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# Guia de Início do Zoom Virtual Agent Receptionist
### **Introdução**
O Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) traz tratamento inteligente da chamada para o sistema de telefonia da sua empresa. Usando IA conversacional, o ZVA Receptionist atende chamadas Recebidas, fornece informações de uma Base de Conhecimento configurada, encaminha os chamadores para a pessoa ou departamento certo e agenda compromissos sem exigir intervenção humana. Conhecido anteriormente como AI Concierge ou ZVA Concierge, o ZVA Receptionist é configurado e gerenciado pelo AI Studio no Portal web do Zoom.
Este guia aborda o processo completo de configuração e quatro casos de uso principais: criar uma Base de Conhecimento, configurar o roteamento de chamadas para destinos do Zoom Phone, ativar o roteamento de Discagem por nome e adicionar agendando compromissos com o Zoom Scheduler. Também abrange o ajuste fino do agente de voz, a publicação e os testes e otimizações contínuos.
### **O que você precisa saber antes de começar**
#### **Pré-requisitos**
Confirme o seguinte antes de iniciar a configuração:
**Função:** proprietário da conta ou administrador **Licenças:**
* Zoom Phone ou Zoom central de contato
* licença do Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licença do Zoom Scheduler (obrigatória apenas para o caso de uso de agendando compromissos)
**Acesso:** Portal web do Zoom com o AI Studio ativado
**Opcional:** Zoom Canvas ou um site acessível para conteúdo da Base de Conhecimento
#### **Conceitos principais do ZVA Receptionist**
**Base de Conhecimento:** O repositório de informações que o agente usa para responder às perguntas do chamador. O conteúdo é adicionado como arquivos enviados ou URLs vinculadas. **Habilidades:** Capacidades distintas adicionadas ao agente além de responder às perguntas da Base de Conhecimento. As habilidades definem ações de Roteamento, comportamento de Discagem por nome e agendando compromissos. **Orientação do agente:** A seção de configuração em que você define a personalidade, o tom, os objetivos e os limites do agente. Esta é a seção mais importante para personalizar o agente para a sua empresa. **AI Studio:** A interface do Portal web do Zoom onde o ZVA Receptionist é criado, configurado e publicado. **recepcionista automático:** O componente do Zoom Phone que conecta um número de telefone Recebidas ao seu ZVA Receptionist publicado.
#### **Recursos adicionais**
* **Etapas de configuração:** [Configurando o Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **análises:** [Visualizando as análises do Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurando o seu ZVA Receptionist**
Em alto nível, configurar o ZVA Receptionist envolve cinco etapas:
1. **Criar uma Base de Conhecimento:** Carregue documentos ou adicione um link para um site.
2. **Criar o agente virtual:** Escolha um caminho de configuração; Configurar a saudação, a voz e a Orientação do agente.
3. **Adicionar Habilidades:** Defina o que o agente pode fazer além de responder perguntas (Roteamento, Discagem por nome, agendando).
4. **Configurar as Configurações do agente de voz:** Ajuste finamente a temperatura, as palavras de preenchimento e outros controles de comportamento.
5. **Publicar e Atribuir:** Conecte o agente a um número do Zoom Phone por meio do recepcionista automático.
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**Criar uma Base de Conhecimento**
Sua Base de Conhecimento é a base do ZVA Receptionist. Ela fornece as informações que o agente usa para responder às perguntas do chamador. Duas decisões importantes moldam sua estratégia de Base de Conhecimento.
**Precisão versus atualização: arquivos ou URLs**
* **Escolher arquivos quando precisar de precisão:** Vincule ao Zoom Canvas ou carregue PDFs, documentos do Word, planilhas ou outros formatos de arquivo compatíveis quando quiser controle total sobre o que o agente sabe. Os arquivos são melhores para políticas, tabelas de preços ou procedimentos que mudam com pouca frequência. O agente consulta apenas o que você fornece explicitamente.
* **Escolher URLs quando precisar de atualização:** Vincule ao seu site, à Central de ajuda ou à Base de Conhecimento quando o conteúdo é atualizado regularmente. O agente obtém automaticamente as informações mais recentes, então você não precisa reenviar arquivos toda vez que algo muda. As URLs são melhores para catálogos de produtos, FAQs ou ofertas de serviços.
