> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Perfis de Roteamento {% hint style="info" %} Os Perfis de Roteamento são a forma como os consumidores são encaminhados e associados aos agentes. {% endhint %} Os Perfis de Roteamento são uma ferramenta Opcional utilizada para definir e priorizar como as interações recebidas são direcionadas para os agentes. Os perfis de Roteamento combinam vários critérios, como competências dos agentes, disponibilidade e tipo de interação, para garantir que cada consumidor seja associado ao agente mais adequado. A Zoom central de contato suporta dois tipos diferentes de perfis de Roteamento: Roteamento do Consumidor e Roteamento do Agente, que podem ser utilizados separadamente ou em combinação. Cada um deles é descrito abaixo. ### Roteamento do Consumidor A função de Roteamento do Consumidor da Zoom central de contato determina a ordem pela qual as interações dos consumidores são atribuídas aos agentes dentro de uma Fila. Por padrão, os consumidores são encaminhados com base em first-in, first-out (FIFO), em que as interações são tratadas pela ordem em que chegam. A imagem seguinte representa esta lógica, com os consumidores a serem atribuídos e a manterem posições na Fila que correspondem ao momento de entrada na Fila.
No entanto, o Roteamento do Consumidor também pode ser Configurar com opções mais avançadas, permitindo às empresas priorizar interações com base em necessidades empresariais específicas através de Roteamento de Prioridade Máxima e/ou Roteamento de Prioridade Acumulada. Estas opções adicionais de Roteamento — discutidas nas duas secções seguintes — permitem às empresas alinhar a sua estratégia de apoio ao cliente com objetivos específicos, quer seja ajudar a garantir suporte prioritário para clientes de elevado valor ou equilibrar o serviço em todos os pedidos. Embora estes Recursos sejam descritos abaixo, recomenda-se aos leitores que consultem a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre [gerir perfis de Roteamento do consumidor](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Roteamento de Prioridade Máxima: Consumidores específicos podem passar para a frente** O Roteamento de Prioridade Máxima atribui a determinadas interações a maior importância com base em atributos definidos pelo consumidor, permitindo que consumidores críticos ou VIP sejam movidos para a frente da Fila, ultrapassando outros independentemente do tempo de ligação. Por exemplo, na imagem seguinte, um consumidor não priorizado entra na fila às 12:10 e é colocado na primeira posição. Às 12:20, um segundo consumidor não priorizado entra e ocupa a segunda posição. Às 12:25, outro consumidor entra na fila, designado com prioridade máxima devido a uma ligar anterior, passando para a primeira posição e empurrando os consumidores anteriores para baixo. Às 12:30, entra um cliente VIP, também com prioridade máxima, mas é colocado atrás do consumidor previamente priorizado, empurrando os dois primeiros consumidores ainda mais para trás na fila.
#### **Roteamento de Prioridade Acumulada: Quanto mais tempo os consumidores esperam, mais rapidamente chegam à frente** O Roteamento de Prioridade Acumulada aborda um desafio comum nas filas de atendimento ao cliente: garantir justiça ao mesmo tempo que prioriza consumidores de elevado valor. Nos casos em que numerosos clientes se qualificam para o Roteamento de Prioridade Máxima, os clientes não priorizados podem enfrentar tempos de espera prolongados ou, em casos extremos, nunca receber assistência, levando a experiências negativas. O Roteamento de Prioridade Acumulada resolve este problema ao permitir que todos os consumidores acumulem prioridade — também referida como classificação — ao longo do tempo com base em quanto tempo permanecem na fila, ao mesmo tempo que permite que determinados consumidores — como VIP ou os que cumprem critérios específicos — ganhem prioridade mais rapidamente. Este Recurso também permite às empresas Configurar atributos específicos do consumidor que influenciam os níveis de prioridade. Por exemplo, a prioridade pode ser ajustada para VIP, clientes com interações recentes ou aqueles que correspondem a variáveis personalizadas definidas no processo de Fluxo. Ao encontrar um equilíbrio entre justiça e priorização, o Roteamento de Prioridade Acumulada garante que todos os clientes sejam eventualmente atendidos, ao mesmo tempo que presta assistência mais rápida a quem mais precisa. {% hint style="success" %} **Exemplo** Considere uma fila de suporte técnico em que os clientes são classificados em três categorias: Gold, Silver e Bronze. Os clientes Gold ganham 6 pontos de prioridade por minuto, os clientes Silver ganham 3 e os clientes Bronze ganham 1. Embora os clientes Gold acumulem pontos mais rapidamente, os clientes Bronze continuarão a ganhar prioridade suficiente ao longo do tempo para serem eventualmente atendidos, mesmo que novos clientes Gold e Silver continuem a Entrar na fila. {% endhint %} A imagem abaixo ilustra este conceito: Às 12:30, os clientes Gold e Silver, tendo acabado de entrar na fila, ocupam as Posições 3 e 2 com prioridade acumulada zero, enquanto o cliente Bronze, por ter esperado mais tempo, já acumulou uma pontuação de prioridade de 2. No entanto, como os clientes Gold e Silver são priorizados, ganham pontos mais rapidamente com base na sua categoria. Às 12:32, os clientes Gold e Silver avançaram para as Posições 1 e 2 com pontuações de prioridade de 12 e 6, respetivamente, devido às suas taxas de acumulação mais rápidas. Apesar desta mudança temporária na posição da fila, o cliente Bronze continuará a acumular pontos de forma constante e, à medida que as chamadas forem atendidas, acabará por chegar à frente da fila, garantindo que seja atendido mesmo com a presença de clientes de maior prioridade.
### Roteamento do Agente A função de Roteamento do Agente da Zoom central de contato foi concebida para associar de forma inteligente as interações dos consumidores aos agentes mais adequados com base em critérios específicos dentro de uma Fila relacionados com as competências do agente. Por exemplo, se um consumidor falar uma língua estrangeira, será melhor atendido ao falar com um agente que fale a mesma língua. O Roteamento do Agente pode ser aplicado através de dois métodos: Roteamento Baseado em Proficiência e Roteamento Baseado em Texto, descritos nas duas secções seguintes. Embora estes Recursos sejam descritos abaixo, recomenda-se aos leitores que consultem a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre [gerir perfis de Roteamento do agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Roteamento Baseado em Proficiência** O Roteamento Baseado em Proficiência prioriza os agentes com base nos níveis de competência que lhes foram atribuídos (potencialmente variando de 1 a 25), direcionando as interações para aqueles com maior especialização numa área específica. Por exemplo, se um agente com um nível de competência de 5 será escolhido antes de um agente com um nível de competência de 1. #### **Roteamento Baseado em Texto** O Roteamento Baseado em Texto utiliza análise de palavras-chave ou deteção de idioma para associar consumidores a agentes que tenham conhecimentos relevantes ou capacidades linguísticas. Ao contrário do Roteamento Baseado em Proficiência, o Roteamento Baseado em Texto não utiliza um sistema de classificação de competências, mas em vez disso atribui interações aos agentes com base na sua disponibilidade. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.