# Workforce Management (WFM) explicação

## Visão geral

Zoom Workforce Management simplifica as operações da central de contato ao prever volumes de chamadas e otimizar agendando de equipe em todos os canais. Parte do conjunto Workforce Engagement Management (WEM) abrangente da Zoom, ele funciona em conjunto com Quality Management para aumentar o desempenho da central de contato e a eficiência operacional.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F8eJIjNKBRXwKPSnOSfR1%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=df48d8d5-6a27-4f6d-839b-2a6a6f866195" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Principais características e benefícios:

* Agendamento e previsão omnicanal para canais de voz, vídeo, mensagem (SMS, redes sociais, etc.) e e-mail
* Automação inteligente para otimizar agendas com base nos conjuntos de competências dos agentes, nas necessidades de canal e nos acordos de Nível de serviço (SLAs)
* Rastreamento de aderência em tempo real para monitorar o status do agente, o desempenho e o gerenciamento intradiário de Funcionário e da equipe
* Ajuda a garantir que os contatos com clientes sejam tratados por equipes com pessoal suficiente e as competências certas
* Ferramentas para ajustes em tempo real para antecipar e gerir necessidades futuras
* Integrações com Zoom central de contato e Soluções de gestão da qualidade para um conjunto abrangente de Workforce Engagement Management (WEM)

Atualmente, o Zoom Workforce Management é compatível com a central de contato do Zoom, Workday e ServiceNow. A solução está globalmente disponível para clientes hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom (US01) e disponível localmente na Europa para clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom (EU01). Se você não tiver certeza de qual cluster é aplicável à sua conta, fale com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.

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[core-concepts](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts)
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