**Amplitude versus profundidade: cobertura abrangente ou expertise focada**
Recomendamos que você não tente carregar toda a wiki da sua empresa na implantação inicial. Comece com os 3 a 5 documentos que respondem às suas perguntas mais comuns (por exemplo: horário comercial, políticas de devolução, informações de Localização). Após a sua primeira semana de chamadas, revise as transcrições das conversas para identificar lacunas e, então, adicione conteúdo com base nos padrões reais de chamadas.
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**Nota**
O ZVA pode oferecer suporte a muitos documentos (100+), documentos longos e sites com milhares de páginas de detalhes. A recomendação acima é para ajudar a manter o seu Agente Virtual focado nos casos de ligação mais comuns e expandir conforme necessário.==
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**Crie o Seu Agente Virtual**
Quando a sua Base de conhecimento estiver pronta, crie o agente virtual que interagirá com quem liga. Dois caminhos de configuração estão disponíveis: o assistente ZVA Receptionist para casos de uso diretos e Modelos baseados em instruções para configurações mais complexas ou específicas do setor.
**Assistente ZVA Receptionist**
O assistente orienta você por toda a configuração inicial em um único fluxo de trabalho, incluindo:
* Seleção de saudação e voz
* Biblioteca de conhecimento (uma ou mais fontes)
* Roteamento para Zoom Phone
* Transferência por nome (Dial-by-Name)
* agendando usando Zoom Scheduler
* Criando um novo ou conectando-se a um recepcionista automático existente
O assistente é o ponto de partida recomendado. O agente resultante pode ser editado e personalizado ainda mais depois que o assistente for concluído.
**Modelos baseados em instruções**
Esses modelos são projetados para casos de uso corporativos e do setor específicos, com integrações de ferramentas básicas e avançadas. Ao usar um Modelo baseado em instruções, o ideal é usar os que têm "Zoom Phone" no nome e focar nas seguintes decisões estratégicas.
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**Nota**
Depois de criar o Agente Virtual usando o modelo, você precisará conectá-lo manualmente a um recepcionista automático ou defini-lo como transbordo de uma fila de chamadas, grupo de linha compartilhada, usuário etc.
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**Seleção de modelo e voz:** Combine o seu modelo com as expectativas de quem liga. Clientes do varejo normalmente esperam interações rápidas e amigáveis; quem liga na área de Saúde pode precisar de respostas mais detalhadas e tranquilizadoras. Selecione uma voz que reflita a personalidade da sua marca: calorosa e conversacional para atendimento ao cliente, profissional e eficiente para ambientes B2B.
**Design da saudação:** Mantenha a saudação breve (menos de 10 segundos) e voltada para a ação. Diga quem você é e convide imediatamente quem liga a falar. Evite menus longos ou jargão corporativo. Exemplo: "Obrigado por ligar para a Omzo Hardware. Como posso ajudar você hoje?"
**Orientação do agente:** Esta seção define a personalidade, o tom, os objetivos e os limites do agente. Descreva o contexto do seu negócio, defina o tom e especifique quando encaminhar para uma pessoa (como em casos complexos, quem liga frustrado ou solicitações fora do escopo da Base de conhecimento). Os modelos fornecem sugestões iniciais sólidas para cada componente; planeje dedicar bastante tempo à personalização desta seção para as suas necessidades específicas.
A seção de Orientação do Agente inclui os seguintes componentes:
* **Personalidade:** Define como o agente virtual trata quem liga. O agente é profissional ou casual? Conversacional ou direto?
* **Ambiente:** Descreve por que os clientes estão ligando e o que o agente deve fazer para ajudar. Um ambiente de varejo tem expectativas diferentes de um consultório médico.
* **Tom:** Combina com Personalidade para descrever o caráter do agente. O agente deve evitar jargão técnico e fornecer respostas curtas, ou usar terminologia precisa para um público técnico?
* **Objetivo:** Descreve o que o agente deve realizar em cada ligação. O agente deve percorrer todas as fontes e habilidades disponíveis da Base de conhecimento antes de encaminhar, ou encaminhar após uma ou duas tentativas?
* **Limites:** Define o que o agente deve e não deve fazer. Por exemplo: exigir Verificação antes de consultar pedidos ou compromissos.
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**Adicionar habilidades**
As habilidades definem o que o seu ZVA Receptionist pode fazer além de responder às perguntas da Base de conhecimento. Os três casos de uso mais comuns estão descritos abaixo.
