# Perfis de Roteamento {% hint style="info" %} Os Perfis de Roteamento são a forma como os clientes são roteados e correspondidos aos agentes. {% endhint %} Os Perfis de Roteamento são uma ferramenta opcional usada para definir e priorizar como as interações recebidas são direcionadas aos agentes. Os perfis de roteamento combinam vários critérios, como as habilidades do agente, a disponibilidade e o tipo de interação, para garantir que cada cliente seja correspondido com o agente mais adequado. O Zoom central de contato oferece suporte a dois tipos diferentes de perfis de roteamento: Roteamento do Cliente e Roteamento do Agente, que podem ser usados separadamente ou em combinação. Cada um deles é descrito abaixo. ### Roteamento do Cliente A função de Roteamento do Cliente do Zoom central de contato determina a ordem em que as interações dos clientes são atribuídas aos agentes dentro de uma Fila. Por padrão, os clientes são roteados com base em primeiro a entrar, primeiro a sair (FIFO), em que as interações são tratadas na ordem em que chegam. A imagem a seguir representa essa lógica, com os clientes sendo atribuídos e mantendo posições na Fila que correspondem ao horário de entrada na Fila.

No entanto, o Roteamento do Cliente também pode ser configurado com opções mais avançadas, permitindo que as empresas priorizem as interações com base em necessidades específicas do negócio por meio de Roteamento de Prioridade Máxima e/ou Roteamento de Prioridade Acumulada. Essas opções adicionais de roteamento — discutidas nas duas seções a seguir — permitem que as empresas alinhem sua estratégia de atendimento ao cliente com objetivos específicos, seja para ajudar a garantir suporte prioritário para clientes de alto valor ou para equilibrar o atendimento entre todas as solicitações. Embora esses recursos sejam descritos abaixo, os leitores são incentivados a consultar a central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [o gerenciamento de perfis de roteamento do cliente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Roteamento de Prioridade Máxima: clientes específicos podem ir direto para a frente** O Roteamento de Prioridade Máxima atribui às determinadas interações a maior importância com base em atributos definidos pelo cliente, permitindo que clientes críticos ou VIP sejam movidos para a frente da Fila, ignorando os demais, independentemente do tempo de conexão. Por exemplo, na imagem a seguir, um cliente sem prioridade entra na fila às 12:10 e ocupa a primeira posição. Às 12:20, um segundo cliente sem prioridade entra e ocupa a segunda posição. Às 12:25, outro cliente entra na fila, designado com prioridade máxima devido a uma ligação anterior, movendo-se para a primeira posição e empurrando os clientes anteriores para baixo. Às 12:30, um cliente VIP entra, também recebendo prioridade máxima, mas é colocado atrás do cliente priorizado anteriormente, empurrando os dois primeiros clientes ainda mais para trás na fila.

#### **Roteamento de Prioridade Acumulada: quanto mais tempo os clientes esperam, mais rápido chegam à frente** O Roteamento de Prioridade Acumulada aborda um desafio comum nas filas de atendimento ao cliente: garantir justiça enquanto prioriza clientes de alto valor. Em casos em que muitos clientes se qualificam para o Roteamento de Prioridade Máxima, os clientes sem prioridade podem enfrentar tempos de espera prolongados ou, em casos extremos, nunca receber assistência, levando a experiências negativas. O Roteamento de Prioridade Acumulada resolve esse problema permitindo que todos os clientes acumulem prioridade — também chamada de classificação — ao longo do tempo com base em quanto tempo permanecem na fila, ao mesmo tempo em que permite que certos clientes — como VIPs ou aqueles que atendem a critérios específicos — ganhem prioridade mais rapidamente. Este recurso também permite que as empresas configurem atributos específicos do cliente que influenciam os níveis de prioridade. Por exemplo, a prioridade pode ser ajustada para VIPs, clientes com interações recentes ou aqueles que correspondem a variáveis personalizadas definidas no processo de Fluxo. Ao equilibrar justiça e priorização, o Roteamento de Prioridade Acumulada garante que todos os clientes acabem sendo atendidos, ao mesmo tempo em que fornece assistência mais rápida para aqueles que mais precisam. {% hint style="success" %} **Exemplo** Considere uma fila de suporte técnico em que os clientes são classificados em três categorias: Gold, Silver e Bronze. Os clientes Gold ganham 6 pontos de prioridade por minuto, os clientes Silver ganham 3 e os clientes Bronze ganham 1. Embora os clientes Gold acumulem pontos mais rapidamente, os clientes Bronze ainda ganharão prioridade suficiente ao longo do tempo para eventualmente serem atendidos, mesmo que novos clientes Gold e Silver continuem entrando na fila. {% endhint %} A imagem abaixo ilustra esse conceito: às 12:30, os clientes Gold e Silver, que acabaram de entrar na fila, ocupam as Posições 3 e 2 com zero de prioridade acumulada, enquanto o cliente Bronze, que esperou mais tempo, já acumulou uma pontuação de prioridade de 2. No entanto, como os clientes Gold e Silver têm prioridade, eles ganham pontos mais rapidamente com base em sua categoria. Às 12:32, os clientes Gold e Silver avançaram para as Posições 1 e 2 com pontuações de prioridade de 12 e 6, respectivamente, devido às suas taxas de acumulação mais rápidas. Apesar dessa mudança temporária na posição da fila, o cliente Bronze continuará acumulando pontos de forma constante e, à medida que as ligações forem atendidas, eventualmente chegará à frente da fila, garantindo que seja atendido mesmo com clientes de prioridade mais alta presentes.

### Roteamento do Agente A função de Roteamento do Agente do Zoom central de contato foi projetada para corresponder de forma inteligente as interações dos clientes com os agentes mais adequados com base em critérios específicos dentro de uma Fila relacionados às Skills do agente. Por exemplo, se um cliente fala um idioma estrangeiro, ele será melhor atendido ao falar com um agente que fale o mesmo idioma. O Roteamento do Agente pode ser aplicado por meio de dois métodos: Roteamento baseado em Proficiência e Roteamento Baseado em Texto, descritos nas duas seções a seguir. Embora esses recursos sejam descritos abaixo, os leitores são incentivados a consultar a central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [o gerenciamento de perfis de roteamento do agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Roteamento baseado em Proficiência** O Roteamento baseado em Proficiência prioriza os agentes com base nos níveis de habilidade atribuídos a eles (possivelmente variando de 1 a 25), direcionando as interações para aqueles com a maior expertise em uma área específica. Por exemplo, se um agente com nível de habilidade 5 será escolhido antes de um agente com nível de habilidade 1. #### **Roteamento Baseado em Texto** O Roteamento Baseado em Texto usa análise de palavras-chave ou detecção de idioma para corresponder os clientes a agentes que tenham conhecimento relevante ou capacidades de idioma. Diferentemente do roteamento baseado em Proficiência, o roteamento Baseado em Texto não utiliza um sistema de classificação de Habilidade, mas, em vez disso, atribui as interações aos agentes com base na disponibilidade deles.