para horários de pico versus fora do expediente para que os chamadores cheguem ao recurso certo.
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**Observação**
Comece com 2 a 3 caminhos principais de Roteamento com base nos tipos de chamada mais comuns e, depois, expanda à medida que você aprende com os padrões de chamadas.
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**Caso de uso 2: Diretório de discagem por nome**
**Objetivo:** Permita que os chamadores digam ou soletram um nome para alcançar um usuário do Zoom Phone ou departamento específico.
Ao configurar o Roteamento por discagem por nome, concentre-se em três decisões principais:
1. **Escopo do diretório:** Inclua apenas funções voltadas ao cliente: representantes de vendas, gestores de conta, especialistas de Suporte e líderes de departamento que interagem regularmente com chamadores externos. Exclua cargos apenas internos (equipe de TI, pessoal de RH, operações de back-office) para impedir rotas incorretas e proteger fluxos de trabalho internos.
2. **Flexibilidade de pesquisa:** Decida se os chamadores podem pesquisar pelo primeiro nome, sobrenome ou ambos. Clientes existentes podem conhecer os nomes completos; novos clientes em potencial talvez se lembrem apenas de um primeiro nome. Equilibre a acessibilidade com o tamanho do diretório para evitar confusão.
3. **Casos de uso apropriados:** A discagem por nome funciona melhor quando os chamadores já têm um relacionamento com alguém na sua Organização: Clientes recorrentes entrando em contato com seu representante da conta, clientes acompanhando um consultor ou prospects se reconectando com um vendedor. Ela é menos eficaz para chamadores de primeira vez que não conhecem ninguém pelo nome.
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**Observação**
Comece com um diretório focado de 10 a 15 principais membros da equipa voltada para o cliente. Expanda gradualmente com base nos padrões de ligar e Feedback/feedback.
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**Caso de uso 3: Agendamento de consultas com Zoom Scheduler**
**Objetivo:** Permitir que os chamadores marquem compromissos diretamente através do Zoom Scheduler.
Ao configurar o agendando de compromissos, concentre-se em três decisões principais:
1. **Candidatos à automatização:** Identifique quais tipos de compromissos consomem mais tempo da equipe por meio do agendando manual. Candidatos de alto valor incluem consultas de rotina (demos de Vendas, chamadas de Integração), compromissos de serviço (visitas de manutenção, sessões de Suporte) e reservas recorrentes (check-ins semanais, reuniões de acompanhamento). Automatize estes primeiro para liberar sua equipe para interações complexas que exigem julgamento humano.
2. **Estratégia de link do Scheduler:** Escolher entre links da equipe compartilhada e links individuais com base na entrega do serviço. Use Scheduler links do anfitrião quando qualquer membro qualificado da equipe puder atender a consulta (consultas iniciais, demonstrações de produto, Suporte geral). Use Scheduler links de Anfitrião One to One quando a continuidade for importante: relacionamentos existentes com clientes, requisitos de especialização ou consultas de acompanhamento com o mesmo representante.
3. **Clareza do gatilho:** Defina condições precisas que ativem o agendando. Seja específico sobre a intenção do chamador e o tipo de compromisso: "quer reservar uma demonstração de produto" ou "precisa de um compromisso de serviço", em vez de frases genéricas como "quer Agendar algo." Isso ajuda o agente a distinguir entre tipos de compromisso e encaminhar para o link correto do Zoom Scheduler.
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**Observação**
Comece automatizando os tipos de agendamento de maior volume e menor complexidade (consultas iniciais, visitas de serviço padrão). Expanda para agendamentos especializados depois que o fluxo de trabalho for validado.
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**Configurar Configurações do Agente de Voz**
Além da configuração principal, o ZVA Receptionist inclui Configurações avançadas que controlam como o seu agente virtual soa e se comporta durante as chamadas. Pense nelas como ajustes de personalidade: ao ajustá-las, você altera como o agente fala, responde e lida com a incerteza. As duas Configurações mais comumente configuradas são descritas abaixo.