**Caso de uso 1: Roteamento para Zoom Phone**
**Objetivo:** Encaminhe quem liga para o destino certo dentro do Zoom Phone.
Ao configurar o roteamento de chamadas, concentre-se em três decisões principais:
1. **Tipo de destino:** Escolha com base nas necessidades de quem liga e na estrutura da equipe. Encaminhe para uma fila de chamadas quando vários agentes puderem atender à solicitação (suporte geral, consultas de Vendas). Encaminhe para um usuário para solicitações especializadas que exijam uma pessoa específica. Use o recepcionista automático para roteamento em vários níveis ou atendimento fora do horário comercial, e o grupo de linha compartilhada quando precisar de toque Simultâneo em toda a equipe.
2. **Clareza do acionamento:** Defina condições precisas que ativem cada habilidade de roteamento. Seja específico quanto à intenção de quem liga: "quer falar com Faturamento" é mais claro do que "tem uma pergunta". A precisão ajuda o agente a distinguir entre solicitações semelhantes e rotear com precisão.
3. **Cobertura de roteamento:** Planeje vários cenários: horário comercial, fora do horário comercial, necessidades específicas do departamento e caminhos de escalonamento. Considere criar habilidades de Roteamento separadas para os períodos de pico em vez dos fora do horário, para que os chamadores cheguem ao recurso certo.
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**Nota**
Comece com 2 a 3 caminhos principais de Roteamento com base nos tipos de chamadas mais comuns e, depois, expanda à medida que aprender com os padrões de chamadas.
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**Caso de uso 2: Diretório de discagem por nome**
**Objetivo:** Permita que os chamadores digam ou soletram um nome para chegar a um usuário de telefone específico do Zoom Phone ou a um departamento.
Ao configurar o Roteamento do Diretório de discagem por nome, concentre-se em três decisões-chave:
1. **Escopo do diretório:** Inclua apenas funções voltadas ao cliente: representantes de Vendas, gerentes de conta, especialistas de Suporte e líderes de departamento que interagem regularmente com chamadores externos. Exclua cargos exclusivos internos (equipe de TI, pessoal de RH, operações de back-office) para impedir roteamentos incorretos e proteger os fluxos de trabalho internos.
2. **Flexibilidade de pesquisa:** Decida se os chamadores podem pesquisar por primeiro nome, sobrenome ou ambos. Os Clientes/clientes existentes podem conhecer os nomes completos; novos potenciais clientes talvez se lembrem apenas de um primeiro nome. Equilibre a Acessibilidade com o tamanho do diretório para evitar confusão.
3. **Casos de uso apropriados:** A marcação por nome funciona melhor quando os chamadores já têm uma relação existente com alguém na sua Organização: Clientes/clientes recorrentes que entram em contacto com o seu representante de conta, clientes que fazem um acompanhamento com um consultor ou potenciais clientes que voltam a contactar um vendedor. É menos eficaz para quem liga pela primeira vez e não conhece ninguém pelo nome.
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**Nota**
Comece com um diretório focado de 10 a 15 membros-chave da equipe voltados ao cliente. Expanda gradualmente com base nos padrões de ligar e Feedback/feedback.
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**Caso de uso 3: agendando compromissos com Zoom Scheduler**
**Objetivo:** Permitir que os chamadores agendem compromissos diretamente através do Zoom Scheduler.
Ao configurar o agendando de compromissos, foque em três decisões-chave:
1. **Candidatos à automação:** Identifique quais tipos de compromisso consomem mais tempo da equipe por meio do agendamento manual. Os candidatos de alto valor incluem consultas de rotina (demonstrações de Vendas, chamadas de Integração), compromissos de serviço (visitas de manutenção, sessões de Suporte) e reservas recorrentes (verificações semanais, reuniões de acompanhamento). Automatize estes primeiro para liberar sua equipe para interações complexas que exijam julgamento humano.
2. **Estratégia de link do Scheduler:** Escolha entre links compartilhados da equipe e links individuais com base na entrega do serviço. Use links do Scheduler de qualquer anfitrião quando qualquer Membros da equipe qualificado puder atender ao compromisso (consultas iniciais, demonstrações de produto, Suporte geral). Use links do Scheduler One to One quando a continuidade importar: relações existentes com clientes, requisitos de especialização ou compromissos de acompanhamento com o mesmo representante.
3. **Clareza do acionamento:** Defina condições precisas que ativem o agendando. Seja específico quanto à intenção de quem liga e ao tipo de compromisso: "quer reservar uma demonstração de produto" ou "precisa de um compromisso de serviço" em vez de frases genéricas como "quer Agendar algo." Isso ajuda o agente a distinguir entre tipos de compromisso e encaminhar para o link correto do Zoom Scheduler.
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**Nota**
Comece automatizando seus tipos de compromisso de maior volume e menor complexidade (consultas iniciais, visitas de serviço padrão). Amplie para compromissos especializados depois que o fluxo de trabalho for validado.
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**Configurar as Configurações do Agente de Voz**
Além da configuração básica, o ZVA Receptionist inclui Configurações avançadas que controlam como o seu agente virtual soa e se comporta durante as chamadas. Pense nelas como ajustes de personalidade: alterá-las muda a forma como o agente fala, responde e lida com a incerteza. As duas Configurações mais frequentemente configuradas são descritas abaixo.
**Controle de Temperatura**
**O que faz:** Controla o quão criativas ou previsíveis são as respostas do agente.
* **Temperatura mais baixa (0,0 a 0,5):** Respostas mais previsíveis e consistentes. O agente mantém-se intimamente alinhado com o conteúdo da sua Base de Conhecimento e usa uma formulação semelhante cada vez.
* **Temperatura mais alta (0,6 a 1,0):** Respostas mais variadas e com som mais natural. O agente parafraseia e adapta a sua linguagem com mais liberdade.
**Quando ajustar:**
* **Use uma temperatura mais baixa** para setores sensíveis à conformidade (Saúde, Finanças, jurídico), onde consistência e precisão são críticas.
* **Use uma temperatura mais alta** para cenários de atendimento ao cliente em que a variedade conversacional mantém as interações com sensação natural.
* **Configuração padrão (0,5)** funciona bem para a maioria das empresas, equilibrando precisão com conversa natural.
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**Nota**
Exemplo: Um consultório médico pode usar 0,3 para que as políticas de agendamento sejam declaradas conforme escrito. Uma loja de varejo pode usar 0,7 para fazer as recomendações de produtos Áudio mais conversacionais.
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**Palavras e frases de preenchimento**
**O que faz:** Adiciona padrões de fala naturais, como "hã", "deixe-me ver" ou "um momento", enquanto o agente processa informações.
**Por que isso importa:** Essas pequenas pausas fazem o agente soar mais humano e dão aos chamadores um momento para processar o que ouviram. Sem elas, respostas em ritmo acelerado podem parecer robóticas ou excessivas.
**Quando Habilitar ou Desabilitar:**
* **Habilitar** para funções voltadas ao cliente em que um tom amigável e conversacional importa: Vendas, Suporte e consultas gerais.
* **Desabilitar** para cenários focados em eficiência, em que os chamadores valorizam velocidade acima de cordialidade, como verificações de status de pedido ou consultas de conta.
* **Teste ambos:** Ligue para o seu agente com esta configuração ativada e desativada para ouvir a diferença. Algumas empresas acham que palavras de preenchimento fazem o agente parecer mais acessível; outras preferem a objetividade de não usar preenchimentos.
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**Publicar e Atribuir a um Número de Telefone**
Depois que o seu ZVA Receptionist estiver configurado, publique-o e conecte-o ao seu sistema de telefonia Zoom Phone. A publicação é um processo de dois passos: ative o agente no AI Studio e, em seguida, conecte-o a um número de telefone por meio de um recepcionista automático do Zoom Phone.
**Publicando o Agente**
1. No AI Studio, navegue até a configuração do seu ZVA Receptionist.
2. Revise sua configuração e clique em Publicar.
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**Nota**
As alterações feitas no AI Studio não entram em vigor até que você clique em Publicar. Se o seu agente não responder como esperado após fazer edições, verifique se a versão mais recente foi publicada.
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**Atribuindo a um Número de Telefone do Zoom Phone**
1. No Portal web do Zoom, navegue até o gerenciamento do sistema de telefonia.
2. Selecione o recepcionista automático que você deseja conectar ao agente.
3. Nas Configurações do recepcionista automático, selecione sua unidade e o Agente Virtual correto.
4. Confirme se um número de telefone está atribuído ao recepcionista automático. O agente virtual não receberá chamadas até que um número de telefone seja atribuído explicitamente.
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### **Teste e Otimização**
#### **Testando o seu Agente Virtual**
Teste minuciosamente o seu ZVA Receptionist após a publicação para confirmar que ele lida com as chamadas como esperado antes que os clientes o encontrem. Use a seguinte abordagem:
1. **Ligar para o número atribuído:** Use o número de telefone conectado ao seu recepcionista automático e interaja com o agente como um chamador real faria.