**Controle de Temperatura**
**O que ele faz:** Controla o quão criativas ou previsíveis são as respostas do agente.
* **Temperatura mais baixa (0.0 a 0.5):** Respostas mais previsíveis e consistentes. O agente permanece estreitamente alinhado com o conteúdo da sua Base de Conhecimento e usa formulações semelhantes a cada vez.
* **Temperatura mais alta (0.6 a 1.0):** Respostas mais variadas e com som mais natural. O agente parafraseia e adapta sua linguagem com mais liberdade.
**Quando ajustar:**
* **Use temperatura mais baixa** para setores sensíveis à conformidade (saúde, finanças, jurídico) em que consistência e precisão são críticas.
* **Use temperatura mais alta** para cenários de atendimento ao cliente em que a variedade conversacional mantém as interações com aparência natural.
* **Configuração padrão (0,5)** funciona bem para a maioria das empresas, equilibrando precisão com conversa natural.
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**Observação**
Exemplo: um consultório médico pode usar 0,3 para que as políticas de agendamento sejam declaradas exatamente como escritas. Uma loja de varejo pode usar 0,7 para fazer com que as recomendações de produtos Áudio mais conversacionais.
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**Palavras e expressões de preenchimento**
**O que ele faz:** Adiciona padrões naturais de fala, como "ah", "deixe-me ver" ou "um momento", enquanto o agente processa as informações.
**Por que isso é importante:** Essas pequenas pausas fazem o agente soar mais humano e dão aos autores da chamada um momento para processar o que ouviram. Sem elas, respostas em rápida sucessão podem parecer robóticas ou excessivas.
**Quando Habilitar ou Desabilitar:**
* **Habilitar** para funções voltadas para o cliente em que um tom amigável e coloquial é importante: Vendas, Suporte e consultas gerais.
* **Desabilitar** para cenários focados em eficiência, nos quais os autores da chamada valorizam a rapidez acima da cordialidade, como verificações de status de pedidos ou consultas de conta.
* **Teste ambos:** Ligue para o seu agente com essa configuração ativada e desativada para ouvir a diferença. Algumas empresas consideram que palavras de preenchimento fazem o agente parecer mais acessível; outras preferem a objetividade sem esses preenchimentos.
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**Publicar e Atribuir a um Número de Telefone**
Depois que o seu recepcionista ZVA estiver configurado, publique-o e conecte-o ao seu sistema Zoom Phone. A publicação é uma transferência em duas etapas: ative o agente no AI Studio e, em seguida, conecte-o a um número de telefone por meio de um recepcionista automático do Zoom Phone.
**Publicação do agente**
1. No AI Studio, navegue até a configuração do seu recepcionista ZVA.
2. Revise sua configuração e clique em Publicar.
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**Observação**
As alterações feitas no AI Studio não entram em vigor até que você clique em Publicar. Se o seu agente não responder como esperado após fazer edições, verifique se a versão mais recente foi publicada.
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**Atribuição a um número do Zoom Phone**
1. No Portal web do Zoom, navegue até Gerenciamento do sistema de telefonia.
2. Selecionar o recepcionista automático que você deseja conectar ao agente.
3. Nas Configurações do recepcionista automático, Selecionar sua unidade e o Agente Virtual correto.
4. Confirme que um número de telefone foi atribuído ao recepcionista automático. O agente virtual não receberá chamadas até que um número de telefone seja explicitamente atribuído.
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### **Testes e otimização**
#### **Testando seu agente virtual**
Teste cuidadosamente o seu recepcionista ZVA após a publicação para confirmar que ele trata as chamadas como esperado antes que os clientes entrem em contato com ele. Use a seguinte abordagem:
1. **Ligue para o número atribuído:** Use o número de telefone conectado ao seu recepcionista automático e interaja com o agente como um autor de chamada real faria.
2. **Teste cada caso de uso:** Verifique se cada habilidade configurada funciona corretamente: faça perguntas da sua Base de Conhecimento, solicite Roteamento para diferentes departamentos ou usuários, experimente Discagem por Nome com vários formatos de nome e tente Agendar um compromisso.
3. **Teste casos extremos:** Experimente cenários que possam confundir o agente: perguntas não cobertas na sua Base de Conhecimento, solicitações de Roteamento para usuários ou departamentos indisponíveis, linguagem pouco clara ou ambígua e interrupção do agente no meio da resposta.