2. **Teste cada caso de uso:** Verifique se cada habilidade configurada funciona corretamente: faça perguntas à sua Base de Conhecimento, solicite roteamento para diferentes departamentos ou usuários, tente o Dial-by-Name com vários formatos de nome e tente Agendar uma consulta.
3. **Teste casos extremos:** Tente cenários que possam confundir o agente: perguntas não cobertas na sua Base de Conhecimento, solicitações de roteamento para usuários ou departamentos indisponíveis, linguagem pouco clara ou ambígua e interromper o agente no meio da resposta.
4. **Revise os detalhes da conversa:** Após cada chamada de teste, analise a interação no AI Studio para entender como o agente se saiu.
#### **Analisando os detalhes da conversa**
O AI Studio fornece insights detalhados sobre cada chamada tratada pelo seu agente virtual. Acesse os detalhes da conversa navegando até o AI Studio, selecionando o seu ZVA Receptionist e abrindo a aba de transcrição. Selecione qualquer chamada para analisar. Ao revisar uma conversa, concentre-se em três áreas principais:
* **O que o chamador queria:** Reconhecimento de intenção e pontuações de confiança
* **Como o agente respondeu:** Transcrição e consultas à Base de Conhecimento
* **Para onde a chamada foi:** Ações de roteamento e resultados
Use os detalhes da conversa para identificar padrões e oportunidades de melhoria:
* **Identifique lacunas de conhecimento:** Procure perguntas que o agente não conseguiu responder. Se vários chamadores perguntarem "Vocês oferecem financiamento?" mas o agente disser que não tem essa informação, adicione uma seção de Perguntas frequentes sobre financiamento à sua Base de Conhecimento.
* **Refine o reconhecimento de intenção:** Se os chamadores disserem "preciso de ajuda com minha conta" mas o agente encaminhar para o Suporte geral em vez de Faturamento, atualize o gatilho da habilidade de roteamento para incluir frases como "conta", "fatura" e "pagamento".
* **Melhore a qualidade da resposta:** Se os chamadores perguntarem com frequência "O que isso significa?" após o agente responder, a resposta pode estar técnica demais. Simplifique o conteúdo da Base de Conhecimento ou adicione exemplos.
* **Acompanhe os padrões de escalonamento:** Se vários chamadores escalarem ao perguntar sobre um tópico específico, adicione uma seção dedicada à sua Base de Conhecimento com detalhes claros sobre esse tópico.
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**Nota**
Revise pelo menos 10 a 20 conversas da sua primeira semana de implantação. Esse tamanho de amostra ajuda a identificar problemas comuns em vez de casos extremos pontuais.
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#### **Práticas recomendadas de otimização contínua**
Os testes não são uma atividade única. Aperfeiçoe continuamente o seu agente virtual com base no desempenho em situações reais:
* Mantenha as saudações curtas e amigáveis: o ideal é menos de 10 segundos.
* Reveja semanalmente as transcrições de chamadas no AI Studio para identificar problemas recorrentes.
* Atualize regularmente os documentos da Base de conhecimentos à medida que a sua empresa muda.
* Aperfeiçoe as orientações do agente com base em mal-entendidos comuns ou padrões de escalonamento.
* Utilize análises para acompanhar as taxas de desvio de chamadas, o tempo médio de atendimento e a satisfação do cliente.
* Teste após cada grande Alterar: novas competências, conteúdo atualizado da Base de conhecimentos ou lógica de Roteamento modificada.
#### **Métricas principais a monitorizar**
| Métrica | Descrição |
| ------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| Taxa de contenção | Percentagem de chamadas resolvidas sem transferência para uma pessoa |
| Duração média da chamada | Durante quanto tempo as pessoas que ligam interagem com o agente |
| Precisão do reconhecimento de intenção | Com que frequência o agente identifica corretamente os pedidos de quem liga |
| Taxa de utilização da Base de conhecimentos | Percentagem de perguntas respondidas a partir da Base de conhecimentos |
| Taxa de escalonamento | Com que frequência as pessoas que ligam pedem ou necessitam de assistência humana |
Para mais detalhes, consulte [Visualizando as análises do Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Resolução de problemas e Perguntas frequentes**
#### **O meu agente virtual não está a atender chamadas**
Confirme que o agente foi publicado no AI Studio e é apresentado como Ativo. Verifique se existe um número de telefone explicitamente atribuído ao rececionista automático ligado ao agente. Verifique se está a testar durante o horário comercial configurado, caso estejam em vigor restrições de horário comercial. Navegue até Gestão do sistema de telefonia e, em seguida, Registos para rastrear o percurso completo da chamada e confirmar se a chamada chegou ao rececionista automático.