4. **Revise os detalhes da conversa:** Após cada chamada de teste, analise a interação no AI Studio para entender como o agente se saiu.
#### **Analisando os detalhes da conversa**
O AI Studio fornece insights detalhados sobre cada chamada tratada pelo seu agente virtual. Acessar os detalhes da conversa navegando até o AI Studio, selecionando seu recepcionista ZVA e abrindo a aba Transcrições. Selecione qualquer chamada para analisar. Ao revisar uma conversa, concentre-se em três áreas principais:
* **O que o autor da chamada queria:** Reconhecimento de intenção e pontuações de confiança
* **Como o agente respondeu:** transcrição e consultas da Base de Conhecimento
* **Para onde a chamada foi:** Ações e resultados de Roteamento
Use os detalhes da conversa para identificar padrões e oportunidades de melhoria:
* **Identifique lacunas de conhecimento:** Procure perguntas que o agente não conseguiu responder. Se vários autores da chamada perguntarem "Vocês oferecem financiamento?", mas o agente disser que não tem essa informação, adicione um Perguntas frequentes sobre financiamento à sua Base de Conhecimento.
* **Refine o reconhecimento de intenção:** Se os autores da chamada disserem "Preciso de ajuda com a minha fatura", mas o agente encaminhar para o suporte geral em vez de Faturamento, atualize o acionador da habilidade de Roteamento para incluir frases como "fatura", "nota fiscal" e "pagamento".
* **Melhore a qualidade da resposta:** Se os autores da chamada perguntarem com frequência "O que isso significa?" depois que o agente responder, a resposta pode estar técnica demais. Simplifique o conteúdo da Base de Conhecimento ou adicione exemplos.
* **Acompanhe os padrões de escalonamento:** Se vários autores da chamada escalarem ao perguntar sobre um tópico específico, adicione uma seção dedicada à sua Base de Conhecimento com detalhes claros sobre esse tópico.
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**Observação**
Revise pelo menos 10 a 20 conversas da sua primeira semana de implantação. Esse tamanho de amostra ajuda você a identificar problemas comuns em comparação com casos extremos isolados.
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#### **Melhores práticas para otimização contínua**
Os testes não são uma atividade única. Aperfeiçoe continuamente seu agente virtual com base no desempenho no mundo real:
* Mantenha as saudações curtas e amigáveis: menos de 10 segundos é o ideal.
* Revise as transcrições das ligações semanalmente no AI Studio para identificar problemas recorrentes.
* Atualize os documentos da Base de Conhecimento regularmente à medida que seu negócio muda.
* Aprimore as Orientações do Agente com base em mal-entendidos comuns ou padrões de escalonamento.
* Use as análises para acompanhar as taxas de desvio de ligações, o tempo médio de atendimento e a satisfação do cliente.
* Teste após cada alteração importante: novas habilidades, conteúdo atualizado da Base de Conhecimento ou lógica de roteamento modificada.
#### **Principais métricas a monitorar**
| Métrica | Descrição |
| -------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| Taxa de contenção | Percentual de ligações resolvidas sem transferência para um humano |
| Duração média da ligação | Por quanto tempo os chamadores interagem com o agente |
| Precisão no reconhecimento de intenção | Com que frequência o agente identifica corretamente as solicitações do chamador |
| Taxa de acerto da Base de Conhecimento | Percentual de perguntas respondidas a partir da Base de Conhecimento |
| Taxa de escalonamento | Com que frequência os chamadores solicitam ou precisam de assistência humana |
Para mais detalhes, consulte [Visualizando análises do Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Solução de problemas e Perguntas frequentes**
#### **Meu agente virtual não está atendendo chamadas**
Confirme se o agente foi publicado no AI Studio e se aparece como Ativo. Verifique se um número de telefone está explicitamente atribuído ao recepcionista automático conectado ao agente. Verifique se você está testando durante o horário comercial configurado, caso haja restrições de horário comercial. Navegue até o gerenciamento do sistema de telefonia e, em seguida, até os registros para rastrear o caminho completo da ligação e confirmar se a chamada chegou ao recepcionista automático.
#### **Publiquei alterações, mas o agente ainda não está respondendo como esperado**
As alterações no AI Studio não entram em vigor até você clicar em Publicar. Abra o agente no AI Studio e confirme se a versão atual reflete suas edições; depois, publique novamente. Após publicar, aguarde alguns minutos antes de testar.
#### **Os chamadores relatam que as chamadas estão sendo roteadas para o destino errado**
Abra a configuração do agente no AI Studio e revise os gatilhos da habilidade de roteamento. Verifique se o idioma do gatilho é específico o suficiente para distinguir entre diferentes caminhos de roteamento. Verifique as Configurações do recepcionista automático para confirmar se a unidade e o agente virtual corretos estão selecionados. Revise as transcrições recentes das ligações no AI Studio para determinar se o problema de roteamento é uma incompatibilidade de gatilho ou um problema de configuração.
#### **Meu agente fornece respostas genéricas em vez de usar minha Base de Conhecimento**
Adicione uma diretriz de proteção na seção Orientações do Agente. Por exemplo: "Não forneça recomendações genéricas às solicitações dos clientes. Forneça apenas detalhes explicitamente contidos na Base de Conhecimento." Depois de adicionar a diretriz de proteção, publique o agente atualizado e teste novamente.
#### **Os chamadores não conseguem encontrar alguém usando o Discagem por nome**
Confirme se o usuário-alvo está incluído na configuração da habilidade de Discagem por nome. Verifique se as configurações de flexibilidade de pesquisa correspondem ao formato do nome que seus chamadores provavelmente usarão (apenas nome, apenas sobrenome ou nome completo). Teste a habilidade ligando para o número e tentando alcançar um usuário pelo nome usando diferentes formatos.
#### **O agente virtual não está agendando compromissos corretamente**
Verifique se os links do Zoom Scheduler configurados na habilidade de agendamento estão corretos e ativos. Confirme se o idioma do gatilho da habilidade é específico o suficiente para corresponder à forma como o chamador se expressa. Teste ligando para o número e tentando Agendar cada tipo de compromisso. Revise as transcrições da conversa para ver se o agente está reconhecendo a intenção de agendando, mas não consegue concluir a reserva, ou se o reconhecimento de intenção nem chega a acionar a habilidade.
#### **O agente não consegue responder a perguntas que estão na minha Base de Conhecimento**
Revise a fonte da Base de Conhecimento no AI Studio para confirmar se o conteúdo está atualizado. Se você usou uploads de arquivos, verifique se o arquivo foi processado com sucesso e se o conteúdo relevante está incluído. Se você usou uma URL, confirme se a URL ainda está acessível e se o conteúdo da página não mudou significativamente. Considere enviar um documento de Perguntas frequentes direcionado que responda diretamente às perguntas mais comuns.
#### **Muitos chamadores dizem que não entendem as respostas do agente**
Revise as transcrições da conversa para identificar quais respostas estão causando confusão. Simplifique o conteúdo da Base de Conhecimento para esses tópicos: use frases mais curtas, linguagem simples e exemplos concretos. Se o agente estiver lendo documentação complexa, considere criar um documento separado de Perguntas frequentes com linguagem amigável ao chamador e adicioná-lo como uma fonte da Base de Conhecimento.
#### **Muitos chamadores estão sendo escalados em um tópico específico**
Adicione uma seção dedicada à sua Base de Conhecimento cobrindo esse tópico em detalhes. Se o escalonamento estiver acontecendo porque o agente não consegue concluir a tarefa (e não apenas porque o chamador prefere falar com uma pessoa), revise se uma habilidade precisa ser adicionada ou reconfigurada. Atualize as Orientações do Agente para esclarecer quando o escalonamento é apropriado para esse cenário.
#### **O reconhecimento de intenção do agente não está correspondendo ao que os chamadores dizem**
Atualize as descrições dos gatilhos da habilidade de roteamento ou agendando para incluir as frases específicas, sinônimos e variações que seus chamadores realmente usam. Revise as transcrições da conversa para identificar a linguagem exata que os chamadores estão usando e incorpore essas frases nas descrições dos gatilhos. Se os chamadores usarem consistentemente linguagem informal, ajuste o gatilho de acordo.
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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