#### **Publiquei alterações, mas o agente continua a não responder como esperado**
As alterações no AI Studio não ficam ativas até clicar em Publicar. Abra o agente no AI Studio e confirme que a versão atual reflete as suas edições e, em seguida, publique novamente. Após a publicação, aguarde alguns minutos antes de testar.
#### **Quem liga indica que as chamadas estão a ser encaminhadas para o destino errado**
Abra a configuração do agente no AI Studio e reveja os acionadores da competência de Roteamento. Verifique se a linguagem do acionador é suficientemente específica para distinguir entre diferentes percursos de Roteamento. Verifique as Configurações do rececionista automático para confirmar que a unidade e o Agente virtual corretos estão selecionados. Reveja as transcrições recentes de chamadas no AI Studio para determinar se o problema de Roteamento é uma incompatibilidade do acionador ou um problema de configuração.
#### **O meu agente dá respostas generalizadas em vez de utilizar a minha Base de conhecimentos**
Adicione uma proteção na secção Orientações do agente. Por exemplo: "Não forneça recomendações generalizadas aos pedidos dos clientes. Forneça apenas detalhes explicitamente incluídos na Base de conhecimentos." Depois de adicionar a proteção, publique o agente atualizado e teste novamente.
#### **Quem liga não consegue encontrar alguém através da marcação por nome**
Confirme que o usuário pretendido está incluído na configuração da competência de marcação por nome. Verifique se as Configurações de flexibilidade da pesquisa correspondem ao formato de nome que as pessoas que ligam provavelmente utilizarão (apenas nome próprio, apenas apelido ou nome completo). Teste a competência ligando para o número e tentando contactar um usuário pelo nome através de diferentes formatos.
#### **O agente virtual não está a agendar corretamente as marcações**
Verifique se as ligações do Zoom Scheduler configuradas na competência de agendando estão corretas e ativas. Confirme que a linguagem do acionador da competência é suficientemente específica para corresponder à formulação de quem liga. Teste ligando para o número e tentando Agendar cada tipo de marcação. Reveja as transcrições de conversas para verificar se o agente reconhece a intenção de agendando, mas não consegue concluir a reserva, ou se o reconhecimento de intenção não está a acionar a competência.
#### **O agente não consegue responder a perguntas que estão na minha Base de conhecimentos**
Reveja a fonte da Base de conhecimentos no AI Studio para confirmar que o conteúdo está atualizado. Se utilizou carregamentos de ficheiros, verifique se o ficheiro foi processado com êxito e se o conteúdo relevante está incluído. Se utilizou um URL, confirme que o URL continua acessível e que o conteúdo da página não mudou significativamente. Considere carregar um documento direcionado de Perguntas frequentes que responda diretamente às perguntas mais comuns.
#### **As pessoas que ligam dizem frequentemente que não compreendem as respostas do agente**
Reveja as transcrições de conversas para identificar quais as respostas que estão a causar confusão. Simplifique o conteúdo da Base de conhecimentos para esses tópicos: utilize frases mais curtas, linguagem simples e exemplos concretos. Se o agente estiver a ler documentação complexa, considere criar um documento separado de Perguntas frequentes com linguagem acessível a quem liga e adicioná-lo como fonte da Base de conhecimentos.
#### **Muitas pessoas que ligam estão a escalar uma questão sobre um tópico específico**
Adicione uma secção dedicada à sua Base de conhecimentos que aborde esse tópico detalhadamente. Se o escalonamento estiver a ocorrer porque o agente não consegue concluir a tarefa (e não apenas porque quem liga prefere falar com uma pessoa), reveja se é necessário Adicionar ou reconfigurar uma competência. Atualize as orientações do agente para esclarecer quando o escalonamento é apropriado nesse cenário.
#### **O reconhecimento de intenção do agente não corresponde ao que as pessoas que ligam dizem**
Atualize as descrições dos acionadores da competência de Roteamento ou de agendando para incluir as frases específicas, os sinónimos e as variações que as pessoas que ligam realmente utilizam. Reveja as transcrições de conversas para identificar a linguagem exata que as pessoas que ligam usam e incorpore essas frases nas descrições dos acionadores. Se as pessoas que ligam utilizarem sistematicamente linguagem informal, ajuste o acionador em conformidade.
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